Novidade! Anac Passageiro: veja como reclamar e receber resposta das aéreas em até 10 dias

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A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou oficialmente na manhã de hoje um novo canal de reclamações dos passageiros contra as companhias aéreas. Trata-se do Anac Passageiro, que registra os problemas de quem viaja e exige das empresas uma resposta em até 10 dias corridos. O acesso já está disponível.

As reclamações podem ser feitas contra companhias aéreas nacionais e internacionais que tenham operação no Brasil. A partir do recebimento dos pedidos, a Anac encaminha-os às companhias e começa a contar o período de resposta. Não há um prazo máximo a partir da ocorrência para que o passageiro abra a reclamação.

A Anac ressaltou, porém, que o primeiro ponto de contato para uma queixa ainda deve ser os canais oficiais das companhias aéreas. A nova plataforma serviria, portanto, como uma espécie de “instância superior” ou de “recurso” caso o problema não seja resolvido diretamente com as empresas.

Além das demandas dos viajantes, a plataforma tem uma seção com todos os direitos e deveres dos passageiros e, a partir de junho, terá indicadores de desempenho das empresas em relação à resolução dos problemas.

O que a Anac pretende com a nova plataforma?

Segundo o órgão regulador, o Anac Passageiro não servirá só como um canal de “mediação” entre passageiros e companhias aéreas, mas também será a base para “identificar os principais problemas e transformá-los em ações regulatórias e de fiscalização”. A Anac não fará investigações individuais de cada pedido.

Outro objetivo – e que atende diretamente aos interesses das companhias aéreas – é reduzir o número de casos na Justiça – a famosa “judicialização” do setor. De acordo com dados públicos da Anac, as companhias Azul, Gol e Latam desembolsaram R$ 664 milhões em indenizações em 2024, maior resultado de uma série histórica que começou em 2015.

Como funciona o Anac Passageiro?

Para abrir uma reclamação contra uma companhia aérea, você deve acessar o site do Anac Passageiro e clicar em “Registre uma reclamação”. Na tela seguinte, precisa clicar em “Registrar reclamação” ou clicar em “Minhas reclamações” se quiser apenas acompanhar pedidos já feitos.

Caso seja o primeiro acesso, o sistema pedirá a confirmação de informações pessoais já registradas no sistema gov.br para então liberar o formulário de reclamação.

Na primeira tela o usuário deve selecionar a companhia aérea, dizer se o pedido é para você ou outra pessoa (se for para um terceiro é necessário apresentar comprovação de que você está autorizado a fazer a reclamação), como a passagem aérea foi comprada (se for o caso) e se você procurou a companhia para resolver o problema antes de recorrer à Anac.

Primeira etapa da reclamação (a escolha da Abaeté Linhas Aéreas é aleatória e serviu apenas para mostrarmos o fluxo da plataforma)

Na mesma tela, você deve adicionar o problema clicando no botão “Adicionar problema”. A Anac afirma que reclamações de qualquer natureza podem ser feitas por meio da nova plataforma. Clique em “Avançar”.

Na segunda etapa é a vez de dar detalhes. Na primeira caixa de texto você deve relatar o problema, e na caixa de baixo, informar como você espera que a companhia aérea resolva-o. Quando concluído, clique em “Avançar”.

O passo seguinte é anexar documentos relacionados à reclamação. O sistema aceita até 10 arquivos de até 10 MB cada nos formatos JPG, PDF e PNG. Depois de incluí-los, clique em “Avançar”.

Na quarta e última etapa o passageiro deve confirmar os dados da reclamação e efetivar o pedido clicando em “Enviar reclamação”. A solicitação gera um número de protocolo, que é enviado ao e-mail cadastrado no gov.br.

Tela de revisão das informações sobre a reclamação

Confirmação de recebimento da reclamação

Protocolo enviado por e-mail

O Anac Passageiro substitui o Consumidor.gov?

A Anac afirma que o Anac Passageiro é o caminho obrigatório para as companhias aéreas na resolução de problemas dos passageiros, contanto que os viajantes façam as reclamações via nova plataforma. A agência alertou, porém, que os pedidos via Consumidor.gov devem continuar sendo respondidos normalmente pelas empresas. Uma não exclui a outra.

A diferença é que agora a Anac tem uma plataforma 100% própria para o registro das reclamações. O Consumidor.gov é muito mais abrangente e envolve empresas de vários outros setores.

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