Malas perdidas ou furtadas: dicas para se prevenir e agir em caso de problemas

Leonardo Cassol 26 · agosto · 2015

Todo viajante de avião corre o risco de ter algum imprevisto com as bagagens despachadas. Malas ou objetos perdidos, furtados, danificados ou violados representam um problema que é mais comum do que se imagina. Além disso, as indenizações oferecidas pelas companhias aéreas em caso de extravio costuma ser irrisória, insuficiente para pagar o total do prejuízo. Por isso, o Melhores Destinos reuniu um conjunto de dicas e recomendações que vão te ajudar a prevenir esse inconveniente, e um passo a passo do que fazer se algo de errado ocorrer com sua bagagem.

Quem já passou por problemas com bagagens durante uma viagem, ou pelo menos esteve na área de achados e perdidos de uma companhia aérea, tem uma dimensão melhor da quantidade de casos de extravio que ocorrem diariamente nos aeroportos do mundo inteiro. Imagine se ver longe de casa, sem roupas ou objetos pessoais, e ainda com o risco de nunca mais ver nada do que estava dentro de suas malas… É um pesadelo, em todos os sentidos!

No entanto, é possível reduzir significativamente os riscos de ter problemas com suas bagagens, seguindo algumas dicas e recomendações ou, ainda, utilizando as inovações tecnológicas a seu favor. Confira!
dicas-bagagem

Como evitar problemas com sua bagagem

1. Planeje adequadamente sua viagem: o roteiro escolhido contribui para reduzir ou aumentar os riscos de extravio. Evite comprar passagens com conexões com menos de uma hora em voos domésticos ou duas horas em voos internacionais, pois em caso de atraso pode não haver tempo hábil para transferir suas malas de um voo para o outro. Evite também conexões com diferentes companhias aéreas, especialmente se elas não forem da mesma aliança, pois pode haver falha de comunicação entre as diferentes equipes.

2. Identifique e diferencie sua bagagem: imagine que a sua mala foi perdida e depois encontrada, mas a empresa aérea não acha nenhuma informação para contatá-lo. Ou que na hora de reclamar o sumiço de sua bagagem você só consiga identificá-la como uma mala preta, de tamanho médio… As chances de sucesso seriam mínimas! Por isso, prenda etiquetas ou um cartão de visitas dentro e fora da bagagem com seu nome e contatos que possam ser usados durante a viagem. Além disso, utilize acessórios próprios, tags, lenços ou adesivos que diferenciem sua mala das demais. Isso também evita que sua mala seja pega por outro passageiro, por engano (sim, isso acontece!).

Identificação-bagagem-mala

3. Saiba o que não pode e não deve ser despachado no porão: celulares, notebooks, tablets e outros eletrônicos portáteis, documentos, dinheiro, cartões de crédito, joias ou objetos de grande valor devem ir com o passageiro dentro da cabine, na bagagem de mão. Nunca despache qualquer um desses itens. Além de correr um risco desnecessário, a empresa aérea não vai reembolsá-lo no caso de extravio. Atenção também a itens frágeis. Não confie que sua bagagem será tratada com carinho, pois não vai! Proteja e armazene bem esse tipo de item e, se possível, não despache!

4. Considere utilizar um rastreador com localização via GPS: já existe tecnologia disponível e cada vez mais acessível para localizar suas bagagens em tempo real. Dispositivos específicos para viajantes de avião, como o Trakdot e Logloc, ou etiquetas inteligentes como Okoban e Super Smart Tag, entre outros, indicam a localização exata das malas através de aplicativos, e-mail ou SMS. O custo varia entre R$ 150 e R$ 350 no Brasil, mas a popularização desses dispositivos e a competição entre os fabricantes tende a reduzir os preços no curto prazo. Outra solução mais cara são as malas inteligentes, que já vem com rastreador, como a Blue Smart, Trunkster, Space Case, entre outras. A mais barata custa cerca de R$ 1.200.

Dispositivos-bagagens

5. Verifique se seu cartão de crédito oferece seguro gratuito ou contrate um se julgar necessário: cartões de crédito das bandeiras American Express, DinersVisa e Mastercard costumam oferecer seguros gratuitos para extravio e atrasos nas entregas das bagagens, quando a passagem é comprada com o cartão. Não é necessário contratar. Verifique com a administradora antes da viagem. Cartões nas versões Platinum, Infinite ou Black costumam oferecer seguros mais completos. Além disso, companhias aéreas também oferecem opção de contratar um seguro para os passageiros que quiserem declarar os bens que serão despachados. O serviço é pago, e caro, mas assegura a indenização do valor declarado.

6. Confira com atenção o momento de despacho de suas malas: retire todas as etiquetas antigas, para evitar que sua bagagem vá para outro lugar. Peça para ver a etiqueta fixada na bagagem e confira se o destino descrito está correto. Verifique se colocou o cadeado (o modelo TSA é recomendado em viagens para os EUA) e peça ao atendente um lacre numerado se não tiver cadeado. Evite fazer o check-in no horário limite. Nos horários de pico pode não haver tempo de sua mala chegar até o porão. Verifique com o agente de aeroporto se você precisa retirar sua bagagem no meio de alguma conexão (obrigatório nos Estados Unidos, por exemplo) ou se pega ela apenas no destino final.
Confira esse vídeo incrível e com imagens em 360 graus que mostra, através de uma microcâmera instalada numa mala, o caminho que a bagagem faz entre o check-in e o avião. O vídeo foi gravado no Aeroporto de Schiphol (Amsterdã, Holanda). É possível clicar para mudar o ângulo de visão.

7. Não seja alvo pessoas mal intencionadas: existem quadrilhas especializadas em furtos de bagagens, que atuam dentro e fora dos aeroportos. Portanto, evite despachar malas de grifes famosas, muito sofisticadas, ou que se chamem muita atenção, pois estes são os alvos preferidos dos bandidos. Assim que puder fique próximo à esteira e atento ao momento que sua bagagem surgir. Deixe para fazer compras ou ir ao banheiro após pegar suas malas.

