American Airlines anuncia mudanças para melhorar atendimento dos passageiros
American Airlines anuncia mudanças para melhorar atendimento dos passageiros
A American Airlines anunciou uma mudança interessante em sua estrutura organizacional: a criação de um novo setor dedicado à experiência do cliente. A ideia da companhia é apostar em serviços premium e, assim, se consolidar como “a escolha preferida dos passageiros”.
Segundo a empresa, a nova área será chamada de Customer Experience Organization (Organização de Experiência do Cliente) e irá coordenar desde a reserva da passagem aérea até a experiência a bordo e o suporte pós-voo – sinal que mostra o quanto a AA sabe que pode melhorar no atendimento dela.
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Para o novo desafio, a empresa disse estar reformulando o Operational Excellence Advisory Board (Conselho Consultivo de Excelência Operacional), que passará a se chamar Customer Experience Advisory Board (Conselho Consultivo de Experiência do Cliente). Esse grupo terá especialistas do setor para levantar insights sobre como melhorar a experiência dos passageiros.
“Precisamos de uma equipe centralizada e coesa, encarregada de transformar a experiência do cliente e seu envolvimento com nossa companhia”, destacou o CEO da American Airlines, Robert Isom.
Melhorias necessárias
Meu colega e editor do Melhores Destinos, Daniel Gadelha, é cliente elite da AA e concorda que as melhorias no atendimento são realmente necessárias na companhia, uma das gigantes da aviação.
“No Brasil, clientes Smiles Diamante, Latam Pass Black e Signature possuem atendimento exclusivo 24h via Whatsapp. Algo básico e fácil de ser implementado, mas que não é oferecido pela American Airlines, uma das maiores cias do mundo. Isso seria ótimo para os clientes premium. Foi algo que senti falta sendo um cliente Executive Platinum da AA”, compartilhou sobre a suas experiências com a empresa.
Atualmente, só existe uma central para reservas exclusivas que é nos Estados Unidos, mas que não resolve “problemas” e outras demandas que não sejam fazer reservas.
Outra situação enfrentada por Gadelha foi a falta de reconhecimento por parte da equipe de seu status Executive Platinum, um nível difícil de conseguir. Para ele, a infraestrutura operacional da companhia (hard product) funciona bem, garantindo benefícios como upgrades e bagagens gratuitas de forma eficiente. No entanto, quando se trata da experiência personalizada e do atendimento ao cliente (soft product), a American Airlines ainda tem um longo caminho a percorrer para oferecer um serviço mais atencioso e humanizado.
E olha que chique, o Melhores Destinos tem outro editor que também é Executive Platinum, o João Goldmeier. Ele também tem a mesma percepção de que melhorias são urgentes:
“Eu havia sido Executive Platinum pela última vez em 2013, bem quando a companhia tinha apresentado sua nova identidade visual, compra de novos aviões, com novas cabines. Naquela época o cliente fiel era reconhecido e em todos os voos a chefe de cabine vinha cumprimentar e agradecer a nossa presença naquele voo. Pode parecer bobagem, mas esse reconhecimento é um diferencial”.
“Corta pra 2025, já no finalzinho do meu status Executive Platinum, resolvi fazer alguns voos em cabines premium, aproveitando as milhas que tinha na conta. Emiti uma passagem de ida em First Class e a volta em Executiva. Em nenhum dos dois voos alguém mencionou ou agradeceu a minha fidelidade. O atendimento, aliás, foi indiferente e distante. As comidas e bebidas oferecidas a bordo também decaíram significativamente. Tomara que a American consiga retomar o caminho anterior”.
Veja a experiência do Daniel Gadelha no voo da executiva da American Airlines:
Expectativas
A criação do setor de experiência do cliente tende a ser um passo importante para empresa voltar a ganhar pontos com os passageiros, mas sabemos que o sucesso dessa iniciativa vai depender de como as mudanças funcionarão na prática.
O CEO da American Airlines, Robert Isom, já havia sinalizado recentemente que a empresa pretende focar mais em serviços premium e melhorar a experiência dos clientes, buscando atrair passageiros dispostos a pagar mais por serviços diferenciados.
No entanto, ainda não está claro o que essa transformação trará na prática. Algumas das mudanças mencionadas anteriormente indicavam novas cabines premium em aviões Boeing 787-9 e Airbus A321XLR, uma nova sala VIP Flagship em Filadélfia e mais espaço nos portões do aeroporto de Dallas-Fort Worth (DFW).
A American Airlines já sofreu críticas no passado por focar mais em corte de custos do que na satisfação dos passageiros. Agora, com uma equipe dedicada a melhorar a experiência do cliente, a expectativa é que os serviços melhorem.
Nesse sentido, fica claro que a empresa está apostando alto na satisfação do cliente como um diferencial competitivo. Mas é claro que precisamos aguardar para ver como essas mudanças serão sentidas pelos viajantes nos próximos meses.
Será que agora vai?
Após o anúncio das mudanças da American Airlines, leitores do site View From The Wing fizeram comentários que indicam bastante ceticismo sobre as novidades da empresa, vendo a criação do novo setor de experiência do cliente como mais um discurso corporativo.
Muitos apontam que a empresa passou anos degradando seus serviços, reduzindo custos e negligenciando o conforto dos viajantes, o que dificulta acreditar em uma reviravolta genuína.
Além disso, questionam como a escolha de uma executiva (Heather Garboden) com histórico em finanças e carga poderá ter sucesso nessa grande transformação, já que muitos esperavam alguém com experiência em hospitalidade premium.
No geral, os clientes sentem que a American Airlines precisa mais do que uma nova estrutura administrativa – precisa de investimentos concretos em frota, serviço de bordo e atendimento, pois, sem isso, essa promessa de foco no cliente parece apenas uma jogada de marketing.
Com informações da American Airlines e do site View From The Wing.
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