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Quatro decisões que as empresas aéreas deveriam tomar agora pelos seus clientes e negócios

Leonardo Cassol
Leonardo Cassol
07/05/2020 às 5:05

Quatro decisões que as empresas aéreas deveriam tomar agora pelos seus clientes e negócios

A maior crise da história da aviação não vai se resolver no curto prazo. Essa é a percepção de dez entre dez presidentes de companhias aéreas no mundo todo. Vivemos uma situação sem precedentes: de um lado, as empresas lutam para sobreviver em meio a um cenário de muita incerteza e com demanda próxima de zero. De outro, milhares de clientes tiveram seus planos de viagem impactados. Não há uma receita de bolo para lidar com os problemas, mas algumas medidas ainda não implementadas pela maioria das empresas de aviação parecem favorecer ao mesmo tempo viajantes e negócios. E poderiam ser adotadas rapidamente. São elas:

1. Estender a validade dos bilhetes aéreos

Um bilhete aéreo tem validade padrão de 12 meses após a data da compra. Isso é meio que uma norma universal da aviação. Mas, no atual contexto, essa regra penaliza demasiadamente o cliente que comprou a passagem com antecedência, limitando seu horizonte de alteração de voo a um prazo pequeno. Por exemplo, quem comprou uma passagem aérea em junho de 2019 para viajar em março desse ano, é obrigado a aceitar uma nova data até junho de 2020, ou a desistir da passagem.

Além de prejudicar os clientes, essa regra tem impactos negativos para as companhias aéreas, que não se encontram em condições de dispensar clientes assim, de mão beijada. Primeiro, porque as empresas precisam desesperadamente manter dinheiro em caixa. E, ainda que no Brasil (e em outros países) o setor tenha ganhado de presente a Medida Provisória n° 925 (que permite às empresas aéreas realizar o reembolso dos bilhetes no prazo de 12 meses), empurrar o consumidor para uma encruzilhada onde pedir o dinheiro de volta seja a melhor opção é trocar uma receita garantida por um passivo no médio prazo.

Segundo, porque com a demanda ainda próxima de zero e com expectativa de retorno lento e gradativo, uma das únicas opções que as companhias aéreas terão no curto prazo será vender passagens para os 11 meses seguintes, para os clientes que acreditem que será seguro viajar no futuro. Mas, como farão isso mantendo a validade do bilhete em 12 meses? Qual será o incentivo para os clientes comprarem com tanta antecedência, sabendo que se houver problemas terão que escolher entre esperar 12 meses para reaver o que pagaram, ou aceitar um período reduzido para reprogramar sua viagem?

As companhias aéreas deveriam ampliar rapidamente a validade de bilhetes novos e antigos, dando mais opções para seus clientes e para si mesmas, em meio à essa grave crise.

2. Ampliar o prazo para remarcação das viagens

Clientes que tiveram suas viagens impactadas durante a pandemia esbarraram muitas vezes em prazos rígidos para a remarcação das viagens. Conforme a crise avança, as empresas têm se mostrado um pouco mais flexíveis, ampliando gradativamente o horizonte de remarcação da viagem. Mas isso ainda é insuficiente. Por exemplo, quem é do grupo de risco do coronavírus, como pessoas com mais de 60 anos, ou mais jovens e com alguma condição de vulnerabilidade, certamente só vão optar por viajar quando a situação estiver controlada, de preferência após a descoberta de uma vacina ou tratamento eficaz contra a COVID-19. E isso deve levar tempo, provavelmente bem mais do que as companhias aéreas estão oferecendo hoje.

Já quem tinha uma passagem comprada para um destino de verão, ou de inverno, pode preferir realizar a viagem no ano seguinte, preferencialmente na estação do ano que escolheu para visitar aquele destino. Algo impossível, dado o horizonte de tempo oferecido pela esmagadora maioria das companhias aéreas.

Nos dois casos acima, há um exemplo a ser seguido: o da Delta Airlines. A empresa isentou o pagamento de taxas de remarcação para reservas existentes ou canceladas até setembro de 2020, oferecendo a possibilidade de remarcá-las até setembro de 2022. Ou seja, prorrogou a validade dos bilhetes de um para dois anos e passou a permitir o uso de créditos ou a reprogramação da viagem pelo mesmo período. Já a Emirates e a TAP Portugal ampliaram a validade do crédito de voos cancelados para 24 meses, mas somente para quem tinha voos programados até 30 de junho.

No Brasil, as companhias aéreas nacionais, governo, Anac e o Ministério Público fizeram um acordo que facilitou a remarcação gratuita de bilhetes, sem cobrança da diferença de tarifa. Mas a medida é válida apenas para passagens da Azul, GOL, Latam, Passaredo e MAP, e restrita à validade de 12 meses dos bilhetes. Esse mesmo acordo prevê que voos nacionais e internacionais no período de 1º de março a 30 de junho de 2020 poderão ser cancelados pelo passageiro sem custo adicional, com o valor pago sendo transformado em crédito válido por um ano. Em tese, poderia resolver definitivamente o problema, já que permitiria ao cliente usar o crédito para adquirir uma nova viagem até 11 meses a frente. Mas, na prática, o cliente é penalizado.

Na Latam, por exemplo, o crédito de voos cancelados só pode ser usado em compras realizadas pela central de atendimento, onde, de acordo com os atendentes, algumas tarifas mais baratas não comercializadas. Por experiência própria posso afirmar que fica mais caro do que comprar uma nova passagem pelo site, sem o uso crédito. Fora o transtorno de ter que ligar para comprar uma passagem aérea, uma prática bem anos 80.

