Exclusivo! Smiles explica mudanças do novo regulamento e como será a emissão de passagens sem tabela

O novo regulamento do Smiles anunciado no fim de semana gerou uma onda de incerteza e insatisfação entre os leitores que são clientes do programa. No centro da questão está o fim da tabela mínima para a emissão de passagens e cláusulas controversas, como a possibilidade de exclusão de clientes que não tenha milhas e o compartilhamento de informações com parceiros comerciais.

O Melhores Destinos solicitou ao Smiles uma entrevista para tentar esclarecer as mudanças e antecipar seus impactos. Coube ao diretor comercial Carlos Mauad a tarefa de responder aos muitos questionamentos levantados pelos leitores, muitos deles já dispostos a gastar suas milhas e migrar de programa. Confira a seguir o que o Smiles planeja com as mudanças e tire suas conclusões:

MD –  Qual o objetivo do Smiles com o novo regulamento? 

Carlos Mauad – O regulamento atual é de longa data, em um mercado dinâmico e que passou por muitas transformações nos últimos anos. Então, independente de mudanças táticas, o primeiro objetivo foi simplificar e modernizar, deixar ele mais claro. Com relação às mudanças táticas, no post tem um alarde que não é justificado. A grande preocupação, pelo que eu vi, é a extinção da tabela de preços mínimos com as companhias internacionais, mesmo porque a GOL ja tem uma precificação dinâmica. A gente tinha uma tabela que funcionavam bem com um portfólio restrito de companhias. Era preparado para esse tamanho de programa, quando tínhamos apenas uma opção de parceira para a América do Norte, uma para a Europa, era simples manter uma tabela. À medida que fomos colocando novas aéreas, a operação foi ganhando complexidade e fomos nos engessando com essa tabela.

MD –  Como vai funcionar esse novo sistema de precificação flexível das passagens?

Mauad – A grande pergunta é como vai ser a vida dali para frente, com o novo regulamento. Muito simples: teremos flexibilidade de precificar voo a voo e não companhia a companhia ou região a região. Vou ter um preço diferente de Natal a Lisboa e de Porto Alegre a Lisboa, por exemplo, porque os custos são completamente diferentes. Vou ter preços distintos de São Paulo a Miami e de São Paulo a Las Vegas. Vamos precificar de uma maneira mais inteligente, ser mais flexíveis e poderemos colocar as promoções que as companhias parceiras oferecem e replicar nos preços. Hoje se uma companhia oferece metade do preço em determinado voo não consigo fazer o mesmo. Com o fim da tabela, podemos ter preços completamente distintos. Sabemos que fica uma percepção ruim ao tirar o que serve de referência, mas no fundo o que estamos fazendo é trazer flexibilidade, uma maneira mais adequada de definir os valores e não apenas deixar isso apenas na média, por limitações sistêmicas. Tudo o que fazemos é focado no que é melhor para o cliente. Quando a gente trabalha de uma maneira fixar, acontece o que vemos hoje: o cliente reclamando porque não consegue viajar na alta temporada ou não encontra disponibilidade. Assim como fazem as companhias aéreas, poderemos alterar a disponibilidade, tanto na alta quanto na baixa e trabalharmos com flexibilidade.

MD –  O preço médio das passagens deve aumentar com o novo modelo?

Mauad – A tendência é que o preço médio não suba, mas que haja uma estabilidade ou até que caia, dependendo da concorrência e o apetite das companhias parceiras. O importante é que deixaremos de precificar na média. A partir do novo modelo, um cliente que quer voar de Natal a Lisboa vai pagar mais barato que outro que deseja voar de Porto Alegre a Istambul, pois o custo desse voo também é menor. De uma maneira geral, os voos hub a hub devem ficar com preços estáveis. São Paulo a Paris, Amsterdã, Lisboa ou Atlanta, por exemplo, como carregam muito de nossas emissões ja estão na média e a tendências é que não tenham grandes mudanças, mas o importante é que  teremos critérios diferentes precificação.   

MD –  Como os clientes poderão estimar a quantidade de milhas necessárias para uma viagem?

Mauad – A gente enxerga a maturidade dos clientes crescendo recorrentemente no campo das milhas. A tabela de preços tem como principal finalidade oferecer aos clientes entrantes uma referência, mas os clientes experts no tema sabem que o preço sempre vai estar disponível online para ver se quer mandar pontos para cá ou não. Isso ja acontece exatamente da mesma forma nos voos domésticos. Se eu te perguntar quanto você vai em voo do Rio a Salvador daqui a 40 dias, com certeza você não saberia responder se vai ser 6 mil ou 18 mil milhas. Tem que consultar. Por isso temos a questão da reserva, para trazer tranquilidade ao cliente. Se ele encontra um voo interessante, pode reservar e ganhar tempo até poder emitir. Temos até planos para estender isso. Não posso dizer que vamos conseguir no curto prazo, porque não é simples, mas estamos trabalhando para isso.

MD – O novo regulamento trará alguma vantagem para os clientes?

Mauad – A precificação mais flexível, mais próxima aos preços das passagens, permitirá que ofereçamos as promoções que as companhias fizerem, pois teremos preços por voos e não por companhia ou região. Vamos supor, por exemplo, que a Copa tenha interesse em fazer uma oferta mais agressiva nos voos para Miami que saem na quarta-feira de manhã. Com o novo sistema poderemos baixar o preço naquele voo e cobrar 20 mil milhas em vez de 35 mil. Ajudamos a Copa, que quer vender esse voo, e nossos clientes que desejam voar mais barato. Com isso poderemos atender melhor aos nossos parceiros e a nossos clientes.

