Latam Fidelidade e Multiplus alteram regulamento para coibir o comércio de pontos do programa!

O Latam Fidelidade encaminhou hoje um e-mail a todos os 15 milhões de participantes Multiplus destacando algumas mudanças no regulamento do programa, que foram implementadas no último dia 9 de maio. Basicamente, as empresas endurecem suas posições contra o comércio paralelo de milhas e pontos, com duas mudanças importantes:

A primeira medida limita a quantidade de beneficiários de resgate de passagens com pontos a 25 pessoas distintas, a cada 12 meses, por número Multiplus, a partir do dia 9 de agosto. Até então, não havia nenhum limite nesse sentido. Apesar da restrição, o número é bem razoável e visa atingir apenas pessoas que utilizam o programa para comprar e revender pontos em grande quantidade. Provavelmente, 99,9% dos clientes não conseguem resgatar passagens para mais do que 10 pessoas diferentes num ano, entre familiares e amigos.

A segunda mudança estabelece a pena de suspensão por 6 meses, ou mesmo exclusão sumária e o cancelamento dos pontos de quem infringir as regras do programa, ou se utilizar de má-fé, fraude ou ardil no acúmulo ou no resgate de pontos. Como um dos itens do regulamento veda expressamente a compra e a venda de pontos, significa que o Latam Fidelidade e a Multiplus estão tentando obter uma maior solidez jurídica para coibir essas práticas.

Veja os itens mais importantes do regulamento que respaldam as nossas observações:

Regulamento do Latam Fidelidade / Multiplus atualizado em 9 de maio de 2018

Itens selecionados:

1.8 A Pontuação e as passagens resgatadas com pontos Multiplus (“Passagens-Prêmio”) somente poderão ser utilizados em conformidade com este Regulamento.

1.9 A Pontuação obtida na forma deste Regulamento é pessoal, sendo vedada sua transferência para terceiros, a qualquer título, inclusive por sucessão ou herança, exceto na contratação e utilização de produtos específicos para transferência de pontos. No caso de falecimento do Cliente, a conta será encerrada e a Pontuação existente e as Passagens-Prêmio emitidas serão canceladas.  

1.10 A partir de 09 de agosto de 2018, serão suspensos e/ou excluídos definitivamente do Programa todos os Participantes que venham a infringir as regras deste Regulamento, bem como utilizem de má-fé, fraude ou ardil no Acúmulo de Pontos e/ou no Resgate de Benefícios, sem prejuízo de arcar com as respectivas responsabilidades civis e criminais.

1.10.1 Uma vez que não é possível descrever todas as hipóteses de infração às regras deste Regulamento e utilização de má-fé, fraude ou ardil ao Programa e/ou à Rede Multiplus, abaixo algumas situações meramente exemplificativas:

(a) as práticas ilegais ou contrárias às disposições deste Regulamento;

(b) a conduta e/ou o uso irregular, inadequado ou suspeito que contribua para ocorrência de fraudes e/ou utilização indevida no Acúmulo de Pontos ou Resgate de Benefícios;

(c) o Resgate de Benefícios do Programa em favor de 25 (vinte e cinco) ou mais terceiros distintos, a qualquer título, a cada período de 12 (doze) meses;

(d) a negociação com terceiros sob qualquer forma da compra e venda de passagens aéreas

(e) fornecimento de informações falsas ou inexatas para a realização de transações do Programa;

(f) fornecimento a terceiros do Número Multiplus, da Senha de Acesso e/ou Senha de Resgate; e

g) outras hipóteses não elencadas no presente item, mas identificadas como irregulares e contrárias ao funcionamento do Programa e/ou da Rede Multiplus.

1.10.2 Na ocorrência das hipóteses elencadas acima, a LATAM poderá suspender o Participante por um período de 06 (seis) meses ou, a depender da gravidade da situação, excluí-lo automaticamente do Programa. Em caso de reincidência o Participante poderá ser excluído definitivamente da Rede.  A penalidade será aplicada tanto ao Participante que praticou quaisquer dos atos acima, quanto ao Participante que o auxiliou ou contribuiu para a prática, em violação ao disposto neste Regulamento.

1.10.3 Em caso de dano ou prejuízo à LATAM o Participante ficará obrigado a indenizá-la por todos os prejuízos suportados, além da penalidade de exclusão do Programa.

Para ver o regulamento completo, clique aqui.

