Malas perdidas ou furtadas: dicas para se prevenir e agir em caso de problemas

Todo viajante de avião corre o risco de ter algum imprevisto com as bagagens despachadas. Malas ou objetos perdidos, furtados, danificados ou violados representam um problema que é mais comum do que se imagina. Além disso, as indenizações oferecidas pelas companhias aéreas em caso de extravio costuma ser irrisória, insuficiente para pagar o total do prejuízo. Por isso, o Melhores Destinos reuniu um conjunto de dicas e recomendações que vão te ajudar a prevenir esse inconveniente, e um passo a passo do que fazer se algo de errado ocorrer com sua bagagem.

Quem já passou por problemas com bagagens durante uma viagem, ou pelo menos esteve na área de achados e perdidos de uma companhia aérea, tem uma dimensão melhor da quantidade de casos de extravio que ocorrem diariamente nos aeroportos do mundo inteiro. Imagine se ver longe de casa, sem roupas ou objetos pessoais, e ainda com o risco de nunca mais ver nada do que estava dentro de suas malas… É um pesadelo, em todos os sentidos!

No entanto, é possível reduzir significativamente os riscos de ter problemas com suas bagagens, seguindo algumas dicas e recomendações ou, ainda, utilizando as inovações tecnológicas a seu favor. Confira!

Como evitar problemas com sua bagagem

1. Planeje adequadamente sua viagem: o roteiro escolhido contribui para reduzir ou aumentar os riscos de extravio. Evite comprar passagens com conexões com menos de uma hora em voos domésticos ou duas horas em voos internacionais, pois em caso de atraso pode não haver tempo hábil para transferir suas malas de um voo para o outro. Evite também conexões com diferentes companhias aéreas, especialmente se elas não forem da mesma aliança, pois pode haver falha de comunicação entre as diferentes equipes.

2. Identifique e diferencie sua bagagem: imagine que a sua mala foi perdida e depois encontrada, mas a empresa aérea não acha nenhuma informação para contatá-lo. Ou que na hora de reclamar o sumiço de sua bagagem você só consiga identificá-la como uma mala preta, de tamanho médio… As chances de sucesso seriam mínimas! Por isso, prenda etiquetas ou um cartão de visitas dentro e fora da bagagem com seu nome e contatos que possam ser usados durante a viagem. Além disso, utilize acessórios próprios, tags, lenços ou adesivos que diferenciem sua mala das demais. Isso também evita que sua mala seja pega por outro passageiro, por engano (sim, isso acontece!).

3. Saiba o que não pode e não deve ser despachado no porão: celulares, notebooks, tablets e outros eletrônicos portáteis, documentos, dinheiro, cartões de crédito, joias ou objetos de grande valor devem ir com o passageiro dentro da cabine, na bagagem de mão. Nunca despache qualquer um desses itens. Além de correr um risco desnecessário, a empresa aérea não vai reembolsá-lo no caso de extravio. Atenção também a itens frágeis. Não confie que sua bagagem será tratada com carinho, pois não vai! Proteja e armazene bem esse tipo de item e, se possível, não despache!

4. Considere utilizar um rastreador com localização via GPS: já existe tecnologia disponível e cada vez mais acessível para localizar suas bagagens em tempo real. Dispositivos específicos para viajantes de avião, como o Trakdot e Logloc, ou etiquetas inteligentes como Okoban e Super Smart Tag, entre outros, indicam a localização exata das malas através de aplicativos, e-mail ou SMS. O custo varia entre R$ 150 e R$ 350 no Brasil, mas a popularização desses dispositivos e a competição entre os fabricantes tende a reduzir os preços no curto prazo. Outra solução mais cara são as malas inteligentes, que já vem com rastreador, como a Blue Smart, Trunkster, Space Case, entre outras. A mais barata custa cerca de R$ 1.200.

5. Verifique se seu cartão de crédito oferece seguro gratuito ou contrate um se julgar necessário: cartões de crédito das bandeiras American Express, Diners, Visa e Mastercard costumam oferecer seguros gratuitos para extravio e atrasos nas entregas das bagagens, quando a passagem é comprada com o cartão. Não é necessário contratar. Verifique com a administradora antes da viagem. Cartões nas versões Platinum, Infinite ou Black costumam oferecer seguros mais completos. Além disso, companhias aéreas também oferecem opção de contratar um seguro para os passageiros que quiserem declarar os bens que serão despachados. O serviço é pago, e caro, mas assegura a indenização do valor declarado.

6. Confira com atenção o momento de despacho de suas malas: retire todas as etiquetas antigas, para evitar que sua bagagem vá para outro lugar. Peça para ver a etiqueta fixada na bagagem e confira se o destino descrito está correto. Verifique se colocou o cadeado (o modelo TSA é recomendado em viagens para os EUA) e peça ao atendente um lacre numerado se não tiver cadeado. Evite fazer o check-in no horário limite. Nos horários de pico pode não haver tempo de sua mala chegar até o porão. Verifique com o agente de aeroporto se você precisa retirar sua bagagem no meio de alguma conexão (obrigatório nos Estados Unidos, por exemplo) ou se pega ela apenas no destino final.
Confira esse vídeo incrível e com imagens em 360 graus que mostra, através de uma microcâmera instalada numa mala, o caminho que a bagagem faz entre o check-in e o avião. O vídeo foi gravado no Aeroporto de Schiphol (Amsterdã, Holanda). É possível clicar para mudar o ângulo de visão.

7. Não seja alvo pessoas mal intencionadas: existem quadrilhas especializadas em furtos de bagagens, que atuam dentro e fora dos aeroportos. Portanto, evite despachar malas de grifes famosas, muito sofisticadas, ou que se chamem muita atenção, pois estes são os alvos preferidos dos bandidos. Assim que puder fique próximo à esteira e atento ao momento que sua bagagem surgir. Deixe para fazer compras ou ir ao banheiro após pegar suas malas.

