Overbooking ou preterição de embarque – como evitar e o que fazer quando acontecer!

Leonardo Cassol 26 · junho · 2014

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Trazemos hoje o segundo post do Guia Melhores Destinos para viajar tranquilo. O tema de hoje é o overbooking, ou preterição de embarque, um assunto que sempre gera muita discussão e dúvidas entre os viajantes!

Acompanhe e conheça seus direitos!

Guia Melhores Destinos – Especial viaje tranquilo – Atualizado em abril/17

Overbooking – Como evitar e o que fazer  

O termo “overbooking” muitas vezes é mal interpretado pela imprensa e pelo público em geral. A imagem mais comum é da empresa aérea gananciosa que vendeu mais passagens do que os assentos que dispunha no voo. Isso pode acontecer (apesar da prática ser proibida no Brasil), mas de longe não é a causa mais frequente. Conheça os principais motivos, saiba como evitar e o que fazer em caso de overbooking, nesse post exclusivo para os leitores do Melhores Destinos.

Cinco causas mais frequentes de overbooking ou de preterição de embarque:

1. Troca não programada de aeronave: isso mesmo, essa é a causa mais comum. Exemplo: a aeronave programada para seu voo era um Airbus A320 com capacidade para 174 passageiros, cuja lotação estava esgotada. Por motivos técnicos ou operacionais o avião teve que ser substituído por um Airbus A319, com capacidade para 144 passageiros. Pronto! A empresa perdeu 30 assentos de forma inesperada e terá que preterir o embarque de parte dos passageiros ou reacomodá-los em outros voos.

2. Junções ou cancelamentos de voos: por exemplo, por questões climáticas ou operacionais um ou mais voos são cancelados. Os passageiros serão reacomodados em outros voos conforme disponibilidade. Nesse caso, a empresa pode realizar o overbooking para atender prioridades dos voos cancelados (idosos, lactantes e passageiros com crianças de colo), em detrimento dos demais passageiros;

3.Acomodação de passageiros que perderam suas conexões: Você estava indo de Porto Alegre para Recife, com conexão e troca de aeronave em Brasília. Seu primeiro voo (Porto Alegre x Brasília) atrasou e você chegou a Brasília depois que seu segundo voo (Brasília x Recife) tinha partido. A empresa aérea precisa acomodá-lo em outro voo Brasília x Recife, mas ele pode estar lotado. Nesse caso, a empresa pode fazer o overbooking para atender passageiros em trânsito, preterindo o embarque dos passageiros que embarcariam no local (Brasília, no caso desse exemplo);

4.Venda de passagens acima da disponibilidade de assentos: As empresas possuem softwares que calculam o índice médio de “no show” (quando o passageiro não aparece) em cada rota, voo e data. A partir daí vende esse percentual de assentos adicionalmente à capacidade do avião, para maximizar a ocupação do avião. O problema é que quando o software erra e as pessoas aparecem no embarque, não existem assentos disponíveis para todos, ocasionando o overbooking;

5.Atrasos de passageiros: O passageiro se apresenta no check-in com menos de 40 minutos de antecedência para voos domésticos ou 60 minutos para voos internacionais – nesses casos as empresas podem acionar a lista de espera ou simplesmente preterir o embarque para atender outros clientes.

Esses incidentes podem ocorrer em qualquer parte do mundo. Infelizmente no Brasil, ao contrário do que ocorre nos Estados Unidos, na Europa e na Ásia, as empresas aéreas pecam bastante na comunicação e na transparência. As empresas brasileiras não têm procedimentos claros para essas situações e os funcionários ficam perdidos, reagindo caso a caso e, muitas vezes, descumprindo a Lei.

Nos Estados Unidos, é comum as empresas oferecerem dinheiro ou milhas para voluntários que desistirem de viajar em voos com overbooking. Uma forma inteligente e respeitosa de enfrentar o problema. Na Europa, o overbooking é regulado.

