Clientes enfrentam problemas com novo sistema de reservas de passagens da Latam/Multiplus

Leonardo Cassol 1 · junho · 2018

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Mais de 20 dias após a implantação de um novo sistema de reservas de passagens da Latam, parte dos clientes da empresa e da Multiplus estão enfrentando dificuldades. Recebemos reclamações de muitos leitores apontando problemas sistêmicos que surgiram após a migração dos sistemas, e que continuam sem solução, especialmente no caso de passagens aéreas com pontos.

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Levantamos as principais queixas dos leitores e solicitamos uma posição oficial da Multiplus e do Latam Fidelidade sobre cada uma delas. Confira a posição oficial das empresas, nesse post exclusivo!

1. Indisponibilidade total de voos dos parceiros Oneworld: Iberia, British Airways, Cathay Pacific e Qatar

Antes da mudança de sistemas, e até alguns dias depois, era possível resgatar voos da Iberia, British Airways, Cathay Pacific, Qatar e Turkish pelo site, utilizando pontos Multiplus, desde que a origem ou o destino envolvesse uma cidade brasileira. No entanto, de uma hora para outra, isso se tornou impossível. A disponibilidade desapareceu. Na prática, entraram os voos online da American Airlines e saíram os voos das demais parcerias, um grande retrocesso.

A Multiplus e a Latam informaram ao Melhores Destinos que a indisponibilidade é momentânea e que não estão medindo esforços para regularizar os seus sistemas. Segundo as empresas, no site, American Airlines e Qantas permanecem à disposição para o resgate. Ainda nesse mês de junho, Iberia e British Airways voltarão ao canal online. As empresas informaram ainda que os clientes podem realizar os resgates nas companhias parceiras por meio do call center e nas lojas da Latam dos aeroportos, ou na Latam Travel. (Alguém tentou e conseguiu o resgate por esses canais?)

2. O calendário mensal de tarifas não é mais exibido.

Uma grande perda na hora de pesquisar a disponibilidade de voos mais baratos. O calendário mensal de tarifas era incrível! Foi um retrocesso.

As empresas informaram estão trabalhando para regularizar a situação até o terceiro trimestre de 2018 e, assim, proporcionar uma melhor experiência aos clientes. Vamos acompanhar!

3. Réguas de tarifas em pontos não funcionam, mostrando preços sem nenhuma relação com os voos disponíveis na data indicada

Um problema antigo se tornou muito pior, após a mudança dos sistemas da Latam. A régua que indica os preços em pontos três dias antes e três dias depois da data pesquisada não apresentava nenhuma conexão com a realidade, na maioria dos casos. Algo que deveria ajudar estava atrapalhando os clientes.

As empresas informaram que esta questão foi solucionada na última semana de maio. Caso algum cliente enfrente uma situação como esta, deve entrar em contato com Central de Vendas, Fidelidade e Serviços da Latam. Testamos, e de fato o problema parece equacionado. Ainda encontramos uma ou outra data com divergência, mas melhorou significativamente.

4. Ao selecionar um voo com pontos, o sistema apresenta uma mensagem de erro 

Se você, como eu, ao tentar resgatar um trecho com pontos viu a mensagem “Infelizmente, não foi possível validar sua seleção de voos. Tente novamente ou consulte a cotação de uma nova data e rota“, fique sabendo que não fomos os únicos. Nesses casos, mesmo tentando pelo call center, não era possível realizar o resgate da passagem. E os atendentes não tinham um prazo para a solução do problema.

As empresas informaram que, desde a migração sistêmica, algumas das funcionalidades passaram por oscilações e que, para solucionar a situação, foi montado um grupo multidisciplinar. Destacaram ainda que a mensuração do sistema tem acontecido em tempo real, 24 horas por dia, e que melhoras significativas já foram apresentadas.

5. Voos com conexão estão custando em pontos muito mais do antes, desrespeitando a tabela de resgates de voos com parceiras Oneworld

Em um primeiro posicionamento ao Melhores Destinos, logo após a migração dos sistemas, a Latam garantiu que não tinha alterado a tabela de resgates de voos das parceiras Oneworld. No entanto, era inegável que voos com conexão, especialmente dos parceiros da aliança Oneworld, estavam com sobrepreço, custando bem mais do que antes, em pontos.

O Latam Fidelidade e a Multiplus informaram que, com a migração, o acesso a 100% ao inventário da empresa passou a ser irrestrito e, com isso, mais opções de conexões são apresentadas ao cliente, tanto com valores maiores, quanto menores. Neste contexto, segundo as empresas, algumas das alternativas, principalmente aquelas com conexões realizadas entre companhias aéreas diferentes, o valor pode ter um custo maior.

De fato, com o sumiço dos voos de parceiros Oneworld do site, especialmente British e Iberia, fica difícil avaliar se foi apenas isso que ocorreu. Para os Estados Unidos, de fato, a maior parte das combinações envolvem voos da Latam com American, o que encarece o custo em pontos, do que um voo exclusivo AA ou Latam. (O que acham desse ponto? Algum exemplo?)

6. Clientes tiveram bilhetes alterados após a mudança de sistema, com troca das cidades de origem/destino sem o seu consentimento (!?)

Essa é surreal. Pode até ser um problema pontual, mas fomos contatados por alguns leitores com voos entre o Brasil e o Japão, ou outros destinos na Ásia, que simplesmente tiveram sua reserva alterada para outras cidades de origem e de destino, como Nova York. O pior é que, segundo os relatos, as empresas não estariam conseguindo corrigir o problema, oferecendo apenas a devolução dos pontos, após 30 dias, o que é um absurdo.