MD – Por que foi excluído o Anexo I do regulamento, que tratava das regras de acúmulo de milhas com a GOL e os bônus por categoria?

Mauad – Simplesmente porque o regulamento estava desequilibrado. Ele só falava da Gol e não das demais. Ou incluíamos as regras de todas as companhias ou tirávamos as da GOL e mantínhamos tudo dentro do nosso site. Isso não reflete nenhuma intenção de mudar a regra com relação à GOL, até pelo momento que o mercado vive. Simplesmente, ou colocava tudo ou tirava tudo, não fazia sentido manter apenas uma companhia. Aliás, se tivéssemos incluído todas, já teríamos que alterar hoje, com a emissão dos voos da Korean. Toda vez que alguma companhia entrasse no Smiles ou mudasse alguma coisa teríamos que mudar o regulamento e com um prazo de 90 dias de antecedência.

MD – Por que o Smiles decidiu proibir as alterações nos bilhetes emitidos com milhas? 

Mauad – Em primeiro lugar para unificar a experiência do cliente, já que é assim nos bilhetes da GOL. No site anterior a experiência é completamente diferente quando se emite um voo domestico e outro internacional. Queremos unificar essa experiência, inclusive no que se refere ao cancelamento bilhetes, já que na GOL a mudança voluntaria não existe, apenas cancelamento. Outro motivo é que essa cláusula vinha sendo usada de maneira indevida por alguns clientes, para manter a validade das milhas.

MD – O Smiles pretende implantar alguma taxa de emissão de passagens?

Mauad – Não temos nenhum plano nesse sentido.

MD – A taxa de cancelamento de bilhetes Smiles será alterada em 2015?

Mauad –  Esta taxa é intimamente ligada à companhia aérea, a decisão não fica com o Smiles. Se a aéra muda a taxa, mudamos o bilhete. Depende da tarifa, da classe tarifaria. Não temos nenhum objetivo de alterar, mas nós apenas acompanhamos a aérea e mudamos automaticamente, como foi caso da última mudança. 

MD – Os usuários que não tiverem saldo e movimentação em 12 meses serão mesmo excluídos do programa, como prevê o item 5.5 do novo regulamento? 

Mauad – Esta é somente uma garantia nossa. Por exemplo, caso a Oracle, que é responsável por nosso sistema, algum dia resolva cobrar pelo número de contas, conseguimos ficar somente com associados que tenham contas ativas. É mais uma questão jurídica que realmente de negócio, que influencia a relação com o cliente de alguma forma. Não é uma cláusula digerida com facilidade, mas não deve ter nenhum efeito. 

MD – O que o Smiles pretende com o item 6.1 que autoriza a passar suas informações sigilosas para parceiros comerciais? 

Mauad – Nosso business se assemelha muito ao de dados, como as empresas de cadastro e  cartões de crédito e muitas vezes temos de compartilhar informações para operações de cobranding ou parceiras. Esta foi uma forma de deixar isso claro para nossos cliente. Majoritáriamente, esse compartilhamento é feito com parceiros comerciais, através dos quais é feito algum tipo de venda direta ao consumidor.

MD – Muitos leitores do MD reclamam que o Smiles se tornou um programa de comércio de milhas e não mais de fidelidade ou de vantagens para os clientes. Qual a posição de vocês sobre isso?

Mauad – A gente intensificou muito a questão da venda de milhas por um motivo muito simples: os pontos de cartão de credito têm sido reduzidos devido à alta do dólar e à crise. São dois efeitos perversos: primeiro o dólar, depois a crise, que reduz os gastos pelo receio de onde vai parar. Hoje, o cliente esta desassistido do principal meio de acumular pontos, que é o cartão e os bancos têm restringido, com alterações e limites mínimos. Isso dificulta acumular milhas. Facilitamos a compra de milhas para mostar ao cliente que aqui ele vai continuar tendo ferramentas para que consiga viajar. Obviamente se num futuro distante o dólar voltar a R$ 1,50, essas ferramentas deixam de ter importância, mas com a falta de pontos no ecossistema, hoje entendemos que as promoções não deixam o cliente desanimar com os poucos pontos do cartão. Aliás, isso também vem sendo gerado pelas companhias aéreas, com as passagens promocionais que  não acumulam milhas ou acumulam menos.

MD – O Smiles foi eleito no ano passado o melhor programa de milhas do Brasil pelos leitores do MD. Com essas mudanças vocês acreditam que conseguirão manter o posto neste ano?

Mauad – Não tenho dúvida! Estamos confiantes e vai ser bom que a pesquisa ocorra após o novo regulamento estar vigente, para  tirar um pouco dessa ansiedade dos clientes, de que vão perder o poder de compra ou percepção de que o programa vai deteriorar no futuro 

MD – Com o novo regulamento, vai continuar valendo a pena investir suas milhas no Smiles?

Mauad – Definitivamente!

E então, o que achou dos esclarecimentos do Smiles? As mudanças ficaram mais claras ou ainda restam dúvidas? Deixe sua opinião nos comentários e participe!