O que as companhias podem fazer com os passageiros quando há assentos quebrados ou troca de avião?
O que as companhias podem fazer com os passageiros quando há assentos quebrados ou troca de avião?
Você provavelmente acompanhou nos últimos dias o desentendimento entre a tripulação da Air France em um voo para Salvador e uma família brasileira de quatro pessoas que embarcaria na classe executiva após a compra de um upgrade no mesmo dia da viagem. Um assento quebrado, no entanto, impediu o embarque de um dos passageiros do grupo na cabine.
A companhia aérea priorizou reacomodar uma pessoa que tinha marcado assento na poltrona que viria a estar com defeito (e que comprou a executiva no momento da reserva, sem upgrade) para uma funcional. Isso fez com que as vagas se esgotassem e um dos passageiros que fez o upgrade não pudesse ficar na executiva.
Ainda no embarque, segundo a Air France, “considerando o desejo dos passageiros de viajarem juntos”, as equipes ofereceram assentos a todos na Premium Economy. No entanto, de acordo com a empresa, os passageiros “optaram por manter três assentos em Classe Executiva (upgrade) e um assento em Premium Economy (upgrade que não pôde ser honrado devido ao assento inoperante).”
A bordo, porém, o desenrolar da história mudou com um desentendimento entre passageiros e a tripulação, o que resultou no desembarque do grupo.
Imagem ilustrativa gerada por IA/Melhores Destinos
A família conta uma história diferente. Segundo relato publicado pelo portal G1, a aérea informou que o upgrade de uma das passageiras não poderia ser mantido sob a justificativa de um problema técnico no assento 7L.
No entanto, ao entrar na aeronave, a família teria constatado que o defeito estaria na poltrona 5L – enquanto o assento 7L, que constava no cartão de embarque de uma passageira do grupo, estava ocupado por um passageiro francês, que seria funcionário da própria companhia.
Casos como esse nos fazem pensar sobre o que as companhias podem ou não fazer em relação a passageiros afetados por assentos quebrados ou até mesmo em situações como troca de aeronave. Neste post, vamos abordar esses dois casos, sem entrar no mérito do comportamento dos passageiros e das equipes no caso da Air France.
Upgrade: guia completo para viajar na executiva ou na primeira classe com passagem de econômica
O que as companhias fazem com o passageiro quando há um assento quebrado?
Via de regra, o passageiro que estaria acomodado em um assento quebrado pode trocar de poltrona na mesma cabine sob a orientação dos comissários de bordo. A questão, é claro, é que nem sempre há lugar disponível.
Outra saída é transferir o passageiro para uma classe inferior, como a Premium Economy ou a econômica, dependendo das cabines disponíveis. Foi a solução dada pela Air France. Nestes casos, as companhias aéreas, salvo alguma exceção, devem efetuar um reembolso pelo downgrade.
Uma terceira opção é a reacomodação em outro voo, o que pode resultar em aborrecimentos ao viajante. Neste cenário, o consumidor deve receber todo o suporte de alimentação e acomodação (quando necessário), e algumas empresas podem até mesmo dar uma compensação financeira. Essa regra pode variar de acordo com a companhia aérea ou mesmo a legislação de um país.
Uma quarta alternativa, quando o problema de um assento é facilmente resolvido, é atrasar o voo brevemente. Essa é uma atitude que desagrada tanto companhias aéreas quanto passageiros, mas pode ser uma saída quando a resolução não é complexa. É, entretanto, uma hipótese mais improvável.
O que as companhias fazem com os passageiros quando há troca de aeronave?
O caso da Air France também traz à tona uma outra situação: o que acontece quando há troca de aeronave? Nem todos os aviões têm a mesma configuração interna, o que significa que classes executivas, Premium Economy ou econômicas podem ter números diferentes de assentos em relação ao que estava previsto originalmente.
Neste cenário, a companhia pode praticar downgrades e upgrades. Vamos supor que um avião que tenha 24 assentos de Premium Economy foi trocado para outro com 20 lugares na mesma cabine, mas com mais lugares na executiva. Neste caso, a empresa pode “subir” alguns passageiros para a cabine superior, especialmente se a econômica está lotada – sem que os “escolhidos” precisem pagar a mais.
O critério de escolha de quais passageiros ganham upgrade em uma hipótese dessas varia de acordo com as regras e políticas das empresas. Muitas, no entanto, escolhem priorizar quem faz parte do programa de fidelidade ou tem algum tipo de status superior.
O inverso também é verdadeiro. Se um avião que tinha 30 assentos na executiva é trocado por outro com 20 assentos, alguém vai pagar a conta. Neste caso, porém, também se aplica a regra do reembolso por causa do downgrade.
Por fim, assim como no caso do assento quebrado, e especialmente quando o número total de assentos de uma aeronave é menor do que a que originalmente faria o voo, os passageiros que perderem o lugar na cabine original podem ser embarcados em um próximo voo.
Nestes casos, as companhias aéreas também podem oferecer uma compensação financeira, além de dar o suporte de alimentação e acomodação, quando for o caso.
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