O Latam Fidelidade e a Multiplus disseram lamentar a situação experimentada pelos clientes e informaram que não estão medindo esforços para mitigar os impactos aos clientes. Ainda, segundo as empresas, quem tiver algum problema com reservas já emitidas pode entrar em contato com os canais da empresa para a regularização do bilhete. (Se alguém tiver passando perrengue, conta para a gente nos comentários!)

Quem tiver bilhetes de voos resgatados com pontos antes da migração dos sistemas, recomendamos consultar a reserva no site da Latam.

7. O sistema não permite mais a emissão online de passagens para menores de 2 anos

Quem vai viajar com bebês está enfrentando um inconveniente, já que o novo sistema não permite o resgate online de passagens com pontos para menores de 2 anos. Para completar, a central de atendimento informa que não permite a inclusão de um menor em uma passagem comprada pelo site (Que sistema é esse, meu povo? É chileno?).

O Latam Fidelidade e a Multiplus informam que a emissão de bilhetes para crianças até dois anos de idade deve ser feita por meio da Central de Vendas, Fidelidade e Serviço da Latam, conforme já comunicado. Em relação à inclusão dos bilhetes por meio do call center, informam que a situação deve ser normalizada até o terceiro trimestre. Clientes que se encontram nesta situação devem se dirigir a qualquer loja da Latam ou Latam Travel.

8. O cartão eletrônico do Latam Fidelidade disponibilizado no App da Latam não tem a data de validade e por isso não está sendo aceito em algumas salas VIP de parceiras

Isso é algo tão básico, tão amador, que fica difícil acreditar que esteja acontecendo… Mas a Latam esqueceu de incluir a data de validade no cartão do Latam Fidelidade emitido pelo app. Como a empresa extinguiu o cartão físico, alguns clientes estão tendo o acesso a algumas salas VIP de companhias aéreas da Oneworld negado, já que a validade é um item primordial para confirmar o status, e nem todos os cartões de embarque indicam essa informação.

O Latam Fidelidade informou que não está medindo esforços para mitigar os impactos aos clientes e que está trabalhando para que a situação se regularize o mais breve o possível.

Enquanto as empresas não resolvem esse “detalhe”, uma dica que podemos dar é imprimir o cartão Latam Fidelidade do site da Latam, que possui a data de validade.

Clientes foram prejudicados

É importante ressaltar que os problemas da migração de sistemas não se limitam ao resgate de passagens com pontos. Mas esse foi o foco desse post, dada a quantidade de relatos que recebemos, e ao fato de que quem tem pontos na Multiplus não tem como comprar a passagem em um concorrente, pois os pontos não são transferíveis. Além disso, não conseguir emitir um bilhete enquanto observa o preço da passagem em pontos aumentar não é uma experiência que ninguém deseja passar. Por isso, é fundamental que as empresas estejam cientes de sua responsabilidade e que atuem com prontidão para resolver os problemas e mitigar os seus impactos para os clientes.

É lamentável o que está ocorrendo. Será que, passados quase 6 anos após a fusão, a Latam não teve tempo de testar o sistema de reservas antes de fazer a migração? Afinal, isso já foi feito dezenas de vezes, por inúmeras empresas… Ligar para a central de vendas não é uma solução razoável, já que o tempo médio de atendimento anda muito acima do normal, por conta da quantidade de problemas causados justamente por esse novo sistema. Por isso tudo, acreditamos que a fase de compreensão já passou. É hora de ação, de resultados! Os clientes merecem respeito e agradecem!

E você, enfrentou algum problema ou dificuldade com a Latam e a Multiplus após a mudança dos sistemas? Teve uma experiência positiva? Comente e participe!

Agradecemos a todos os leitores que nos escreveram ou que comentaram nos posts.

Autor

Leonardo Cassol - Editor Editor e especialista em programas de fidelização do Melhores Destinos.
  • Italo Silveira

    Está um verdadeiro absurdo. Já passei por vários problemas. 8 ligações totalizando mais de 7 horas pra cancelar um bilhete, passagem por 8 mil pontos que cobra a taxa no cartão e não emite a passagem e depois some o bilhete, voos de 60 mil pontos pra Oceania não estão mais disponíveis, passagem emitida com a British não consigo Renilson ou alterar a data, muito menos emitir outra, está um verdadeiro circo.

    • Carla Ruback

      Somos dois Ítalo!
      E sabe qual foi a minha solução para compra das passagens? A concorrente! Optei pela compra a Gol e deixei de usar meus pontos. Muito decepcionante!

      • Kenny Ralph

        Nunca imaginei que a Gol tornaria-se uma referência para os programas de fidelidade/milhagem, isso realmente já é uma realidade! principalmente devido às boas parceiras como Air France, KLM, TAP, Delta, Copa e Emirates!

        • Fabiana Vieira Santos Azevedo

          Isso mesmo! Nunca pensei tb que a Gol seria a melhor opcao

  • Marialice Duarte

    Perderam os meus dados de compra com a migração do sistema. Já gastei 50 reais em ligações para resolver e nada. Chegou o dia da viagem e vou pagar mais caro porque não foi resolvido o reembolso. Absurdo

  • Khalil Chaves

    Aponto mais um problema, que considero bem grave. Na tela de pagamento não são exibidas as informações sobre o voo e os passageiros. Então você fica inseguro, sem conseguir fazer aquela última confirmação, que é super importante, e aumentando a chance de erro. Isso mudou com a migração. Lembrando que no smiles essas informações estão disponíveis e o sistema ainda apresenta uma tela adicional com todas as informações já formatadas para confirmação.

    • Vitor Martins

      Putz! Notei isso tb….falha grave

  • Fabiana Pessôa

    Tive problemas em relação a emissão de passagem para menor de dois anos. Já tentei falar com a TAM pela central de vendas, mas a ligação demora anos e não atendem, o que me faz desligar já que não tem como esperar por horas no telefone. Ao enviar um email para a TAM, informando inclusive que não consigo falar com eles pela central de vendas, eles me respondem dizendo que somente pelo telefone. O que acaba sendo inútil, de toda forma.

