Companhias aéreas nacionais voltarão a oferecer alimentação, transporte e hotel no caso de atrasos

Com a rápida recuperação dos voos pelo Brasil, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) decidiu que a partir de 31 de outubro voltarão a ser aplicadas as regras da Resolução 400 nos voos nacionais, que são mais rígidas com as companhias aéreas. Com isso os passageiros voltarão a ter direito a comunicação, alimentação, transporte e hospedagem no caso de atrasos de voos.

Nos voos internacionais, contudo, a Anac decidiu prorrogar até 31 de março de 2022 a flexibilização das regras, por conta dos efeitos da pandemia de Covid-19. As medidas desobrigam as companhias aéreas a arcar com assistência material em situações que fogem ao seu controle, como o fechamento de fronteiras, bem como de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa. Além disso, poderão informar alterações dos voos até 24 horas antes da viagem.

Confira as regras em cada caso:

Voos domésticos

Para os voos nacionais, a flexibilização excepcional e temporária da aplicação de alguns dispositivos da Resolução nº 400/2016 vai valer até 31 de outubro de 2021. A partir desta data, voltam a valer as seguintes regras:

• Antecedência para a comunicação de alterações de horários e itinerários ao passageiro volta a ser de 72 horas: a empresa aérea deve informar aos passageiros qualquer mudança de horário ou itinerário, realizada de forma programada, com antecedência de 72 horas em relação ao horário originalmente contratado.
• Assistência material ao passageiro: a empresa aérea deve oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera em aeroporto no Brasil, contado a partir do momento em que houve o atraso ou o cancelamento:
  • A partir de 1 hora: direito a comunicação (internet, telefone, etc.);
  • A partir de 2 horas: direito a alimentação (voucher, refeição, lanche, etc.)
  • A partir de 4 horas: direito à serviço de hospedagem (somente em caso de necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

Deve ser fornecida ainda assistência material também nas situações em que o passageiro teve seu voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando conhecimento dessa alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque.

Reacomodação: em caso de alterações ou cancelamento do voo pela empresa aérea, deverá ser oferecida reacomodação de forma gratuita na primeira oportunidade em voo próprio ou de outra companhia para o mesmo destino. Alternativamente, o passageiro pode optar por outra modalidade de transporte. Caso essas alternativas não atendam ao passageiro, ele pode solicitar a reacomodação em outro voo da própria empresa em nova data de sua conveniência.

Voos internacionais

Com base nas flexibilizações prorrogadas pela Anac, para voos internacionais até 31 de março de 2022 ficam valendo as seguintes regras:

• Prazo para comunicação de alterações de horários e itinerários: a empresa aérea deve informar aos passageiros qualquer mudança de horário ou itinerário com antecedência de 24 horas em relação ao horário originalmente contratado.
• Assistência material ao passageiro: a empresa aérea não será obrigada a prestar assistência material em situações que fogem ao seu controle, como o fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.
• Reacomodação em voos de outras empresas aéreas: em razão da baixa oferta de voos internacionais, decorrente das restrições da pandemia de Covid-19, as empresas aéreas ficam desobrigadas de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa.

Alteração, cancelamento, reembolso e crédito

Seguem vigentes as alterações estabelecidas pela Lei nº 14.034, de 5 de agosto de 2020, que ampliou para 12 meses o prazo de reembolso de passagens aéreas decorrente de cancelamento de voo no período de 19 de março de 2020 até o dia 31 de dezembro de 2021. Os viajantes que precisarem alterar a sua passagem com voo programado até o fim do ano ficam isentos das penalidades contratuais mediante a aceitação de crédito para utilização futura no prazo de 18 meses.

Já quem pedir o reembolso terá que pagar a multa e eventuais penalidades previstas na tarifa adquirida, exceto se a companhia aérea fizer alguma alteração no voo.

Quer saber mais? Confira nosso guia para remarcar ou cancelar gratuitamente sua passagem aérea durante a pandemia.

Desistência da passagem aérea e preterição do passageiro

É importante lembrar que as demais regras previstas na Resolução nº 400 sempre estiveram mantidas e continuam aplicáveis.

O passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas contadas do recebimento do seu comprovante de compra tem direito ao reembolso integral no prazo de 7 dias. Essa regra se aplica às compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias contados da data de embarque.

No caso de preterição (negativa de embarque) do passageiro em voo cuja partida tenha sido confirmada, ficam asseguradas as disposições originais da Resolução nº 400.

Teve problemas?

Em caso de problemas ou demandas sobre sua passagem aérea, a Anac recomenda que o passageiro procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea, anotando os números de protocolo, se possível, ou, se for o caso, da agência de viagens onde a passagem foi comprada.

Caso não receba uma solução e entenda que teve os seus direitos de transporte desrespeitados, poderá registrar uma reclamação na plataforma oficial Consumidor.gov.br. A empresa aérea responde, o passageiro avalia e a Anac fiscaliza em âmbito coletivo.