Mala extraviada: o que fazer para prevenir, após o extravio ou ter a bagagem danificada
Mala extraviada: o que fazer para prevenir, após o extravio ou ter a bagagem danificada
Mala extraviada ou danificada! Sem dúvida, essas são duas situações que podem estragar (e muito) o início ou o fim de uma viagem. Se isso já aconteceu com você ou se quer se preparar para evitar esse transtorno, este guia completo vai te ajudar.
Neste post vamos compartilhar informações sobre como prevenir o extravio de bagagem, quais são os seus direitos e o que fazer para minimizar os danos caso tenha a bagagem extraviada ou estragada.
Bagagem extraviada ou danificada: como evitar problemas?
Embora não seja possível evitar 100% os riscos, algumas medidas podem reduzir as chances de extravio de bagagem ou problemas por causa da bagagem perdida. Aqui estão algumas dicas dos viajantes experientes da equipe do Melhores Destinos:
1. Evite conexões curtas
Quanto menor o intervalo entre os voos, maior a chance de sua mala não ser transferida a tempo para a próxima aeronave. Para reduzir esse risco, prefira conexões com pelo menos 1 hora em voos domésticos e 2 horas e 30 minutos em voos internacionais.
Além disso, evite conexões entre companhias aéreas diferentes, especialmente se elas não forem da mesma aliança ou não tiverem acordo de compartilhamento de voo.
2. Identifique sua bagagem
Use tags de identificação com nome, telefone e endereço. Coloque uma identificação também dentro da mala.
3. Diferencie sua mala
Malas pretas comuns podem ser confundidas. Use adesivos, fitas coloridas ou até capas protetoras.
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4. Use rastreadores
Dispositivos como Apple AirTag ajudam a localizar sua mala em casos de extravio.
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5. Proteja seus pertences
Evite despachar itens de alto valor e utilize cadeados homologados pela TSA, que permitem aos agentes de segurança do aeroporto abrirem sua mala sem destruir a fechadura.
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6. Tire fotos da mala e do seu conteúdo
Isso pode ajudar a comprovar danos, perdas e até problemas maiores.
7. Mantenha itens essenciais na bagagem de mão
Leve ao menos uma muda de roupa, medicamentos e objetos de valor na sua bagagem de mão ou item pessoal, como bolsa ou mochila.
8. Verifique o estado da mala antes de despachar
Caso haja um dano prévio, informe à companhia aérea para evitar discussões futuras e fotografe a bagagem.
Check-in e despacho: o que fazer para minimizar riscos?
- Chegue cedo para fazer o check-in com tranquilidade e garantir que sua mala seja despachada corretamente.
- Retire etiquetas de voos anteriores para evitar confusão na leitura de códigos de barras.
- Confira se a etiqueta de despacho tem o destino correto antes da mala ser enviada.
- Pergunte sobre a necessidade de recolher a mala em conexões.
- Dependendo da bagagem, considere embalar a mala com plástico protetor, que ajuda a evitar danos e violações.
Extravio de bagagem: passo a passo do que fazer
Sua mala não aparecer na esteira? Siga estas recomendações da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac):
1. Comunique o extravio imediatamente
- Assim que perceber que sua mala não apareceu na esteira, vá ao balcão da empresa aérea ou de sua representante no aeroporto. Em alguns casos há um funcionário da empresa próximo à esteira para atender esses casos.
- Prefira fazer a comunicação ainda na sala de desembarque ou no local indicado pela companhia.
- A companhia aérea deve fornecer o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB), um documento oficial que registra o extravio e dá início ao processo de busca da bagagem. Sem esse registro, será mais difícil comprovar a perda e solicitar indenizações.
Informações importantes sobre o RIB
Se a companhia aérea não fizer o registro imediato ou sugerir que você aguarde antes de preencher o RIB, insista para que o documento seja feito ainda no aeroporto.
Algumas companhias permitem que o RIB seja preenchido online ou por telefone, mas a recomendação é registrá-lo o quanto antes.
