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O que fazer quando a companhia aérea altera ou cancela o seu voo?

Daniel Gadelha
12/04/2021 às 9:15

O que fazer quando a companhia aérea altera ou cancela o seu voo?

A maioria dos viajantes já teve um voo alterado ou cancelado pela companhia aérea. A situação é bem corriqueira, pois a malha das empresas aéreas sempre está em ajuste, especialmente após o início da pandemia de covid-19. Por exemplo, a companhia pode reduzir a frequência de voos para um destino devido à baixa demanda ou então alterar o horário de decolagem de um voo para otimizar o uso da aeronave. Em alguns casos, uma passagem aérea comprada com meses de antecedência pode passar por mais de uma alteração.

Por mais comum que esses eventos sejam, muitos passageiros ficam com dúvida sobre o que fazer e como proceder nesses casos. Nesse post, vamos esclarecer os direitos e deveres de passageiros e empresas aéreas, com dicas para você utilizar esse tipo de evento em seu favor.

1. Como saber se o seu voo foi alterado ou cancelado

Quando você compra uma passagem, é importante preencher corretamente os seus dados de contato para que a companhia consiga lhe avisar caso o seu voo sofra alguma alteração ou seja cancelado. Frequentemente o comunicado é feito por e-mail, veja alguns exemplos:

Algumas companhias também podem avisar sobre a alteração através de mensagem de texto, Whatsapp e, dependendo da proximidade da viagem, até por telefone.

Mesmo sabendo que a empresa tentará contatá-lo para informar da mudança, algumas vezes o e-mail pode não chegar ou cair no lixo eletrônico, ou você pode acabar não atendendo aquela ligação de um número desconhecido, temendo ser alguma tentativa de golpe ou mais uma oferta de telemarketing. Por isso, é importante acompanhar a situação da sua reserva no site até o dia da viagem para evitar surpresas.

Como consultar o status da sua reserva

É possível saber o status da sua passagem através do site da companhia aérea ou central de atendimento. Para isso, é necessário ter o código da sua reserva (localizador) em mãos. Confira os contatos das empresas aéreas nacionais:

Consultar reserva da Azulclique aqui ou ligue 4003-1118;

Consultar reserva da GOLclique aqui ou ligue (11) 5504-4410; caso a sua reserva tenha sido alterada ou cancelada, você poderá escolher outro voo ou pedir o reembolso ou crédito através desse site ou pelo e-mail acomodacao@voegol.com.br

Consultar reserva da Latamclique aqui ou ligue 4002-5700.

Geralmente as centrais das empresas funcionam 24 horas então tente ligar em horários alternativos para evitar longas esperas. Logo cedo pela manhã, no meio da tarde ou após as 21 horas costumam ser horários mais tranquilos.

Depois de saber que seu voo foi alterado ou cancelado, você poderá proceder de três formas: aceitar a alternativa oferecida pela companhia e seguir viagem, pedir o cancelamento ou reembolso sem penalidade ou, a minha favorita, escolher outra opção de rota e/ou data para a viagem.

2. Aceitar a opção oferecida pela companhia

Se mesmo com a mudança do voo você ainda pretenda seguir viagem, essa é a alternativa mais fácil de ser seguida. Para aceitar a mudança, basta dar o “Aceite” no e-mail recebido, SMS ou mensagem de Whatsapp. Lembrando que ao concordar com a mudança, você não terá nenhum custo e as condições do seu bilhete permanecerão as mesmas. Por exemplo, se você tiver adquirido uma tarifa que já inclua bagagem despachada e marcação antecipada de assento, você também poderá usufruir desses serviços no novo voo.

No entanto, caso deseje remarcar ou cancelar o novo voo depois de aceitá-lo, as penalidades previstas na tarifa e eventual diferença tarifária poderão ser cobradas.

Para incentivar que o passageiro aceite a mudança e compensa-lo por qualquer inconveniente causado, algumas empresas, como a Azul, oferecem ainda vouchers para serem utilizados em viagens futuras. O valor varia de acordo com a origem e destino da reserva, antecedência do aviso e a diferença de tempo entre o novo voo e o originalmente reservado. Porém, não há critério oficial estabelecido sobre esse tipo de oferta.

Azul oferece R$ 200 como compensação para um voo doméstico alterado

Azul oferece R$ 500 como compensação para um voo internacional alterado

3. Solicitar o cancelamento ou reembolso da reserva

Caso não queira mais viajar ou não tenha outra opção de voos que atenda a sua necessidade, você pode pedir o cancelamento ou o reembolso da sua passagem sem a cobrança de penalidades, mesmo que tenha sido comprada na promoção. No caso do cancelamento, será gerado um crédito (voucher) do mesmo valor pago pelo bilhete original para uso em uma próxima compra. Já no caso do reembolso, o valor pago retornará para a forma original de pagamento como, por exemplo, o cartão de crédito.

Se a passagem tiver sido emitida com pontos ou milhas, estes voltarão para o seu programa de fidelidade com a validade original. Ou seja, caso estivessem próximos do vencimento quando você fez o resgate, elas não voltarão para a sua conta. Neste caso, a melhor opção será você remarcar a viagem para não ficar no prejuízo.

4. Escolher outra opção (melhor) de voo

Essa opção é a mais vantajosa na minha visão, pois oferece liberdade para que você reprograme a viagem para datas e voos que sejam mais interessantes para você sem nenhum custo. Por exemplo, se você havia comprado uma passagem com uma ou duas conexões longas ou um voo em um horário ruim, você poderá escolher um voo direto e no horário em que preferir ou alterar a data do voo sem cobrança extra.

