Empresas aéreas terão balcão de atendimento nos aeroportos

A partir desta semana as empresas aéreas que transportem mais de 500 mil passageiros por ano em cada aeroporto estão obrigadas a manter um balcão exclusivo para dar informações e atender queixas e reclamações de seus clientes. A medida foi determinada pela Anac e é parte dss novas regras de atendimento — válidas para todas as empresas aéreas nacionais e estrangeiras que operam no Brasil —  previstas na Resolução nº 196.

Além do atendimento via internet e telefone (ligação gratuita), as companhias deverão disponibilizar um balcão de atendimento em área diferente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens. O atendimento presencial deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.

Conforme a Anac, por meio deste atendimento as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros — tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea — e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.

A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento. Nesse caso, a companhia deverá fornecer ao passageiro um número de protocolo. Esse número passou a ser exigido pela Anac caso o passageiro queira registrar a ocorrência também junto à agência.

A fiscalização sobre a medida já está sendo feita e algumas empresas estão sendo autuadas pela falta do atendimento. A multa varia de R$ 400 a R$ 6 milhões, com prazo de 24 horas para adequação.

Confira as empresas que devem manter os balcões em cada aeroporto:

Belém: GOL e TAM

Brasília: GOL, Avianca, TAM e Webjet

Campinas: Azul, GOL e TAM

Campo Grande: TAM

Confins: GOL, TAM e Webjet

Congonhas: GOL, Avianca e TAM,

Curitiba: GOL, TAM e Webjet

Cuiabá: GOL e TAM

Florianópolis: GOL e TAM

Fortaleza: GOL e TAM

Foz do Iguaçu: TAM

Galeão: GOL, TAM e Webjet

Goiânia: GOL e TAM

Guarulhos: American Airlines, GOL, Avianca, TAM e Webjet

Maceió: GOL e TAM

Manaus: GOL e TAM

Natal: GOL e TAM

Porto Alegre: Azul, GOL, TAM e Webjet

Recife: GOL e TAM

Santos Dumont: Azul, GOL, Avianca, TAM e Webjet

Salvador: Azul, GOL, TAM e Webjet

São Luiz: TAM

Vitória: GOL e TAM

Clique aqui para acessar a lista completa com o número de passageiros no site da Anac