Smiles e Livelo não honram bônus da promoção da Black Friday para clientes com Conta Família

Recebemos o contato de vários leitores que tiveram problemas com o crédito das milhas bônus na promoção da Livelo e da Smiles na última Black Friday. Todos os casos são de pessoas com conta família, cujos membros transferiram quantias que ultrapassaram 300.000 milhas no conjunto de contas, respeitando o limite individual de 300.000 milhas por CPF. Analisando as informações, notamos que as empresas comunicaram informações diferentes e conflitantes aos clientes, responderam informações incorretas e/ou contraditórias nos seus canais de atendimento ao cliente, e também diretamente à imprensa. Vejam em detalhes!

Regulamentos divergentes?

A divulgação da promoção de transferências de pontos bonificados da Black Friday foi realizada pela Livelo, tanto para a imprensa, como diretamente aos seus clientes. No dia 20/11 a Livelo divulgou para a imprensa a promoção que faria na Black Friday juntamente com a Smiles. No dia 22/11, encaminhou o seguinte e-mail promocional aos clientes – ver e-mail.

E-mail da Livelo encaminhado diretamente aos clientes no dia 22/11

Notem os dois últimos parágrafos, no rodapé do e-mail: o penúltimo, contendo as condições da promoção, e o último, informando que o cliente deveria “entrar em contato com os canais de atendimento da Livelo” ou “consultar o regulamento, constante  dos Termos e Condições do produto”, cujo link aponta para essa página, que ainda está no ar.

Por precaução, fizemos uma imagem das condições da promoção divulgada pela Livelo, que você confere logo abaixo. Notem que em nenhum momento a informação divulgada pela empresa informa que há um limite diferente para clientes com Conta Família. Apenas indica o limite de 300.000 pontos por participante, no item 6.

Veja em detalhe o item 6 dos termos e condições da promoção divulgados pela Livelo:

“A bonificação descrita nesta promoção tem limite máximo de 300.000 (trezentos mil) Pontos. Caso o Participante transfira mais de 300.000 (trezentos mil) Pontos Livelo para o Programa Smiles, o bônus descrito no item 5 será creditado até o limite aqui definido.”

Porém, durante a promoção, alguns leitores comentaram no post publicado pelo Melhores Destinos que na página da Smiles tinha um regulamento com um item diferente do que constava na divulgação da Livelo, com uma cláusula ambígua que era a seguinte:

1.4. A bonificação descrita no item 1.1. não será cumulativa. A Bonificação será limitada a 300 (trezentas) mil Milhas Bônus por CPF ou por Conta Família Smiles (limite considerando a soma das bonificações por CPF vinculado à Conta Família).

Infelizmente a Smiles tirou a página do regulamento do ar, então não conseguimos indicar o link aqui.

Naturalmente, os clientes das empresas que atentaram que as informações dos dois sites eram divergentes ficaram confusos…

Informações conflitantes do atendimento ao cliente das duas empresas

Com base nessa cláusula 1.4, que não constava nos termos e condições divulgado pela Livelo, mas que foram incluídos pela Smiles na sua página, alguns leitores comentaram ter procurado o atendimento das empresas pelo chat e call center, recebendo informações contraditórias. O atendimento da Livelo informava que os clientes deveriam consultar os termos e condições da promoção do site de Livelo, cujo link publicamos no começo do post. Já na Smiles, de acordo com os leitores, alguns atendentes responderam que cada membro da conta família poderia receber 300.000 milhas de bônus, ou seja, uma conta família com 3 pessoas, seriam 3 CPFs, e 900.000 milhas de bônus, por exemplo. Outros que o limite era de 300.000 milhas para ser dividido por todos os membros da conta família. Uma completa desinformação, num período conturbado, sendo que os clientes tinham apenas menos de 48 horas para efetuar a transferência e aproveitar a oferta.

Mudança de posicionamento da Smiles no meio da promoção

Dado o conflito de informações do atendimento ao cliente das empresas, no intuito de ajudar os nossos leitores ainda durante o período da promoção, procuramos a Smiles para que a empresa indicasse o entendimento correto sobre a questão da conta família. Ao meio dia do dia 22/11 nos foi informado por escrito que o limite de 300.000 milhas era por CPF e que fazendo parte ou não de uma conta família, cada cliente poderia transferir 300.000 milhas e receber o respectivo bônus. Nesse caso, de fato, não haveria nenhum conflito com os termos e condições da promoção divulgado pela Livelo. Nós inclusive sugerimos a assessoria da Smiles que deixasse isso mais claro no regulamento, adotando a redação divulgada pela Livelo, a fim de evitar a dupla interpretação. Pedimos também que a Smiles orientasse as equipes de atendimento ao cliente quanto à questão, já que estavam dando informações contraditórias.

