Anac quer mudar regras de assistência em atrasos e cancelamentos – e o passageiro pode sair perdendo!

As atuais regras de assistência das companhias aéreas a passageiros em casos de voos atrasados ou cancelados podem mudar. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) deu início a uma consulta pública para ouvir propostas de alterações na Resolução 400, que rege a relação entre empresas e viajantes quando há algum problema nas operações. E pode ficar pior para o consumidor.

Com a revisão, a Anac argumenta que quer tornar as informações “mais claras e acessíveis aos usuários e reduzir dúvidas sobre direitos e deveres de companhias aéreas e passageiros”. Um ponto importante é a definição sobre a assistência prestada pelas empresas em caso de atrasos e cancelamentos.

Este, aliás, promete ser um elemento central da discussão. Uma “nova Resolução 400” deverá considerar que as aéreas só prestarão assistência quando o atraso ou o cancelamento for causado pela própria empresa. Assim, deixariam de ser obrigadas a apoiar o passageiro em casos de “força maior”, como meteorologia adversa e/ou problemas na operação do aeroporto.

A ideia é que as mudanças na resolução deixem-na mais próxima do Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), que favorece companhias aéreas. Hoje, o entendimento jurídico é de que o Código de Defesa do Consumidor (CDC), mais amigável ao passageiro, deve prevalecer.

Em setembro do ano passado, o presidente da Anac, Tiago Faierstein disse que as mudanças aconteceriam para responsabilizar o “agente causador” de atrasos ou cancelamentos de voos. Segundo ele, os custos por assistência material e hospedagem em atrasos e cancelamentos já são pagos pelos passageiros “dentro” das tarifas. “As pessoas só não percebem“, afirmou.

A revisão da Resolução 400 é defendida há anos por Azul, Gol e Latam. Com a proposta lançada agora, a Anac quer não só evitar duplas interpretações como reduzir os processos judiciais contra as empresas do setor. O tema da judicialização ganhou tração no ano passado, com aéreas reclamando publicamente sobre o volume de ações e pressionando por soluções.

“A modernização das regras é uma das medidas adotadas pela Anac para reduzir a judicialização no setor aéreo. Nunca vamos retirar direitos do passageiro. Queremos estar junto da sociedade brasileira e do ecossistema de aviação civil para que possamos ter passagens mais baratas e mais pessoas voando pelo Brasil”, afirmou Faierstein nesta semana.

Qual é a proposta da Anac?

A proposta de atualização da Resolução 400 reúne cinco tópicos principais, que servem de base para a consulta pública. Justamente por estar em uma etapa muito inicial, ainda não há um detalhamento mais amplo. Confira a lista abaixo e veja a relação atual de direitos do passageiro no fim deste post!

1. Mais clareza sobre direitos e responsabilidades

A revisão da Anac pretende dar mais clareza às responsabilidades das empresas aéreas em situações de atraso e interrupção de voo. O objetivo, segundo o órgão, é reduzir dúvidas de interpretação e trazer maior segurança jurídica.

2. Reforço da transparência sobre os motivos do atraso

De acordo com a Anac, o passageiro passará a ter acesso a informações claras e atualizadas sobre os motivos do atraso, o novo horário estimado da viagem, as opções disponíveis de reacomodação e as orientações necessárias para receber assistência material.

A atualização da norma prevê que a comunicação será concentrada em canais acessíveis, incluídos os canais digitais de “amplo acesso, em linha com a evolução tecnológica do setor”.

3. Assistência material mais simples e alinhada à legislação

A proposta apresentada pela Anac também reorganiza as regras de assistência material. As medidas de assistência se concentram nos elementos essenciais em atrasos significativos: alimentação e hospedagem com traslado, quando houver a necessidade de pernoite e a espera for superior a quatro horas.

A iniciativa quer rever a previsão específica de assistência relativa a “facilidades de comunicação”. Segundo a agência, esse tópico será discutido sob o contexto da evolução tecnológica e da disponibilidade atual de meios de comunicação.

4. Informação clara sobre fatores operacionais que afetam a pontualidade

A operação do transporte aéreo depende de diversos fatores, como condições meteorológicas, infraestrutura aeroportuária e decisões operacionais necessárias à manutenção da segurança e da regularidade dos voos. Esses aspectos podem afetar a pontualidade das operações.

A proposta deverá incluir um dispositivo explicativo sobre esses fatores, com o objetivo de aumentar a transparência das informações ao passageiro e apoiar o planejamento da viagem.

5. Melhora da qualidade da informação prestada ao passageiro

As novas disposições estabelecidas pela Anac reforçam o dever das companhias aéreas de informar, com linguagem simples e acessível, as informações necessárias aos passageiros, buscando facilitar a compreensão das regras aplicáveis e apoiar a tomada de decisões por quem está viajando.

