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Gol lidera índice de reclamações da Anac após problemas na mudança de sistema

Daniel Gadelha
20/01/2022 às 16:18

Gol lidera índice de reclamações da Anac após problemas na mudança de sistema

A Anac divulgou na quarta-feira (19 de janeiro) o boletim de monitoramento das queixas registradas no site Consumidor.gov contra as companhias aéreas referente ao terceiro trimestre de 2021. Neste exato período, a Gol realizou uma mudança de sistema que teve efeitos catastróficos para os clientes que não conseguiam fazer check-in online, comprar franquia de bagagem, marcar assentos, antecipar voos e até comprar passagens.

Os passageiros tiveram de enfrentar longas filas nos balcões de check-in e lojas da companhia nos aeroportos e horas de espera para conseguir falar na central de atendimento. A empresa chegou a fazer um pedido público de desculpas e, embora muitos erros já tenham sido corrigidos, ainda recebemos relatos de leitores enfrentando dificuldades com o site e aplicativo.

Relatório de reclamações contras as empresas aéreas do 3º trimestre de 2021

O relatório aponta os índices de solução e de satisfação, o tempo médio de resposta das empresas e os principais pontos de reclamação dos viajantes sobre os serviço aéreos, além de outros indicadores.

No período analisado, foram transportados 18.514.854 passageiros pagantes no mercado aéreo brasileiro. Entre as companhias brasileiras, a Gol foi a que mais recebeu reclamações por cada grupo de 100 mil passageiros transportados (194,1), quase o dobro da Latam que ficou em segundo lugar (101,1). A que menos recebeu queixas foi a Azul (42).

O índice de solução das queixas dos passageiros seguiu as mesmas colocações do número de reclamações. A Azul liderou com 93% das reclamações resolvidas segundo os viajantes seguida pela Latam com 78,9% e, por fim, a Gol com 76,7%.

A Azul também liderou o índice de satisfação dos clientes com o atendimento oferecido pelas empresas (que varia entre 1 e 5). A Azul recebeu nota média de 4,3 enquanto Gol e Latam empataram com média de 3,2.

Por fim, o prazo médio para resposta dos protocolos abertos pelos passageiros, em uma escala de 0 a 15 dias, foi de 4 dias para a Azul seguida com pouca diferença pela Gol com média de 4,2 dias. Em último lugar ficou a Latam com média de 5,6 dias para resposta das demandas.

O que diz a Gol

Entramos em contato com a companhia sobre o resultado do boletim da Anac e recebemos o seguinte posicionamento:

A GOL tem trabalhado para aprimorar seus serviços, entregando sempre o melhor para os Clientes. Entre as ações mais recentes, a Companhia concluiu em dezembro alguns avanços no site e em seus sistemas de atendimento, apresentando também uma nova versão do seu aplicativo, ferramentas que garantem um atendimento mais eficiente a todos que escolhem voar com a Companhia. Já é notado um fluxo mais simples para os Clientes encontrarem suas viagens, assim como a reacomodação em outros voos, entre outros serviços, por exemplo. A GOL seguirá trabalhando com esse foco para entregar uma experiência consistente ao nosso Cliente, de forma Simples, Humana e Inteligente.

Onde reclamar?

A Anac orienta que os passageiros que tenham problemas com as companhias aéreas registrem uma reclamação formal na plataforma Consumidor.gov.br, onde as queixas são monitoradas pela agência.


E você, teve problemas recentes com alguma companhia aérea? Conseguiu resolver? Comente e participe!

Com informações da Anac.

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