8. Esteja preparado para imprevistos e para o pior: leve sempre uma muda de roupas limpas e itens de primeira necessidade (remédios, pasta de dente, agasalho etc.) na sua mala de mão. Guarde nos itens levados dentro da cabine as notas fiscais de compras realizadas durante a viagem e fotografe sua mala aberta e fechada antes de sair de casa ou do hotel. Isso pode ser usado como prova na negociação com a companhia aérea ou no caso de uma ação judicial.

Bagagem-extraviada

O que fazer em caso de problemas com sua bagagem

Mesmo os viajantes mais cuidadosos e precavidos pode ser vítimas de problemas com as bagagens. Confira seus direitos e um passo a passo do que fazer se isso ocorrer.

1. Exija a compensação financeira ou o kit de amenidades caso a sua bagagem não chegue junto com você. Algumas companhias dispõem de kits específicos para casos de atrasos na entrega de bagagens (como o da foto). Outras oferecem dinheiro para a compra de itens de primeira necessidade (geralmente 150 dólares ou 100 euros por pessoa em destinos internacionais ou até R$ 490 em destinos dentro do Brasil), caso o passageiro concorde em não reclamar posteriormente. Outra opção é o reembolso depois da viagem, limitado ao valor estabelecido pela empresa aérea, mediante apresentação das notas fiscais de itens pessoais que tenham sido comprados. Exija seus direitos e não fique no prejuízo!

Kit-Amenidades-StarAlliance

2. Ajude a empresa aérea a localizar sua bagagem em caso de extravio. Forneça informações mais completas e fidedignas possíveis, como detalhes da cor, modelo, tamanho da sua mala, ou ainda fotos. Relate também atrasos e incidentes que tenham ocorrido durante os voos. Indique o itinerário de sua viagem, datas, endereços dos hotéis, bem como e-mail e telefones onde você possa ser encontrado. E pressione a empresa para procurar sua mala. Quem se mostra mais presente consegue receber a mala de volta mais rápido. A boa notícia é que a maioria das malas perdidas são localizadas e entregues aos seus donos, um ou dois dias depois. Em todos os casos, você tem direito a receber sua bagagem no endereço de sua escolha.

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3. Faça uma inspeção completa em suas bagagens, logo após retirá-las da esteira. Comunicar qualquer irregularidade ou violação antes de sair do setor de desembarque aumenta significativamente as chances de conseguir uma indenização mais justa da companhia aérea. A comunicação deve ser formal e por escrito, utilizando o RIB – Relatório de Irregularidade de Bagagem (empresas brasileiras) ou PIR – Property Irregularity Report, disponível nos aeroportos. Relate em detalhes a ocorrência, registrando danos, itens faltantes ou qualquer anormalidade. Uma cópia do relato deve ficar com o passageiro. Leia antes de assinar qualquer documento. Após deixar o aeroporto, há o limite de 15 dias após o desembarque para registrar a reclamação, mas isso diminui consideravelmente as chances de conseguir uma indenização justa.

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4. Em caso de avarias, exija o conserto ou indenização. Rodas danificadas, suportes ou fechos quebrados, tecido rasgado… Caso a sua mala não chegue da forma como foi despachada, registre a ocorrência e exija o reparo ou uma compensação. As companhias aéreas estão tão habituadas com o problema que possuem convênios com oficinas especializadas no conserto de malas. Mas atenção, as empresas não indenizam casos de bagagens com excesso de peso ou com avarias causadas por desgaste natural.

5. Caso sua bagagem não seja encontrada, prepare-se para uma dura negociação. O primeiro problema é o prazo legal que as companhias aéreas têm para localizar as bagagens. São 21 dias para voos internacionais e 30 dias para voos nacionais. Companhias aéreas de outros países podem exigir até 60 dias para iniciar o processo de indenização. É um prazo absurdo, mas funciona assim no mundo inteiro. O que pode ser feito é acionar imediatamente o seguro do seu cartão de crédito ou outro tipo de seguro contratado, se houver. Para se comunicar com a empresa aérea, prefira o e-mail, para deixar todos os passos registrados e documentados. Salve em arquivo eletrônico todos os comprovantes relacionados com o ocorrido.

6. Saiba como funciona a indenização: quando a mala não é encontrada, as empresas aéreas vão calcular e oferecer o ressarcimento de acordo com o peso da mala registrado no check-in. A Convenção de Montreal, da qual o Brasil é signatário, estabelece limites para indenização de bagagens extraviadas, cujo valor varia entre US$ 20 e US$ 30 por quilo, o que pode não pagar o valor de sua mala. A ANAC estabelece para as empresas nacionais o limite de 1.131 DES (Direito Especial de Saque), o que equivale a pouco mais de R$ 5.550 por bagagem despachada. Mas é muito difícil conseguir esse valor negociando diretamente com a companhia aérea. Guarde o comprovante da bagagem que registra o peso do que tiver sido despachado e toda documentação referente à ocorrência.

7. Se não conseguir uma compensação justa, procure seus direitos: o caminho mais ágil é registrar reclamações no Procon e na ANAC. É possível conseguir um acordo mais vantajoso com a interveniência de uma parte neutra. Caso não seja atendido, procure a justiça. Indenizações de até 40 salários mínimos por danos materiais e morais podem ser pleiteadas no Juizado Especial Cível, sem precisar de um advogado. Geralmente demora de 1 a 2 anos para o dinheiro sair, mas se você tiver seguido os procedimentos que citamos aqui, as chances de ganhar a ação são muito grandes.

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Já teve problemas com sua bagagem despachada? Conseguiu recuperá-la? Houve um ressarcimento justo? Ficou com alguma dúvida sobre esse tema? Compartilhe sua experiência e ajude outros leitores!

