Latam anuncia “ano da retomada”: quer melhorar serviço e programa de fidelidade

Os clientes da Latam Brasil receberam hoje um vídeo no mínimo interessante da companhia. Nele, o CEO Jerome Cadier faz uma espécie de mea culpa pelas muitas medidas impopulares tomadas nos últimos tempos e anuncia 2019 como o “ano da retomada”, em que a Latam voltará a investir em ações para melhorar a experiência de seus passageiros.

“Depois de uma fase dura, onde a gente precisou fazer muitos ajustes buscando eficiência e sustentabilidade da companhia a longo prazo, 2019 é o ano da retomada. Depois de acertar a pontualidade fazendo com que a gente fosse a empresa mais pontual do Brasil durante vários meses, (…) agora está na hora da gente investir no nosso cliente, em coisas que tocam eles diretamente todos os dias”, afirma Cadier.

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Segundo o CEO, a mudança será focada nas novas cabines da Latam, experiência do passageiro e novo serviço de bordo e no novo programa de fidelidade, que em suas palavras será fortalecido de forma brutal. “São mais de 500 milhões de dólares investidos só no Brasil, só na experiência de nosso passageiro”.

Confira o vídeo:

Será que decola?

Não há grandes novidades, já que todos os temas já foram noticiados aqui no MD, inclusive na entrevista que o próprio Cadier concedeu ao nosso editor Leonardo Cassol. A grande questão é se as ações anunciadas serão suficientes para melhorar de fato a experiência dos passageiros da Latam e, ainda mais, fazer a companhia voltar a ser a primeira escolha na hora de reservar um voo, especialmente dos viajantes executivos, que claramente têm destaque na nova ação de marketing.

Para isso a Latam terá que enfrentar a sombra da TAM. A companhia do tapete vermelho mágico, que recebia seus passageiros com balinhas de caramelo toffee e serviço de bordo diferenciado ainda habita o imaginário de muitos passageiros. Saudades de um tempo que parece cada vez mais distante, nessa era de low cost e nem sempre low fare.

Novo interior das aeronaves da Latam: aposta em mais conforto

Aqui o segundo desafio da maior companhia do continente: conseguir oferecer um serviço melhor com um preço convidativo. As famosas Megapromos da Latam, que faziam a alegria dos passageiros nas noites de sexta praticamente desapareceram. Apesar de oferecer em geral menos espaço e conforto que as concorrentes Azul e GOL e por muito tempo não ter nenhum serviço de bordo gratuito, o que é considerado importante pela maioria, a Latam nunca foi destaque pelos preços mais baixos.

Neste momento em que ela anuncia investimentos para melhorar o serviço oferecido ficamos a pensar qual será a estratégia de preços adotada. Vão manter os valores atuais? Se posicionar como uma companhia premium e apostar em tarifas mais altas? Ou ceder à concorrência e voltar às promoções? É claro que esta decisão será impactada principalmente pelo mercado e pela percepção que os passageiros passarão a ter da Latam.

Em resumo, consideramos muito positiva – e necessária – a iniciativa da empresa de tentar retomar, pelo menos em parte, a qualidade que por anos foi marca da TAM, sua antecessora. Porém não parece ser uma missão fácil. A “fase dura” de ajustes, como eles definem, custou caro à Latam em termos de imagem, pelo menos no mercado brasileiro, onde a concorrência é acirrada e promete ser cada vez maior, para o bem dos passageiros.

E você? Acredita que em 2019 será o ano da retomada da Latam? Acha que a companhia vai conseguir melhorar seus serviços? Ou avalia que é apenas uma estratégia de marketing? Deixe sua opinião nos comentários e participe! Ah e não esqueça de dar seu voto para as melhores companhias aéreas no Prêmio Melhores Destinos!