Novas regras: saiba o que muda no transporte aéreo a partir de hoje!

Leonardo Cassol 13 · março · 2017

A decisão judicial que suspendeu as novas regras previstas na Resolução 400 da Anac, restringiu o seu alcance a dois pontos:

  • Está suspensa a cobrança de bagagem despachada, continua valendo a regra atual (23kg em voos domésticos e 2x32kg em voos internacionais);
  • A bagagem de mão passa a ser de 10kg e a cia aérea não poderá limitar esta franquia.

Isso quer dizer que, tirando estas duas situações, passam a valer a partir desta terça (14/03/17) as demais regras previstas na norma. Vamos conhecer melhor cada uma delas?

Aumento da franquia de bagagem de mão

Os passageiros terão garantidos o transporte de 10 kg gratuitamente na cabine. O segundo volume pequeno (bolsa, mochila ou sacola) continuará sendo permitido. Na prática, a medida vai evitar que o funcionário do check-in possa obrigar a bagagem a ser despachada quando ultrapassar os 5 kg, como deveria funcionar hoje.

Segundo a Anac, em média um passageiro transporta 12 quilos em voos nacionais, o que permitiria, com um pequeno esforço que a maior parte das bagagens fossem levadas na cabine.

Redução do prazo para devolução de bagagem perdida

O prazo para restituição de bagagem no caso de extravio em voo doméstico será reduzido de 30 para 7 dias (voos domésticos), o que torna o processo menos injusto para o passageiro.

Nos casos de extravio em voo com destino internacional, a companhia deverá reembolsar as despesas no limite de 1.131 DES (em torno de R$ 5.300), a ser pago em até 14 dias. Acima disso, o passageiro poderá contratar um seguro adicional.

Reembolso do valor pago por passagens não usadas em até 7 dias

Quem nunca esperou semanas (ou mesmo meses) para ter de volta o dinheiro pago numa passagem não utilizada? Pois com as novas regras o reembolso ou estorno do valor pago pela passagem aérea deverá ocorrer em até 7 dias da solicitação e não mais em 30 dias, como ocorre hoje. O reembolso por atraso, cancelamento, interrupção ou preterição deverá ser imediato.

A medida é muito bem-vinda, mas será necessário fiscalizar de perto as companhias aéreas, que às vezes não cumprem sequer o prazo atual de 30 dias.

Divulgação do preço final das passagens, já com todas as taxas incluídas

É uma medida positiva que vai dar mais transparência aos preços das passagens aéreas. É importante ressaltar que regra vai valer para todas as empresas que operarem no Brasil, inclusive agências de viagens.

Obrigação de corrigir gratuitamente o nome no bilhete

Passagens emitidas com erro no nome ou sobrenome do passageiro deverão ser corrigidas pelas companhias aéreas, sem custo, antes da emissão do cartão de embarque. A medida resguarda o passageiro caso o erro seja descoberto até a hora do check-in.

No entanto, a Anac destacou que, em caso de bilhetes que envolvem voos em várias companhias, a empresa aérea pode cobrar eventuais custos exigidos pelas companhias parcerias.

Direito de desistência após a compra da passagem 

O passageiro poderá desistir da compra da passagem, com 100% de reembolso do valor pago, até 24 horas depois de concretizada, desde que o bilhete tenha sido adquirido com antecedência mínima de 7 dias da data do voo. A medida também para compras que não tenham sido feitas pela internet.

Em compras realizadas pela internet o consumidor continua tendo 7 dias para desistir. No entanto, algumas empresas ainda se recusam a cumprir essa norma.

Limitação das multas por cancelamento e alteração ao valor pago pela passagem

As taxas de alteração ou cancelamento não deverão, em nenhuma hipótese, superar o valor pago pelo cliente. Ou seja, o consumidor terá sempre o direito ao ressarcimento do valor das taxas de embarque.