Nossa análise

De um lado, aparentemente o programa definiu como alvo uma pequena base de clientes que utilizam o programa com uma enorme quantidade de transações, provavelmente com fins econômicos, comprando pontos via Km de Vantagens e outras formas de acúmulo para revender diretamente a agências de viagem ou empresas especializadas na compra/venda de milhas. Temos conhecimento de pessoas que acumulam mais de 20 milhões de pontos por ano, tendo lucro com operações quase que diárias.

Por outro lado, não fica claro se o programa também vai perseguir e penalizar pequenos acumuladores que resolverem fazer um dinheirinho extra vendendo pontos para esses sites especializados. Isso porque o regulamento é muito amplo e aparenta dar plenos poderes para o programa fazer o que bem entender com quem descumprir as regras. Só que a questão é mais ampla, já que seria necessário provar que o usuário desrespeitou o regulamento, podendo a decisão administrativa do Latam Fidelidade sofrer questionamento na justiça. Cabe lembrar que a própria empresa perdeu há cerca de dois anos uma ação da justiça contra uma das principais empresas de compra e venda de milhas do mercado. O entendimento do judiciário foi que se o programa tem o direito de vender pontos para os seus clientes, cobrando (caro) por isso, os usuários teriam plenos poderes sobre os pontos e também poderiam fazer o mesmo, livres de qualquer impedimento. Nessa linha, as cláusulas do novo regulamento poderiam ser consideradas arbitrárias ou até ilegais. Porém, tal decisão ainda pode ser revista em segunda instância. O fato é que até o momento não há jurisprudência desfavorável ao direito do usuário utilizar os pontos como bem entende. Mas alguém aí está disposto a pagar para ver?

A questão é bem polêmica. Coibir grandes distorções e anomalias no funcionamento do programa me parece benéfico para a maioria esmagadora dos usuários, que usam o sistema como um programa de fidelidade comum, sem subterfúgios. No entanto, será que teremos novos casos como o AAdvantage, da American Airlines, que segundo relatos de leitores saiu cancelando contas de clientes brasileiros que emitiram passagens para amigos e familiares? Esperamos que não!

O curioso é que tanto a Multiplus, como o Latam Fidelidade, sabem muito bem quais os mecanismos utilizados pelos grandes vendedores para fabricar milhões pontos no programa. Porém, ao invés de desincentivar isso, ou colocar uma trava, fizeram exatamente o contrário. O limite para compra da Multiplus aumentou para meio milhão de pontos a cada 12 meses, caso o cliente tenha status. Enquanto isso, o programa Amigo não vende pontos, a Smiles limita a compra a 40 mil milhas a cada 12 meses, e o TudoAzul tem como teto 100 mil pontos. Por que a Multiplus e o Latam Fidelidade oferecem um teto tão maior que os seus concorrentes?

Outro exemplo ainda mais escrachado é o Km de Vantagens Ipiranga, que virou uma fonte infinita de milhas, através da compra disfarçada de pontos Multiplus. É possível trocar (=comprar, porque você paga pela transferência) mais de 1 milhão de pontos por mês, com baixo custo (mais barato do que comprar com desconto direto na Multiplus), desde que você tenha alguns pontos no programa da Ipiranga (sendo que esses pontos se renovam com promoções inesgotáveis). E não faltam “dicas” e “cartilhas” na internet para juntar Km de Vantagens sem muito esforço, ou sequer ter carro. A pergunta que fica é: Por que, ao invés de ameaçar e punir os usuários, a empresa não limita a quantidade de pontos adquiridos via Km de Vantagens, ainda que num teto alto? Se há essa disposição tão grande para coibir o comércio de pontos e milhas, esse me parece o caminho mais óbvio.

Tem ainda usuários que utilizam promoções em parceria com o varejo para comprar dezenas, ou até centenas de produtos com acúmulo promocional de pontos (aquelas promoções de 10 x 1, 15 x 1 e até 20 pontos a cada R$ 1 em compras). Temos relatos de lojistas que compraram centenas Iphones como pessoa física, para revender no varejo, tendo como lucro os pontos acumulados na transação. Nesse caso, por que não estabelecer limite de bonificação razoável para as partes, evitando esse tipo de distorção (ex: limite de até 100 mil pontos)?