Após preencher o RIB, anote e guarde o número do protocolo, pois ele será necessário caso a companhia precise ser cobrada futuramente.
2. Apresente o comprovante de despacho
- O comprovante de despacho da bagagem é essencial para registrar a reclamação, por meio do registro do RIB.
- Forneça detalhes sobre a mala, como cor, marca, tamanho, características específicas (fitas, adesivos, capas), itens de valor que estavam dentro dela e qualquer característica que auxilie identificá-la.
3. Aguarde o prazo para localização da mala
- Voos nacionais: a companhia aérea tem até 7 dias para localizar e devolver sua bagagem.
- Voos internacionais: o prazo é de até 21 dias para encontrar a mala e te entregar.
- Se a mala for localizada, a empresa deve entregá-la no endereço informado por você no momento da reclamação.
4. Indenização pela mala extraviada: quais são os seus direitos?
Se a bagagem não for localizada no prazo
A companhia aérea é obrigada a pagar uma indenização em até 7 dias.
Os valores seguem as diretrizes da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e são calculados com base nos Direitos Especiais de Saque (XDR) – uma moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI), anteriormente conhecida no Brasil como DES.
Limites de indenização:
- Voos nacionais: até 1.131 XDR (R$ 8.512,69 em março de 2025).
- Voos internacionais: até 1.288 XDR (R$ 9.694,38 em março de 2025).
A cotação varia diariamente e pode ser consultada aqui, no site do Banco Central do Brasil.
Caso a companhia não pague a indenização no prazo, o passageiro pode recorrer a órgãos como Procon, Anac e Juizados Especiais Cíveis.
Se sua mala for de alto valor: se sua mala for de marcas premium (como Rimowa ou Louis Vuitton), a companhia aérea pode exigir a nota fiscal antes de processar a indenização.
Gastos emergenciais: posso ser reembolsado?
Se sua mala não for devolvida rapidamente, você pode solicitar reembolso por compras emergenciais (roupas, itens de higiene, etc.).
- Quem tem direito? Passageiros com a mala extraviada fora da sua cidade de residência.
- Qual é o valor do reembolso? O valor varia e é definido pela companhia.
- Como funciona? O passageiro deve guardar todos os comprovantes das compras e apresentar à companhia aérea.
- Prazo de pagamento: A empresa aérea tem até 7 dias (após apresentação dos comprovantes) para reembolsar o valor.
Companhia aérea: qual a responsabilidade pelo extravio de bagagem?
As companhias aéreas são obrigadas a:
- Localizar a bagagem o mais rápido possível.
- Reembolsar gastos emergenciais (comprovados por nota fiscal).
- Indenizar passageiros caso a mala não seja encontrada.
Se a bagagem não for encontrada no prazo, o valor da indenização pode chegar a 1.288 XDR/DES para voos internacionais e 1.131 XDR/DES para voos nacionais (consulte valores atualizados).
Bagagem danificada: como reclamar e garantir indenização?
- Verifique sua mala assim que a retirar da esteira.
- Caso encontre danos, registre a reclamação imediatamente com a companhia aérea, na área de desembarque.
- Algumas empresas oferecem reparo, outras oferecem uma mala nova ou indenização.
- Se não estiver satisfeito com a solução ofertada pela companhia, registre reclamação no Consumidor.gov.br.
Danos morais: quando cabe indenização?
- Se a bagagem demorar mais de 72h para ser entregue e você tiver prejuízos, pode acionar a justiça.
- Em alguns casos, é possível pedir reparação por danos morais e materiais.
Indenização do seguro viagem
A cobertura do seu seguro viagem pela mala extraviada vai depender do plano e da empresa contratada. O seguro da Allianz Travel, por exemplo, prevê o pagamento de uma indenização no caso de extravio definitivo da bagagem despachada.
Na prática, o viajante com seguro Allianz deve seguir esse passo a passo ao ter a mala perdida:
- Ir ao balcão da companhia aérea e preencha o PIR (Property Irregularity Report) ou RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem)
- Aguardar os prazos da Anac por informações sobre a bagagem (7 dias para voos nacionais e 21 dias para internacionais).