STF debate qual regra deve guiar decisões judiciais sobre indenizações

Em outra frente, o Supremo Tribunal Federal (STF) está analisando qual código deve prevalecer para a tomada de decisões judiciais referentes a atrasos e cancelamentos de voos domésticos.

Como já explicamos, o entendimento jurídico atual é de que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) deve prevalecer sobre o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA). Isso tende a favorecer o passageiro e responsabilizar diretamente as companhias aéreas em qualquer situação.

Para alguns especialistas, o CBA tende a ser melhor para as empresas, uma vez que as isenta, por exemplo, de indenizações por cancelamentos causados por condições meteorológicas, restrições de tráfego aéreo e até pandemias!

A decisão do STF sobre qual regulamento vai prevalecer terá efeito vinculante e orientará todos os processos semelhantes em tramitação no Brasil.

Vale lembrar que o ministro Dias Toffoli mandou suspender, em novembro, todos os processos judiciais em andamento contra companhias aéreas que envolvam indenização por dano moral por atrasos, cancelamentos ou alterações de voos. A ação foi tomada após um pedido da Azul e vale até que a Corte analise o recurso da aérea.

Aéreas desembolsam mais de R$ 600 milhões em ações judiciais

Somente em condenações judiciais, Azul, Gol e Latam desembolsaram R$ 664 milhões em 2024, de longe o maior resultado da série histórica de um painel da Anac com dados financeiros das aéreas. Somente nos primeiros três meses de 2025, o valor chegou a R$ 330 milhões, metade do que foi registrado durante todo o ano de 2024.

De acordo com a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), de 2020 a 2024, o número de processos contra companhias aéreas aumentou, em média, 60% ao ano. A maioria dos processos (90%) é referente a danos morais.

Dados da entidade publicados em 2024 apontam que, enquanto nos Estados Unidos há uma ação judicial a cada 2,5 mil voos, no Brasil esse número é de uma ação para 0,52 voos. Ainda segundo a Abear, o custo médio de indenizações é de R$ 6,7 mil.

O que diz a Resolução 400 da Anac

Cada país costuma ter uma legislação própria no que se refere a atrasos e cancelamentos, e algumas decisões específicas podem ficar a cargo das companhias aéreas. No Brasil, a Resolução 400 elenca todos os direitos do passageiro (a partir da Seção II do Capítulo II).

Confira abaixo um resumo das principais regras que protegem os viajantes!

Direitos em caso de atraso, cancelamento e interrupção de serviços

O transportador (neste caso, as companhias aéreas) deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis:

1 – que o voo irá atrasar em relação ao horário original, indicando a nova previsão do horário de partida.

2 – sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

• O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso.
• A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e de recusa de embarque (preterição) deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.
• O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos:

1 – Atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário original.

2 – Cancelamento de voo ou interrupção do serviço.

3 – Recusa de embarque (preterição) de um passageiro.

4 – Perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

• A recusa (preterição) será configurada quando a empresa deixar de transportar um passageiro que se apresentou para embarque no voo original.
• Sempre que o número de viajantes para o voo exceder a disponibilidade de assentos, a empresa deverá procurar voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e o transportador.
• A reacomodação dos passageiros voluntários em outro voo mediante a aceitação de compensação não configura preterição.
• No caso de recusa de embarque, a companhia aérea deverá efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de:

a – 250 DES, no caso de voo doméstico.

b – 500 DES, no caso de voo internacional.

DES significa “Direito Especial de Saque”, que é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente. O valor relativo à conversão para moeda nacional pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil.

Direitos de assistência material

A Resolução 400 da Anac prevê “assistência material” ao passageiro, que deve ser oferecida nos seguintes casos:

• Atraso do voo.
• Cancelamento do voo.
• Interrupção de serviço.
• Recusa de embarque.

Segundo a lei, “a assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas”. As regras são as seguintes:

• Superior a 1 hora: facilidades de comunicação.
• Superior a 2 horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual.
• Superior a 4 horas: hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

A empresa poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

Direitos de reacomodação

O artigo 28 da Resolução 400 prevê que a reacomodação será gratuita sob as seguintes condições:

• em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade.
• em voo próprio, em data e horário de conveniência do passageiro.

Direitos de reembolso

A etapa de reembolso é uma das mais críticas para os passageiros, que às vezes têm valores altos a serem recebidos das companhias aéreas. Não são poucos os casos em que a resolução demora muito mais do que o previsto. O artigo 29 determina que o prazo para o reembolso é de 7 dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro.

Nos casos de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço ou preterição de passageiro, o reembolso deverá ser feito nos seguintes termos:

• Integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem.
• Proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.
• O reembolso poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro.
• O crédito da passagem aérea e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico.
• Deverá ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

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O que você acha que vai acontecer? A revisão da Anac pode trazer benefícios aos passageiros ou deve favorecer as companhias aéreas? Participe nos comentários!