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Como fugir do overbooking

1. Confirme o seu voo e sua reserva na véspera da viagem no site ou no call center da sua empresa aérea – evite descobrir que seu voo foi alterado na hora que chegar no aeroporto;

2. Faça o check-in pela internet, sempre que disponível, com pelo menos 12 horas de antecedência do voo. Na maioria dos casos, as vítimas de overbooking serão as que fizerem o check-in por último, no aeroporto;

3. Seja pontual – em hipótese alguma chegue em cima da hora sem ter feito o check-in. Essas são as vítimas preferidas das empresas aéreas, que muitas vezes ainda vão querer cobrar multa e diferença de tarifa pelo seu atraso, transferindo o problema dela para você. Importante: no Brasil, a empresa aérea só pode preterir o embarque quando o passageiro se apresenta com no check-in com menos de 30 minutos de antecedência em voos domésticos e 60 minutos em voos internacionais;

4. Fique atento ao embarque – Mesmo após o check-in problemas de overbooking podem ocorrer. Fique próximo ao seu portão de embarque e atento ao painel de informações do aeroporto. Embarque o mais rápido possível. No caso de trocas de aeronave, quase sempre os últimos a embarcar serão as vítimas do overbooking;

5. Seja passageiro frequente e membro do programa de fidelização. A partir do segundo nível do programa de fidelização o passageiro ganha o benefício de prioridade de assento em casos de overbooking;

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Outras dicas importantes:

  • Proponha uma compensação antes de aceitar uma proposta de reacomodação, após um overbooking. Uma nova passagem, um upgrade de classe ou de assento, milhas, dinheiro em espécie ou cupom de compras são os mais comuns, além da hospedagem e alimentação;
  • Caso tenha outros voos em conexão ou reservas de hotel, avise ao funcionário da empresa aérea. Em muitos casos ele conseguirá ajudá-lo a remarcar sem pagar nada a mais por isso;
  • Se estiver viajando em família, o grupo tem direito a viajar junto e a ter as mesmas compensações. Algumas empresas resistem a oferecer esse tratamento quando a família não está na mesma reserva. Se isso ocorrer, insista, e peça para falar com o supervisor;
  • Caso precise de um argumento para convencer a empresa aérea a te oferecer alguma compensação, peça a acomodação em um voo de outra empresa (é a opção mais custosa para a empresa área, pois ela paga o valor da tarifa mais cara da concorrente). Você vai perceber que um mundo de benefícios vai surgir;
  • Se chegar atrasado ao aeroporto, com o check-in feito, mas com bagagem para despachar, não se acanhe: se a mala tiver tamanho para passar pelo raio x, leve-a com você e faça o despacho no portão de embarque – você vai economizar muito dinheiro com multas e remarcações.

 O que fazer? Quais os meus direitos?

Seja educado, porém muito firme na hora de exigir seus direitos. Os funcionários são treinados e orientados para dizer que a opção oferecida é a única disponível, o que em quase 100% dos casos não é verdade. Conhecer os seus direitos é fundamental. Por isso leia com atenção /a parte seguinte desse post.

Voos em território Brasileiro (domésticos ou internacionais):

Nesse caso, o cliente tem o total direito de decidir a melhor opção de acomodação. O passageiro não é obrigado a aceitar a acomodação proposta pela empresa aérea. No caso de overbooking e preterição de embarque é muito comum as empresas ocultarem o direito do passageiro de escolher voos de outras empresas. Isso porque elas pagam caro para reacomodar os passageiros nas concorrentes. Mas é um direito seu. Exija quando precisar. Conheça seus direitos:

  • Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo, mediante alguma compensação;
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, mediante compensação. A empresa deverá oferecer assistência material;
  • Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, através do endosso;
  • Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque e taxas;
  • Hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
  • Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino.

Após a implantação das novas regras implementadas pela Anac em 2017, quando a companhia, por qualquer motivo, não dispor de lugares no voo para atender um passageiro com reserva confirmada e que chegue no horário do voo, deverá indenizar o passageiro imediatamente. Haverá um valor mínimo de indenização, que é de cerca de R$ 1.140 em voos domésticos e R$ 2.280 em voos internacionais que deverá ser pago em espécie, transferência bancária ou voucher, além das demais compensações previstas em lei. Segundo a Anac, a medida deverá incentivar as companhias a buscar voluntários interessados na compensação oferecida, como ocorre em outros países.

Importante: no Brasil não importa o motivo que ocasionou o overbooking. A responsabilidade é da companhia aérea e cabe a ela prover as opções de acomodação ou assistência. No entanto, apesar da lei estar do lado dos passageiros, as empresas aéreas nacionais insistem em descumpri-la.

