Como é voar com a GOL para Nova York

Denis Carvalho 25 · março · 2013

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Quando noticiamos aqui no MD, em setembro do ano passado, que a GOL ofereceria voos para Nova York para os clientes Smiles, muitos ficaram curiosos sobre como seria a experiência de voar com a brasileira para a maior cidade americana. Será que os Boeing 737 ofereceriam conforto para uma viagem tão longa? E quanto aos serviços de bordo e entretenimento? Será que valeria a pena escolher a GOL entre tantas opções? Nosso leitor Felipe Rossi , ao lado do amigo Octavio Bosi, foi um dos que embarcaram nessa viagem e traz para nós, neste relato muito completo, as respostas para essas e outras dúvidas.  Enquanto a GOL prepara sua companhia internacional com sede na República Dominicana, vale a pena conferir como são os serviços da companhia do amendoim – ou seria do flan? Acompanhe:

Em outubro eu e um amigo tentamos resgatar passagens de São Paulo para a cidade de Nova York. Buscamos o trecho GRU – JFK através do programa Smiles. Desde cedo, enfrentávamos o problema da não disponibilidade de bilhetes para os clientes Smiles em outras companhias parceiras do programa. Quando encontrávamos, era um trecho de ida sem volta ou vice-versa. Até pensamos em fazer o resgate de um trecho e pagar pelo outro, mas a tarifa cobrada por um trecho é igual ao trecho de ida e volta, o que desestimula a qualquer um.

Um fato vale a reflexão: quando entrávamos em contato com as companhias aéreas e seus respectivos programas de milhagem, havia a possibilidade de efetuar os voos. Conclusão: a parceria do Smiles não dispõe de um número mínimo de assentos nos voos das cias parceiras, diferente do que ocorre, por exemplo, na Star Alliance.

Pensamos em resgatar a ida por alguma cia aérea e a volta por outra, mas a GOL não possibilitava o resgate de bilhetes Smiles one-way (apenas um trecho), somente round trip (ida e volta). Em meio à busca, quase conseguimos sair de GRU, chegar em JFK e voltar pelo Rio (GIG), mas todo esse trabalho para apenas 5 dias na Big Apple e ainda mais uma passagem nacional era inviável.

Optamos (por não ter outra forma de voar com nossas milhas Smiles) em experimentar a promoção de 50.000 milhas pela GOL, ida e volta, saindo de Guarulhos. Era um voo onde os bilhetes só poderiam ser emitidos através de milhas Smiles, não havia comercialização de poltronas através da compra nem a possibilidade de se pagar por elas de outra forma.

Bagagem
Ansiosos com a viagem e em busca de informações, abrimos um chamado pelo site do Smiles. Por nós dois sermos clientes Smiles da categoria diamante, questionamos qual seria a franquia de bagagem permitida para este voo, uma vez que em cada aeroporto que íamos a informação variava de 23kg por pessoa até 3 malas de 32kg para cada um – sendo duas de 32kg por direito e a terceira cortesia para as categorias Smiles diamante ou ouro, mas ninguém tinha certeza e o que foi dito, não pode ser provado.

Passadas algumas semanas, como de costume, nenhuma resposta da equipe de atendimento do site Smiles. A viagem se aproximava e a incerteza continuava. Resolvemos utilizar outro meio de contato com a cia aérea, meio este que tem se mostrado eficiente há um certo tempo. Entramos em contato com o perfil da GOL pelo Facebook, na parte da tarde, enviamos uma mensagem inbox e… surpresa! No dia seguinte, pela manhã, obtivemos a resposta, que era de fato três volumes de 32 kg.

A resposta do chamado aberto no site Smiles? Ah sim, ela chegou no dia, mais exatamente, na hora em que fazia o check-in para embarcar para NYC. Para agravar, informaram-me, erroneamente, que para ter direito a um terceiro volume, independente da categoria, teria que pagar US$ 200 e estaria sujeito à disponibilidade (quanta falta de preparo, de respeito e de informação dos atendentes do site!).