Publicado por

Leonardo Cassol

Editor

  • Diego

    Como faz pra ganhar essa tag e esse “elástico” (não sei como chama) do Melhores Destinos?? =))))

  • Nós demos de presente para os leitores que participaram da nossa festa de aniversário neste fim de semana! Ficaram bacanas, né? =D

    • Eduardo Yacyszyn

      Mas e quem não mora em BSB ?

      • Monique Renne

        Oi Eduardo! Mês passado nós fizemos um post pedindo para os leitores enviarem histórias de sonhos realizados com a ajuda do MD. Escolhemos os convidados pelas histórias enviadas. Teve gente do Brasil todo. Os brindes distribuídos em Brasília foram só um plus 😀

    • Diego

      Ficaram muito bacanas!! Quem dera eu ganhasse uma!!

    • Frederico Leite

      VENDAM!
      Eu compro fácil!

    • Patatas J Luís

      Mas eu nem vi convite nenhum para a festa. Não sobrou nada para enviar aos leitores?

  • Joao Feliciano

    Aproveitando a materia de bagagens.

    Tenho um trecho, Indianapolis – Miami – Sao paulo.
    Sendo que a espera pelo voo Miami – SP é de 12h.

    Vou ficar o dia todo rodando pro miami e gastando rsrs, qndo for ao aeroporto posso despachar uma segunda mala sendo q a primeira ja foi despachada em indianapolis ?

  • Adriano Borges Rodrigues

    Outra dica é apresentar a reserva IMPRESSA no check-in. Um amigo teve sua bagagem extraviada (depois recuperada) porque no mesmo voo teve um passageiro homônimo. O embarque ocorreu no Galeão com destino a Guarulhos (Gol) para embarque na sequencia em conexão para Amsterdam.
    Meu amigo fez o check-in antecipado sem a reserva impressa e a atendente da Cia Aérea o cadastrou com os dados do homônimo (erro da atendente, que vinculou meu amigo em código de reserva errado). No que o homônimo fez sua reserva na sequência, desvincularam a bagagem do meu amigo e a Cia Aérea a reteve, sem identificá-la com os dados do meu amigo.
    A sorte dele é ter se apresentado no guichê da KLM em Guarulhos para confirmar se estava tudo ok com o voo por conexão e o atendente da KLM alertou que não havia bagagem vinculada em sua reserva.
    Como restavam 3 horas pro próximo embarque, meu amigo se dirigiu à Gol (em Guarulhos) e rastrearem e identificaram a mala a tempo para o embarque rumo a Amsterdam, portando a mala.

  • Eu recomendo ir a juizado especiais cíveis, ao invés de procom/anac. Na maioria das cidades, tendem a ser mais céleres e possuem maior peso nas decisções em caso de não conseguir acordos.

    • rodrigo Resende

      Raciocínio certíssimo. Não perca tempo com burrocratas da ANAC.

    • Aline Fernandes

      Concordo, Celso.
      Além do fato de que, ao acionar o Procon, o máximo que se consegue é o ressarcimento do valor. Já no Juizado Especial Cível, é possível pedir danos. 😉

      • Virginia

        O juizado é a melhor opção, mas para entrar sem advogado, o valor máximo é de 20 salários mínimos. Com advogado o valor pedido pode ser de até 40 salários mínimos. Na prática as condenações não costumam chegar ao valor máximo.

    • Henrique M Godinho

      Há algo a ser considerado: se você procurar o PROCON e ANAC e, comprovar má vontade da empresa em solucionar o problema junto aos órgãos, consegue aumentar consideravelmente a indenização. Os danos morais são aumentados proporcionalmente à humilhação e chateação causada. Ou seja, quanto mais você tentar resolver não conseguir, mais ganhará como indenização.

      • Esse é um pensamento de “enriquecimento”, não de resolução de problemas e repreenção da empresa em falta.

        • Henrique M Godinho

          Acho que me expressei mal, mas concordo parcialmente com o que você disse. Vou tentar esclarecer: acho que a Justiça deve ser a última saída, pois há trâmites iniciais que podem resolver o problema (PROCON/ANAC). Trabalho no Tribunal de Justiça de Goiás e posso garantir que a sobrecarga de processos complica (e tarda) a solução de casos simples como este. Mas, quem procura a Justiça espera solucionar o problema (que já tentou resolveu anteriormente) e ser indenizado pela chateação (que é aumentada diante do agravamento da chateação). Pensar em enriquecer usando esse tipo de processo é uma ilusão, pois a indústria dos danos morais morreu há algum tempo.

  • rodrigo Resende

    Dicas de alguém que já teve malas extraviadas mais de dez vezes, sendo que algumas delas jamais foram encontradas e outras foram encontradas demasiadamente tarde:
    1) Não recomendo perder tempo em reclamar com ANAC, pois seus servidores são burrocratas de plantão que nada ajudam, de forma efetiva, os consumidores nestes casos.
    2) quando o peso da sua mala der fração, por exemplo 15,6 kg, peça para eles indicarem na etiqueta o peso real, jamais aceitando arredondamento para baixo. Ou colocam 15,6 ou 16! O raciocínio é simples: se a indenização é calculada no preço (no Judiciário isso não existe), a empresa deve retratar fielmente o peso indicado na balança.
    3) Leve seus direitos ao Judiciário, onde te irão repor danos materiais e danos morais. Não dêem moleza pras cias. aéreas aceitando indenizações de valores ridículos que elas oferecem, no melhor estilo “se colar, colou”. É demorado? É, mas resolvem.

  • Danilo Fernandes

    Pessoal,

    Recentemente numa viagem à França a minha mala foi inspecionada e como estava com cadeado ele quebraram o cadeado para poder abri-la. Como fazer para evitar isso?