Já o crédito da Azul podia ser utilizado pelo site, mas não pelo aplicativo de celular. No site e na central de atendimento a empresa cobra uma taxa de conveniência para a emissão do bilhete, que não é cobrada no app. Nesse caso, o cliente pagava mais caro se decidisse usar o voucher. Felizmente, recentemente a empresa atualizou o aplicativo que passou a permitir a utilização dos créditos.

Já a GOL foi a única que desde o início viabilizou o uso do crédito de voos nas mesmas condições de compra de uma nova passagem pelo site, sem a cobrança de nenhuma taxa adicional. Além disso, ampliou a validade do crédito para 12 meses após a data do primeiro voo, e não a partir da data da compra da passagem, válido para voos até 30 de setembro.

3. Oferecer maior flexibilidade para passagens compradas até o fim da pandemia

Essa medida já conta com a adesão de algumas empresas, que passaram a oferecer uma remarcação gratuita e/ou algumas condições especiais para quem comprar passagens aéreas durante o período da pandemia. Mas a ação ainda é tímida.

Entre as empresas nacionais, a Latam é a mais flexível nesse quesito. Permite alterar uma vez a data da viagem, sem multas e sem diferença tarifária, dentro data de validade do bilhete (12 meses após a compra da passagem). Porém, quem tem um voo na baixa temporada (março a junho e agosto a novembro) só poderá remarcar sem custo para o mesmo período, havendo cobrança de eventuais diferenças de tarifa se o cliente decidir alterar para um voo na alta temporada (dezembro a fevereiro e julho). A GOL e a Azul oferecem condições parecidas, mas limitadas a voos com datas até 30 de setembro e 30 de junho, respectivamente.

Já as companhias aéreas internacionais que operam no país são mais duras. A TAP Portugal oferece flexibilidade apenas para passagens aéreas compradas até 15 de maio. Delta, United e American Airlines, até 31 de maio. A Copa Airlines e a Emirates até 30 de junho, podendo remarcar até 31 de dezembro de 2021 ou 30 de junho de 2022, respectivamente. Já a Air France e a KLM seguem permitindo alterações sem multas, mas com pagamento de diferença tarifária, se houver. Vale destacar que as empresas sequer tem certeza de quando voltarão a operar com regularidade aqui no Brasil, sendo até compreensível a timidez de suas políticas atuais.

Para atrair os clientes no contexto atual acredito que as companhias aéreas precisarão oferecer uma flexibilidade maior e por mais tempo. É uma forma de dar mais confiança para clientes que estarão inseguros em programar suas próximas viagens e, ao mesmo tempo, assegurar receita imediata. E quem sair na frente deve levar vantagem logo que os voos começarem a ser retomados.

4. Aumentar a validade das milhas

Os passageiros frequentes representam uma parcela importante dos clientes e da receita das companhias aéreas. Já os bilhões de reais gastos pelos bancos com a compra de milhas para incentivar o uso dos cartões de crédito é um dinheiro que nenhuma empresa pode prescindir nesse momento. Esses dois motivos, sozinhos, deveriam ser suficientes para os programas de fidelidade reverem a política de vencimento das milhas nesse período turbulento, onde os clientes foram repentinamente impedidos de viajar.

E agora as companhias aéreas nacionais ganharam um incentivo para isso. A Secretaria Nacional do Consumidor pediu para as empresas aéreas não cancelarem as milhas acumuladas por passageiros pelos próximos meses, enquanto durar a instabilidade provocada pelo coronavírus no setor. O pedido também é para reativar as milhas que já venceram. Ainda não houve resposta das empresas.

Antes do pedido do governo, o Latam Pass já tinha revalidado os pontos expirados em março e abril e ampliado por 3 meses a validade dos pontos com vencimento até 31 de maio. O TudoAzul estava prorrogando até 30/6 todos os pontos que venceriam entre abril e junho. Já a Smiles se limitou a prorrogar por 6 meses milhas vencidas utilizadas em voos que foram cancelados. São avanços importantes, mas ainda tímidos diante o tamanho e a expectativa de duração da pandemia.

É bom lembrar que os programas de fidelidade nacionais chegaram a lançar promoções com validade estendida para os pontos durante a pandemia, para incentivar as pessoas a transferirem pontos dos cartões de crédito, por exemplo. Mas pouco foi feito para quem viajou ou aproveitou promoções passadas e agora não sabe o que fazer com as milhas.

Se forem muito restritivas com os clientes, além do risco de serem obrigadas a prorrogar as milhas pelo governo, as empresas podem perder uma fatia bilionária da receita dos bancos, que seguem sedentos por oportunidades de convencer seus clientes a utilizarem o benefício dentro dos seus próprios programas de relacionamento, ao invés de enviarem os pontos para as companhias aéreas. Isso sem contar com o prejuízo de imagem e com o sentimento de frustração dos clientes que virem seus pontos expirar em meio à pandemia.


As companhias aéreas não podem controlar quando será desenvolvida uma vacina ou tratamento para o coronavírus. Por isso, acredito que o esforço do setor, no atual contexto, deveria se concentrar em fazer o possível para que os clientes se sintam seguros para planejar suas viagens novamente. E isso passa por definir protocolos de segurança contra a COVID-19 e abrir mão de algumas práticas que podem tornar a compra de uma passagem aérea um arriscado pesadelo para os passageiros.

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