Reserva dos Assentos
Passagens resgatadas através das milhas Smiles no mês de novembro. Nossa primeira decepção: a marcação dos assentos. Como clientes Diamante, temos direito (na teoria) aos assentos especiais (chamados de assento conforto – aqueles em que a poltrona do meio não é vendida e fica bloqueado para uso). Porém, assim que efetuamos os resgates e o mapa de assentos veio à tela, as poltronas de 01 a 16 estavam todas bloqueadas, a 17, saída de emergência, também, o que impossibilitou a marcação dos assentos. Entramos em contato com o 0300 para clientes Smiles Ouro e Diamante, após cinco tentativas em diversos dias, só tivemos acesso ao atendimento eletrônico, que nada mais faz além de dar as instruções de como efetuar a marcação pelo site (ora… isso nós já estamos cansados de saber).

Alguns dias depois, através do SAC, conseguimos ser atendidos por um atendente “humano”. Solicitamos a remarcação das poltronas para alguma mais à frente. O pedido foi negado, sobre a justificativa de que o avião estava lotado nas fileiras de 01 a 16. Pedimos a fileira 17 (saída de emergência). Pedido negado, pois estavam bloqueadas e ocupadas.

Não deixamos barato. Fizemos o pedido na loja da GOL em Brasília e Campinas – quem sabe tivéssemos mais sorte… porém, foi em vão. Eis que conseguimos, sabe-se lá porque, através de um funcionário de Congonhas. Apesar de termos direito como clientes diamante, ninguém explicava o real motivo dos bloqueios. Ok, estávamos satisfeitos com o espaço a mais para nossas pernas, garantido pela fileira 17 para quase 14 horas de voo.

Check-in

Finalmente, o esperado dia da partida. Chegamos ao aeroporto de Guarulhos por volta das 11 horas – o voo G3 9117 GRU – JFK com escala técnica (para abastecimento) em Punta Cana sairia às 14h35. No balcão de check-in internacional da GOL, uma funcionária solicitava os cartões Smiles para que os clientes ouro e diamante tivessem direito ao atendimento exclusivo, pois, segundo ela, algumas pessoas com o cartão vencido estavam utilizando o serviço sem terem o direito. Não demorou muito e fomos atendidos. Nota 10 para a educação e cordialidade das atendentes. Mas, infelizmente, começaram os problemas novamente.

Perguntamos sobre a disponibilidade dos assentos conforto. A funcionária que nos atendia disse que o voo não estava lotado e havia sim disponibilidade, mas era um serviço cobrado à parte (diferente de todas as informações obtidas pelas centrais Smiles, SAC e lojas que diziam que o voo estava lotado e que afirmam que os clientes diamante podem ter acesso a eles sem sobretaxa). Solicitamos a troca (ou para alguns, o upgrade), já que (outra vez na teoria) é um direito do cliente Diamante. A resposta foi que não poderia ser feita a mudança, já que a GOL e o Smiles agora são empresas distintas. Para solicitar o serviço, deveríamos ligar para a Central Smiles (o que acarretaria na perda do voo graças à longa demora, como é de conhecimento de todos os clientes que por lá um dia arriscaram se comunicar).

Questionamos que, se era um direito, se era de acordo com a disponibilidade, porque então, não poderíamos ser contemplados com tal mudança. A funcionária, com verdadeiro desejo de auxiliar e se questionando a mesma coisa, vai a loja, conversa com alguém e esse alguém se nega a efetuar a mudança. Pedimos para falar com a supervisora. Ela prontamente veio, educada e cortês, ficou a par da situação.