    • Monique Renne

      Danilo, existe um tipo de cadeado, o TSA, que tem uma chave universal. Esse cadeado é aberto sem a necessidade de ser quebrado. É o ideal para aeroportos. Ele tem uma marquinha vermelha do lado com o espaço para a chave extra.

      • O que eu nunca consegui entender é: qual a segurança de um cadeado que tem uma chave universal?

        • Uzi Por Aí

          haahha. Fiquei me perguntando a mesma coisa.

        • Monique Renne

          Teoricamente poucas pessoas têm essa chave e apenas nos aeroportos. São as mesmas pessoas que vão quebrar o seu cadeado para abrir se houver necessidade. Ou seja, você pode escolher entre ter o cadeado quebrado, a mala arrebentada ou apenas o cadeado aberto com a chave que eles têm acesso 😀 É isso!

          • Nesse sentido acho melhor usar o lacre mesmo… Obrigada pela informação, Monique!

      • jorge moraes

        Se só as autoridades dos aeroportos têm a chave, não é bem universal.

      • Daisy

        O meu cadeado era TSA e a segurança americana o quebrou.

    • Mar

      Tb aconteceu com meu marido em uma viagem aos USA, depois disso compramos os cadeados da TSA e nunca mais. Vamos aos USA todo o ano,as vezes 2 vezes, e Europa tb todo ano! Acho q resolve…

  • Necy Corsino

    Tive uma experiência excelente com a Copa Airlines. Em um voo voltando de Cancun em 2013, minha mala rígida voltou rachada. Fiz o PIR antes de sair da sala de embarque. Entrei em contato com a Cia e mostrei que não tinha conserto, pois não tinha como “colar” a mala. Como estava indo para o EUA alguns meses depois e a minha mala tinha sido comprada lá, sugeri que eu comprasse outra e eles me reembolssassem. Dito e feito! Comprei a mala, enviei o recibo por e-mail e eles fizeram o depósito na minha conta! Quase não acreditei! Pontos para a Copa Airlines!!

  • Necy Corsino

    Tive uma experiência excelente com a Copa Airlines. Em um voo voltando de Cancun em 2013, minha mala rígida voltou rachada. Fiz o PIR antes de sair da sala de desembarque. Entrei em contato com a Cia e mostrei que não tinha conserto, pois não tinha como “colar” a mala. Como estava indo para o EUA alguns meses depois e a minha mala tinha sido comprada lá, sugeri que eu comprasse outra e eles me reembolssassem. Dito e feito! Comprei a mala, enviei o recibo por e-mail e eles fizeram o depósito na minha conta! Quase não acreditei! Pontos para a Copa Airlines!!

    • Dayse

      Também tive uma ótima experiência com a Copa em 2014. Eles danificaram a alça da minha mala, daí fiz a reclamação logo no desembarque. Dali alguns dias me ligaram agendando a retirada da mala e, alguns dias depois, ela foi devolvida parecendo nova.

  • Ramon G

    Uma informação útil, que não consta no texto: OS AEROPORTOS POSSUEM JUIZADOS (Juizado Especial Cível – JEC). Não sei se são todos, mas acredito que os médios possuam.
    Eu não sabia disso e “deixei pra lá” quando tive problemas com a Tam ano passado. Dezenas de ligações e idas ao balcão, sendo que tinha um juizado ali do meu lado.

    Independente de ser com companhia aérea, eu não perco tempo com Procon. Se tiver que ir em algum lugar para reclamar, vou logo no juizado, que tem poder para julgar e punir a empresa e ainda rende danos morais se a ação for procedente.

  • Pedro Mello

    A gol outro dia entregou a mala rasgada e disse para minha mãe que pequenos problemas como esse não são motivos nem de troca e nem de reparo!
    Mas quando você coloca a mala com um defeito a atendente anota o que está errado….

    • rodrigo Resende

      Hoje em dia, quando despacho uma mala pela GOL (a única empresa aérea que tem esse comportamento ridículo com o consumidor brasileiro) e a atendente me faz isso, sou ainda mais rigoroso ao pegar a mala, apontando coisas até menores do que aquelas que eles ressalvaram. Pau que bate em Chico bate em Francisco, ora essa. E tome…

  • Alexandre

    Num vôo com a Copa Airlines para Montreal, minhas malas ficaram na conexão no Panamá e inclusive o carrinho de minha filha bebê. Recebi apenas 3 dias depois. Quando voltei ao Brasil, abri processo contra a empresa e ganhei indenização de R$4 mil por pessoa. Não deixem de procurar seus direitos!

    • rodrigo Resende

      Isso aí, quem perdoa é Deus, o consumidor lesado não deve perdoar nunca!

      • Camila Figueiredo

        Aconteceu a mesma coisa conosco indo para Montreal pela Copa o ano passado. Todas as bagagens de brasileiros ficaram no Panamá. Será que foi o msm voo? Hahaha

  • Hermes Hs

    Pessoal,

    Não se esqueçam, todas as provas devem seer apresentadas no momento do ajuizamento no JEC do aeroporto também, se for o caso, pois, eles tentam contato com a CIA aérea antes para tentar um acordo amigável. Tive problemas saindo de VCP-GIG e quando cheguei lá me orientaram etc…, tentaram contato com a TAM, e já me adiantaram que de todas as CIAS, era a única empresa que em 99% dos casos não faziam acordo. Detalhe, nem o telefone do JEC atenderam.

    Outra dica,

    Muitas vezes somente é possível contatos via telefone para resolver ester problemas. Como 90% das pessoas possuem smartfones, baixem apps que gravam ligações, serve para tudo, não só para cia aérea. tem diversos, alguns não são compatíveis com certos tipos de telefones, mas teste e encontre um que se adeque ao seu. em geral não é necessário garimpar muito para achar um que se adapte. Eu tenho o CallX, que para mim funciona muito bem.

