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Perguntas e respostas sobre as novas regras de reembolso e alteração de passagens aéreas

Daniel Gadelha
Daniel Gadelha
20/03/2020 às 20:28

Perguntas e respostas sobre as novas regras de reembolso e alteração de passagens aéreas

Temos recebido muitas perguntas sobre as novas regras de cancelamento e alteração de passagens aéreas definidas pela Medida Provisória 925, que passaram a valer dia 19 de março de 2020. As medidas foram definidas em razão da pandemia do Coronavírus.

A principal mudança é o prazo de 12 meses para empresas nacionais e internacionais reembolsarem o valor pago em passagens aéreas, que antes deveria ser feito em até 7 dias. Já os consumidores ficarão isentos das penalidades previstas nas regras tarifárias, mediante a aceitação do crédito do valor pago para uma utilização futura.

Além disso, após acordo das companhias aéreas com o governo e Ministério Público realizado hoje, quem tiver adquirido uma passagem aérea para viajar entre 1° de março de 2020 e 30 de junho de 2020 com a Azul, GOL, Latam, Passaredo ou MAP poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional sem multa, diferença de tarifa ou qualquer outro custo adicional, por uma única vez, respeitada a origem e destino originais e a validade do bilhete (que é de um ano a partir da data da compra) – veja as regras completas aqui

Confira as principais dúvidas levantadas pelos leitores e as respectivas respostas:

Meu voo foi cancelado e não quero mais viajar, posso cancelar mesmo que tenha comprado uma tarifa não reembolsável?

Sim. Caso seu voo tenha sido cancelado pela companhia aérea, você pode solicitar o reembolso integral sem nenhum custo independente da tarifa adquirida. No entanto, considere que a nova Medida Provisória nº 925 ampliou o prazo que as companhias aéreas tem para devolver o valor pago para até 12 meses. Se você tiver planos de realizar uma outra viagem, pode ser mais vantajoso remarcar do que esperar até um ano para receber o reembolso.

Quero remarcar meu voo para outra data. Eu tenho que pagar diferença de tarifa?

Caso o seu voo tenha sido cancelado pela companhia aérea você poderá remarcar para uma nova data, mantendo a mesma origem e destino, dentro do período especificado pela empresa, sem pagar diferença no preço. No caso de voos cancelados o cliente também tem direito a aceitar o crédito para comprar uma nova passagem em até 12 meses, ou o reembolso do valor integral que foi pago, só que no prazo de 12 meses.

Se a decisão de mudar o voo for sua, a companhia aérea vai remarcar a passagem sem multa, mas cobrando eventual diferença de preço entre o voo antigo e o novo. Uma alternativa que pode ser útil é aceitar o crédito imediato para compra de uma nova passagem em até 12 meses após a data do primeiro voo.  Se o cliente quiser o reembolso, nesse caso, terá que pagar a taxa prevista na tarifa contratada e aguardar o prazo de um ano após o pedido.

No caso exclusivo das companhias aéreas nacionais (Azul, GOL, Latam, Passaredo ou MAP), quem tiver adquirido uma passagem aérea para viajar entre 1° de março de 2020 e 30 de junho de 2020 poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional sem multa, diferença de tarifa ou qualquer outro custo adicional, por uma única vez, respeitada a origem e destino originais e a validade do bilhete (que é de um ano a partir da data da compra) – veja as regras completas aqui

Meu voo está confirmado, mas não quero viajar. Posso remarcar ou cancelar sem custo?

Se o seu voo estiver confirmado, mas você não quiser mais viajar, poderá remarcar sem a cobrança da multa, pagando eventual diferença de tarifa entre o voo antigo e o novo, se houver. Você também pode cancelar a viagem e ficar com um crédito de mesmo valor do bilhete pago para uso em uma viagem futura.

No caso exclusivo das companhias aéreas nacionais (Azul, GOL, Latam, Passaredo ou MAP), quem tiver adquirido uma passagem aérea para viajar entre 1° de março de 2020 e 30 de junho de 2020 com a poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional sem multa, diferença de tarifa ou qualquer outro custo adicional, por uma única vez, respeitada a origem e destino originais e a validade do bilhete (que é de um ano a partir da data da compra) – veja as regras completas aqui

Nesse caso o reembolso não é um bom negócio, pois serão cobradas as multas e taxas previstas na tarifa adquirida (geralmente valores altos ou, em alguns casos, tarifas não reembolsáveis), e o saldo restante só será pago no período de 12 meses.

Ao deixar a passagem em aberto, o crédito é válido por 12 meses a contar a data da compra da passagem ou da data da viagem?

A Medida Provisória nº 925 estabelece que o prazo para a compra da nova passagem seja até 12 meses contados da data do primeiro voo comprado. No entanto, até então, as empresas trabalhavam com crédito válido por 12 meses após a data da compra. Algumas ainda não estão cumprindo a nova regra.

O pagamento do reembolso será de uma só vez ou em 12 parcelas?

A Medida Provisória nº 925 prevê o pagamento do reembolso em uma única parcela, 12 meses após o pedido.

Comprei minha passagem ou pacote através de uma agência de viagens online (Decolar, Viajanet, Submarino…) ou física (por exemplo, CVC). Quem devo procurar para pedir remarcação/cancelamento?

Procure sempre quem vendeu a passagem para você. As empresas aéreas não conseguem fazer o cancelamento ou alteração de passagens vendidas por agências. E as agências devem respeitar as políticas definidas pelas companhias aéreas e hotéis na hora de alterar ou cancelar uma viagem.

Não estou conseguindo contato com a agência de viagens ou com a companhia aérea, o que devo fazer?

Tanto as companhias aéreas como as agências de viagens estão recebendo uma quantidade sem precedentes de ligações e pedidos. O tempo necessário para atendimento está bastante longo. Passageiros com embarque nos próximos 5 dias estão tendo prioridade no atendimento. Se não for o seu caso, espere alguns dias para entrar em contato.

Veja se a empresa não disponibiliza o cancelamento ou alteração pela internet. GOL, Smiles, Decolar, Viajanet permitem que o pedido seja feito online. Se precisar ligar, uma dica é aproveitar horários que costumam ser menos congestionados, como depois das 22 horas ou antes das 8 horas. De toda forma, esteja preparado para uma longa espera nos próximos dias.

Se o dia do seu voo estiver se aproximando e você não tiver conseguido contato com a empresa, registre uma reclamação no site Consumidor.gov. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma, que é monitorada pela Anac. As companhias têm o prazo de até 10 dias para responder as reclamações registradas. Em uma eventual disputa judicial, o protocolo aberto no site pode valer como evidência da sua tentativa de contato com a empresa.

Cancelei ou remarquei minha viagem, posso pedir reembolso ou remarcar a vigência do seguro viagem?

Depende das cláusulas contratuais do seguro viagem adquirido. Algumas seguradoras oferecem a opção de troca do período de vigência da cobertura, ou o cancelamento sem custo.

Como faço para receber o dinheiro que paguei na reserva de hotel?

Se sua reserva permitir cancelamento grátis, é possível fazer o pedido dentro do prazo definido pelo hotel. Se não, entre em contato com a agência ou com o hotel e tente negociar a devolução do que foi pago. Afinal, é um período de pandemia com circunstâncias atípicas para todo mundo.

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