Por segurança, antes de responder os e-mails e comentários dos leitores, confirmamos explicitamente e por escrito o entendimento da questão com a Smiles. A resposta teria a seguinte redação: “O limite de 300.000 milhas de bônus é por CPF. Se dois ou mais membros de uma conta família transferirem pontos da Livelo para Smiles nessa oferta, cada um terá direito a 300.000 milhas de bônus, respeitado o status e os clubes que cada um tiver para bonificação, individualmente.“ A resposta, encaminhada pela Smiles exatamente às 12:31 do dia 22 de novembro foi positiva, de que esse era o entendimento correto.

No entanto, cinco horas horas mais tarde, recebemos a seguinte mensagem da assessoria da Smiles: “A Conta Família limita o bônus a 300 mil, não importando se foram transferidas 300 mil milhas ou 2,5 milhões. Conta individual – limite 300 mil milhas bônus. Conta Família- limite 300 mil milhas bônus, independentemente de quantos pontos foram transferidos acima de 300 mil.”

Incrédulos com a mudança de posicionamento, informamos que já tínhamos respondido a todos os leitores que nos procuraram por e-mail e nos comentários, e que passadas mais de 5 horas esses clientes já deveriam ter feito a transferência. Questionamos até se os clientes que tivessem transferido poderiam separar as contas família, a fim de não serem prejudicados. A empresa se limitou a dizer que iria verificar internamente a questão, e que depois analisaria caso a caso.

O que aconteceu depois do fim dessa promoção

Passado o prazo do crédito do bônus, os clientes que tinham conta família e transferiram acima de 300.000 milhas não receberam o bônus adicional. A orientação da assessoria da Smiles foi que os clientes procurassem o atendimento para que a empresa procedesse a análise da situação de cada cliente. Até aí, era uma questão pontual, e a Smiles poderia perfeitamente considerar os fatos e creditar a bonificação, ainda que em caráter de exceção.

Acontece que, passados mais de 30 dias da promoção, dezenas de clientes procuraram a Smiles diretamente pelo atendimento ao cliente, e/ou nas plataformas Consumidor.gov.br e Reclame Aqui, e todos tiveram respostas negativas da empresa, diretamente ou nas plataformas, vinculadas à cláusula que existia apenas no seu site, fora dos termos e condições da promoção divulgados pela Livelo. Também encaminhamos alguns casos de leitores que tinham recebido a informação da Smiles diretamente pelo Melhores Destinos, mas mesmo assim todos os casos tiveram a bonificação negada. Mesmo clientes que separaram as pessoas da conta família após informamos a mudança de entendimento da Smiles do regulamento, tiveram seus bônus não creditados, o que é inaceitável.

Ressaltamos que, em ocasiões anteriores, a Livelo e a Smiles sempre tinham se mostrado extremamente coerentes nas suas ações, compatíveis com a divulgação que era feita das promoções. Porém, isso não aconteceu nesse episódio.

O que dizem as empresas

A Smiles se manifestou com a seguinte nota:

“1) A Smiles pede desculpas pelo mal entendido, de fato a assessoria de imprensa transmitiu uma informação errada ao blog, ao meio dia; mas horas depois corrigiu a informação. 2) A Smiles não modificou o regulamento em nenhum momento da promoção. 3) O único regulamento oficial da promoção é o da Smiles.”

A Livelo inicialmente havia informado que não iria se manifestar sobre o assunto. Mas, às 16:25 encaminhou a seguinte nota ao Melhores Destinos, reproduzida na íntegra:

————————–

Não foi o primeiro problema com regulamento de promoções que acompanhamos aqui no site, mas até então nunca tínhamos visto uma postura tão incoerente com os fatos como a adotada nesse caso. Acreditamos que não houve intenção deliberada da Livelo ou da Smiles a induzir os clientes ao erro, mas, foi o que acabou acontecendo, de diversas formas, especialmente na comunicação da Livelo pelo site, app e e-mail, SAC das duas empresas e assessoria da Smiles. E agora ninguém quer se responsabilizar pelo conjunto da obra.

Lamentamos profundamente por quem foi prejudicado, especialmente pelos leitores e clientes que confiaram, de boa fé, nas informações incompletas e/ou incorretas transmitidas por diferentes canais. E repudiamos tal atitude. O mínimo que as empresas deveriam fazer é permitir o cancelamento da transferência dos pontos dos clientes que foram prejudicados pela série de erros cometidos, devolvendo os pontos para conta Livelo de origem. A Smiles não se veria obrigada a honrar um bônus que insiste que não está previsto no seu regulamento, e os clientes não ficariam no prejuízo, podendo encaminhar os pontos para outros programas ou para a própria Smiles, em promoções futuras. Mas, infelizmente, isso também foi negado pelas partes.

Afinal, se não podemos confiar nas informações divulgadas pelas empresas nos e-mails, sites, canais de atendimento ao cliente e assessorias de imprensa, vamos confiar em quem?