Caso você seja vítima de overbooking, siga esse passo a passo:

Escute com atenção a proposta oferecida pela empresa aérea e pense com calma. Não tenha pressa, a não ser que a situação exija;

Verifique no painel o aeroporto ou pela internet os próximos voos e veja se a solução oferecida é a que melhor lhe atende. Caso contrário, exija a melhor solução. As empresas têm cópias do Guia do Passageiro com um resumo dos seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos;

Caso o atendente se negue a resolver o problema, peça para falar com o supervisor de plantão. Toda empresa é obrigada a designar um agente líder ou supervisor para o check-in ou o embarque. Explique a ele o problema, diga que conhece e exige seus direitos e ameace procurar a Anac e o Juizado Especial Cível se for necessário. Eles costumam negar o primeiro pedido, mas acabam cedendo quando percebem que o passageiro não vai desistir (infelizmente, quase 100% dos casos funciona assim);

Se não resolver o problema com a supervisão procure o escritório da Anac e/ou do Juizado Especial Cível do aeroporto, se houver. Se não conseguir ligue para a Anac e registre a reclamação;

Tire foto do painel, do cartão de embarque e registre tudo o que puder como prova, pois a justiça deve ser o caminho caso seus direitos não sejam respeitados. As empresas aéreas são rés assíduas dos tribunais e costumam perder suas causas quando o direito dos passageiros é violado. A forma mais fácil e econômica de ingressar é através do Juizado Especial Cível.

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Voos nos Estados Unidos:

  • Nos Estados Unidos a prática do overbooking é permitida. A vantagem é que eles buscam voluntários e oferecem uma boa compensação para quem desiste de viajar, tornando o problema imperceptível na maior parte dos casos. Por isso, não se assuste caso perguntem se você aceita desistir da viagem mediante compensação. Responda conforme sua conveniência.
  • Nesse sentido, a chance de sofrer overbooking num voo de uma empresa norte-americana é muito maior que numa empresa brasileira. Porém, se tiver disponibilidade e interesse em esticar as férias, é uma boa oportunidade de fazer isso, financiado pela empresa aérea. Tire vantagem!
  • Voos realizados no final do período de férias do Brasil ou nas voltas de feriados prolongados concentram o maior volume de ocorrências; redobre a atenção nesses períodos;
  • Entre as empresas norte-americanas que operam voos para o Brasil, a American Airlines é a campeã de problemas com overbooking (Anac);
  • Caso seu embarque seja preterido, você tem direitos semelhantes ao que possui no Brasil, desde que não aceite outro tipo de compensação por parte da empresa aérea.

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Voos na Europa:

  • Na Europa a prática do overbooking é permitida. A vantagem é que essa prática é bem regulada, com direitos bem definidos para os passageiros;
  • Nesse sentido, a chance de sofrer overbooking num voo de uma empresa europeia é muito maior que numa empresa brasileira. Porém, se tiver disponibilidade e interesse em esticar as férias, é uma boa oportunidade de fazer isso, financiado pela empresa aérea. Tire vantagem!
  • Em caso de preterição de embarque, os passageiros podem receber uma indenização, que varia entre 250 e 600 euros, de acordo com a distância do voo, além do direito ao reembolso integral ou assistência da empresa área, semelhante ao que temos no Brasil;
  • Para assegurar seu benefício, aguarde no portão de embarque o encerramento do seu voo, pois a recusa de embarque só fica caracterizada se o passageiro aguardou até o último minuto. Em seguida, dirija-se imediatamente ao balcão de remarcação de passagens;
  • Exija a indenização imediatamente, se tiver direito a ela, podendo receber o pagamento em dinheiro vivo, através de transferência bancária, ou através de vales de viagem e/ou outros serviços com cartões pré-pagos.

Tem alguma dúvida não respondida nesse post? Deixe seu comentário, pois teremos prazer em respondê-lo!

Confira também o primeiro post, sobre os direitos dos passageiros no caso dos atrasos e cancelamentos de voos.

Leonardo Cassol – é editor do Melhores Destinos e especialista em programas de fidelidade. Acumulou em 2016 um total de 1.168.037 milhas com muitas viagens, cartões de crédito, clubes e promoções. Possui status nos quatro programas de fidelidade nacionais: Black Latam Fidelidade (One World Emerald), Smiles Diamante, Amigo Diamond (Star Alliance Gold) e TudoAzul Diamante. 

Autor

Leonardo Cassol - Editor Editor e especialista em programas de fidelização do Melhores Destinos.