CEO diz que Airbnb cresceu além do suportável: “Precisamos colocar a casa em ordem agora”

A plataforma de aluguel de casas e quartos Airbnb está passando por um 2023 complicado, a ponto de o CEO admitir que a empresa precisa colocar a casa em ordem. Recentemente, o Airbnb anunciou melhorias no seu sistema, sendo as principais mudanças ligadas às taxas de limpeza e preços, nos filtros das buscas de hospedagens, no atendimento ao cliente e na verificação de anúncios. Mas tudo isso, segundo Brian Chesky, CEO da empresa, são apenas remendos sobre rachaduras profundas na fundação do Airbnb.

“Precisamos colocar a casa em ordem”, disse em entrevista à Bloomberg News. “Temos de garantir que os anúncios são ótimos, que prestamos um excelente serviço ao cliente e que somos acessíveis. E eu disse à nossa equipe que podemos voltar a criar coisas novas e interessantes quando tivermos corrigido essa base”. A Bloomberg chegou a destacar que o modelo do Airbnb está fundamentalmente quebrado, segundo a visão do CEO.

Conseguir equilibrar os desejos dos hóspedes (que querem pagar mais barato por um serviço melhor) com os dos anfitriões (que estão com medo de os números de reservas caírem) é um dos desafios do Airbnb. Mas, além desse conflito entre esses dois públicos, a empresa também tem sofrido com a concorrência (a Vrbo lançou um programa de fidelidade, algo que os clientes do Airbnb pedem faz tempo) e com a novas regras de Nova York, que praticamente tirou a empresa da cidade ao dificultar o aluguel de quartos/casas: o anfitrião precisa ter uma licença especial e as estadias com menos de um mês precisam seguir normas específicas.

Diante desse cenário, Brian Chesky admitiu que o modelo do Airbnb não funciona mais e que planeja algumas reformulações nos negócios.

Arrumando a casa

A falta de transparência nos anúncios e a falta de profissionalismo dos anfitriões são alguns dos problemas que precisam ser corrigidos. Há milhares de relatos de hóspedes que tiveram sua reserva cancelada em cima da hora ou que encontrou a casa com problemas. E essa é uma questão a ser resolvida.

“O nosso sistema foi concebido para uma empresa muito menor, que cresceu de forma alucinante”, diz o CEO sobre a forma como a plataforma funciona. “Para utilizar uma metáfora precisa, é como se nunca tivéssemos construído totalmente os alicerces. Por exemplo, tínhamos uma casa e ela tinha quatro pilares, quando precisávamos de ter 10”. Para melhorar esse problema, o Airbnb trabalha em três frentes: preços acessíveis, confiança e apoio adequado ao cliente.

Outro desafio é convencer os anfitriões que baixar o preço da hospedagem pode ser algo positivo. Um dos pontos que mais incomodam os hóspedes é ter de pagar taxa de limpeza, por exemplo. “Quanto mais acessíveis forem os Airbnbs, mais reservas recebemos. Quando os nossos anfitriões oferecem melhores ofertas, tendem a ganhar mais dinheiro”, declarou Chesky.

Ainda segundo o CEO do Airbnb, o uso da Inteligência Artificial (AI) é fundamental para um melhor controle de qualidade nos anúncios. A tecnologia analisa as fotos enviadas pelos hóspedes (internas e externas da casa) para fazer uma análise mais ampla, cruzando os dados com o Google Earth, por exemplo, e eliminando anúncios falsos. As melhorias da AI devem ser implementadas ainda esse ano.

Sobre o programa de fidelidade tão requisitado pelos hóspedes, Chesky já afirmou que, se implementado, provavelmente ele não será de pontos, como a maioria dos programas, mas não entrou em detalhes e disse apenas que será “algo em que, quando você usa, o serviço realmente melhora.”

Airbnb em Nova York

Se em 2009 e 2010 Nova York representava algo em torno de 70% a 80% dos negócios do Airbnb, agora ela não passa de 0,5% – o que ainda é muito representativo (cerca de US$$ 42 milhões). E a empresa precisa se mexer para não perder essa fatia.

Diante das regras mais rígidas da cidade, que tem dificultado o aluguel de quartos e casas, a empresa já pensa em mudar o seu negócio, fazendo com que as pessoas ofereçam experiências aos turistas, como passeios em bares, visitas guiadas ou sessões de fotos. Outra opção é continuar oferecendo acomodações na região, como New Jersey.

Sobre todas as melhorias e atualizações que o Airbnb vêm colocando em prática em 2023, Chesky vai direto ao ponto: “Esperamos que na próxima temporada de viagens o serviço seja materialmente melhor”.

Você já teve alguma experiência ruim com o Airbnb? Ou já alugou um quarto/casa e tudo ocorreu bem? Compartilhe sua experiência!