O que fazer quando a companhia aérea altera ou cancela o seu voo?

A maioria dos viajantes já teve um voo alterado ou cancelado pela companhia aérea. A situação é bem corriqueira, pois a malha das empresas aéreas sempre está em ajuste. Por exemplo, a companhia pode reduzir a frequência de voos para um destino devido à baixa demanda ou então alterar o horário de decolagem de um voo para otimizar o uso da aeronave. Em alguns casos, uma passagem aérea comprada com meses de antecedência pode passar por mais de uma alteração.

Por mais comum que esses eventos sejam, muitos passageiros ficam com dúvida sobre o que fazer e como proceder nesses casos. Nesse post, vamos esclarecer os direitos e deveres de passageiros e empresas aéreas, com dicas para você utilizar esse tipo de evento em seu favor.

1. Como saber se o seu voo foi alterado ou cancelado

Quando você compra uma passagem, é importante preencher corretamente os seus dados de contato para que a companhia consiga lhe avisar caso o seu voo sofra alguma alteração ou seja cancelado. Frequentemente o comunicado é feito por e-mail, veja alguns exemplos:

Algumas companhias também podem avisar sobre a alteração através do aplicativo da companhia, mensagem de texto, WhatsApp e, dependendo da proximidade da viagem, até por telefone.

Mesmo sabendo que a empresa tentará contatá-lo para informar da mudança, algumas vezes o e-mail pode não chegar ou cair no lixo eletrônico, ou você pode acabar não atendendo aquela ligação de um número desconhecido, temendo ser alguma tentativa de golpe ou mais uma oferta de telemarketing. Por isso, é importante acompanhar a situação da sua reserva no site até o dia da viagem para evitar surpresas.

Como consultar o status da sua reserva

É possível saber o status da sua passagem através do site da companhia aérea ou central de atendimento. Para isso, é necessário ter o código da sua reserva (localizador) em mãos. Confira os contatos das empresas aéreas nacionais:

Consultar reserva da Azul – clique aqui ou ligue 4003-1118;

Consultar reserva da GOL – clique aqui ou ligue (11) 5504-4410; caso a sua reserva tenha sido alterada ou cancelada, você poderá escolher outro voo ou pedir o reembolso ou crédito pelo e-mail acomodacao@voegol.com.br

Consultar reserva da Latam – clique aqui ou ligue 4002-5700.

As centrais das empresas funcionam 24 horas, exceto a Azul. Uma dica para ser atendido mais rápido é ligar em horários alternativos, como logo cedo pela manhã, no meio da tarde ou após as 21 horas, que costumam ser horários mais tranquilos.

Depois de saber que seu voo foi alterado ou cancelado, você poderá proceder de três formas: aceitar a alternativa oferecida pela companhia e seguir viagem, pedir o cancelamento ou reembolso sem penalidade ou, a minha favorita, escolher outra opção de rota e/ou data para a viagem.

2. Aceitar a opção oferecida pela companhia

Se mesmo com a mudança do voo você ainda pretenda seguir viagem, essa é a alternativa mais fácil de ser seguida. Para aceitar a mudança, basta dar o “Aceite” no e-mail recebido, SMS ou mensagem de WhatsApp. Lembrando que ao concordar com a mudança, você não terá nenhum custo e as condições do seu bilhete permanecerão as mesmas. Por exemplo, se você tiver adquirido uma tarifa que já inclua bagagem despachada e marcação antecipada de assento, você também poderá usufruir desses serviços no novo voo.

No entanto, caso deseje remarcar ou cancelar o novo voo depois de aceitá-lo, as penalidades previstas na tarifa e eventual diferença tarifária poderão ser cobradas. Então pense bem antes de aceitar o novo voo.

Para incentivar que o passageiro aceite a mudança e compensá-lo por qualquer inconveniente causado, a Azul costuma oferecer um voucher para ser utilizado em viagens futuras se o passageiro aceitar o voo sugerido. O valor varia de acordo com a origem e destino da reserva, antecedência do aviso e a diferença de tempo entre o novo voo e o originalmente reservado. Porém, não há critério oficial estabelecido sobre esse tipo de oferta.

3. Solicitar o cancelamento ou reembolso da reserva

Caso não queira mais viajar ou não tenha outra opção de voos que atenda a sua necessidade, você pode pedir o cancelamento ou o reembolso da sua passagem sem a cobrança de penalidades, mesmo que tenha sido comprada na promoção. No caso do cancelamento, será gerado um crédito (voucher) do mesmo valor pago pelo bilhete original para uso em uma próxima compra. Já no caso do reembolso, o valor pago retornará para a forma original de pagamento como, por exemplo, o cartão de crédito.