8. Esteja preparado para imprevistos e para o pior: leve sempre uma muda de roupas limpas e itens de primeira necessidade (remédios, pasta de dente, agasalho etc.) na sua mala de mão. Guarde nos itens levados dentro da cabine as notas fiscais de compras realizadas durante a viagem e fotografe sua mala aberta e fechada antes de sair de casa ou do hotel. Isso pode ser usado como prova na negociação com a companhia aérea ou no caso de uma ação judicial.

O que fazer em caso de problemas com sua bagagem

Mesmo os viajantes mais cuidadosos e precavidos pode ser vítimas de problemas com as bagagens. Confira seus direitos e um passo a passo do que fazer se isso ocorrer.

1. Exija a compensação financeira ou o kit de amenidades caso a sua bagagem não chegue junto com você. Algumas companhias dispõem de kits específicos para casos de atrasos na entrega de bagagens (como o da foto). Outras oferecem dinheiro para a compra de itens de primeira necessidade (geralmente 150 dólares ou 100 euros por pessoa em destinos internacionais ou até R$ 490 em destinos dentro do Brasil), caso o passageiro concorde em não reclamar posteriormente. Outra opção é o reembolso depois da viagem, limitado ao valor estabelecido pela empresa aérea, mediante apresentação das notas fiscais de itens pessoais que tenham sido comprados. Exija seus direitos e não fique no prejuízo!

2. Ajude a empresa aérea a localizar sua bagagem em caso de extravio. Forneça informações mais completas e fidedignas possíveis, como detalhes da cor, modelo, tamanho da sua mala, ou ainda fotos. Relate também atrasos e incidentes que tenham ocorrido durante os voos. Indique o itinerário de sua viagem, datas, endereços dos hotéis, bem como e-mail e telefones onde você possa ser encontrado. E pressione a empresa para procurar sua mala. Quem se mostra mais presente consegue receber a mala de volta mais rápido. A boa notícia é que a maioria das malas perdidas são localizadas e entregues aos seus donos, um ou dois dias depois. Em todos os casos, você tem direito a receber sua bagagem no endereço de sua escolha.

3. Faça uma inspeção completa em suas bagagens, logo após retirá-las da esteira. Comunicar qualquer irregularidade ou violação antes de sair do setor de desembarque aumenta significativamente as chances de conseguir uma indenização mais justa da companhia aérea. A comunicação deve ser formal e por escrito, utilizando o RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem (empresas brasileiras) ou PIR – Property Irregularity Report, disponível nos aeroportos. Relate em detalhes a ocorrência, registrando danos, itens faltantes ou qualquer anormalidade. Uma cópia do relato deve ficar com o passageiro. Leia antes de assinar qualquer documento. Após deixar o aeroporto, há o limite de 15 dias após o desembarque para registrar a reclamação, mas isso diminui consideravelmente as chances de conseguir uma indenização justa.

4. Em caso de avarias, exija o conserto ou indenização. Rodas danificadas, suportes ou fechos quebrados, tecido rasgado… Caso a sua mala não chegue da forma como foi despachada, registre a ocorrência e exija o reparo ou uma compensação. As companhias aéreas estão tão habituadas com o problema que possuem convênios com oficinas especializadas no conserto de malas. Mas atenção, as empresas não indenizam casos de bagagens com excesso de peso ou com avarias causadas por desgaste natural.

5. Caso sua bagagem não seja encontrada, prepare-se para uma dura negociação. O primeiro problema é o prazo legal que as companhias aéreas têm para localizar as bagagens. São 21 dias para voos internacionais e 30 dias para voos nacionais. Companhias aéreas de outros países podem exigir até 60 dias para iniciar o processo de indenização. É um prazo absurdo, mas funciona assim no mundo inteiro. O que pode ser feito é acionar imediatamente o seguro do seu cartão de crédito ou outro tipo de seguro contratado, se houver. Para se comunicar com a empresa aérea, prefira o e-mail, para deixar todos os passos registrados e documentados. Salve em arquivo eletrônico todos os comprovantes relacionados com o ocorrido.

6. Saiba como funciona a indenização: quando a mala não é encontrada, as empresas aéreas vão calcular e oferecer o ressarcimento de acordo com o peso da mala registrado no check-in. A Convenção de Montreal, da qual o Brasil é signatário, estabelece limites para indenização de bagagens extraviadas, cujo valor varia entre US$ 20 e US$ 30 por quilo, o que pode não pagar o valor de sua mala. A ANAC estabelece para as empresas nacionais o limite de 1.131 DES (Direito Especial de Saque), o que equivale a pouco mais de R$ 5.550 por bagagem despachada. Mas é muito difícil conseguir esse valor negociando diretamente com a companhia aérea. Guarde o comprovante da bagagem que registra o peso do que tiver sido despachado e toda documentação referente à ocorrência.

7. Se não conseguir uma compensação justa, procure seus direitos: o caminho mais ágil é registrar reclamações no Procon e na ANAC. É possível conseguir um acordo mais vantajoso com a interveniência de uma parte neutra. Caso não seja atendido, procure a justiça. Indenizações de até 40 salários mínimos por danos materiais e morais podem ser pleiteadas no Juizado Especial Cível, sem precisar de um advogado. Geralmente demora de 1 a 2 anos para o dinheiro sair, mas se você tiver seguido os procedimentos que citamos aqui, as chances de ganhar a ação são muito grandes.

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Já teve problemas com sua bagagem despachada? Conseguiu recuperá-la? Houve um ressarcimento justo? Ficou com alguma dúvida sobre esse tema? Compartilhe sua experiência e ajude outros leitores!