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Passagens aéreas na pandemia: guia para remarcar ou cancelar gratuitamente sua viagem

Leonardo Cassol
Leonardo Cassol
11/01/2021 às 17:14

Passagens aéreas na pandemia: guia para remarcar ou cancelar gratuitamente sua viagem

A pandemia de coronavírus pegou todo mundo de surpresa e acabou com os planos de viagem de muita gente! Além disso, trouxe incerteza em relação aos diretos dos passageiros de adiar, remarcar, cancelar ou reembolsar passagens aéreas e pacotes de viagem. Neste post explicamos as regras que estão valendo durante a pandemia, as mudanças aprovadas na lei e um passo a passo do que você deve fazer em cada caso para não ficar no prejuízo!

Reembolso de passagens aéreas na pandemia

No dia 18 de março de 2020, o Governo Federal editou a Medida Provisória 925, que depois foi aprovada pelo Congresso e convertida na Lei 14.034, no dia 5 de agosto. A nova legislação alterou o prazo para as companhias aéreas reembolsarem os passageiros durante a pandemia e definiu algumas regras para cancelamentos e alterações das passagens com voos programados entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020. Esse prazo foi ampliado até 31 de outubro de 2021 pela Medida Provisória 1024. Veja as principais regras:

Voo cancelado ou alterado pela companhia aérea

  • O reembolso integral poderá ser realizado 12 meses após a data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material, nos termos da regulamentação vigente.
  • O cliente poderá optar por um crédito do valor total pago para ser usado em outra viagem no prazo de 18 meses, ou reacomodação sem custo em outro voo, dentro do prazo definido pela companhia aérea

Desistência da viagem pelo passageiro

  • O cliente poderá optar por um crédito do valor total pago para ser usado em outra viagem no prazo de 18 meses
  • O reembolso poderá ser realizado 12 meses após a data da viagem, mediante o pagamento de multas e penalidades

O que fazer se você quiser desistir da viagem

O primeiro passo é verificar a situação do seu voo no site da companhia aérea, utilizando o localizado e o nome do passageiro.

Caso o seu voo esteja confirmado

  • Remarcar ou solicitar o crédito do valor pago são as melhores opções, já que não haverá multa. Decida o que deseja e entre em contato com a empresa onde você fez a compra (companhia aérea ou agência de viagens)
  • Se não tiver planos de fazer uma nova viagem ou quiser remarcar com mais flexibilidade, a dica é esperar até uma semana antes do voo para ver se a companhia aérea faz o cancelamento ou uma alteração, o que vai te permitir solicitar o reembolso integral (que será feito em 12 meses, mas será integral) ou permitir alterar o bilhete sem o pagamento de diferença de tarifa, respeitando as regras definidas pela companhia aérea

Caso o seu voo tenha sido cancelado ou alterado pela empresa aérea

  • Você poderá remarcar, solicitar o crédito do valor pago ou aguardar 12 meses pelo reembolso integral, sem multa. Decida o que deseja e entre em contato com a empresa onde você fez a compra (companhia aérea ou agência de viagens)
  • As agências de viagem podem cobrar uma taxa administrativa para processar o reembolso, que geralmente é cerca de 10% do valor pago

Importante: se for cancelar uma viagem faça contato com no mínimo 7 dias de antecedência da viagem. E nunca deixe para procurar a companhia aérea depois do voo, pois caso seu voo não seja cancelado você pode perder o bilhete!

Perguntas e respostas

1. Comprei uma passagem aérea e me arrependi no mesmo dia. Tenho que aguardar 12 meses pelo reembolso? 

Não. Segundo a Anac, a Lei 14.034 não se aplica ao passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas contadas da compra, que permanece, de acordo com a Agência, com o direito ao reembolso no prazo de uma semana. No entanto, essa regra se aplica somente às compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias da data da viagem.

2. Recebi um crédito para usar numa nova passagem com validade de alguns meses. Tenho direito a um prazo maior? 

A Lei 14.034 e a MP 1024 que definem o prazo de 18 meses de validade para o crédito se aplicam em passagens aéreas com voos entre 19 de março e 31 de outubro de 2021. Portanto, se este é seu caso, entre em contato novamente com a empresa na qual comprou a passagem e peça a prorrogação da validade do crédito.

3. Comprei uma passagem com um preço muito bom e por isso quero remarcar no prazo de 18 meses e não ficar com o crédito. É possível?

Infelizmente, a legislação não define um prazo para a remarcação do bilhete, apenas para o uso do crédito, 18 meses após a data da viagem. Desta forma, as companhias aéreas definem suas próprias regras e limites para remarcação dos voos, geralmente 12 meses após a data da compra.