Parece meio óbvio, mas hoje existem tarifas nas quais o valor da multa de cancelamento supera e muito o valor do bilhete, fazendo com que os clientes percam o direito ao reembolso das taxas.

Proibição do cancelamento automático do trecho de retorno

Você tem uma passagem de ida e volta e, por algum motivo, perde ou desiste do voo de ida. Nesse caso, nas regras atuais, todos os trechos subsequentes são cancelados e o passageiro é obrigado a comprar uma nova passagem (quase sempre mais cara que a anterior).

Com a nova regulamentação, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo doméstico não causará o cancelamento do retorno, desde que o passageiro comunique à companhia, por qualquer meio e com antecedência de duas horas do primeiro voo.

No entanto, caso o passageiro tenha mais de um voo programado no segmento de ida, com escalas ou conexões, esses serão cancelados conjuntamente, sem a possibilidade de embarcar pelo meio do caminho. A nova regra abrange os voos de volta.

Alteração de voo realizada pela companhia

Caso a companhia aérea realize alterações nos voos adquiridos pelo passageiro com tempo superior a 30 minutos em voos domésticos ou 60 minutos em voos internacionais, ela deverá oferecer remarcação para data e hora de conveniência em voo próprio ou de terceiros sem ônus, ou mesmo reembolso integral. Caberá ao passageiro decidir a melhor alternativa.

Além disso, caso o passageiro descubra a mudança no aeroporto, por não ter sido avisado pela companhia, esta deverá prestar assistência material e reacomodar o passageiro na primeira oportunidade em voo próprio ou de terceiro.

Indenização ao passageiro em caso de overbooking ou preterição

Quando a companhia, por qualquer motivo, não dispor de lugares no voo para atender um passageiro com reserva confirmada e  que chegue no horário do voo, deverá indenizar o passageiro imediatamente. Haverá um valor mínimo de indenização, que é de cerca de R$ 1.140 em voos domésticos e R$ 2.280 em voos internacionais que deverá ser pago em espécie, transferência bancária ou voucher, além das demais compensações previstas em lei. Segundo a Anac, a medida deverá incentivar as companhias a buscar voluntários interessados na compensação oferecida, como ocorre em outros países.

Tarifa com reembolso garantido

A nova regulamentação vai obrigar as companhias aéreas a oferecer ao passageiro pelo menos uma tarifa com reembolso mínimo de 95% do valor pago. Claro que essa tarifa vai custar mais caro, mas a proposta é garantir a oferta ao consumidor de uma opção realmente flexível.

Importante destacar que as companhias aéreas vão continuar com autonomia para definir seus perfis de tarifa, inclusive com tarifas não reembolsáveis ou com aquelas taxas de cancelamento exorbitantes. Na prática deve mudar pouca coisa, pois as companhias já ofereciam tarifas próximas do que a nova regulamentação exige.

Proibição da pré-seleção de serviços adicionais

A nova regulamentação restringe claramente a oferta automática de seguro, compra de assento especial ou qualquer outro serviço adicional, que não poderão mais aparecer pré-selecionadas no momento da compra. O consumidor terá que voluntariamente marcar e selecionar o serviço adicional desejado, o que evita que os mais desatentos contratem serviços sem querer.

Direito a informação clara do que está sendo contratado

É uma medida super importante e que envolve a comunicação clara e inequívoca do que foi contratado. Nesse sentido, durante a compra da passagem todas as regras de alteração, reembolso, franquia de bagagem, e outros serviços do transporte aéreo deverão ser claramente explicitadas. Além disso, essas informações passarão a ser enviadas para o cliente juntamente com o bilhete.

Segundo a Anac, a nova regulamentação vai obrigar as companhias aéreas a serem muito transparentes e a informarem o consumidor o que está garantido em cada tarifa. Isso vai evitar problemas básicos, como ocorre hoje, sobre custos com o cancelamento ou com excesso de bagagem, por exemplo.


O que achou das medidas que entraram em vigor hoje? E da decisão liminar que suspendeu a cobrança da bagagem despachada? Deixe sua opinião nos comentários e participe!