Por fim, a Livelo e o Sempre Presente vendem pontos diretamente aos seus usuários, com limites generosos. Esses pontos podem ser transferidos para a Multiplus com bonificação, em promoções que ocorrem ao longo do ano. Os programas alegam que o percentual de bônus vêm diminuindo porque o volume de transferências aumentou consideravelmente. Então, por que, ao invés de punir todo mundo com um percentual de bônus menor, a Multiplus não define um teto de bonificação em 300 mil pontos, ou 500 mil, como já faz o Amigo? Não seria mais justo? Arrisco dizer que seria mais simpático do que ficar mudando o regulamento a cada 4 meses (a última mudança não faz muito tempo), amolando os usuários que nada tem a ver com a questão. Penso ainda que seria  juridicamente mais seguro para o programa, que não teria um embate direto com seus clientes.

Amanhã teremos uma entrevista com o gerente do Latam Fidelidade, onde faremos essas e outras perguntas, para entender melhor o posicionamento do programa frente aos seus usuários. Vamos fazer um novo post, ou atualizar esse aqui, com base nessas novas informações.

Atualização: entrevista com Lucas Diogo, gerente de Marketing e Fidelidade da Latam

Hoje conversamos com o Lucas Diogo, gerente Marketing e Fidelidade da Latam, e pudemos aprofundar algumas questões sobre o novo regulamento, além de confirmar algumas outras informações e novidades da migração dos sistemas de reserva da companhia e da Multiplus. Veja o que descobrimos:

Quantas pessoas vão ser afetadas com o novo limite de 25 beneficiários a cada 12 meses, imposto pelo novo regulamento? Poucos usuários, que representam uma quantia muito pequena da base total se clientes, mas que transacionam uma imensa quantidade de pontos, desvirtuando os objetivos do Latam Fidelidade. Esse limite passa a valer a partir de agosto, conforme explicado anteriormente.

Esse é o público que a Latam quer atingir com o novo regulamento, os usuários intensivos, ou clientes comuns que eventualmente vendem pontos também serão alvo da empresa? Inicialmente, vamos concentrar os esforços em coibir os grandes acumuladores/resgatadores, que usam isso como um negócio. Mas isso não significa que, no futuro, a Latam não vá coibir o comércio paralelo de pontos também no varejo. Ainda estamos analisando e estudando como fazer isso. Mas não é o nosso foco agora.

O que a Latam pretende com essa mudança? Além de coibir a prática de compra e venda de pontos e milhas, que desvirtua os objetivos do programa, queremos garantir a experiência do cliente final, do passageiro, que muitas vezes compra uma passagem de um terceiro e só depois descobre que a mesma não inclui bagagem, que não pode ser reembolsável, entre outros problemas que ocorrem, e que estouram nas mãos da Latam, que sequer sabe quem comercializou aquele bilhete. Outro ponto importante é a segurança. Não recomendamos que ninguém passe seus dados para terceiros. Isso facilita a ação de golpistas e de fraudadores. Posso assegurar que fomos cobrados por vários clientes para tomar medidas quanto à essas práticas.

A compra e venda de pontos é ilegal na visão da Latam? Reconhecemos que não é ilegal, mas está em desacordo com as regras do programa. E tentamos deixar isso bem claro no novo regulamento, definindo as regras com antecedência. Os usuários podem ter certeza de que nenhuma mudança será adotada sem o aviso com pelo menos 3 meses de antecedência.

Não seria mais fácil concentrar os esforços em limitar os acúmulos quase ilimitados que o programa permite na parceria com o Km de Vantagens, ou ainda na venda direta de pontos, cujo limite é muito maior que os programas concorrentes? A questão é interessante, mas não sei se tenho uma boa resposta para isso. Essas mudanças envolveriam outros parceiros, como a Multiplus, que possui uma organização empresarial própria e regras específicas de governança, além do Km Vantagens Ipiranga, que é outra empresa. Eu respondo pelo Latam Fidelidade, que é apenas a parte do aéreo dessa engrenagem toda. Optamos por medidas nas quais não dependemos de ninguém, como esse novo regulamento.

Mas a Latam não é a principal acionista da Multiplus? Além disso, o Km de Vantagens certamente trabalha com os parâmetros definidos por vocês. Não parece contraditório o Latam Fidelidade e a Multiplus serem os únicos programas do mercado a incentivar e a permitir o acúmulo quase que infinito de pontos, de um lado, e os mais preocupados em coibir o comércio de pontos, de outro? O que eu posso dizer é que a Latam está comprometida em coibir essa prática (de compra e venda paralela de pontos), que prejudica a grande maioria dos usuários. E tentar vamos fazer isso sem criar obstáculos desnecessários para os nossos clientes.

E você, o que achou das mudanças? Comente e participe!

Agradecemos aos leitores que entraram em contato conosco, especialmente a  Cristiano Tenório, Taciano Capistrano e Gustavo Eckhard.