União Europeia aprova novos direitos para os passageiros aéreos – veja o que muda!

Após 13 anos de negociações, a União Europeia (UE) aprovou nesta semana uma série de atualizações e novos direitos dos passageiros aéreos. As novidades incluem mais clareza em casos de embarque negado, atrasos e cancelamentos. Confira na sequência deste post todos os detalhes!

“Esse marco regulatório modernizado proporcionará mais previsibilidade, equidade e proteção reforçada para milhões de passageiros europeus. O acordo estabelece um equilíbrio justo para nossas companhias aéreas, ajudando a preservar a conectividade que é vital para o mercado interno da UE e para seus cidadãos”, disse o ministro dos Transportes, Comunicações e Obras do Chipre, Alexis Vafeades.

Segundo a União Europeia, a necessidade de um novo acordo surgiu em razão de ambiguidades jurídicas e a evolução da jurisprudência, que criaram incertezas tanto para os passageiros quanto para as companhias aéreas em relação à interpretação e à aplicação das regras. Em resposta a isso, a organização propôs uma revisão em 2013.

O que muda para os passageiros com as novas regras da União Europeia?

As regras atualizadas abrangem pelo menos seis escopos, bem como a criação de novas leis em benefício de quem embarca ou desembarca nos aeroportos em países da União Europeia.

As novas normas se aplicam para passageiros que:

• viajem dentro da União Europeia, em voos operados por companhias aéreas da UE ou de fora da UE;
• cheguem à União Europeia provenientes de um país de fora do bloco em voos operados por companhias aéreas da UE;
• partam da União Europeia para um país fora do bloco em voos operados por companhias aéreas da UE ou de fora da UE.

A entidade informou que avaliará, dentro de três anos, se o escopo do regulamento poderá ser revisado e possivelmente ampliado para abranger integralmente as companhias aéreas de países terceiros (não pertencentes à União Europeia).

Abertura de solicitações mais fácil e simples

Em caso de atraso que possa dar direito a compensação, os passageiros deverão ser informados eletronicamente pela companhia aérea em até 96 horas após a chegada. A companhia deverá fornecer informações sobre os direitos dos passageiros e instruções claras sobre como solicitar a compensação.

As companhias aéreas serão obrigadas a acusar imediatamente o recebimento da reclamação e, em seguida, responder em até 30 dias, seja efetuando o pagamento da compensação ou apresentando uma justificativa clara para a recusa.

Direito à compensação em cancelamentos e atrasos

Os passageiros poderão solicitar compensação quando:

• o voo chegar com mais de três horas de atraso;
• o voo for cancelado menos de 14 dias antes da partida.

Os valores das compensações permanecem, em grande parte, semelhantes aos atuais. Assim, a partir de três horas de atraso, o passageiro poderá ter direito a:

• € 250 para todos os voos de até 1.500 km;
• € 400 para todos os voos dentro da UE ou entre 1.500 km e 3.500 km;
• € 600 para todos os demais voos.

Direito à assistência

O acordo também esclarece o direito dos passageiros à assistência durante interrupções. A proposta aprovada estabelece que, em caso de transtorno, os passageiros terão direito a:

• bebidas e lanches a cada duas horas de espera;
• uma refeição após três horas de espera e, posteriormente, a cada cinco horas (até três refeições por dia);
• acesso à internet e duas ligações telefônicas.

Quando for necessária uma estadia de uma ou mais noites, os passageiros deverão receber hospedagem gratuita em hotel, além de transporte gratuito entre o aeroporto e a acomodação.

Caso a companhia aérea não forneça a assistência exigida, os passageiros poderão tomar suas próprias providências e solicitar reembolso.

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Direito à informação e comunicação mais fácil com as companhias aéreas

Os passageiros deverão ser informados de forma mais clara e abrangente sobre seus direitos em caso de interrupções. Também deverão ser informados sobre a causa da interrupção assim que essa informação estiver disponível.

Quando uma companhia aérea previr atraso em um voo, os passageiros deverão ser informados imediatamente, sempre que possível, e, no máximo, até o horário programado de partida indicado na passagem.

As companhias aéreas deverão oferecer pelo menos um meio gratuito e eficiente de comunicação com os passageiros.

Direito à reacomodação

Passageiros que optarem pela reacomodação na primeira oportunidade disponível após um cancelamento ou uma negativa de embarque (desde que a negativa não tenha ocorrido por motivos razoáveis) deverão receber uma alternativa de viagem em até três horas.

Essa alternativa pode incluir:

• reacomodação para outro aeroporto;
• uma rota diferente;
• voos de outra companhia aérea;
• outros meios de transporte.

A reacomodação deverá ser oferecida às custas da companhia aérea e em condições comparáveis de transporte. Por exemplo, passageiros não poderão ser obrigados a realizar múltiplas conexões se haviam comprado um voo direto.

Os passageiros também poderão ser reacomodados em uma classe superior sem custo adicional. As companhias continuarão responsáveis por compensações relacionadas a atrasos na chegada.

Caso a companhia não ofereça reacomodação dentro do prazo de três horas, o passageiro poderá organizar sua própria viagem e solicitar reembolso de até 400% do valor original da passagem.