    • LÉSIUS LENHADUS

      Já passei por 3 ligações de mais de 1 hora cada e não conseguiram emitir nem pela Central de Atendimento. Além do que informam que farão a cobrança da tarifa de emissão via Central de Atendimento. Absurdo. Emiti com a GOL. Pagando.

  • Mauricio Laukenickas

    Pra quem andou rasgando contratos ao seu bel prazer, isso é uma bobagem. Não é a toa que virou LATÃO no meio dos agentes de viagem.

  • Celina Leão

    Tentei todos os dias desta semana resgatar passagem no Multiplus para as cias parceiras. Em todas as vezes que liguei no call center me informaram que este tipo de resgate estava indisponível e que a previsão seria junho. Isso depois de ficar mais de 30 minutos no telefone, aguardando atendimento. Um absurdo para quem é cliente e precisa resgatar passagens.

  • Paulo Rogério

    Tentei realizar resgate entre 14/11 a 20/11 pra lima e o voo de volta que esta mais em conta , da mensagem de erro, qndo altero para um voo mais caro onde no sistema informa que por passageiro ficaria 38.000, mas quando você confirma e avança para proxima tela cada passageiro salta para 64.000 , Gru/ Lima Peru

  • Paulo Cesar Dias de Souza

    Nem pelo Call Center vc consegue resgatar passagens com cias aéreas parceiras
    Já fiz inúmeras ligações
    O atendente falava que tinha voos disponíveis e na hora de resgatar com pontos não era possível!!! Lamentável que passados mais de 20 dias a INCOMPETÊNCIA da TI da Latam continue imperando !!!!

  • Claudio Meyer

    Tive que mudar uma passagem por conta da greve dos caminhoneiros… Ocorre que a atendente me disse que não estava conseguindo fazer a alteração pois minha passagem tinha sido comprada com pontos, assim ela abriu um “case” em que o prazo era de 5 dias para a Latam entrar em contato comigo me informando o novo bilhete. Para isso fiquei 2 HORAS no telefone. Passado o prazo, nada de resolverem. Está um pesadelo ser cliente fidelidade LATAM. Léo, se vcs puderem me ajudar,o localizador da passagem é XFVAYW. Obrigado.

  • Rafael Fernando Pereira

    Parabéns pela iniciativa MD, realmente é um absurdo o que esta acontecendo, vale ressaltar também o aumento absurdo de voos para America Latina, de São Paulo para Calama, Copiapo, El Calafate dentre muitos outros que vinha monitorando antes da migração e se achava facilmente por 12k (em praticamente qualquer data) hoje não se acha por menos de 18k e em alguns casos o minimo é 25k, ou seja, um aumento abusivo de mais do dobro de pontos, mas vamos ver se o perfil super simpático da Multiplus ira dar as caras aqui…

  • trombadinha

    bem vindos ao sistema chileno

    • salvibr

      eh exatamente isso!!

  • Rogerio

    Efetuei várias compras de pontos (Multiplus e KM de csntagens) e transferências nos últimos meses porque visava emitir com as companhias parceiras e parece que foi um engodo, pois não estou conseguindo emitir nada! Nem pela Latam porque a quantidade de pontos exigidos aumentou absurdamente (fora da realidade e do que divulgavam), e nem com as parceiras porque não há disponibilidade! Além de não respeitarem a tabela que divulgaram. E agora? O que fazer? Multiplus responda por favor. Alguém tem alguma sugestão? O valor investido é alto! Não se trata apenas de pontos ganhos, mas sim pagos!

  • Paulo

    Leonardo, tudo bem?

    Bela matéria, entretanto acredito que o tema dos aumentos abusivos nos resgates por ponto segue em aberto. Voos para a Oceania na Business por exemplo saíram de 110000 para 251000 da noite para o dia. Voos na econômica saíram de 60000 para 68000. Não existem mais resgates disponíveis de voos com os valores pre migração de sistema. Vale ressaltar também que para aqueles que seguem com o programa Latam pass e não tiveram o desprazer de ser migrado compulsoriamente para o Multiplus, possuem tabela de resgate muito mais atrativas do que a tabela praticada pela Multiplus.

  • Thiago Soares Correia

    Alem do problema numero 3 citado ai na matéria, aconteceu 2 vezes comigo um problema parecido , porem considero pior e mais grave!! apareceu um voo por 8000 pontos , e quando ia pra proxima tela, aonde se coloca os dados do passageiro , ele estava 14000, se eu não tivesse prestado atenção, iam “roubar” pontos da minha conta, pois na tela inicial aparecia por 8 e no pagamento 14. Na outra situação, um voo de 13000, na pagina seguinte de preencher os dados estava 18000, tremenda sacanagem, e parecem que não estão nem um pouco preocupados em resolver os problemas, Latam desceu e esta descendo a um nivel tão baixo em tão pouco tempo, que chega ser inacreditavel o LATÃO que esta se tornando…

  • Fabiana Pessôa

    Rafael, eu ainda nem consegui falar no telefone. Espero não ter este problema. Tentarei falar com a TAM amanhã. Porque durante a semana, é impossível passar horas no telefone no trabalho.

  • Juliano Almeida

    Primeiramente, gostaria de agradecer e parabenizar o Leonardo pelo excelente artigo. Pelo telefone o atendente até encontra voo de parceira se for junto com a Latam. Por exemplo: Oslo – Londres com a British e Londres – São Paulo com a Latam. Contudo, quando peço para cotar quantos pontos são necessários o atendente disse que está dando erro, que não está conseguindo. Assim, não consigo emitir. O pior é que a empresa não estabelece uma data para o ajuste. Poderia voltar a emitir pelo telefone com o sistema antigo. Deveria, no mínimo prorrogar o prazo de validade dos pontos dos clientes que como eu querem emitir mais não conseguem. Infelizmente, acho que terei que ingressar com uma ação judicial, porque paguei para entrar no clube multiplus e agora que preciso utilizar meus pontos eu não consigo. E não é justo expirar por falha no sistema deles. Parabéns Melhores Destinos, por tornar público um problema que empresa não se dá ao trabalho de colocar um aviso no site, deixando os clientes ficarem pesquisando sem sucesso por voos dos parceiros.