Publicado por

Leonardo Cassol

Editor

  • Dete Araujo

    boa!

  • maria lucia

    Excelente artigo. Muito bem escrito, claro, detalhado e direto aos pontos importantes. Parabéns Cassol

  • Hiroshi Kubo

    Tem um erro na oração ou sou eu que estou vendo?

    “É uma medida super importante e que envolve a comunicação clara e inequívoca do que vou contratado.”

    Seria … do voo contratado?

    • João

      Oi Hiroshi, já corrigimos. Obrigado!

  • Junea Magalhaes

    Gostei. Vamos ver na prática.

  • LUCY

    Achei a matéria e o assunto excelentes! Até que enfim o consumidor sai ganhando com todas estas resoluções ! Fantástico…

  • Gustavo

    Leonardo, você diz no texto que “em compras realizadas pela internet o consumidor continua tendo 7 dias para desistir.” Não fica claro se haverá 100% de reembolso neste caso, como informado no parágrafo anterior no caso de desistências em até 24 horas.
    Sugiro alterar o texto para deixar a questão clara.
    Abraços.

  • Rafael Chagas

    Excelente Post!! Parabéns e obrigado!!

  • Thais Baldez De Rico

    Isso vale para passagens compradas a partir dessa data?

  • Sergio Loureiro

    Favor liberar meu comentário que caiu na moderação

  • Adriana Choi

    Caros, bom dia! Eu comprei uma passagem da Gol pela INTERNET este domingo (dia 12/03), contudo preciso cancelá-la (foi emitida para dia 10/04). Quais são meus direitos de reembolso? Muito obrigada!

    • Depende da tarifa que você comprou, Adriana. Verifique as regras do seu bilhete. Se foi tarifa promo, talvez nem valha a pena.

      • Adriana Choi

        Era promo… pensei que mesmo assim, com a regra de 7 dias eu poderia ter 100% de ressarcimento. 🙁

        • Eduardo Scoz

          ate onde sei voce tem 7 dias corridos do momento da compra para cancelar de acordo com o CDC 49, direito do arrependimento.

          • Gustavo Viana

            O problema é que teoria e prática não caminham juntas. Não conheço sequer uma pessoa que tenha sido restituída integralmente por cancelar um bilhete dentro de 7 dias. Alguém sabe me dizer se isso realmente funciona na prática?

          • Fabiano Rosa

            Eu fui, e mais de uma vez, mas tive que ir ao PROCON.

          • Fabiano Rosa

            Inclusive, acabei de fazer um comentário explicando um pouco melhor, mas parece que fui censurado pelo MD…

          • Gustavo

            Eu fui. Pedi um cancelamento na Azul 5 dias após a compra, fui ressarcido pelo valor completo da passagem.

          • Renato Bezerra

            Também fui ressarcido integralmente após 6 dias decompra na Azul com milhas, no call center do TudoAzul.
            Já na GOL em dinheiro e na LATAM Travel (pontos+dinheiro) tive que ir ao Procon, só então obtive o reembolso integral.
            Mas uma coisa bem bacana da Gol é alterar o voo sem custo quando há alteração de data de voncurso público. TAM não faz isso. Azul não testei.
            E quando teve alteração de horário de voo na Gol, pude mudar inclusive o destino de graça pra um aeroporto próximo. Já fiz com Congonhas-Guarulhos e até com Recife-João Pessoa. A TAM é bem mais inflexível.

          • Ola Vo

            Nunca entendi por que o direito do arrependimento se aplica a passagens aéreas. Eh um direito por não ter tido contato com o produto previamente. Então a passagem não seria tão bonita quanto se esperava?

    • Fabiano Rosa

      Adriana, bom dia! Vá ao PROCON que você consegue, mas antes registre a reclamação na empresa por telefone.