- Se a bagagem não for encontrada, solicitar a indenização da companhia aérea.
- Com a indenização recebida, abrir o sinistro no seguro viagem Allianz.
- O seguro analisará os documentos e, se aprovados, fará o pagamento (valor de indenização depende do plano contratado).
Importante: se a sua bagagem foi apenas atrasada e apareceu depois, o seguro não cobre. Se foi perdida definitivamente, você tem direito à indenização, mas precisa seguir esses passos.
As 5 principais causas do extravio de bagagem
1. Conexão entre voos: durante uma troca de aeronaves, sua mala pode não ser transferida a tempo, especialmente em conexões curtas, pois as companhias priorizam a pontualidade do voo.
2. Falha operacional: erros no manuseio da bagagem, seja pela companhia aérea ou equipe terceirizada, podem fazer com que a mala não chegue ao destino correto.
3. Etiqueta perdida: se a etiqueta de identificação se soltar, a mala fica sem referência de destino, podendo ser enviada para outro aeroporto ou setor de achados e perdidos.
4. Furto: malas podem ser furtadas tanto na esteira de bagagem quanto em áreas internas e externas do aeroporto, muitas vezes por quadrilhas especializadas.
5. Troca acidental de malas: passageiros podem pegar uma mala parecida por engano, principalmente quando a bagagem não tem identificação diferenciada.
Casos reais de malas extraviadas e danificadas: histórias de viajantes
Muitos viajantes já passaram pela experiência de ter sua mala extraviada ou danificada, inclusive os meus colegas do Melhores Destinos. Veja os relatos deles para ter uma ideia de algumas soluções oferecidas pelas companhias, em diferentes situações:
Thayana Alvarenga (Avianca – ganhou mala nova)
“Infelizmente, passei por isso em 2016, em um voo da finada Avianca Brasil. Quando fui retirar minha mala na esteira, percebi que estava quebrada. Mas o problema foi resolvido rapidamente: me encaminharam para um balcão da companhia, onde registrei o ocorrido, passei meus dados e enviei fotos da mala danificada. Alguns dias depois, recebi em casa uma mala novinha da Samsonite – e, para ser sincera, era até melhor do que a que eu tinha antes!”
Wikerson Landim (Copa Airlines – mala recebida em casa)
“Passei por um perrengue em outubro em 2024, com a Copa Airlines, saindo de Los Angeles. Houve um pico de luz no aeroporto (LAX) e nenhuma esteira funcionava. Para não atrasar os voos, a companhia despachou os passageiros sem as malas. Eu tinha uma conexão no Panamá e, já lá, percebi que minha bagagem não havia embarcado.
Como estava com um AirTag, consegui localizar a mala ainda em Los Angeles. Quando cheguei a Guarulhos, fiz a reclamação no guichê da Copa. Dois dias depois, recebi minhas malas em casa, em Curitiba. No fim, deu tudo certo – ainda bem que foi na volta para casa! A Copa foi bem tranquila no atendimento, apesar do transtorno.”
Leonardo Cassol (Air Canada – dinheiro para gastos pessoais)
“Já tive bagagens extraviadas algumas vezes. Em uma conexão de 6 horas, a Lufthansa e a Turkish Airlines simplesmente ‘sumiram’ com minha mala, mas entregaram no hotel no dia seguinte. Com a Air Canada, o problema foi diferente: minha mala nem chegou a ser embarcada no voo dos Estados Unidos para o Canadá. Demorou dois dias para ser entregue no hotel. O pior foi que, nesse segundo caso, estava um frio de -5°C e todos os meus casacos pesados estavam na bagagem!
Na vez da Lufthansa, achei interessante que colocaram uma bagagem fake na esteira com um aviso de que algo havia acontecido com a mala. Pelo menos não fiquei esperando à toa na esteira por horas. Em ambas as situações, recebi um kit de primeiras necessidades da Star Alliance, com desodorante, camiseta básica, pente, meia e outros itens. Quando reclamei com a Air Canada, eles também me ofereceram 50 dólares para gastos pessoais.”