    Dessa forma, mesmo o que for dito nas chamadas não será perdido. Teste antes para ver se funciona em seu aparelho. Não deixe para uma situação crucial, para depois ver que não funcionou.

  • mar

    Chegando em Roma e tendo feito escala em Madri (Ibéria!) nossas malas não chegaram…depois de ficar um bom tempo esperando,nos demos conta do acontecido. O mais incrível foi ver outra pessoa do nosso voo dizer q não ia ficar sem mala,sabem o q ela fez? Pegou uma mala q estava rodando na esteira um tempinho e foi embora!!! Essa é uma daquelas malas q nunca mais aparecem…
    Fomos ao setor da cia dos extraviados, depois de uma boa espera fizemos o registro e por insistência minha pedi os tais kits. Meio contrariados, nos deram os kits q eram excelentes, com produtos da L’Occitane. Enquanto fazíamos contato com o Amex, vi minha mala rodando na esteira de quem tinha chegado da Croácia!!! Nem acreditei! Mas meu marido continuou sem a dele…O Amex deu para ele o dinheiro para primeiras despesas, não lembro se foi US150 ou US200…Dois dias depois entregaram a mala no hotel. Mas é um stress! Em função do tempo perdido, perdemos o carro escolhido na locadora e tivemos q pegar o q tinha…

  • catvampiro

    Dica valiosa… Se não conseguir resolver com a cia aérea, esqueça a ANAC… Vá direto no Juizado de Pequenas Causas e resolva. A ANAC não resolve NADA limita-se a lhe mandar fazer a reclamação no site, da qual dura anos pra te dizerem “recebemos sua mensagem e estaremos averiguando”…. Outra dica valiosa, se tiver contratado o Seguro de Viagem, não saia da área de desembarque sem ligar pro Seguro, eles costumam negar o reembolso se você comunicar somente quando sair dessa área. Fica a dica!

  • Mikael Kenan

    Ano passado quando voltei de NY pela TAM minha mala com todas as minhas compras sumiu quando eu cheguei em GRU e eu tinha 3 hrs pra resolver tudo antes de embarcar pra BEL, fui no setor de achados e perdidos e não tinham notícias mas disseram que podia vir no próximo vôo vindo de NY que era da American dps de 1 hr esse vôo pousou e 40 minutos dps minha mala ja estava na alfândega (foram os minutos mais longos da minha vida). E pra minha surpresa, quando a vi ela estava toda quebrada e o cadeado “remendado” pela TSA, mas pra não perder a conexão tive que despacha-la novamente e fui informado que em Belém poderia fazer a reclamação. Quando cheguei em Belém me dirigi logo ao escritório da TAM no aeroporto e disseram que iam arcar com o conserto da mala e iam buscar e deixar dps de 30 dias em casa consertada. Dito e feito. Ponto pra TAM.

  • Em novembro/2014 eu fiz uma viagem com a TAM sendo de Guarulhos para Fortaleza. Chegando em Fortaleza eu verifiquei que minha mala estava sem uma das rodas e fui ao guichê da TAM dentro da sala de desembarque. Preenchi um papel de danos de malas e a atendente me pediu para eu fazer a reclamação formal com este papel no guichê na sala de desembarque em Guarulhos quando eu retornasse, visto que eu iria ficar em Fortaleza apenas 7 dias, tempo insuficiente para o conserto e devolução da mala. Porém, ao chegar em GRU e me dirigir ao guichê da TAM, o atendente pediu que eu levasse o papel preenchido comigo e tentasse contato com a TAM via telefone. Fiz isso depois de alguns dias e me pediram que enviasse fotos da mala danificada. A TAM informou que possuia um convênio com a Primícias (marca da mala) e como minha mala era de modelo antigo o conserto não seria feito mas eu poderia escolher uma mala de tamanho igual mas de um dos modelos novos que eles iriam enviar para mim. Dito e feito, 15 dias depois chegou no endereço que eu pedi uma mala novinha e de modelo atual. Ponto pra TAM!!!

  • Tati Y

    Como é melhor a mala não chamar atenção, então será que as malas coloridas não são muito indicadas também? Tenho malas amarelas, elas são ótimas na hora de localiza-las na esteira! Nessas horas facilita muito por ser diferente e justamente por chamar atenção. Graças a Deus ainda não tive problema com extravio, mas sempre morro de medo que isso aconteça um dia. Apesar de não ter acontecido comigo, será que da próxima vez troco para uma mala preta e discreta?

    • Tati, as malas de grifes famosas chamam mais atenção, não pela cor, mas pelo valor alto

  • apoloesminteu

    usar gps automotivo dentro de mala é válido? eu tenho um pequeno, cabe na palma da mão… posso usar tranquilamente? não dá problema nos EUA? Pergunto isso pq eles adoram colocar restrições…

  • Marcos

    A Maior piada que existe no setor aeroviário se chama ACHADOS E PERDIDOS DA TAM. É uma verdadeira brincadeira de mau gosto. Experimentem ligar para ver se atende, sem falar na boa vontade dos funcionários. É verdadeiro modelo a ser copiado por todas as companhias aéreas!

    • rodrigo Resende

      Essa TAM disputa com a Gol o papel da mais patética do Brasil.

  • sigma7777777

    A AirFrance me deu um belo golpe. Depois do voo da KLM para Paris eu decidi comprar um voo para Roma. No retorno perderam minha bagagem. Daí me deram um kit vagabundo e disseram que eu poderia gastar os tais 100 euros e depois pedir a compensação. Pois bem, ao fazer tudo e depois no Brasil enviar os comprovantes alegaram que o que gastei não poderia ser ressarcido. Quando reclamei me deram 3 mil milhas e pronto, nada mais. Fim.
    Obs: a mala foi devolvida em meu endereço no Brasil antes do prazo de 21 dias. Não despachei nenhum dos itens proibidos listados nesta postagem do MD.