Ainda em dúvida sobre a possibilidade da mudança, apresentamos uma mala direta que nos havia sido enviada pela GOL, citando os direitos dos clientes Smiles diamante, que acompanhava o cartão físico, como já noticiado aqui no MD. Ao ver o papel, de pronto ela se convenceu e disse que faria a mudança manual, ainda que o sistema não permitisse “por algum erro de atualização”, conforme suas palavras. Conseguimos mudar para as poltronas 7D e 7F (a 7E é a bloqueada).

Poltronas marcadas! Vamos ao despacho das bagagens. Mas antes, como já estava virando rotina, mais um contratempo (quando a viagem começará a ser diversão?!?!?!). Meu amigo não teve problemas para efetuar o check-in e despachar as malas, utilizando um passaporte nacional e seu visto americano. Mas, como sempre há de haver um porém, na minha vez, não me autorizaram fazer o check-in nem embarcar. Motivo? Estava utilizando meu passaporte italiano o que me permite entrar nos EUA através do programa chamado ESTA, onde, resumindo, se faz um cadastro no site do consulado americano, paga-se uma taxa e recebe-se uma autorização de entrada válida por 2 anos. A minha só vencerá em dezembro de 2013.

Mais uma prova da falta de clareza da empresa com seus clientes. Como de costume, em nenhum lugar do site ou do bilhete eletrônico havia o aviso de que eu deveria levar a cópia do ESTA ou seu número. O próprio site do consulado diz que não é necessário imprimir o comprovante, pois o sistema é eletrônico e o passaporte será identificado automaticamente quando for lido pelos computadores norte-americanos. Porém, graças à (constante) falta de informação da GOL, exigiam que eu comprovasse ter o ESTA.

Muitos devem se perguntar por que não levei o conjunto de letras e números. Ora, se a TAM, a DELTA e outras não cobram, como deveria adivinhar que a GOL exigiria o documento? Sugestão das funcionárias: “Corre na lan-house e tenta imprimir a segunda via ou conseguir o número” (mais uma dica: vai viajar com passaporte de outro país? Leve seu ESTA em anexo!). Utilizei um smartphone, acessei o site da embaixada e apresentei a foto do número do dito documento. Agora sim, tudo ok!

Sala VIP

Após o check in, recebemos um voucher que nos daria acesso à sala VIP internacional (uma das últimas da GOL no país…). Ao adentrar a sala VIP, uma surpresa: éramos aguardados com um almoço, onde o menu foi strogonoff, arroz branco e batata palha. Brigadeiro de colher como sobremesa e para beber, vodca nacional, vinho branco nacional e as tradicionais bebidas servidas nos voos da empresa.

Após algum tempo de descanso da correria e um período de relaxamento para tentar esquecer todos os problemas, fomos convocados para o embarque pelo sistema de som da sala.

Embarque

Primeira surpresa: embarque remoto. Ok, sem problemas, no Brasil estamos acostumados, não é? Segunda surpresa: anunciado no sistema de som que apenas as prioridades garantidas por lei (idosos, crianças de colo, PNEs, gestantes, etc) seriam embarcadas antes. Os clientes se surpreendem e questionam ao funcionário autor do aviso “e os clientes Smiles?” O funcionário com um sorriso irônico e em um tom sarcástico replicou “80 a 90% dos passageiros são ouro ou diamante, preferência pra que?”

Pelo que pudemos observar, o número citado por ele estava superestimado, visto que os bilhetes reservados para o voo só podiam ser adquiridos por pessoas possuidoras de milhas no programa Smiles, e não só clientes ouro ou diamante.

Outra novidade. Os 12 (Sim! 12 funcionários para fazer um embarque…) apenas tumultuavam o portão de embarque. Na fila do embarque remoto, havia uma colaboradora da GOL que “sorteava” passageiros para passarem por um detector de resíduos (em busca de pólvora, drogas, explosivos, etc). Outros, em meio ao portão de embarque, tinham sua bagagem vasculhada sobre uma mesa improvisada, no meio de todos. Ainda que exigência, constrangedor não?

