Latam Pass bloqueia conta de clientes sem avisar, impedindo utilização de pontos e benefícios

Quem acompanha o mundo dos programas de fidelidade certamente já viveu algumas situações absurdas, como mudanças de regulamento sem aviso prévio, sistemas que não funcionam e tarifas em pontos que aumentam exponencialmente de uma hora para outra. Mas, dessa vez, parece que o Latam Pass se superou… Há algumas semanas o programa vem bloqueando sistematicamente milhares de contas sem avisar os clientes. E isso está ocorrendo sem nenhum comunicado aos atingidos. Pior, ao tentar logar na conta aparece apenas uma mensagem “dados incorretos” e a pessoa meio que precisa aguardar um tempão no call center para descobrir o que realmente houve.

O pior de tudo é que a empresa está exigindo documentos e comprovantes para fazer a regularização cadastral, mas parece não estar dando conta da demanda, deixando leitores sem acesso aos pontos acumulados e aos benefícios de suas categorias. É uma situação que beira o inacreditável… Mas que pode ter atingido você! Veja como saber se sua conta foi ou será bloqueada e como regularizar a situação neste post.

Bloqueio de contas do Latam Pass

A Latam não quis se manifestar publicamente, mas pelo que apuramos o motivo do bloqueio das contas é uma mudança na plataforma que será utilizada nos resgates de passagens com pontos que estava prevista para entrar no ar em outubro, depois foi adiada para novembro e até hoje não chegou a ser implantada. O novo sistema não aceita duplicidade no cadastro dos clientes de dados, como o e-mail, por exemplo.

Acontece que muitas pessoas utilizam o mesmo e-mail para gerir contas de familiares, como conjugue, filhos, pais etc. no programa. E, somente por esse “detalhe”, tiveram suas contas bloqueadas.

Uma empresa séria, ou qualquer profissional competente que tenha cursado “Introdução à Teoria da Administração” certamente pensaria num procedimento relativamente simples para adequar a base de dados: comunicar a questão diretamente aos clientes afetados, dando a eles um prazo para atualizar o cadastro, ainda que condicionado a um bloqueio futuro da conta, caso o ajuste não fosse feito.

Mas, o que fez a Latam? Simplesmente começou a bloquear as contas dos clientes, sem nenhum aviso. O mais grave é que os clientes com as contas bloqueadas não têm como descobrir isso sem gastar um tempão ligando para o congestionado call center da empresa. Isso porque ao tentar logar no Latam Pass com uma conta bloqueada não aparece qualquer mensagem informando a verdade. Aparece apenas uma mensagem “verifique o CPF e senha inseridos”… E só!

A lambança não para por aí. Ao entrar em contato com a empresa ela não informa o motivo do bloqueio. Alega apenas “inconsistência cadastral” e recomenda que seja feita a troca do e-mail utilizado de login, que só pode ser feita com envio de uma documentação. Só que se o novo e-mail utilizado já for usado em alguma outra conta do programa, a conta permanecerá bloqueada.

Como não há transparência por parte do programa, alguns leitores que tiveram as contas bloqueadas viveram a seguinte situação absurda de encaminhar a documentação exigida pela Latam, receber o retorno do desbloqueio da conta e continuar vendo o mesmo erro no site. Em alguns casos que acompanhamos, era porque havia algum outro parente com o mesmo e-mail de cadastro, o que levava a um novo bloqueio. Mas como a empresa se nega a prestar essa informação, você precisa descobrir isso sozinho…

Como saber se minha conta Latam Pass foi bloqueada?

Para saber se sua conta foi bloqueada, o caminho mais fácil é tentar logar no site do Latam Pass. Se você conseguir, é sinal que a conta não está bloqueada. Se não conseguir e aparecer a mensagem de “verifique o CPF e senha inseridos”, é muito provável que esteja.

Mensagem de erro de clientes com a conta Latam Pass bloqueada

Vale destacar que se você tem mais de uma conta Latam Pass com o mesmo e-mail de cadastro e ainda não teve sua conta bloqueada a recomendação é fazer a alteração, pois de acordo com os funcionários da Latam com quem eu conversei é provável que em algum momento a conta seja bloqueada.