    • Mi Imperatore

      Estou com um problema parecido… comprei da LATAM dia 12/03 para abril e também quero cancelar. Mas sei que nem vai adiantar falar desses 7 dias, uma vez quis mudar a data de um dos trechos, liguei lá, e a atendente disse que na LATAM tem que fazer isso no mesmo dia da compra, senão tem multa. Quando li sobre essa nova lei, até animei. Mas vi nos comentários que só vale para compras feitas a partir de hoje =/ E não sei se compensa ir em Procon, no meu caso, porque até ter uma resposta, pode ser que já tenha passado o prazo da viagem.. Em todo caso, Adriana, sugiro que ligue na GOL (realmente não sei como são as regras da Gol), e boa sorte.

      • Franco Heringer

        Se voce comprou pela internet, vc tem o prazo de ate 7 dias para cancelar, e ter o reembolso integral. Isso é lei, e se chama LEI DO ARREPENDIMENTO do CDC, artigo 49. Agora, se comprou diretamente na loja, em agencias de viagens ou aeroporto, ai nao tem este prazo citado.

        • Mi Imperatore

          Franco, ano passado quando falei com a atendente (dei azar de pegar uma atendente super mal educada), eu comentei dessa lei do arrependimento e que teria 7 dias (eu havia comprado no dia anterior a noite) e ela disse que não valia isso, que a lei deles era outra e que eu teria que ter ligado no mesmo dia para alterar. Quando falei que já era de noite ela disse que não importa, porque o atendimento é 24 horas.. bem, em todo caso acho que vou tentar mais uma vez. Valeu pela resposta!

          • Ola Vo

            Nunca entendi por que o direito do arrependimento se aplicar a passagens aéreas. Eh um direito por não ter tido contato com o produto previamente. Então a passagem não seria tão bonita quanto se esperava?

          • Mi Imperatore

            Ola Vo, sou leiga em leis, mas andei lendo sobre isso e encontrei que se aplica a PRODUTOS E SERVIÇOS, e que “É relevante destacar que não é exigível a constatação de qualquer defeito no bem ou serviço adquirido, bastando o consumidor simplesmente não “ficar satisfeito” com a aquisição.” Ou seja, não precisa ter defeito ou dano, você pode se arrepender por não querer mais mesmo. (mas bem que eu gostaria de uns bilhetes mais bonitinhos pra colecionar, haha)

          • Fabiano Rosa

            Exatamente isso!

          • Fabiano Rosa

            Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias
            a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou SERVIÇO , sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços
            ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone
            ou a domicílio.Não serve apenas para produto…. e não é questão de ser bonita ou não, é questão de você ter direito a se arrepender….

  • Rubens Santana

    Excelentes informações!
    Mas, sabemos que, se não houver supervisão de que faz uso desse meio de transporte, bem como fazer relatos dos possíveis descumprimentos das NORMAS, nada vai acontecer como mudança. Parabéns Leonardo!

  • Diego

    Saindo um pouco do tema, poderiam me auxiliar?
    Estou com 20 mil pontos no LIVELO e gostaria de fazer uma viagem de BHZ-SAO em 01/07/2017 a 08/07/2017.
    Qual seria a melhor hora para adquirir as passagens?

    Olhei na MULTIPLUS-TAM nessa última promoção de transferência da semana passada e não gostei muito do prazo da viagem. Tanto ida quanto volta tomaria cerca de 5 horas, coisa que nas outras companhias levava cerca de 1 hora ~ 1 hora e meia. Em compensação meus 20 mil se transformariam em 30 mil, eu gastaria cerca de 20 mil (pelo MULTIPLUS) e sobraria ainda 10 mil.

    Olhando na TUDOAZUL eu gastaria cerca de 8 mil pontos ida e volta (4 mil cada trecho).
    Na Smiles ficaria por cerca de 15 mil milhas.

    Devo esperar uma promoção de pontos na TUDOAZUL já que o trecho é barato?
    Queria me hospedar em SÃO CAETANO DO SUL, será que existe forma de hospedar em algum Hotel AccorHotels com diária inferior a 130 reais (e talvez pagar tudo ou parcialmente das diárias com as milhas restantes?).

