Anac detalha nova regra para reembolso de passagens aéreas, que passa a ter prazo de 12 meses

Leonardo Cassol
Leonardo Cassol
20/03/2020 às 16:05

Anac detalha nova regra para reembolso de passagens aéreas, que passa a ter prazo de 12 meses

Conforme noticiamos ontem, o Governo Federal publicou hoje a Medida Provisória (MP) nº 925, com medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus. Ela define novas regras para reembolso e alterações de passagens aéreas nacionais ou internacionais compradas até 31 de dezembro de 2020. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou orientações aos passageiros, detalhando as novas medidas.

A principal mudança é o direito das empresas nacionais e internacionais reembolsarem passagens aéreas em 12 meses para pedidos feitos até o fim do ano, além do adiamento do pagamento de taxas de navegabilidade e de outorgas de aeroportos. Já os consumidores ficarão isentos das penalidades previstas nas regras tarifárias, mediante a aceitação do crédito do valor pago para uma utilização futura. Veja os detalhes:

Alteração de voos pelo passageiro

Os passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo Coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado.

Atualização: Além disso, após acordo das companhias aéreas com o governo e Ministério Público realizado dia 20 de março, quem tiver adquirido uma passagem aérea para viajar entre 1° de março de 2020 e 30 de junho de 2020 com a Azul, GOL, Latam, Passaredo ou MAP poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional sem multa, diferença de tarifa ou qualquer outro custo adicional, por uma única vez, respeitada a origem e destino originais e a validade do bilhete (que é de um ano a partir da data da compra) – veja as regras completas aqui

No caso das demais companhias aéreas internacionais, o passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso passou a ser de 12 meses.

Alteração de voos pela empresa aérea

Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra e no novo prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível.

Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses – ou reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas aos passageiros quando:

  • Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;
  • Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.

Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro somente souber da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, além do reembolso integral (no prazo de 12 meses) ou reacomodação em outro voo disponível, a empresa também deve lhe oferecer assistência material.

A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, conforme demonstrado a seguir:

  • A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
  • A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

A maior parte das regras já estava prevista na Resolução 400 da Anac. A grande novidade é prazo para reembolso, que passou para 12 meses.

Canais de atendimento da Anac

A ANAC também oferece um conteúdo simples e de acesso ágil, adaptado aos dispositivos móveis, no endereço eletrônico anac.gov.br/passageirodigital, com informações sobre os direitos e deveres dos passageiros, organizadas pelos temas e subtemas mais buscados.

Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiro é necessário que procure os canais de atendimento da empresa aérea. Se o problema persistir, o canal adequado para registrar manifestações é a plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma. Elas têm o prazo de até 10 dias para responder as reclamações registradas.

Com informações da Anac

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