O mais grave é que não estamos falando de pessoas que desrespeitam as regras do programa vendendo passagens com seus pontos ou que fizeram algo de errado. Trata-se de uma questão cadastral que o Latam Pass resolveu impor de uma hora para outra, já que não há no regulamento do programa nenhuma cláusula que obrigue um e-mail de identificação único.

Em sites especializados como o Reclame Aqui é possível ver a quantidade de queixas que a empresa está enfrentando sobre as pendências cadastrais, além de inúmeros outros problemas.

O que acontece com as contas bloqueadas?

Elas ficam impedidas de resgatar e acumular pontos. Mas não para por aí. A empresa chegou a bloquear os benefícios de categorias dos clientes com as contas bloqueadas. Alguns leitores que nos procuraram informaram que descobriram que a conta estava bloqueada ao tentar despachar bagagem do aeroporto utilizando a cortesia oferecida pelo status no Latam Pass e tiveram o benefício negado por conta do bloqueio. Outro leitor que pediu para não se identificar ficou sem o upgrade cortesia a que tinha direito numa viagem internacional pelo mesmo motivo…

Como solicitar o desbloqueio de sua conta Latam Pass?

Se a sua conta Latam Pass foi bloqueada você pode solicitar o desbloqueio pelos seguintes caminhos:

1. Acessar esse link de atualização de cadastro, atualizar os dados e anexar as informações solicitadas, como identidade com CPF e comprovante de residência.
2. Entrar em contato com o call center (11) 4002-5700 e solicitar o desbloqueio com a atualização cadastral. A empresa dá o prazo de 72 horas para um retorno, mas temos reclamações de leitores que aguardaram mais tempo para conseguir desbloquear a conta.
3. Solicitar o desbloqueio através de uma reclamação no Consumidor.gov.br, que é monitorado pela Anac. O procedimento seguinte será similar. Será solicitado que você envie cópia da identidade e do CPF, um comprovante de residência atualizado e o novo e-mail a ser cadastrado.

Acreditem, eu também tive a minha conta bloqueada! Depois de quase duas décadas utilizando o programa sem nunca ter feito qualquer mudança no cadastro, descobri como os leitores que o programa tinha bloqueado a minha conta pelo fato da conta da minha mãe utilizar o mesmo endereço de e-mail que a minha… O mais “engraçado” foi ouvir a funcionária que fez o desbloqueio da minha conta dizer que a conta dela também tinha sido bloqueada e que teve “um trabalhão” para conseguir desbloquear…

O que diz a Latam

O CEO da Latam, Jerome Cadier, assinou uma carta pedindo desculpas aos clientes pelos problemas recentes da empresa, citando a situação do Latam Pass que mencionamos nessa matéria. Mas nem todos os clientes receberam a carta (eu mesmo não recebi). Confira:

“Nós, da LATAM, lamentamos profundamente e pedimos desculpas a todos os clientes pelos transtornos causados por erros e instabilidades de sistema que temos enfrentado em nossa transformação digital nas últimas semanas.

Em 7 de dezembro de 2021, um erro de sistema informou de forma automática e incorreta a alguns clientes que os seus respectivos voos nas rotas São Paulo-Madri e São Paulo-Nova York estavam cancelados. Na verdade, nenhum desses voos está cancelado e a LATAM já identificou o problema.Neste momento, estamos comunicando a todos os impactados sobre este erro e vamos corrigi-lo.

Escutamos constantemente nossos clientes e estamos no meio de uma evolução dos nossos sistemas para entregar melhores serviços. Em função disso, nas últimas semanas nossos clientes do programa LATAM Pass tiveram dificuldades de acesso às suas contas. Isso acontece porque estamos aprimorando os filtros antifraude para a própria segurança dos membros do programa. Desde novembro, os clientes com mais de uma conta precisam cadastrar um único endereço de e-mail por conta para evitar o bloqueio do acesso.

Se a sua conta está bloqueada e você tem urgência em fazer o desbloqueio, pode fazer isso por meio da nossa Central de Vendas e Serviços nos telefones 0300 570 5700 (todo o Brasil), 4002 5700 (capitais) ou +55 11 4002 5700 (ligações do exterior). O prazo de resposta é de 48h úteis. Se você não tem urgência para desbloquear, pedimos que dê preferência para os clientes que precisam falar conosco com urgência.