Embarcado

O avião era um Boeing 737-800 sky interior, com botes salva-vidas no teto, coletes sob os assentos. Dentro da aeronave, alguns mimos aguardavam os passageiros. Um kit com travesseiro e coberta dando as boas-vindas e pedindo para que nós o guardássemos para o voo de volta.

Uma necessaire patrocinada por uma empresa de dentifrícios, uma rede de farmácias e uma fábrica de cosméticos onde se encontrava creme dental, colutório (enxaguante bucal), escova de dentes e um mini kit com sabonete, creme para as mãos e hidratante corporal. Havia também, uma tag de plástico para identificar bagagens. Acho que seria mais lógico tê-la recebido no check-in, pois com as malas despachadas, só na volta poderíamos usá-las.

Entretenimento
O serviço GOL no Ar de entretenimento para smartphones, tablets e notebooks não estava disponível, pois (ainda?) não possui autorização para operar em voos internacionais.

Em nossos bolsões havia algumas revistas que podiam ser interessantes, não fosse o fato de nos fazer sentirmos tal qual quando esquivamos daqueles promotores de editoras de revistas que nos cercam e oferecem um brinde nos saguões dos aeroportos do país. O que isso significa? Bem… a revista mais “nova” era datada de julho de 2012 (uma desatualização de 7 meses). Os mais sortudos podiam encontrar uma revista de palavras cruzadas e passatempos.

Muitos desconheciam as tomadas de energia elétrica sob os assentos, o que não foi avisado pela tripulação. Tivemos que pedir à aeromoça, um tempo após o aviso de atar cintos ser desativado, que as liberassem para uso.

Ao nos verem conectando nossos eletroeletrônicos sob o assento, muitos descobriram que também possuíam aquela facilidade e que estava disponível para todos. A expressão de alívio dos passageiros ao saber que poderiam recarregar seus apetrechos eletrônicos durante o voo foi inesquecível.

Serviço de bordo
Hora de nos recompormos e alimentarmos. E nada de BOB (buy on board – venda a bordo). Para matar a sede, todas as bebidas conhecidas no serviço de bordo gratuito, além de café e whisky oito anos. Nada de cerveja. Para comer, tínhamos a opção de massa ou frango com vagem e arroz, um pãozinho, salada de folhas verdes e um flan como sobremesa. Nada extraordinário, não fosse o feito inédito de algo comestível quente dentro de um voo da GOL.

Estávamos quase chegando a Punta Cana para o reabastecimento e troca da tripulação. Mas antes do pouso, lá estavam eles! Se vocês acharam que eles seriam esquecidos ou excluídos, enganaram-se! Os famosos – e já falecidos – amendoins servidos na GOL (que substituíram as lendárias barrinhas de cereais). A parte dois do serviço de bordo foi composta pelas mesmas bebidas e pelos amendoins.

Segundo voo
Chegamos no horário, por volta de 21h30 horário local. O reabastecimento foi rápido. O que demorou foi a necessidade de se consertar o flush (descarga) de um dos toaletes da parte posterior da aeronave. Cerca de 30 minutos em solo. Tripulação trocada, flush em ordem.

Era notável que agora estávamos sobre os cuidados de funcionários da extinta (e saudosa) Varig. A cortesia, o bom humor e a simpatia eram contagiantes. Aeronave pronta, decolamos. Tempo de voo previsto até o aeroporto JFK de 3h30min.

Nesse trecho, os comissários avisaram sobre a existência das tomadas de força e, inesperadamente, o serviço GOL no Ar estava operante, salvando do tédio aqueles que achavam que teríamos outras opções de entretenimento na aeronave ou não se preparam para as horas de voo. Serviram-nos as mesmas bebidas. Os alimentos embarcados em Punta Cana. Um sanduíche de frios e folhas, um outro tipo de flan, um sache de maionese e uma salada de grão de bico.

