Três lições que as companhias aéreas precisam aprender com a crise do coronavírus

A pandemia de coronavírus já é responsável pela maior crise da história da aviação e do turismo mundial. Num movimento sem precedentes, dezenas de companhias aéreas deixaram de voar por completo, ou reduziram drasticamente o número de voos, em meio à queda repentina na demanda, fechamento de fronteiras e proibição de viagens em alguns países, com impactos significativos para os viajantes.

Apesar de a crise ainda estar longe do fim, é quase certo que ela provoque mudanças permanentes no setor e deixe algumas sequelas. Mas, para mim, algumas lições ficaram claras logo nos primeiros dias da crise, e podem reduzir os impactos de futuras disrupções na vida dos passageiros e das empresas.

O que o setor aéreo pode aprender com a crise do coronavírus?

1 – Melhorar os sistemas de reserva e de distribuição de passagens aéreas

A lição mais importante que o setor aéreo pode tirar dessa crise, até o momento, é promover uma mudança radical para melhoria dos arcaicos e ineficientes sistemas de reserva e de distribuição de passagens aéreas. É inadmissível que, em pleno ano de 2020, a esmagadora maioria das companhias aéreas ainda precisem contar com atendimento humano para oferecer cancelamento e remarcação de bilhetes aos clientes impactados pela suspensão de voos. Com milhares de casos ao mesmo tempo, ficou praticamente impossível entrar em contato com as empresas, deixando clientes vulneráveis e desassistidos! Foi e tem sido uma experiência inaceitável!

Eu precisaria de muitas linhas para endereçar devidamente as críticas sobre esse tema, mas prefiro resumir meu sentimento como cliente: as empresas falharam! E falharam feio! Não adianta justificar, listar desculpas ou limitações. Certamente, na era da inteligência artificial, existe tecnologia e conhecimento suficientes para permitir o autoatendimento em meio a disrupções provocadas por desastres naturais, meteorologia, problemas operacionais ou crises como a do coronavírus. O modelo racional seria cada empresa definir seus parâmetros e as regras e os próprios clientes escolherem por app, site ou outro meio digital a opção que desejarem. Mas, infelizmente, nessa crise, contamos nos dedos as poucas companhias aéreas que conseguiram oferecer isso de maneira eficiente.

Vale lembrar que quando os principais sistemas de reserva foram criados não havia a popularização do celular e do e-mail, ou mesmo das redes sociais. Além disso, é mercado de apenas três empresas globais, como Sabre, Amadeus e Travelport.

2 – Rever a relação comercial com os passageiros, agências de viagem e empresas parceiras

Imagina a seguinte situação (caso real): você chega no aeroporto e descobre que seu voo foi cancelado. Por algum motivo você não foi avisado. Aí, procura a companhia aérea e ela diz que por a sua passagem ter sido emitida por uma agência de viagens você precisa procurar a empresa que fez a venda para poder remarcar e que ela, que cancelou o voo, não pode ajudar. Você tenta o contato e não consegue, seja porque a agência está fechada, ou com o atendimento fora do ar devido ao grande volume de chamados ocorrido em função dos cancelamentos que a própria companhia aérea fez…

Sinceramente, essa situação e suas variações são uma idiotice sem tamanho. Primeiro, porque sabemos que a companhia aérea consegue e tem até a obrigação de reacomodar o passageiro num outro voo, quando há um cancelamento. Segundo, porque fingir que o passageiro não é seu cliente só porque ele comprou a passagem por outro canal de atendimento é absurdo, especialmente quando se trata de uma remarcação não voluntária.

Companhias aéreas, agências, consolidadoras e demais organizações do setor precisam se entender e criar um mecanismo que facilite a vida dos clientes em momentos como a crise que vivemos por conta do coronavírus. Não dá para se esquivar e simplesmente mandar o cliente se virar com uma ou outra empresa. O primeiro problema que indiquei aqui também afeta as agências. Quando uma companhia aérea não consegue disponibilizar a remarcação e o cancelamento online para o passageiro provavelmente não conseguirá o mesmo para as agências. Logo, terá que ser feito um procedimento manual, por um humano, que demanda de 10 a 30 minutos por caso. Como uma passagem costuma ser vendida em menos de 5 minutos sem interferência humana, é evidente que a conta não vai fechar e que vai ficar impossível atender todos os clientes durante um episódio com um grande volume de cancelamentos, como vemos agora. Nem triplicando a quantidade de atendentes é possível entregar um serviço aceitável.

O mesmo raciocínio se aplica quando você compra ou emite com milhas uma passagem numa determinada empresa, mas o voo é operado por uma parceira. Qualquer problema que acontecer fica aquele jogo de empurra, como se você não fosse um cliente real, apenas um engodo que quanto antes desaparecer, melhor… é lamentável.

3 – Viabilizar a comunicação direta com o passageiro durante disrupções

Em meio ao cancelamento de milhares de voos ainda assistimos clientes chegando nos aeroportos sem ter ciência que suas viagens foram impactadas. Em alguns casos, que a rota deixou de ser operada e que se quiser voltar para casa ele terá que se virar e comprar uma passagem em outra empresa. Sem entrar no mérito da legitimidade de uma empresa anunciar da noite para o dia que vai deixar de voar, como aconteceu nessa crise (exceção aos casos de fechamento de fronteiras, onde as companhias aéreas são tão vítimas quanto os passageiros afetados), o mínimo que se espera é que o cliente possa ser devidamente avisado das mudanças e que tenha conhecimento das alternativas existentes. Mas isso, em muitos casos, não está acontecendo!

Apesar de haver uma nova diretriz da IATA definida em 2019, o setor não consegue implementar algo simples, que é fazer com que os contatos do passageiro (cliente final) constem em todos os bilhetes. Isso acontece não só no Brasil, mas no mundo inteiro. Seja por formulários ou sistemas falhos, base de dados desatualizadas, conflitos de interesse entre empresas e agentes de viagem, erro do próprio passageiro, ou outros motivos que desconheço, é algo que precisa mudar para o bem os clientes e também das companhias aéreas. Isso porque quem vendeu o bilhete pode não conseguir comunicar em tempo hábil quem vai viajar, especialmente em situações que envolvem muitos casos. Será que é tão difícil assim o sistema de reservas informar os dados do vendedor e do cliente final e a empresa direcionar a comunicação conforme cada caso?

Enquanto isso não acontece, uma dica válida é sempre que comprar uma passagem aérea entrar no site da companhia aérea que vai operar o voo e atualizar seus dados pessoais, como e-mail e telefone celular.

Naturalmente, a prioridade das companhias aéreas nesse momento é sobreviver à crise. Mas esse episódio marcante pode ser uma excelente oportunidade das empresas reverem de uma maneira definitiva seus sistemas e procedimentos para que cenas como as que temos visto nessa crise nunca mais se repitam.

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