  • Fabiana Pessôa

    Rafael, vou tentar resolver meu problema amanhã. Depois volto pra contar se consegui ou não.

  • Carlos Eduardo

    Um absurdo! Ja enviei diversos emails para a Multiplus, Latam e Ibéria reclamando sobre esses problemas! Eles dizem apenas que estão trabalhando para a melhoria dessas inconsistências no sistema.

    Antes.. Um voo Rio>Lisboa operado pela Ibéria, dava pra conseguir por 40.000 pontos cada trecho. O voo saía do Rio, fazia parada em Madri e depois seguia pra Lisboa. Agora.. a conexão para Lisboa sumiu… E apenas o voo para Madri fica no mínimo por 46.000 pontos (e ainda por cima são extremamente restritos os dias e horários pra encontrar esse voo). Ou seja, o vôo nao chega mais onde chegava e ainda por cima se tornou mais caro!

    Outro ponto: Buscar a passagem mensalmente era ótimo! Eu sempre utiliza essa ferramenta! Agora sem isso, ficou horrível…

    Achei péssima essa mudança!

    Espero que resolvam muito em breve!

    • Everaldo

      Sumiram as disponibilidades para o exterior partindo de Navegantes, possivelmente porque de Navegantes precisa-se fazer a troca de aeroporto (CGN x Gru).

  • Rafaela Mendes

    Além de não conseguir efetuar minha compra por pontos via site latam ou multiplus, ao ligar para a Central de Vendas para tentar concluir a operação com a inclusão de um bebê de 10 meses, pasmem, o próprio atendente Latam me relatou que ele também não conseguia realizar a transação!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Isso após uma ligação de mais de 1 hora de duração (e a conta é minha claro)…… um absurdo e descaso sem igual…… Uma pena, pois gostava muito da TAM, agora.. só decepção

    • Fabiana Pessôa

      Rafaela, estou no mesmo barco. Ainda não liguei pra TAM. Você conseguiu depois?

  • Hermes Hs

    É minha gente! Eu já desisti da LATAM há muito tempo! Pago mais caro mas voo de Gol! Pelo menos não tem estresse, é tudo facilitado, desde a emissão de bilhetes até o up grade de categoria com benefício exclusivo de sala vip doméstica no Brasil. E digo mais, tem problemas, SIM TEM, olha o tamanho da empresa, não tem como não ter! Mas são menos e quando tem vc tem um atendimento excelente! Realmente estão mostrando o que é a NOVA GOL! Enquanto a LATAM está com a mesma campanha, eu acho, mas é a #NOVALATÃO!

  • Bruno

    E eu que havia elogiado o novo sistema, por estar encontrando facilidade em emitir trechos que foram, de uma hora para a outra, eliminados da lista de vôos possíveis.
    Retiro todos os elogios feitos ao sistema, pois fiquei muito decepcionado com a condução do mesmo.

  • Juliano Almeida

    Pelo telefone também não é possível emitir com parceiros British e Iberia. O pior é que os atendentes não reconhecem o problema, dizem que não há disponibilidade. Aí você fica pedindo mais de 100 datas e ele não encontra nada.

  • Aline Gelain

    Só consegui emitir com a Qatar pela loja da latam travel. Até na loja deu erro no sistema e precisaram ligar no suporte, depois disso demorou 5 dias pra conseguir a emissão. Pouca disponibilidade e com pontos acima da tabela, mesmo assim emiti porque ainda estava compensando. No call center só passei raiva, tentei 3 vezes e uma das atendentes disse que emissão era só pelo site e se não tinha disponibilidade lá não ia ter pra ela também… mesmo eu explicando tudo o que estava acontecendo e que era emissão com parceiro latam, ela até ficou brava comigo haha vai entender né

  • LÉSIUS LENHADUS

    Dica (repetida) para a MULTIPLUS: retornar ao sistema anterior e providenciar os ajustes ao novo sistema em paralelo. Quando constatada a estabilidade, efetuar a migração.

  • Peter Sorger

    os problemas vem ocorrendo ha anos e a única coisa que os Chilenos sabem fazer e fazem muito bem por sinal e desprezar os passageiros Brasileiros.
    Eu de Fidelidade Black Signature em 2016 hoje evito voar de Latam a qualquer custo, principalmente na Cabine de Executiva que diferente das Cias Europeias so tem piorado….

  • Giseli Dan Caparroz

    Faz uma semana que estou tentando comprar bagagem antecipada e não consigo. Só da erro. Já fiz varias reclamações, entraram em contato comigo, só que não foi nada resolvido!

  • Pedro

    Nenhum comentário sobre a inflação nas passagens para a Oceania, tanto em econômica como em executiva?

    • Pedro, essa questão abordamos no primeiro post. Eles insistem que não mudaram a precificação em pontos, mas está meio óbvio que nessa rota não se acha mais os mesmos valores de antes.

  • Leonardo Montenegro

    Respostas mentirosas da Latam.
    Resgates com parceiras estao indisponiveis desde a migração. Sempre ligo no call center e falam que continua indisponivel para ligarmos em 48h. Quando ligo, continua indisponivel.
    Ademais, a justificativa de nao aumento da disponibilidade nao se explica.
    Por fim, como seria possivel emitir no sistema das parceiras com milhas da multiplus?