Chegada
O comandante avisa que estamos em procedimento de descida. Temperatura na cidade: 5 graus negativos. O pouso ocorre de forma tranquila e fomos saudados por uma leve nevasca. Desembarcamos no terminal 4 (guarde esse número pois em nenhum lugar de seu bilhete aéreo existe a indicação de qual terminal partirá seu voo de volta), passamos pela imigração (e não! não me cobraram o ESTA em forma impressa. Como das outras vezes, tudo on line). Recebemos as malas e fim do primeiro trecho da viagem.

O VOO DE VOLTA
Após dois dias de incertezas por causa da tempestade de neve que cancelou mais de 4 mil voos na costa leste dos EUA, ficamos sabendo que nosso voo decolaria normalmente no dia previsto apenas pelo fato de ter amanhecido um belo, ensolarado e gélido dia pós tempestade de gelo. Ou seja, nenhum e-mail ou nenhuma assistência por parte da GOL, avisando ou alertando aos clientes sobre a volta a normalidade. Já era esperado.

Primeira dúvida: de onde sairia nosso voo? Em qual dos terminais, do monstruoso JFK ocorreria nosso embarque? Nossa sorte é que decoramos (ou prestamos atenção) que a chegada ocorreu pelo terminal 4. Há uma placa na estrada quase em frente ao terminal, mas até que você passe por todos os outros terminais em busca dela, já pode ser tarde, resultado? No show. Dificilmente seu motorista ou taxista saberá de onde partem os voos da GOL, pois é uma cia de apenas um voo por semana em meio a milhares de enormes e famosas empresas aéreas que operam no JFK com centenas de pousos e decolagens (lembrem-se chegada e partida pelo terminal 4).

Check-in
Pois bem. Chegamos ao balcão. Quatro posições de atendimento, realizados por americanos terceirizados e sob a supervisão de uma brasileira. Com certeza remanescente da Varig, prestativa, cuidadosa, carismática e conhecedora de seu trabalho. Havia duas posições para clientes Smiles diamante e ouro e outras duas para os demais clientes.

Nenhum problema com relação ao despacho das bagagens, apenas solicitado que apresentássemos os cartões Smiles para obter a gratuidade no terceiro volume. Em relação à tentativa de troca da saída de emergência na poltrona 17, por uma mais a frente, não foi possível. O voo estava lotado, provavelmente por reacomodações decorrentes dos voos cancelados no dia anterior (lembrem-se que a Delta e a GOL agora são “parceiras”).

Embarque
Antes de mais nada uma outra dica. O terminal 4 é deserto no período da madrugada. Tenha a precaução de se alimentar antes e levar algum petisco para casos de emergência, pois há apenas uma lanchonete de certa rede famosa de fast food e nada mais. Não espere muito dos free shoppings, salvo 1 ou 2, os demais estão fechados devido o avançar da hora. Existe uma fila para clientes top dos programas de milhagem e para passageiros em classe executiva para o raio-x e para passar na imigração, mas os benefícios não são estendidos aos clientes GOL, independente de sua categoria ou assento.

A aeronave pousou com 45 minutos de atraso em relação ao horário de saída, por ter deixado São Paulo com demora. Para decolar, levamos quase duas horas além do horário inicial. Motivo? Inexplicado. O horário previsto de decolagem era 1h30 da manhã. Decolamos quase 3h30. Notem que o voo é semanal, chega na madrugada de sábado, reabastece e volta nas primeiras horas do domingo.

Após a espera, os passageiros começaram a formar fila, muitos haviam deixado seus hotéis ao meio-dia, chegando ao aeroporto por volta das 22 horas, respeitando a recomendação norte-americana de se chegar 3 horas antes do horário do voo, fato que aumentava o cansaço, conforme escutávamos entre os companheiros de jornada. Solicitaram-nos que aguardássemos sentados mais um tempo até a chamada para o embarque.
Nossa surpresa foi que, ao sermos convocados para o embarque, a prioridade foi apenas para os clientes diamante, deixando os das outras categorias e as outras prioridades para uma segunda chamada. Todos embarcados, voo lotado, hora de decolar.