Se a passagem tiver sido emitida com pontos ou milhas, estes voltarão para o seu programa de fidelidade com a validade original. Ou seja, caso estivessem próximos do vencimento quando você fez o resgate, elas não voltarão para a sua conta. Neste caso, a melhor opção será você remarcar a viagem para não ficar no prejuízo.

4. Escolher outra opção (melhor) de voo

Essa opção é a mais vantajosa na minha visão, pois oferece liberdade para que você reprograme a viagem para datas e voos que sejam mais interessantes para você sem nenhum custo. Por exemplo, se você havia comprado uma passagem com uma ou duas conexões longas ou um voo em um horário ruim, você poderá escolher um voo direto e no horário em que preferir ou alterar a data do voo sem cobrança extra.

Geralmente as companhias permitem que o passageiro antecipe a data da viagem em até sete dias ou prorroguem em até duas semanas a partir da data original. Essa regra não é fixa e varia de acordo com a empresa.

Outro exemplo de como aproveitar bem essa oportunidade é quando você comprou uma passagem mais barata para viajar no meio da semana e pode então trocá-la por um final de semana com feriado ou até datas comemorativas como Carnaval, Natal ou Ano Novo. No fim das contas, a companhia ter alterado ou cancelado o seu voo acabou sendo um bom negócio, não acha?

5. Qualquer mudança no meu voo permite reembolso ou remarcação grátis?

Não! É preciso ficar atento, pois nem todas as mudanças no seu voo são elegíveis a remarcação ou cancelamento sem custo. De acordo com o site da Anac, qualquer alteração feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário (como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão), deve ser informada ao passageiro no prazo de até 24 horas antes da data do voo original.

Atenção: A empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais desde que avise com o mínimo de 24 horas antes da data do voo original. Se avisadas com antecedência, essas alterações não geram qualquer obrigação à empresa aérea para remarcação, cancelamento ou reembolso da reserva.

Se o passageiro não for comunicado dentro do prazo ou a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) ou 1 hora (voos internacionais) em relação aos horários de partida ou de chegada originais, a empresa deverá oferecer ao viajante as alternativas de reembolso sem penalidade ou de reacomodação em outro voo.

Mas caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto, tomando conhecimento da alteração somente no local, a empresa aérea também deverá oferecer reembolso ou reacomodação em outra companhia. Além disso, deve ser oferecida assistência material conforme resolução 400 da Anac, exceto se a alteração no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.

Dicas

• Caso tenha comprado uma passagem e já tenha decidido não viajar mais, espere até a semana da viagem para solicitar o cancelamento. Caso haja alguma alteração no voo, você pode ficar livre da cobrança das penalidades da tarifa;
• Ao viajar em grupos com família ou amigos, tente sempre comprar a passagem de todos em uma só reserva, assim fica mais fácil solicitar o remanejamento para outro voo, se for o caso;
• Se quiser aproveitar uma promoção de passagem em uma data em que não tem certeza de que poderá viajar, opte por um itinerário com conexão. Embora não seja garantido, quanto mais voos tiverem a sua reserva, maiores serão as chances de haver alterações e você poder escolher outra data para viajar sem custo extra;
• Mesmo que a reserva apareça como confirmada no site da companhia, pode ser que a empresa já esteja planejando alterar ou cancelar o seu voo. Uma dica que sigo é verificar se o voo ainda está disponível para venda no site. Se o voo não aparecer nos resultados da busca, é bem provável que ele será cancelado. Essa tática, porém, não é infalível. Afinal, o voo pode ter esgotado seus assentos para venda. Mesmo assim, as chances do voo ter sido na verdade cancelado são grandes;
• Ao saber que seu voo foi alterado ou cancelado, não espere que a companhia entre em contato com você. Veja qual opção é mais viável para você (remarcação ou reembolso) e solicite o quanto antes. Assim como você, diversos outros passageiros também terão sido afetados o que pode rapidamente lotar voos em horário próximo ao original;
• CheckMyTrip e AwardWallet são dois exemplos de apps que ajudam a gerenciar suas reservas e que podem alertá-lo caso alguma alteração ocorra, mas não confie totalmente neles!
• Evite comprar passagens com conexão em reservas separadas. Se o seu primeiro voo for cancelado ou atrasar e você perder o segundo, infelizmente você terá que arcar com o custo de remarcá-lo. O mesmo não acontece se você comprar todos os voos em uma única reserva, já que a companhia irá acomodá-lo até o destino final. Se mesmo assim você ainda optar por fazer duas reservas separadas devido uma grande diferença de preço (o que não é incomum), deixe um intervalo grande de tempo entre o pouso do primeiro e a decolagem do outro para o caso de imprevistos.

E você, já teve o voo alterado ou cancelado pela companhia? Como resolveu a situação? Comente e participe!