  • Alessandra

    Eu e meu marido tivemos nossas malas extraviadas numa viagem de Salvador para a Grécia. Os trechos SSA-LIS e LIS-MAD foram feitos pela TAP e o MAD-ATH feito pela empresa grega Aegean Airlines. Quando chegamos em Atenas, nada de malas. Foi um perrengue e tanto. Ou vc fala inglês ou GREGO!!!!! hehehehe Não tinha conhecimento desse tal kit de amenidades… Enfim…. Perdemos o nosso city tour (previamente pago EUR200) no dia seguinte pq ficamos no telefone até altas horas com a central de atendimento do Mastercard Platinum, que me informou que só teríamos direito a alguma indenização caso a mala fosse dada como perdida. Resultado: Um dia inteiro com a mesma roupa da viagem, num calor insuportável do verão europeu, correndo atrás de algumas mudas de roupas e itens de primeira necessidade. As malas apareceram, uma 2 dias depois e a outra 5 dias depois. Foi um prejuizo grande… mas por falta de experiência chegamos no Brasil e não procuramos os nossos direitos. Me arrependo por isso, pois depois desse episódio tenho muita dificuldade em pegar voos com conexões, principalmente se as mesmas forem num espaço curto de tempo. Fico em pânico!!! Enfim… Até hoje guardo os comprovantes, mas depois de 2 anos, acho que não rola de procurar nossos direitos….

    • Luísa

      Alessandra, sou advogada e te informo que você pode sim buscar pelos seus direitos. O prazo para ajuizar ação nesta hipótese é de 5 anos da ocorrência do fato danoso.

  • André

    Tive duas experiências de atraso de bagagem em um período de seis meses.
    A primeira foi numa viagem a Orlando, em que estávamos eu, minha esposa, minha mãe e meu filho, à época com 3 anos. Quando cheguei na escala em Miami pela manhã, onde deveria pegar a bagagem, elas não foram encontradas. Fui ao balcão da American Airlines, que não se mostrou muito solícita, além de não oferecer nenhum apoio financeiro ou kit. A mala chegou no outro dia, no fim do dia. Tinha ficado na escala em Manaus. Acionei a Gol (responsável pelo trecho GRU x Manaus) e a AA. O juiz considerou um “mero dissabor”. Estou na fase de recurso. Além disso, liguei no Visa Platinum à época e alegaram que somente o que poderiam fazer era dar “apoio” na localização. Ao ver, posteriormente, no regulamento do cartão, percebi que para atrasos de mais de seis horas, faria jus a um valor para despesas emergenciais, já que as passagens foram adquiridas com o cartão.
    Quanto ao “mero dissabor”, imagina uma criança dessa idade, doida pra ir aos parques e no primeiro dia ter que passar em lojas fazendo compras do mínimo necessário…
    A segunda experiência foi com a Lufthansa num trecho Budapeste x Praga em que estávamos eu e minha esposa, grávida naquela ocasião. A mesma coisa, as malas não chegaram e foi constatado que haviam ficado na conexão em Frankfurt. Fui ao balcão da empresa e nos foi oferecido o kit da Star Alliance – chegamos por volta das 22 horas. No outro dia, por volta das 11h as malas já estavam no hotel. Dessa vez nem liguei no Visa, pois até então imaginava que eles só me dariam “apoio” para encontrar as bagagens. Como já ia entrar no JEC contra a Gol e AA, entrei também com ação contra a Lufthansa. No mesmo juizado, só que em turma diferente, ganhei cerca de R$ 1500 de danos morais. Além disso, a advogada apresentou um pedido de desculpas em nome da empresa na audiência de conciliação e até chegou próxima ao valor que eu havia pedido.
    Lamentável a atitude da AA e Gol, estranha a informação da Visa, ponto para a Lufthansa e vai entender o JEC!!!

    • rodrigo Resende

      Essa cláusula de indenizar dos cartões de crédito beira o ridículo, pois se eles te indenizam, você deverá renunciar ao direito de processar a empresa aérea. Ou seja, eles te pagam uma ninharia e você deverá renunciar a ganhar a maior parcela deste tipo de indenização, que são os danos morais. Fuja.
      Quanto ao comportamento desleal da Gol, nem preciso dizer nada mais, pois a própria menção do nome da empresa já transmite a ideia de lixo que é!
      Quando ao juiz que entende ser mero dissabor, oxalá isso aconteça com ele, pra ele ver o que é bom pra tosse. Vai assombrar porco, Excelência!

  • augusto

    Passei por um problema de extravio de bagagens com a Delta no aeroporto de Miami, a cia aérea só me enrolou no aeroporto não ajudou em nada, acabei perdendo um cruzeiro por este problema. No retorno ao Brasil só me restou processar judicialmente e empresa para receber um retorno pelos danos sofridos. O julgamento ocorreu em menos de 2 meses.

    • rodrigo Resende

      Isso mesmo, Augusto: Quem perdoa é Deus, o consumidor lesado não deve perdoar nunca!

  • Marcos

    Dois anos atrás viajei a trabalho pela Iberia, que na volta me devolveu a mala sem uma dos 4 pares de rodinhas. Reclamei imediatamente no balcão da empresa, que me disse que eu teria que fazer um orçamento, enviar os documentos, executar o conserto e reembolsariam meu gasto. Todas as oficinas me falaram que não valeria a pena reparar a mala (dano estrutural), mas ninguém aceitou escrever que não tinha conserto; no final consegui um. A Iberia me disse que só aceitava orçamento de reparo (call center na Espanha, atendente com um belo sotaque), enfim. No final, descobri que tinha que enviar uma imensa papelada para Madrid (sedex internacional!!) para avaliarem meu pedido. Achei um absurdo em plena era de smartphones e tudo; acabei amargando o prejuízo (minha empresa também me enrolou para me reembolsar).

