Estive no caos em Congonhas: o que fazer nessa situação e onde o setor precisa melhorar

No último domingo (9), o Aeroporto de Congonhas, um dos três mais movimentados do Brasil, ficou fechado para pousos e decolagens das 13h35 às 22h18, após um pequeno jato executivo derrapar na pista. O resultado foi o cancelamento ou atraso de centenas de voos, impactando diretamente milhares de passageiros em diferentes partes do Brasil.

Eu estava lá. Eu tinha um voo de São Paulo para o Rio de Janeiro naquela tarde. E o que testemunhei foi muita falta de informação e uma grande dificuldade das empresas aéreas e da administração aeroportuária em lidar com a contingência em função desse evento adverso.

A primeira informação divulgada pela Infraero logo após o incidente foi que a pista seria liberada dentro de uma hora… O resultado? Passageiros foram mantidos dentro de aviões por duas horas, na expectativa da liberação da pista. As companhias aéreas seguiram realizando normalmente o check in e o despacho de bagagem dos passageiros nas horas seguintes ao fechamento da pista e o saguão do aeroporto foi ficando cada vez mais cheio.

O curioso é que, conversando com os passageiros, percebi que a maioria sequer sabia que o aeroporto estava fechado e que tinha acontecido algum problema. Eu mesmo só descobri porque perguntei na entrada da sala VIP se o aeroporto estava fechado por causa da chuva e a atendente me contou que um avião tinha derrapado e estava interditando a pista…

Passageiros na fila em Congonhas – Foto: Rovena Rosa/Agência Brasil

Por volta das 16h, eu ainda via centenas de pessoas perdidas, olhando para as telas do aeroporto comentando “ainda não definiu o portão, vamos aguardar aqui…” Mal sabiam que a espera duraria muitas horas, até o cancelamento dos voos.

Eu já passei por muitos perrengues e fechamentos de Congonhas antes. Do caos aéreo, ao acidente do voo 3054 da Latam, passando por dezenas de situações climáticas. E essa experiência me ajudou a saber o que fazer e o que não fazer em situações de disrupção.

Logo que eu soube o que tinha acontecido, dada a gravidade do evento, agi para mudar meu voo para o Aeroporto Internacional de Guarulhos, relativamente próximo da capital paulista. Consegui vaga um voo de Guarulhos para o Aeroporto Santos Dumont às 20h20. Peguei um voucher de táxi com a companhia aérea e fui embora dali. Se não conseguisse o voucher, iria por conta própria. Ajudei algumas pessoas que encontrei pelo caminho, orientando a não contar com a reabertura rápida da pista.

Chegando a Guarulhos, ainda consegui antecipar meu voo de 20h20 para 18h25. Eu percebi que vários voos começaram a atrasar por falta de tripulação (muitos tripulantes chegam em voos vindos por Congonhas) e queria sair dali o mais rápido possível. E deu certo. Por volta das 19h50 eu pousei no Rio de Janeiro são e salvo.

SUSTO EM CONGONHAS ✈️ • Pneu de avião estoura durante pouso no Aeroporto de Congonhas e deixa pista interditada. O fato ocorreu por volta das 13h deste domingo, 9, na avenida Washington Luís, em Vila Congonhas, na zona sul de São Paulo. pic.twitter.com/CFlsBuZ2FS

— Rádio BandNews FM (@radiobandnewsfm) October 9, 2022

O que podemos melhorar no Brasil em casos de contingências?

Primeiramente, acho que todos esperavam por uma retirada mais rápida da aeronave em Congonhas. Não foi a primeira vez que passamos por uma situação semelhante. Em 2012, um avião cargueiro interditou a única pista de Viracopos, fechando o aeroporto de Campinas por três dias, afetando milhares de passageiros. No mesmo ano, um avião da Latam fez um pouso de emergência em Confins e parou o aeroporto por 21 horas. Em julho de 2022, um táxi aéreo interditou a pista do Aeroporto de Belém e um pneu estourado interditou a pista do Aeroporto de Belo Horizonte.

A grande diferença que vejo no Brasil, quando comparo com situações semelhantes que vivi nos Estados Unidos, país mais acostumado a lidar com eventos de natureza adversa por conta do clima, é a qualidade da informação prestada ao passageiro e postura das companhias aéreas diante da disrupção.