  • Paula

    Sim, dois problemas GRANDES com a Latam, que estão gerando uma dor de cabeça danada!

    Respondendo à pergunta: NÃO, o call center não está emitindo passagens através das empresas parceiras. Liguei pra lá três vezes, em dias diferentes, e a resposta dos atendentes foi: 1. “Meu sistema também não está funcionando. Não consigo cotar para a senhora”; 2. “Alguns atendentes conseguem fazer cotações por pontos, outros não. E eu não consigo lhe transferir para ninguém mais. É na sorte mesmo”; 3. Algo semelhante aos anteriores.

    O outro problema é que com essa bagunça toda de sistema (acredito eu que seja por isso), a empresa fez uma bagunça com as milhas do meu pai. Tínhamos 88 mil pontos na conta Multiplus no dia 08 de Maio (com 0 milhas a expirar). Hoje, ao tentar emitir uma passagem por pontos, tem 0 pontos de saldo Múltiplos. E qual não a minha surpresa, quando o atendente me disse que todas as milhas haviam vencido em MARÇO. Mas como? Se no dia 08 de Maio, haviam 88 mil milhas?

    Com foi dito no texto, passou do momento de compreensão.

  • É uma vergonha mesmo essa quantidade de problemas. Tive problema com a tela que mostra o menor preço do dia. Ela mostrava um preço que não existia. Pedi por telefone para honrarem o preço que aparecida no topo e fizeram, entretanto fiquei HORAS no telefone para tentar resolver isso. O absurdo era tamanho que eu pedi para honrarem o valor pela manhã e pedi que me retornassem quando fossem concluir a reserva: retornaram no meio da tarde. Ou seja, mais ou menos 4 horas para concluir uma reserva.

    Acho que nos querem deixar com saudades da TAM, que tinha seus defeitos, mas não nos dava essas dores de cabeça que a LATAM tem dado.

  • Carlos

    Parabéns pela postagem e posicionamento. Há limites para o amadorismo e desrespeito com o cliente. Noto uma nítida melhora nos padrões das postagens deste sítio. Não é necessário criticar a toda hora, mas também não dá para ignorar problemas generalizados e graves que afetam a audiência daqui.
    Juntando com a postagem sobre o mercado de milhagem, em poucas semanas o Cassol publicou matérias da mais alta relevância para o público das milhas.

  • Julia

    Eu comprei passagens para a Hong Kong. Além de estar aparecendo outro trecho no código de reserva, apenas ao falar durante horas com o call center, descobri que minha compra não existe, por conta dos problemas no site ela foi cancelada sem motivo e não nos avisaram. Com o cancelamento sem aviso, 100.000 pontos foram prescritos.

  • Eduardo

    Grande reportagem. Parabéns. Fui ver o meu voo e tá todo bagunçado, metade do voo desapareceu porque o voo deixou de existir e a outra metade mudaram o avião e o número do voo. com isso tive que mudar de horário e aeroporto e a marcação de acentos. A LATAO não mandou nenhum comunicado.

  • E no meio desse caos ainda querem limitar a emissão de 25 bilhetes por ano, ou seja, vendem assinatura de clube, vendem pontos, fazem promoções, mudam regras e por fim querem limitar o uso.
    Meus parabéns a todos os envolvidos, é assim mesmo que se trata os clientes.

  • Marlos Silva

    Ótimo post , infelizmente as notícias é que são péssimas . Tentei hoje numa loja Latam Travel emitir São Paulo – Atenas – Paris – São Paulo por pontos e a funcionária muito mal humorada porque o acesso dela também piorou não conseguiu por pontos em nenhuma companhia parceira . Desisti e fui comprar São Paulo – Paris – São Paulo pelo site . Cobraram a passagem no cartão e não emitiram o bilhete ! Tive que ligar no Cal Center 2 vezes e a única solução foi comprar a passagem novamente ! Atendente me orientou ligar na ouvidoria pra tentar o estorno porque ela não conseguia nem abrir uma reclamação ! Na ouvidoria não
    consegui ser atendido ! Abri uma reclamação no site . Dessa vez passaram dos limites . Infelizmente não dá mais pra ficar acumulando pontos no Multiplus para isso . Uma lástima !

  • Fabricio Santiago

    Minha viagem para Londres, em novembro, simplesmente desapareceu do sistema. Como ainda tem um tempo, vou aguardar, pra ver se o problema se resolve.

  • Juliano Almeida

    Onde está o perfil do Multiplus para responder? Ele só aparece quando é conviniente para a empresa? Já estou redigindo minha petição e reunindo provas para a minha ação. É um absurdo impedir a emissão com as parceiras.

  • Eduardo Correia

    Pode ajudar algumas pessoas , aproximadamente 15 dias antes
    da atualização do sistema emiti 2 bilhetes, um do trecho Rio de Janeiro – Marrakesh
    com a Iberia, e depois Marrakesh- Rio de Janeiro com a British (2 compras, 2
    localizadores). Agora com a atualização do sistema ao acessar minha conta não
    aparece mais os voos, provavelmente se eu ligar para a central telefônica o
    atendente também não vai conseguir visualizar a reserva. Mas eu salvei as 2
    confirmações em meu computador no momento da emissão. Após ler essa matéria
    para descobrir se minha reserva estava confirmada fui direto no site da Iberia
    e no site da British, acessei minha reserva, coloquei o código de confirmação e
    sobrenome do passageiro e apareceu o voo confirmado com a data e horário
    correto, bateu até um alívio, aí deixei salvo também em meu computador a
    confirmação emitido no site das companhias parceiras para me assegurar. Diferente do smiles que
    em alguns casos como voos da Qatar que eu já emiti criam um localizador que
    funciona apenas no site do smiles mas não é reconhecido no site da Qatar, o
    código da Latam é reconhecido no site das companhias aéreas q citei.