    • rodrigo Resende

      Essa Iberia é tão ridícula e antiquada que, quando extraviou a minha mala que só foi encontrada 50 dias depois, me disse que a reparação pelos meus gastos emergenciais deveria ser precedida de envio por fax (veja só, fax, em pleno Século XXI) da documentação. Recusei-me a voltar 20 anos na minha vida e ajuizei um processo eletrônico de indenização no juizado especial cível. A ridícula empresa foi condenada a me reembolsar os R$4mil e poucos de danos materiais + R$4000 de danos morais, que corrigidos, beiraram os R$10mil. Não dêem moleza para estas empresas. Quem perdoa é Deus, o consumidor lesado não deve respeitar nunca!

  • camila

    cada cabeça de juiz uma sentença 🙂

  • Thaís Botella

    Minha bagagem demorou 5 dias para chegar na Espanha. Ela viajou sozinha de GRU para Fortaleza e depois seguiu para Madrid. Em pleno outono, sem troca de roupas, fui obrigada a comprar roupas e o básico para higiene pessoal. A Air France me reembolsou tudo na volta, sem questionamentos.

  • rodrigo Resende

    Claro que vale a pena, pois seu prazo prescricional é de cinco anos! Não perca tempo e peça todos os valores corrigidos. Não dê moleza para estas empresas aéreas que sacaneiam os consumidores.

  • rodrigo Resende

    Essa ANAC é tão burocrática e tecnicamente limitada que teve o desplante de editar, em 2013, umas normas que limitam as indenizações aos consumidores, infringindo frontalmente as normas do CDC que vedam a atenuação da responsabilidade do fornecedor (art. 51, I). Na certa que, em se tratando de Agência, eles deveriam existir para tutelar os interesses dos consumidores; não das empresas aéreas. Possivelmente os dirigentes que expediram estes atos normativos devem ter sido muito bem remunerados pelas cias aéreas ou, quando menos, foram assessoradas por analfabetos jurídicos.

  • Bruno

    Nesse fds voltando de PPB pra GRU danificaram a alça e a borracha do carrinho da minha bebê e o bebê conforto também. Falei com o atendente da GOL, que disse não ser necessário preencher nenhum documento e nos orientou a ligar para o 0800. Formalizei minha reclamação, e disseram que não vão me pagar por não ter feito o RIB. Abri reclamação na ANAC e aguardo resposta. Total descaso por parte do funcionário Caio da GOL que trabalha no terminal 1 próximo à esteira 6. Não vou deixar isso quieto.

  • Felipe

    Antigamente eu não entendia o porquê das pessoas pegarem fila para entrar no avião. Eu tinha o costume de esperar a fila acabar e, só depois, eu embarcava. Há uns 3 anos atrás, em um voo da Avianca de Cuiabá para SP, fiz o mesmo. Quando cheguei lá dentro, mesmo estando com a mala dentro do tamanho permitido, o comissário não quis me ajudar a encontrar espaço para colocá-la no compartimento superior (havia, era só realocar algumas bagagens), tirou a mala da minha mão e disse que seria “despachada”. Eu informei que dentro dela havia diversos eletrônicos (inclusive notebook), documentos pessoais, chave do carro, etc. Mesmo assim ele ignorou e levou a mala. Imaginei que seria guardada em algum lugar diferente em que costumavam guardar malas nessa situação, pois se quer registro foi feito. Apenas um funcionário da Avianca entrou no avião e perguntou meu nome, nada mais. Pior foi ouvir de diversas pessoas que estavam ao meu lado que tinham entrado no avião com 3 ou até 4 bolsas/malas e que a Avianca não costuma reclamar. Pois bem, quando cheguei em SP, a mala não apareceu na esteira. Desespero (meu e do atendente da Avianca). Se quer meu carro que estava no estacionamento eu poderia pegar. Meia hora depois, após muitas insistências minhas e do atendente chamando pessoas pelo rádio e por telefone, encontraram a mala em um outro compartimento diferente do avião onde não se costuma colocar bagagens de passageiros. Se o avião tivesse saído para o próximo voo, sabe-se lá quando iriam achar essa mala. Hoje em dia, assim que a companhia chama pra embarcar pelo audio do aeroporto, já sou um dos primeiros da fila pra entrar no avião.

  • Sopara Terwifi

    Só corrigindo uma informação. O Juizado Especial Cível atende casos até 20 salários minimos sem advogado. A partir daí, precisa de advogado, mesmo sendo no Juizado

  • Carol

    Já passei por isso e é um pesadelo.. Por questões meteorológicas, o meu vôo que era de Porto para Munique fez escala em Barcelona ao Invés de Lisboa. Como o embaque foi as pressas, a mala não chegou, Por sorte, a Lufthansa identificou que a mala estava perdida em Barcelona – mas não nos deram um prazo para a entrega. Como só ia ficar 4 dias em Munique, fiquei bem preocupada da mala não chegar… mas ela chegou na tarde do dia seguinte. 🙂

    A dica que fica é sempre levar uma roupa na bagagem de mão.

  • Lilian Cury

    Apesar de o Brasil ser signatário da convenção de Montreal e do Pacto de Varsóvia, é o Código de Defesa do Consumidor que vale nesses casos!
    A indenização não é por peso, mas sim de acordo com os produtos demonstrados, com notas fiscais e em conformidade com a duração e o motivo da viagem. E vale danos morais também, mesmo que a bagagem seja localizada poucos dias depois.

  • Hara

    Já tive uma mala recuperada, porque tinha meu email na etiqueta. Em Miami a funcionária da Gol, não etiquetou a mala e na confusão de embarque, de várias malas, não percebi. Quando cheguei , eles não reconheciam o erro e deixaram de procurar, mesmo tendo o PIR, de favor, disseram. Por sorte um funcionário do aeroporto lá , me contatou por email e a Gol conseguiu me entregar. Olho na hora da etiquetagem.

