Anac aprova novas regras para voos atrasados e cancelados, com reembolso de hotel e mais informações ao passageiro

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A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou mudanças na Resolução 400, norma que estabelece as condições gerais do transporte aéreo no Brasil e reúne regras sobre os direitos dos passageiros em casos como atrasos e cancelamentos de voos. A atualização mexe principalmente na forma como as companhias devem informar e prestar assistência aos passageiros.

Entre as novidades estão novas exigências de informação aos passageiros e regras específicas para o reembolso de despesas com alimentação, transporte e hospedagem em situações excepcionais.

As novas regras ainda não estão valendo. O texto foi publicado no Diário Oficial da União (DOU), mas as mudanças passam a valer a partir de 26 de outubro de 2026.

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O que muda na Resolução 400 da Anac?

A revisão da Resolução 400 vinha sendo discutida desde o início do ano. Em janeiro, uma das propostas colocadas em consulta pública era limitar a assistência material aos atrasos e cancelamentos causados pelas próprias companhias aéreas. Assim, a obrigação poderia deixar de valer em situações de força maior, como problemas meteorológicos ou na operação dos aeroportos.

Esse ponto não foi mantido na versão aprovada. Segundo a Anac, alimentação, hospedagem e transporte continuarão sendo obrigatórios mesmo quando o problema for provocado por caso fortuito ou força maior. Também permanecem os prazos atuais: alimentação a partir de 2h de espera e hospedagem e transporte após 4h, quando houver necessidade de pernoite.

Uma obrigação atual, porém, pode desaparecer. A Resolução 400 atualmente prevê facilidades de comunicação após uma hora de espera, como acesso a telefone ou internet. Durante a revisão da norma, a proposta da Anac previa retirar essa exigência por considerar que perdeu relevância diante da popularização dos celulares e do Wi-Fi nos aeroportos.

Como a nova redação da Resolução 400 ainda não foi publicada no Diário Oficial, esse e alguns outros detalhes só poderão ser confirmados quando o texto estiver disponível.

Reembolso de hotel e alimentação passa a ter regra específica

Uma das principais novidades é a previsão expressa de que, em situações excepcionais, o passageiro possa pagar despesas de assistência material do próprio bolso e depois pedir o reembolso à companhia aérea. A medida vale para gastos com alimentação, transporte e hospedagem quando a empresa não conseguir oferecer a assistência diretamente.

Segundo a Anac, isso poderá acontecer em situações como limitações na infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores ou outras emergências imprevisíveis. O passageiro deverá apresentar os comprovantes das despesas, consideradas “necessárias e razoáveis”, e a companhia terá até sete dias para fazer o reembolso.

EU JÁ PASSEI POR UMA SITUAÇÃO PARECIDA. Em dezembro do ano passado, estava em Florianópolis quando uma forte ventania em São Paulo provocou centenas de cancelamentos e afetou voos em todo o país. Meu voo da Latam para Congonhas foi cancelado quando eu já estava no aeroporto e a próxima opção disponível era somente para dali dois dias.

Depois de 2h na fila de atendimento, fui informada de que poderia esperar pela hospedagem oferecida pela companhia ou reservar um hotel por conta própria, guardar os comprovantes da hospedagem e alimentação e pedir o reembolso depois via call center da companhia aérea. Optei pela segunda alternativa. Quando finalmente voltei a São Paulo, enviei os recibos à Latam e, após a análise, recebi de volta o valor integral das despesas.

A obrigação de oferecer assistência material aos passageiros já existe na Resolução 400. O que muda agora é que a norma passa a prever expressamente o reembolso como uma forma de cumprir essa obrigação em determinadas situações excepcionais.

Companhias deverão ampliar informações sobre atrasos e cancelamentos

Informar o passageiro sobre atrasos e cancelamentos já é uma obrigação das companhias aéreas. A Resolução 400 determina atualmente que a empresa avise imediatamente sobre esses imprevistos e, em caso de atraso, informe também a nova previsão de partida.

Com a atualização, essa comunicação deverá ser feita por canais digitais e trazer mais informações. De acordo com a Anac, além da previsão de partida, a companhia deverá informar as alternativas de reacomodação disponíveis e explicar como o passageiro pode ter acesso à assistência material, como alimentação e hospedagem.

Passageiro terá mais informações na compra da passagem

Durante a compra da passagem, as companhias aéreas deverão informar que o voo pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem a operação. A nova exigência busca dar mais transparência às características do transporte aéreo, conforme destacou a Anac.

Anac poderá adotar regras temporárias em grandes crises

Em situações excepcionais com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer formas temporárias de cumprimento da assistência material, por um período determinado. Conforme a agência, a medida poderá ser adotada por decisão fundamentada e não elimina a obrigação das companhias de prestar assistência aos passageiros.

Resolução terá regras mais claras sobre responsabilidade das companhias

A atualização também deverá esclarecer as regras sobre a responsabilidade das companhias aéreas por danos causados aos passageiros em casos de atraso, cancelamento, interrupção do voo ou preterição de embarque. Segundo a Anac, essas regras já estão previstas na legislação e passarão a constar de forma mais clara na Resolução 400.