  • Rodrigo Ultramari

    Decolar e Submarino Viagens ainda não mostram o preço final na busca. só na tela seguinte,q ue estão incluindo as taxas

  • Fábio

    As passagens continuam sendo mostradas sem as taxas, nas buscas em sites das cias e tbem nas agencias.

  • Fabio

    O MD vai cumprir a nova norma e passar a divulgar os precos com taxas inclusas? rs rs

    • João

      Vai sim Fábio, estamos trabalhando pra isso. Abraço!

      • Fabio

        Que bom! Para mim era o unico defeito do site.

  • Osilavio Chaves

    Então quer dizer que além do 10kg da cabine,posso levar um segundo volume de mão.Mas,de quanto ficará o total. Ex.10 +2kg ou 10 + 5kg ou 10 + 7kg(cabine + mão)?E no caso de desistência ou perda do vôo as empresas vão continuar estipulando o quanto será reembolsável e pelo visto nunca será 100%?Exceção dos 7 dias nas compras pela Internet?

  • João Holmes

    Essa alteração de voo em 30 min vale para passagens compradas antes de 14/3/2017? Comprei em janeiro passagens nacionais para julho e recebi agora alteração do horário em 3 horas tanto na ida quanto volta. Não tenho interesse no horario alterado. Posso pedir o reembolso? Mesmo compradas por milhas?

  • Emmanuel Kalispera

    Não estão informando as passagens com todas as taxas incluídas. Pelo visto, resolveram cumprir só a parte que lhes interessava.

  • Alan Garcia

    Tb estou com essa duvida. Alguem sabe responder?

    • Ola Vo

      Se é somente voos domésticos, qual a dúvida?

  • Fábio

    Não foi isso que encontrei…. várias companhias não estavam cumprindo a regra… inclusive agencias. Tem até matéria no UOL sobre o descumprimento da norma, com prints das paginas de compra. Deixei o link aqui, mas não publicaram.

  • Ola Vo

    Nunca entendi por que o direito de arrependimento se aplica a passagens aéreas. Eh um direito por não ter tido contato com o produto previamente. Então a passagem não seria tão bonita quanto se esperava?

    • Fabiano Rosa

      Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias
      a
      contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou SERVIÇO
      , sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços
      ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone
      ou
      a domicílio.Não serve apenas para produto…. e não é questão de ser bonita
      ou não, é questão de você ter direito a se arrepender….

  • Ola Vo

    Nunca entendi por que o direito do arrependimento se aplica a passagens aéreas. Eh um direito por não ter tido contato com o produto previamente. Então a passagem não seria tão bonita quanto se esperava? Não faz muito sentido.

  • Ola Vo

    Tem que ver se as regras tarifárias permitem cancelamento/reembolso após no-show.

  • BassVix

    Artigo excelente, claro e explicativo sem delongas.

  • Pedro Augusto

    A cobrança de combustível continua sendo ilegal! O consumidor pode registrar uma reclamação na ANAC e no PROCON! Veja o que diz o Art. 4 da nova regulamentação:

    Art. 4º A oferta de serviços de transporte aéreo de passageiros, em quaisquer canais de comercialização, conjugado ou não com serviços de turismo, deverá apresentar o valor total da passagem aérea a ser pago pelo consumidor.
    § 1º O valor total da passagem aérea será composto pelos seguintes itens:
    I – valor dos serviços de transporte aéreo;
    II – tarifas aeroportuárias; e
    III – valores devidos a entes governamentais a serem pagos pelo adquirente da passagem aérea e arrecadados por intermédio do transportador.

  • Willian Damasceno

    Quanto a escolha antecipada de poltronas,nada foi divulgado a respeito?estou com viagem marcada para o Canada e nao consigo reservar poltronas,a menos que eu pague por isso.