4. Meu voo permanece confirmado. Isso significa que a companhia aérea vai manter a viagem?

Não necessariamente. As empresas ainda não tem uma certeza da evolução da demanda futura, então a decisão de cancelar ou não o voo tem sido tomada com menos de 30 dias da data da viagem. A nossa recomendação é sempre confirmar a viagem no site da companhia aérea antes de ir para o aeroporto e entrar em contato no caso de dúvidas. Alguns passageiros desavisados estão descobrindo apenas no aeroporto que o destino que iria sequer está sendo operado pela companhia aérea, já que a comunicação dos cancelamentos nem sempre chega para o cliente. Por isso, confirme antes de sair de casa.

5. Meu voo foi cancelado e não quero mais viajar, posso cancelar mesmo que tenha comprado uma tarifa não reembolsável?

Sim. Caso seu voo tenha sido cancelado pela companhia aérea você pode solicitar o reembolso integral ou crédito para uma nova passagem sem nenhum custo, independente da tarifa adquirida. No entanto, o prazo para devolução do dinheiro pela nova lei será de 12 meses. Se você tiver planos de realizar uma outra viagem no futuro, pode ser mais vantajoso remarcar do que esperar todo esse tempo.

6. O crédito é válido por 18 meses a contar a data da compra da passagem ou da data da viagem?

A Lei 14.034 estabelece que o prazo para a compra da nova passagem seja até 18 meses contados da data do primeiro voo comprado. No entanto, antes da nova legislação, as companhias aéreas trabalhavam com crédito válido por 12 meses após a data da compra. Algumas empresas ainda não estão cumprindo essa norma, já que a lei é recente, mas esse é seu direito. Entre em contato novamente.

7. A companhia aérea ou a agência de viagem se recusa a cumprir o que está previsto em lei. O que devo fazer? 

O primeiro passo é formalizar uma reclamação no site Consumidor.gov.br que é monitorado pela Agência Nacional de Aviação Civil. Pelo que temos acompanhado muitos casos são resolvidos após uma queixa formal. Se o problema persistir, o cliente poderá utilizar o conteúdo da queixa e a posição da empresa neste serviço para acionar o Procon ou ingressar com uma eventual ação na justiça.

8. O pagamento do reembolso será de uma só vez ou em 12 parcelas?

A Lei 14.034 prevê o pagamento do reembolso em uma única parcela, até 12 meses após a data do voo cancelado. Lembrando que as empresas podem realizar o pagamento antecipado se quiserem. Mas, na prática, a maior parte das companhias aéreas está utilizando o prazo legal.

9. Comprei minha passagem ou pacote através de uma agência de viagens online (Decolar, Viajanet, Submarino…) ou física (por exemplo, CVC). Quem devo procurar para pedir remarcação/cancelamento?

Procure sempre quem vendeu a passagem para você. As empresas aéreas não conseguem fazer o cancelamento ou alteração de passagens vendidas por agências. E as agências devem respeitar as políticas definidas pelas companhias aéreas e hotéis na hora de alterar ou cancelar uma viagem.

10. Não estou conseguindo contato com a agência de viagens ou com a companhia aérea, o que devo fazer?

Tanto as companhias aéreas como as agências de viagens receberam e continuam a receber uma quantidade sem precedentes de ligações e pedidos. O tempo necessário para atendimento já melhorou consideravelmente desde o início da pandemia, mas ainda não é imediato em alguns casos. Veja se a empresa não disponibiliza o cancelamento ou alteração pela internet. Se precisar ligar, uma dica é aproveitar horários que costumam ser menos congestionados, como depois das 18 horas ou antes das 9 horas.

Se o dia do seu voo estiver se aproximando e você não tiver conseguido contato com a empresa, registre uma reclamação no site Consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma, que é monitorada pela Anac. As companhias têm o prazo de até 15 dias para responder as reclamações registradas. Em uma eventual disputa judicial, o protocolo aberto no site pode valer como evidência da sua tentativa de contato com a empresa.

11. A companhia aérea fez uma alteração na minha viagem. Como faço para saber se tenho direito a remarcação ou crédito sem custo? 

A empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra e o novo prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível se cancelar o voo ou não avisar com antecedência sobre alterações superiores a 1 hora na chega ou partida de voos internacionais, ou 30 minutos em voos domésticos.

No caso de preterição (negativa de embarque por overbooking ou cancelamento de última hora), ficam asseguradas as disposições e direitos previstos na Resolução 400/2016 na Anac.

12. Quero comprar uma passagem aérea. Como faço para saber quais as regras de alteração e cancelamento oferecidas pela empresa?

O melhor caminho é checar a informação no momento da compra diretamente no site da empresa.

Ficou com alguma outra dúvida? Tem alguma experiência para compartilhar? Comente e participe!


Nota: esse post foi originalmente escrito em agosto de 2020 e completamente atualizado em janeiro de 2021, com base na Medida Provisória 1024 editada pelo Governo Federal no começo do ano.

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