Por conta de todos esses transtornos, decidimos que todos os clientes LATAM Pass que tinham pontos a vencer em outubro, novembro ou dezembro de 2021 terão a validade dos seus pontos estendida até 31 de março de 2022. Nesses casos, os pontos serão creditados em suas contas na primeira quinzena de janeiro de 2022.

Por fim, reitero aqui o nosso pedido de desculpas a todos os clientes que enfrentam essas dificuldades e agradecemos por sua paciência. Estamos trabalhando 24h para que todos os problemas sejam resolvidos. O nosso compromisso é oferecer uma experiência cada vez mais simples, rápida e segura a todos, com uma comunicação totalmente transparente sobre este processo.

Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil

Atualização 21/12 – Entramos em contato com a Latam antes da publicação da matéria, mas a empresa tinha optado por não se manifestar formalmente. No entanto, um dia após o post ter sido publicado, eu conversei por videoconferência com Martin Holdschmidt, Diretor Geral do Latam Pass no Brasil.

Em síntese, Martin informou que tinha lido a nossa matéria e todos os comentários de leitores prejudicados. Que lamentava muito os transtornos causados pelos bloqueios de contas. E que a empresa está trabalhando com mais assertividade para evitar que situações assim se repitam. Além dos bloqueios por conta de dados cadastrais, há problemas de login relacionados ao sistema anti-fraude e a uma sincronização de base de dados iniciada em novembro.

Segundo o executivo, a migração das bases de dados para uma única base é necessária para oferecer uma experiência melhor aos clientes no futuro. Mas que 70% das recusas de login já teriam sido resolvidas. Assegurou que os pontos vencidos entre outubro e dezembro serão novamente creditados em janeiro com a validade de 31 de março de 2022 e que isso é uma das contingências adotadas para compensar os transtornos enfrentados pelos clientes.

A Latam disponibilizou também um link especial de atualização de cadastro para quem tiver com problemas de bloqueio de contas, ou tiver sido afetado pela migração de banco de dados não precisar ligar para o call center. É necessário preencher os dados atualizados e anexar a identidade com o número do CPF e um comprovante de residência atualizado.

A empresa ainda não tem uma previsão para a implantação do novo sistema de resgate de passagens no Brasil: “avisaremos quando tivermos um novo prazo”, disse o executivo. Na conversa por vídeo eu também aproveitei para relatar outros problemas que estão ocorrendo no dia a dia da companhia, além dos logins e bloqueios, como na compra de bagagem, antecipação de voo, solicitação de upgrade entre outras coisas. Só nos resta torcer para que a empresa consiga resolver os problemas rapidamente.

Nossa opinião

É difícil compreender tamanho descaso com os clientes. A postura da empresa foi inaceitável! Já não basta termos que lidar há tempos com um site horroroso, cheio de falhas, ouvindo um discurso completamente desconectado da realidade de que a empresa está promovendo “transformação digital” em curso? Ou com incontáveis mudanças de regulamento que reduzem benefícios sem nenhuma contrapartida para os clientes? Agora bloqueios de contas sem qualquer aviso  prejudicando pessoas que não fizeram nada de errado… Sinceramente, não dá!

Prorrogar a validade de quem perdeu pontos em meio a toda essa bagunça é o mínimo que se espera. Mas e quem deixou de comprar uma passagem que precisava? Ou que perdeu o benefício durante uma viagem? Como fica?

Além de lidar com o problema e buscar os nossos direitos, acaba sendo um grande incentivo para não utilizar mais o programa. Não adianta oferecer bônus para transferências de pontos do cartão de crédito, fazer promoção para a compra de pontos e resgate de pontos, mantendo no ar um site e sistemas medíocres que muitas vezes inviabilizam ações simples como a compra de uma bagagem, a troca de um voo, ou o resgate de uma passagem com pontos… A empresa precisa tratar com um pouco mais de seriedade todos os clientes, mas especialmente aqueles que utilizam seu programa de “fidelidade”!

E você, o que achou dessa história? Também teve sua conta Latam Pass bloqueada? Conseguiu resolver? Conta pra gente nos comentários.

Veja também: Todas as mudanças que vão acontecer no Latam Pass em 2022.