Primeiro voo
Havia apenas os restos das revistas utilizadas pelos clientes do voo de ida, algumas rasgadas, outras intactas. Lembrou de guardar sua necessaire e sua manta/travesseiro? Não havia outras à disposição no voo. Gol no Ar? Desligado. Tomadas de força? Desligadas. O cansaço era tanto que não havia mais disposição para se preocupar com estas regalias.

Na primeira etapa do voo de volta, o menu foi sanduíche de frios e alface, uma salada, manteiga, molho tipo italian e um flan (sim, um terceiro tipo de flan). As bebidas? As mesmas servidas durante a ida.

Segundo voo
A escala técnica ocorreu na capital venezuelana, Caracas. Além do abastecimento, houve a troca de tripulação, O sono não permitiu que prestássemos atenção em muita coisa. Após a decolagem em Caracas, o cansaço era tanto, que não lembrávamos mais da existência de GOL no Ar, somente sabíamos que as tomadas funcionavam porque carregávamos os celulares nelas.

No trecho até São Paulo, o cardápio oferecido foi composto por massa (penne ao sugo com manjericão) ou frango ao molho branco acompanhado de arroz e abobrinha; pão, manteiga, uma salada de batata com tomate e azeitona e, é claro, nosso fiel e sempre presente companheiro de viagem e serviço de bordo: o flan! As bebidas, as mesmas e já citadas nos trechos anteriores.

Chegada a São Paulo
Apesar do atraso na partida, chegamos praticamente no horário previsto, as 16:45. Desembarcamos (remoto, é claro). Passamos pela Polícia Federal sem filas, a essa hora o terminal onde chegamos encontrava-se vazio. A passadinha de praxe pelo free shopping, a passagem compulsória pela Receita Federal, que agora, submete todas as bagagens pelo raio-x e o final feliz: de volta e dessa vez a GOL não destruiu nenhuma de nossas malas!!!

CONCLUSÃO
NYC de GOL? Não, obrigado. É muita falta de experiência, muita falta de informação e de preparo da companhia aérea. Impossível não tirar um tempo para refletir e até se preocupar: se esse foi o tratamento dispensado a clientes frequentes, considerados especiais pela quantidade de milhas que acumulam, através de voos ou de empresas parceiras, como seria (ou como será) com os clientes que não possuem nenhum tipo de fidelização ou são pouco frequentes nos voos da empresa?

Com um pouco mais de milhas, poderíamos ter ido à Europa, voando por empresas que dispõem de know how, de preparo e até mesmo de aeronaves para voos intercontinentais. Pensem bem antes de tomar sua decisão e reflitam aonde e como utilizar suas milhas.

Esperamos que este relato seja útil e facilite sua viagem de alguma forma, acreditamos que se tivéssemos tido um pouco mais de informação da cia aérea, de amigos ou de pessoas que já vivenciaram esta experiência, teríamos optados por outro destino, outro momento e quiçá, outra companhia aérea. Ou, em contra partida, poderíamos ter viajado sem enfrentar nenhum desses problemas que somados, podem minar a viagem de pessoas.

Agradecemos ao Felipe por esta ótima avaliação que certamente será bastante útil para quem estiver planejando uma viagem aos Estados Unidos. Vale lembrar que todas as companhias que voam do Brasil para lá estão no nosso Ranking de Companhias Aéreas, que ajuda muito na hora de escolher a melhor. Se você voou ou vai voar com alguma companhia aérea que não esteja aqui no Melhores Destinos envie sua avaliação para nós! Entre em contato pelo e-mail dicas@melhoresdestinos.com.br. Você pode conferir todas as avaliações publicadas pelo MD neste post.

Autor

Denis Carvalho - Editor chefe