Daniel Gadelha (Gol – milhas como compensação)
“Já perdi as rodinhas da minha mala várias vezes com a Gol, mas sempre consegui uma boa negociação. Na última vez, ganhei 40 mil milhas! Depois, mandei consertar a mala por apenas R$ 100. Negócio fechado!
Também já quebraram o puxador de uma mala bem antiga e me deram 7 mil milhas, então consertei por R$ 50. Agora, com a Latam, a história foi diferente… Uma vez quebraram a roda da mala e me ofereceram apenas R$ 100 em créditos na Latam Wallet ou R$ 70 em dinheiro. Bem menos vantajoso.”
João Goldmeier (Gol – indenização com o seguro viagem)
“Tive problemas com bagagem duas vezes. A primeira foi com a Qatar Airways, e eles me indicaram uma oficina para consertar a mala. Tudo resolvido sem grandes complicações. Já na segunda vez, com a Azul, a solução foi diferente: me ofereceram um voucher para usar na companhia.”
“Também tive uma mala extraviada pela Gol que nunca mais apareceu. Foi um baita transtorno, mas consegui acionar o seguro do meu cartão de crédito (na época, um American Express), que me indenizou 100 dólares por quilo da bagagem perdida. Depois, entrei com um processo contra a Gol e ganhei mais um valor extra – mas, sinceramente, não lembro exatamente quanto foi.”
Sandro Kurovski (Latam – valor em crédito)
“Uma vez, tive minha mala totalmente destruída em um voo da United Airlines. A companhia se recusou a ressarcir o prejuízo, mas, como o último trecho do voo era um codeshare com a Azul, foi a Azul que assumiu a bronca. Eles me ofereceram R$ 500 em voucher para usar na companhia ou a opção de escolher uma mala entre alguns modelos disponíveis.
Depois, tive outro problema com a Latam: quebraram minha mala e me ofereceram 60 dólares de crédito no Latam Wallet como compensação.”
Mari Kateivas (Iberia – mala recebida em casa)
“Tive o problema de extravio de bagagem uma vez, com a Iberia, em um voo de Sevilha para Guarulhos, com conexão em Madri. Meu voo de Sevilha atrasou e, por isso, minha conexão ficou curta. Então não deu tempo de embarcarem as malas.
Assim que pisei no aeroporto, vi o e-mail informando que minha mala não tinha chegado e que deveria procurar a equipe da Iberia. Passei meus dados ao funcionário e aguardei o envio da bagagem pela companhia. Por sorte, eu tava viajando para a casa da minha mãe, então usei as roupas dela por três dias, até minha mala chegar, haha.”
Perguntas frequentes sobre malas extraviadas e danificadas
- O que é extravio de bagagem?
Quando a mala não chega ao destino final dentro do prazo estipulado. - O que fazer quando a bagagem é danificada?
Comunique imediatamente com a companhia aérea e exija seus direitos, desde compensação com uma mala nova, conserto ou até dinheiro/milhas em crédito na companhia. - Qual o valor da indenização para mala extraviada?
Depende da companhia, mas pode chegar a 1.131 XDR/DES (cerca de R$ 8,5 mil hoje) para voos nacionais e 1.288 XDR/DES (aproximadamente R$ 9,6 mil hoje) para os internacionais. - Como pedir indenização por extravio de bagagem?
Registre reclamação com a companhia e, se necessário, no Consumidor.gov.br. - O seguro viagem cobre bagagem danificada?
Normalmente, o seguro viagem não cobre bagagem danificada, mas depende da cobertura do plano contratado. O seguro viagem Allianz tem cobertura para a bagagem extraviada, conforme as regras. - O que fazer se a mala extraviada não for encontrada?
Solicitar a indenização dentro dos prazos legais.
Agora você já sabe como se proteger e garantir seus direitos em caso de bagagem extraviada ou danificada. Se já passou por uma situação assim, compartilhe sua experiência nos comentários!