Maior clareza sobre “circunstâncias extraordinárias”

O acordo também esclarece o conceito de circunstâncias extraordinárias, ou seja, eventos fora do controle da companhia aérea e não relacionados às operações normais de suas atividades.

O texto inclui uma lista não exaustiva dessas circunstâncias. Quando elas se aplicarem, a companhia aérea poderá não ser obrigada a pagar compensação financeira.

Caso a companhia alegue circunstâncias extraordinárias para rejeitar um pedido de compensação, deverá fornecer ao passageiro uma explicação clara, fundamentada e de fácil compreensão.

Essas circunstâncias só poderão ser invocadas quando afetarem diretamente o voo em questão ou, no máximo, um dos três voos anteriores na sequência operacional da aeronave, desde que exista uma ligação causal direta entre o evento extraordinário e a interrupção.

O ônus da prova continua sendo da companhia aérea, incluindo a demonstração de que todas as medidas razoáveis foram adotadas para evitar a interrupção.

Novos direitos para os passageiros

O acordo também introduz diversos novos direitos. Entre eles estão:

• Proibição às companhias aéreas de negar embarque porque o passageiro não utilizou um voo anterior da mesma reserva (no-show).
• Tarifas aéreas que incluam franquia de bagagem de mão deverão ser exibidas por padrão antes do início do processo de reserva, facilitando a comparação de preços entre companhias aéreas.
• Direitos específicos e reforçados para pessoas com necessidades especiais, como pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, crianças, menores desacompanhados e gestantes. Por exemplo, famílias, passageiros com mobilidade reduzida e seus acompanhantes poderão sentar-se juntos sem custo adicional. A prática de no-show também será totalmente proibida para passageiros com mobilidade reduzida, gestantes e menores desacompanhados.

Além disso, passageiros com mobilidade reduzida terão:

• novos direitos à compensação quando os aeroportos não fornecerem assistência adequada;
• prioridade em assistência e reacomodação;
• direito de viajar com seus equipamentos de mobilidade e cães de assistência sem custo adicional de seguro;
• substituição gratuita de equipamentos de mobilidade em caso de perda ou dano.

Companhias aéreas criticam novas regras

Entidades que representam as companhias aéreas não demoraram para vir a público criticar as novas regras aprovadas pela União Europeia em benefício aos passageiros.

O que diz a Associação Internacional do Transporte Aéreo?

A Associação Internacional do Transporte Aéreo (Iata, na sigla em inglês) manifestou “frustração” com o fato de que a revisão do regulamento EU261 (norma europeia sobre os direitos dos passageiros aéreos) “ficou aquém da reforma significativa necessária para corrigir suas falhas estruturais”.

A entidade chamou o resultado de “oportunidade perdida, com poucas melhorias para a experiência dos passageiros e nenhuma medida para reforçar a competitividade europeia.” As únicas medidas elogiadas pela Iata são as da lista não exaustiva de circunstâncias extraordinárias e a exigência de que aeroportos tenham planos de contingência para reacomodações em caso de interrupções em massa de operações.

Segundo a Iata, o EU261 atualmente impõe um custo regulatório anual estimado em € 8 bilhões, “mas falha em seu objetivo de melhorar o desempenho em relação a atrasos e cancelamentos.” A entidade diz que esperava avanços neste sentido, “considerando que uma parcela significativa dos atrasos está relacionada a deficiências no sistema de gerenciamento de tráfego aéreo.”

A entidade também argumentou que as companhias aéreas apoiaram a proposta de ampliar os limites de atraso a partir dos quais surgiria a obrigação de compensação. “Isso aumentaria a capacidade das empresas de oferecer alternativas de viagem, algo que os passageiros consistentemente apontam como sua principal prioridade quando seus planos são interrompidos”, diz a Iata.

No entanto, a entidade disse que esse ponto foi retirado durante as negociações com o Parlamento Europeu, “enquanto outras exigências – muitas delas sem relação direta com interrupções operacionais – foram adicionadas com pouca participação do setor e sem uma avaliação adequada de suas consequências operacionais.”

“O resultado não reduzirá os atrasos e, considerando o pacote completo de mudanças, criará desafios operacionais e aumentará os custos, que acabarão sendo suportados pelos passageiros. Trata-se de uma reforma apenas no nome, que não faz nada para ajudar os passageiros afetados por interrupções,” afirmou o diretor-geral da Iata, Willie Walsh.

O que diz a Airlines for Europe?

Em uma linha semelhante, a Airlines for Europe (A4E) chamou o acordo de “oportunidade perdida” para criar uma reforma “equilibrada”, e disse que a manutenção das atuais regras de atraso e compensação “não reduzirá nem evitará atrasos e cancelamentos, a maioria dos quais está fora do controle das companhias aéreas.”

Além disso, a A4E argumentou que “obrigar as empresas a inflar artificialmente os preços ao incluir o custo da bagagem de mão na tarifa exibida contraria a legislação já consolidada da União Europeia, que protege o modelo de adesão voluntária (opt-in), e não o de inclusão automática (opt-out).”

“A dedicação demonstrada pelo Conselho e pelo Parlamento Europeu em relação aos direitos dos passageiros deve agora ser direcionada para a gestão da transição rumo às emissões líquidas zero e para o fim das ineficiências do espaço aéreo europeu,” afirmou a diretora-geral da A4E, Ourania Georgoutsakou.

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