  • Claudio Meyer

    Esse Enrique Cueto é uma piada (de mal gosto) mesmo. Comprou a TAM, fez questão (parecendo uma criança birrenta) de mudar tudo, desde o nome das companhias até os sistemas de reserva apostando na “experiência do cliente”. Taí o resultado, a pior experiência possível. Ao invés de seguir outros grupos que compraram outras companhias (Air France e KLM, Avianca e Taca, só pra citar alguns), e manter as coisas que estão dando certo como estão, não, tem que ser diferente. O pior é que transparece ao cliente total descaso da empresa. Sinceramente, não é essa a atitude que se espera de um CEO de uma multinacional.
    Enrique Cueto para presidente da Petrobrás!!!!

  • Odair Fernandes

    Chilenos MALDITOS !!!!!!!!!!!!!!

  • Mércia

    E ninguém que está com este problema de ter que emitir passagem para bbs tentou ir em alguma loja física da Latam?

  • Wilson Pereira

    Em fevereiro emiti Rec-Mia-Rec com pontos. Em abril alterei a ida para Mcz-Rec e paguei apenas a diferença de pontos. Esta semana tentei alterar a volta porém a atendente cancelou minha volta sem confirmar se eu tinha O TOTAL dos pontos do novo trecho q eu queria, q era Mia-Gig-Mcz, daí como tinha apenas 23k e a devolução de 24k da reserva anterior só vai entrar em 30 dias, fiquei sem NENHUMA passagem!! Siimmm.. Vou pros EUA mas graças à LATAM eu não sei como (ou SE) volto!!
    Mas minha ingenuidade foi ainda maior: como ocorreu este problema, dia 29/05 fiz adesão ao clube multiplus 10k pra completar os pontos necessários pra emitir o retorno novamente, o q ocorreu foi q eles debitaram 30k do multiplus, debitaram as taxas de embarque e SEM MAIS NEM MENOS, o bilhete não foi emitido. Reembolsaram os pontos e não devolveram o valor pro cartão…
    É O FIM DA PICADA!!!!!

  • Jose Junior

    É bom saber que a “La” Tam está com esses problemas. Pelo visto, estão pouco se lixando para quem tem milhas. Pode ser que seja uma nova estratégia da companhia. Fazer o quê. #partiupraoutra

  • Renato Wasinger

    Pra mim os chilenos deram um passo maior que a perna ao adquirir a TAM, essa draga de cia vai acabar quebrando !

  • Vitor Martins

    Tbm enfrentei o problema número 4… E em um reecjt básico, MIA x GRU….”Infelizmente, não foi possível validar sua seleção de voos. Tente novamente ou consulte a cotação de uma nova data e rota“

  • Raoni Fonseca Duarte

    Sinceramente, é apenas mais um retrato da decadência da LATAM desde que essa fusão foi efetivada… #saudadesTAM

  • Patrick Gonzalo Córdova

    Para comprar multitrechos agora não se mostra o preço automaticamente como antes; agora temos que selecionar voos às cegas e depois descubrir quanto vai custar o que é um retrocesso em relação ao antigo sistema que permitia aos clientes escolher entre tarifas, rotas, conexões e sendo cotado junto com cada alteração feita. O que estavam pensando os chilenos ao fazerem isso com o sistema. Néra pra melhorar? Eu seriamente temo que isto vai ficar ainda pior com eles no comando, daqui a pouco vao começar mexer com o latam fidelidade e aí fudeu! :/ tomara que alguem faça algo.

  • Larissa Gomes

    Não consigo nem logar na Multiplus faz uns 2 dias. Existe algum navegador específico pra acessar??

  • yael ramat

    O sistema está pessimo. Não é possível emitir nenhum voo saindo fora do Brasil com as parceiras nem na central nem na loja Latam. Tenho 5 passagens pra emitir, depois de insistir eles encontram a disponibilidade, mas não podem emitir pois não existe uma tabela de tarifação no Sabre.. Oi??

    Tenho um voo com a Royal Jordanian e preciso mudar a data e os atendentes tem medo de entrar na reserva porque eles tenque tocar na original e existe chances grandes dos voos serem excluídos. a mudança é complicada, mas por favor trabalhem duro pra resolver os problemas e dem um prazo de resolução.. Já deu!! Ta causando muito transtorno e prejuízos essa mudança… ta queimando o nome da Latam e Multiplus …

  • Fabio Assolini

    Estou tentando emitir passagem com milhas para meu filho (menor de 2 anos), pelo site não dá essa opção e na central não conseguem adicionar o menor em passagem emitida por pontos, só em passagem pagante. Como pode isso?
    Os chilenos conseguiram estragar o pouco de bom que havia na LATAM…

  • Gustavo

    Para voos saindo do interior (como São José do Rio Preto) com destino internacional… o sistema não gera mais as conexões a partir de Congonhas… apenas de Guarulhos, fazendo com que o tempo de viagem fique absurdamente alto… viagens que demoravam 14 horas se transformaram em 25… 30 horas só pq não encaixam Congonhas nas conexões internacionais…

  • Jackson Arenhart Lovato

    e as passagens estão sendo emitidas com direito a uma bagagem de 23kg. Se foi erro não sei, mas não vou comprar bagagem, vou apresentar o comprovante.

  • Juliano Almeida

    Liguei novamente para a LATAM agora e a atendente falou que não está conseguindo carregar nenhum voo, mas que pelo site eu consigo emitir com parceiros… E a LATAM informa que pelo telefone é possível emitir. Está impossível emitir com as parceiras e onde está o perfil do Multiplus para responder?

    • Gilberto

      A Multiplus so aparece de boa.

  • Tiago Torresani

    Aqui ninguém da Multiplus vem dar satisfação né? Comunicação triste essa deles.