Geralmente as companhias permitem que o passageiro antecipe a data da viagem em até sete dias ou prorroguem em até duas semanas a partir da data original. Essa regra não é fixa e varia de acordo com a empresa. Por exemplo, durante a pandemia, não está sendo incomum alguns viajantes conseguirem prorrogar suas viagens para até meses após a data original.

No meu caso, eu tinha duas passagens internacionais para fevereiro de 2021 e consegui adiar ambas para junho e julho de 2021 sem nenhum custo – e espero conseguir prorrogá-las novamente dependendo da evolução da pandemia até lá 😅.

Outro exemplo de como aproveitar bem essa oportunidade é quando você comprou uma passagem mais barata para viajar no meio da semana e pode então troca-la por um final de semana com feriado ou até datas comemorativas como Carnaval, Natal ou Ano Novo. No fim das contas, a companhia ter alterado ou cancelado o seu voo acabou sendo um bom negócio, não acha?

5. Qualquer mudança no meu voo permite reembolso ou remarcação grátis?

Não! É preciso ficar atento, pois nem todas as mudanças no seu voo são elegíveis a remarcação ou cancelamento sem custo. De acordo com o site da Anac, qualquer alteração feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário (como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão), deve ser informada ao passageiro no prazo de até 24 horas antes da data do voo original.

Atenção: A empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais desde que avise com o mínimo de 24 horas antes da data do voo original. Se avisadas com antecedência, essas alterações não geram qualquer obrigação à empresa aérea.

Se o passageiro não for comunicado dentro do prazo ou a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) ou 1 hora (voos internacionais) em relação aos horários de partida ou de chegada originais, a empresa deverá oferecer ao viajante as alternativas de reembolso sem penalidade ou de reacomodação em outro voo. Nos casos em que não houver vagas em voo da própria empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível.

Mas caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto, tomando conhecimento da alteração somente no local, a empresa aérea também deverá oferecer reembolso ou reacomodação. Além disso, deve ser oferecida assistência material conforme resolução 400 da Anac, exceto se a alteração no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.

6. Voos alterados ou cancelados durante a pandemia de coronavírus

A pandemia de Covid-19 atingiu em cheio a aviação comercial que precisou se adaptar a esse novo cenário. Além das medidas preventivas de proliferação do vírus como distanciamento social em todas as etapas da viagem, as empresas também estão frequentemente ajustando sua malha para atender a demanda atual de passageiros.

Como exemplo, a Medida Provisória 1024 permite que o passageiro cancele a sua reserva sem custo independente dela ter sido alterada ou não pela companhia e receba em troca de um voucher com o mesmo valor pago. O crédito poderá ser utilizado em até 18 meses para a outra de uma nova passagem. Além disso, o prazo para processamento do reembolso de passagens aéreas subiu de sete dias úteis para 12 meses. A MP vale para voos marcados até 31 de outubro de 2021, podendo ou não ser prorrogada de acordo com o avanço da pandemia até lá.

Veja também: Passagens aéreas na pandemia: guia para remarcar ou cancelar gratuitamente sua viagem

Dicas

  • Caso tenha comprado uma passagem e já tenha decidido não viajar mais, espere até a semana da viagem para solicitar o cancelamento. Caso haja alguma alteração no voo, você pode ficar livre da cobrança das penalidades da tarifa;
  • Ao viajar em grupos com família ou amigos, tente sempre comprar a passagem de todos em uma só reserva, assim fica mais fácil solicitar o remanejamento para outro voo, se for o caso;
  • Se quiser aproveitar uma promoção de passagem em uma data em que não tem certeza de que poderá viajar, opte por um itinerário com conexão. Quanto mais voos tiverem a sua reserva, maiores serão as chances de haver alterações e você poder escolher outra data para viajar sem custo extra;
  • Mesmo que a reserva apareça como confirmada no site da companhia, pode ser que a companhia já esteja planejando alterar ou cancelar o seu voo. Uma dica que sigo é verificar se o voo ainda está disponível para venda na internet. Se o voo não aparecer nos resultados da busca, é bem provável que ele será cancelado. Essa tática, porém, não é infalível. Afinal, o voo pode ter esgotado seus assentos para venda. Mesmo assim, as chances do voo ter sido na verdade cancelado são grandes;
  • Ao saber que seu voo foi alterado ou cancelado, não espere que a companhia entre em contato com você. Veja qual opção é mais viável para você (remarcação ou reembolso) e solicite o quanto antes. Assim como você, diversos outros passageiros também terão sido afetados o que pode rapidamente lotar voos em horário próximo ao original;
  • CheckMyTrip e AwardWallet são dois exemplos de apps que ajudam a gerenciar suas reservas e que podem alertá-lo caso alguma alteração ocorra, mas não confie totalmente neles!
  • Evite comprar passagens com conexão em reservas separadas. Se o seu primeiro voo for cancelado ou atrasar e você perder o segundo, infelizmente você terá que arcar com o custo de remarcá-lo. O mesmo não acontece se você comprar todos os voo em uma única reserva, já que a companhia irá acomodá-lo até o destino final. Se mesmo assim você ainda optar por fazer duas reservas separadas por questão de preço, deixe um intervalo grande entre o pouso de um e a decolagem do outro para o caso de imprevistos.

E você, já teve o voo alterado ou cancelado pela companhia? Como resolveu a situação? Comente e participe!

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