  • Paula Palmerston

    Eu cheguei à conclusão de que não vou mais comprar malas boas. Todas as minhas malas voltam estragadas de alguma forma. Outra dica boa que estou seguindo sempre é, se viajar com mais alguém, divida o conteúdo da mala com a outra pessoa. Coloque metade dos seus pertences na mala do seu companheiro de viagem e ele coloca metade dos dele na sua mala. Assim, se uma mala for extraviada, você tem algumas roupas pra se virar e não perder a graça da viagem…..

  • Jean Ricardo

    Verdade vocês poderiam criar alguns produtos para venda.

  • Marco Campidelli

    Em 2010, estive na Europa com minha esposa e filha. Fizemos uma parada em Londres de e quando embarcamos para Paris (Época de Natal), estava nevando muito no aeroporto de Londres (Uma nevasca muito grande caiu na cidade em dezembro, uma coisa bem difícil de acontecer) e então as malas não vieram junco com nosso avião até Paris. Várias malas de outros passageiros deste mesmo vôo, não vieram e formamos uma fila enorme em frente ao guichê da Air France e eles nos deram um kit com primeiras necessidades. Tinha um seguro da Travel Ace e depois de 24 horas eles nos liberaram a comprar o equivalente a 1000 dólares por mala em artigos de vestuário em Paris. Foi muito legal, pois saímos as compras e depois fomos reembolsados pela Travel Ace. As 3 malas extraviadas só chegaram uma semana depois que chegamos no Brasil (15 dias depois do ocorrido) e foram entregues em casa pela Air France. Quando abrimos, percebemos que várias roupas estavam molhas e emboloradas, pois haviam deixado as malas na neve no dia do extravio. Então fiz reclamações na Air France e no Reclame aqui e fui reembolsado em 1000 reais pela Air France, pelas roupas danificadas pela neve. Resultado: Foram 3000 mil dólares da Travel Ace e mais 3000 reais da Air France. Hoje seria o equivalente a quase 14000 reais… Ficamos muito felizes com o extravio… Kkk… Mas, tudo isso só foi possível, porque fizemos um bom seguro de extravio de bagagem antes da viagem, isso faz toda a diferença. Nunca viajo sem seguro. Depois disso já viajei muitas vezes ao exterior e nunca mais tive uma mala extraviada…

  • Luciana

    Tive minha mala extraviada em 2012 pela TAM, fui para justiça e recebi semana passada a indenização. Mas posso assegurar que nada paga o dissabor de uma mala roubada. Na minha audiência a juíza perguntou o que eu queria, e eu respondi : Os momentos de não vivi, passei 15 dias no Canadá, esperando uma mala que nunca apareceu, ao invés de passear, todos os dias tinha que comprar mais algumas roupas, porque a expectativa que a mala chegaria era diária. O dinheiro que levei para as minhas férias foi todo usado em compras de coisas que eu tinha e estavam na mala. Enfim fiquei totalmente traumatizada e hoje faço de tudo para não despachar bagagem.

    • Bruno Pinho

      desculpe a pergunta.. mas quanto foi a indenização?

      • Luciana

        27.000,00

  • Suelen

    Queremos lojinha da Melhores Destinos, com o elástico da foto, capinha para passaporte, porta-voucher e tag de mala #exigente kkkk

  • Andre Schuartz

    Galera, quem pode me ajudar: Viajei com a COPA AIRLINES em Dezembro 2014, resumindo toda história, minha bagagem só chegou até o hotel dois dias depois da minha aterrissagem. Quando abri a mala haviam furtado um “speaker bluethooth” liguei para companhia e pediram para efetuar a reclamação no check-in de retorno; fiz a reclamação e ofereceram USD 70 disse que queria outro equipamento e que custava USD 160 não queria o dinheiro. Por achar que era meu direito não aceitei os USD 70 e fui brigar posteriormente com a companhia por email mas não deu certo, fim das contas fique a ver navio. Sem os 70 dolares e sem o speaker. Alguém tem alguma sugestão do que fazer ? Abraços

  • Em breve teremos mais novidades! 🙂

  • Mais dicas: nunca compre ou use malas com zíper solto, isto é, que fechado e no cadeado, ele não possa ir de um lado para o outro. Esse tipo, os ladrões o abrem com uma caneta (veja: https://www.youtube.com/watch?v=ayeMXLstI0o) fazem o roubo e o passageiro só percebe quando abre a mala. Para evitar, trave os fechos na alça.

  • Lucia Tiosso Moretti

    Muito oportuna a reportagem.Parabéns. Já fiz algumas viagens com as promoções de Melhores Destinos e a próxima será Itália.Abraços

  • Glaucia Oki

    A companhia aérea Vueling perdeu minha mala durante uma conexão em Barcelona há 3 semanas e desde então estou tentando reavê-la (passagem era IBZ-BCN-JMK). Fiz o PIR no próprio aeroporto de Mykonos (JMK), enviei diversos emails e fiz várias ligações mas não obtive nenhuma resposta apropriada. O call center diz apenas que “não há novidades no status do meu caso”. Os emails não foram respondidos. Tenho feito extensa pesquisa online sobre o que a regulação européia e os acordos internacionais dizem. No próprio site da companhia é relatado que uma ação judicial poderá ser movida no país onde a obrigação deverá ser cumprida. Isso significa que poderei entrar com uma ação judicial contra a Vueling no Brasil? Embora a companhia aérea “mãe” seja a Iberia, a Vueling propriamente dita não tem representação no Brasil. Como proceder?? Alguém já passou por situação semelhante (ação judicial contra companhia aérea estrangeira sem representação no Brasil)?? Obrigada!!

    • Diego Fernandes

      Olá Glaucia, sou advogado caso tenha interesse
      entre em contato demenezes@outlook.com

      • Glaucia Oki

        Recentemente também já tive uma decisão favorável na justiça contra a empresa. Obrigada!