No Brasil, como regra geral, as companhias aéreas tentam manter o passageiro preso no aeroporto. Vão cancelando os voos pouco a pouco, mesmo sabendo que a situação já inviabiliza as operações nas próximas horas.

Tudo bem que ninguém sabia ao certo a hora que o aeroporto iria abrir. Mas, justamente por isso, em situações assim, na minha opinião, seria importante:

1. Informar claramente aos passageiros qual é a situação do aeroporto e se há ou não previsão de normalização dos serviços;
2. Liberar imediatamente passageiros voluntários que não tenham urgência de embarcar para que remarquem suas viagens para outra data sem custo;
3. Facilitar a remarcação das viagens em situações de contingência pelo site, app ou central de atendimento. Sem nos obrigar a ficar em enormes filas no aeroporto;
4. Fornecer voucher de alimentação, transporte e hospedagem eletronicamente, quando couber, evitando também filas desnecessárias;
5. Concentrar o atendimento no aeroporto para pessoas que precisam viajar com urgência, idosos ou quem está com crianças pequenas.

A Latam até chegou a emitir um comunicado permitindo a alteração de viagens nos dias 9 e 10 de outubro, mas já bem tarde, às 21h. A Gol, então, nem se fala, só se manifestou oficialmente na segunda-feira pela manhã, quando o caos já começava a se dissipar. O resultado? Passageiros aguardando por até 5 horas em filas intermináveis…

Passageiros com voos domésticos com origem, conexão ou destino em Congonhas – São Paulo, dias 09/10 e 10/10, têm flexibilidade de postergar ou cancelar suas viagens sem custo podendo remarcar ou pedir o reembolso integral sem cobrança. pic.twitter.com/wLLRz1jvmk

— LATAM Brasil (@LATAM_BRA) October 10, 2022

Como eu comentei, eu vivi situações nos Estados Unidos onde a companhia aérea me mandou um SMS doze horas antes do voo alertando: “Há uma situação climática adversa na sua região e o seu voo está cancelado! Não venha para o aeroporto! Conseguimos oferecer as seguintes opções de acomodação para você: […] Caso se interesse por alguma delas, basta selecionar e confirmar. Se nenhuma opção lhe atender, entre em contato com o nosso atendimento mais tarde, pois agora o serviço está congestionado”. Com isso, eu desisti de seguir para o aeroporto e fui um passageiro a menos a evitar que o caos se instaurasse.

Eu acredito que existem ferramentas e boas práticas já testadas e com eficácia comprovada para lidar de forma mais eficiente com eventos dessa natureza. E que talvez haja espaço para regular melhor a responsabilidade pela retirada de aeronaves da pista em casos semelhantes, bem como penalidades para atrasos que prejudiquem a operação aeroportuária.

Além disso, os aeroportos e companhias aéreas deveriam ser obrigados a informar nos televisores e alto falantes dos aeroportos se o terminal opera com restrições ou se encontra fechado.

Vale destacar que a operação aérea é um serviço essencial para milhões de pessoas que se deslocam para compromissos pessoais, profissionais, tratamento médico e também em viagens de lazer.

O que fazer em situações de fechamento do aeroporto por longos períodos

1. Se puder, adie seu voo – Se for possível adiar a sua viagem, procure logo a companhia aérea e solicite a mudança de data sem custo para o dia seguinte ou outra data de sua preferência (tente pelo site ou ligue para a central de atendimento se o balcão do aeroporto estiver lotado). Também é possível pedir o reembolso integral;
2. Busque outro aeroporto – Se tiver urgência em viajar e houver um aeroporto próximo, como existe em São Paulo e no Rio de Janeiro, por exemplo, verifique se a operação está normal no outro aeroporto, se há voos disponíveis, e solicite a mudança sem custo.
3. Conheça seus direitos – Se o seu voo tiver cancelado ou com atraso superior a 4 horas você também terá direito a um voucher para o transporte e alimentação. Além disso, nesses casos se aplica também a acomodação em voos de outras empresas ou o reembolso integral;
4. Decida rápido! Geralmente há poucas vagas em voos de outros aeroportos ou para o dia seguinte. As vagas para acomodação em hotéis também não são infinitas. Então, quem é atendimento primeiro consegue os melhores voos ou ficar hospedado mais próximo do aeroporto.
5. Seja educado com os funcionários das companhias aéreas. Eles não têm culpa pela situação que estão vivendo e ficam muito sobrecarregados em situações de contingência. Brigar só vai piorar a situação de todos.