    • Juliano Almeida

      Eles costumam aparecer para esclarecer dúvidas em posts sobre promoções de adesão ao Clube Multiplus.

  • Edson Meira Lima

    Eu e minha esposa fomos para New York em Maio com bilhetes adquiridos com milhas. Na volta, para o dia 31, fiz nosso check-in 48 horas antes do embarque como de costume e no dia seguinte, dia 30, recebemos um e-mail às 22:09 informando que nosso vôo tinha sido antecipado para aquele dia, 30, (24 horas antes do embarque previsto) às 21:00!?!?!?. Ou seja, nem se eu estivesse no aeroporto eu conseguiria embarcar já que o aviso chegou 1 hora após o horário previsto para decolagem. Menos mal que consegui mudar para um vôo da AA no dia 31, mas tive que ficar quase 2 horas no telefone com a TAM pagando chamada internacional. Realmente conseguiram juntar o pior das duas empresas.

  • vm

    Leonardo muito obrigado por abordar este tema!

    Quero aqui relatar algumas experiências que estou tendo com central latam.

    Realmente oque está acontecendo é uma falha muito grande, acredito que muito mais grave que imaginamos , acredito que a latam terceirizou o TI, assim como fez com central .
    A irresponsabilidade é o destrato é muito grande eu fiquei 7 hs na linha com supervisor do fale, e no outro telefone com outro supervisor da central , e no terceiro telefone com a central tentando ser atendido, atendentes que me desligando o telefone na cara, me mandaram pro início da ligação , não sabiam como funciona o novo sistema é por aí vai ,
    ( Isso pra fazer uma remarcação)

    * Não consigo emitir voo pelo computador
    * Na central não emitir parceiras
    * Funcionários despreparados
    * Falsas promessas de ativação do sistema

    Uma verdadeira irresponsabilidade , estamos falando de uma multinacional .
    Latam se tornou uma aberração, uma fraude, uma empresa onde os clientes não são reconhecidos, um descaso atrás de outros !

    Entende que não seja fácil fazer todas as alterações, porque os incompetentes não foram capazes de testar o sistema antes de lançar no ar?

    Porque contrataram TI fraco, uns irresponsáveis,

    Smiles com 2 dias conseguir fazer alterações sem prejudicar os clientes, tabela não está sendo respeitada, valores extratofericos .

    Será que alguém da Multiplus pode encinar ou mostrar para os atendentes da central qual as parceiras da latam.

    Será que alguém do setor interno pode mostrar para os atendentes que existe uma tabela no site para emissões com parceiras?

    Bom vou parar de escrever , porque a raiva e o os problemas causados são grandes e cada um aqui tem uma experiência pra conta.

  • Edson Meira Lima

    Quanto ao fato do cartão no App não ter data de validade acho isso uma besteira já que se trata de uma informação em tempo real e reflete seu status naquele momento, tornando a data de validade irrelevante. Me parece mais má vontade dos parceiros

  • Dani

    Gente, não consigo se quer passar para a proxima pagina após escolher o voo. Tanto por pontos, como para compras em dinheiro. Seleciono o trecho e em seguida a pagina volta para a inicial de “bem-vindo” escolha o idioma do site e etc. Que bagunça é essa??

  • Fabiana Pessôa

    Tive de estornar a viagem para depois ligar para o callcenter e emitir novamente. Sem garantia de conseguir com os mesmos pontos. E disseram que o estorno demora até TRINTA dias para ser realizado.

  • Fabiana Pessôa

    Rafael, não consegui emitir pelo call center. Tiveram de estornar para que depois dos pontos voltarem para a minha conta, eu fazer nova emissão de passagens pelo telefone. E sem garantia de conseguir pelos mesmos pontos de milhas. Além de demorar até TRINTA dias para que o estorno seja realizado.

  • Fabiana Pessôa

    Rafaela, não consegui emitir pelo call center. Tiveram de estornar para que depois dos pontos voltarem para a minha conta, eu fazer nova emissão de passagens pelo telefone. E sem garantia de conseguir pelos mesmos pontos de milhas. Além de demorar até TRINTA dias para que o estorno seja realizado. Vou fazer uma reclamação também. Que situação…

    • Rafaela Mendes

      Realmente a Latam esta deixando muito a desejar, uma pena que você também não obteve sucesso 🙁

  • Raimundo Gomes Braga

    Não vi nenhuma matéria que trate do aumento do valor máximo da tabela de resgate para voos nacionais da Multiplus/Latam, que na prática subiu de 39 mil pontos para 47 mil pontos.

  • diogo marcelino

    Tenho três bilhetes emitidos antes da migração, fui conferir agora e o meu sobrenome da Silva virou Dasilva. Liguei lá e o atendente não consegue corrigir. Só falta eu não conseguir embarcar por causa dessa palhaçada.

  • Marcos_Brazil

    Inacreditável. Vou cancelar o meu cartão Citi Multiplus.

  • Mirene Lima

    Eu viajei no dia 14/05, e simplesmente desde a data que eu comprei a passagem que foi em janeiro eu não conseguia comprar a bagagem antecipada, por conta da mudança de sistema, depois de MIL tentativas liguei para a central no qual me informou que eu deveria chegar com no mínimo 3 horas de antecedência no aeroporto para conseguir comprar a bagagem no valor promocional, tive que chegar super cedo, e ainda escutar do atendente que não estava sabendo de nenhuma mudança de sistema e que eu tinha que pagar o valor normal, ou seja, 80 reais, depois de fazer um belo barraco no aeroporto, o mesmo me comunicou que não conseguia ter acesso no sistema e emitiu gratuitamente as minhas bagagens. Se eu ficasse calada ia pagar o valor normal, um ABSURDO !!

  • Andrei Leal

    Acabei de passar pelo constrangimento descrito no item 7!!!
    Tive quer ir na loja da LATAM no aeroporto de Brasília para emitir (pagar) a passagem da minha filha de menos de 2 anos.
    Na Central de Atendimento informaram que eu deveria solicitar o estorno dos pontos utilizados para a compra do meu ticket e que para isso eu deveria PAGAR UMA MULTA e depois COMPRAR NOVAMENTE a minha passagem e da minha filha!
    Ou seja, seu seria PENALIZADO e teria que adquirir NOVAMENTE os tickets sendo que apenas seguei o procedimento descrito no site da PRÓPRIA LATAM! Procedimento este já utilizado por mim, em outras oportunidades!
    Apenas na citada loja LATAM, com muita dificuldade, os atendentes conseguiram emitir a passagem (paga em dinheiro) para a minha filha.

    • Carlos Casarin

      Amigo, desculpe a pergunta, estou com o mesmo problema. Me tira uma dúvida. Seu voou é nacional ou internacional? Conseguiu emitir apenas a do infant sem precisar cancelar a do adulto? Qual foi o valor cobrado do infant?
      Desculpe tantas perguntas, é que me encontro em situação parecida.

  • rodrigo3d

    Tenho um voo de volta do Japão em que 2 trechos pela Qatar sumiram. Só ficou MAD-GRU… Tentando resolver, mas pelo andar da carroça, acho que só uma ação na justiça vai resolver.

  • Fernando Almeida

    Perfeito artigo, já fiz uma reclamação na Latam/ Múltiplos e até hoje não recebi uma resposta.
    Infelizmente estou mudando meu programa de milhagem para o concorrente.
    Fizeram uma atualização para não poder mais usar, não faz nenhum sentido.

  • Mah Silva

    Está impossível, estou há uma semana tentando e não consigo emitir com pontos multiplus desde a semana passada. Alguém conseguiu emitir neste período? Sem contar que a quantidade de ponto aumenta rápido demais.

  • André Castro

    Nesse mesmo dia tambem tentei pegar FCO > GRU, mas só dava erro e desisti. O pior é que eu tinha acabado de comprar pontos na promoção de 55% para emitir ida (54k) e volta (33k) para 2 pessoas. Como não vou mais usar os pontos, pedi para cancelar a compra pelo direito de arrependimento. Vamos ver se criam caso…

  • Ariovaldo Quinta

    Vivi exatamente essa situação no domingo a tarde, 03/06. Tentei emitir uma passagem de ida e volta de SP para Dallas numa loja Latam traveller, foi impossível. Tentei no app por celular, sem sucesso. Fui ao aeroporto de Guarulhos!! Inacreditável, além de não conseguir ouvi a seguinte resposta: só emitimos passagens para até 2 dias, que essa era a instrução. Depois tentei no call center, não consegui emitir e o atendente se limitou a dizer que o sistema não estava permitindo as emissões em pontos com parceiras sem previsão de volta do sistema. Dizer que o serviço piorou é quase redundância!

  • Fabiana Pessôa

    Andrei, estou com problemas para incluir minha filha também. Mas obrigada pela dica da loja do aeroporto. Vou até lá para tentar resolver meu problema!

    • Andrei Leal

      Ok, Boa sorte!

  • Fabiana Pessôa

    Depois de TRÊS HORAS e SETE MINUTOS com a TAM no telefone e muitas informações desencontradas, não consegui resolver nada sobre adicionar minha filha (bebê de colo) na minha viagem. A “solução” foi estornar os pontos e as taxas e depois que elas forem creditadas (em até TRINTA) dias, realizar uma nova compra diretamente pelo telefone. Ou seja, TUDO CERTO (para a Latam) MAS NADA RESOLVIDO.

  • Juliana Ribeiro

    Muitos problemas para algo tão simples. Na semana passada tentei comprar pontos para completar o resgate e fiquei três dias tentando. Na hora do resgate, o sistema apresentava erro e de repente um trecho aumentou 3.500 pontos. Como eu precisei de três passagens, foi um gasto extra de quase R$ 400,00 na compra de pontos.

  • Ana Carolina Lima

    Tentei emitir novamente a passagem que preciso com parceiras, pois ontem o atendente havia dito que hoje o sistema estaria normalizado. Bom, antes de perder meu tempo já questionei se o sistema estava emitindo passagens com parceiros e o atendente disse que sim, mas que a máquina dele estava inoperante (?) e que me passaria para outra pessoa…. após muita espera e nada, resolvi ligar de novo. A pessoa que me atendeu disse que estava conseguindo emitir passagens, mas que o problema era que meu trecho estava indisponivel. Antes da migraçao o trecho aparecia no sistema, com a British e Iberia…. enfim, nada resolvido e ninguém na Latam sabe informar nada.

    • Juliano Almeida

      Estou com o mesmo problema. Na central eles só enrolaram, falam que não tem disponibilidade para o seu trecho. Não assumem falha no sistema, que não busca voos com a Iberia e a British.

  • André Luís Pasqualotto

    Depois de ler esse post, fui conferir uma reserva que fiz com a LATAM em março. Ida e volta para Curitiba, ambos os voos com conexão. Os voos de ida estão ok. Mas os voos de volta não. Sumiu da reserva o segundo voo, ou seja, consta apenas o primeiro voo do trecho de volta, tendo sumido o voo de conexão. Estou na linha tentando falar com a LATAM. Previsão de atendimento de quase 30 minutos. Vamos ver se resolvem meu problema.

  • Bruno Jammal

    Estou tentando emitir passagens com pontos pela Central de atendimento da Latam (em virtude do meu filho ter 1 ano) e o sistema esta desde o dia 04 indisponível!
    Isso me obrigou a procurar uma Loja Latam porém essa opção encarecerá as “taxas” cobradas em mais de 50%, pois a loja me cobra a taxa de emissão mesmo nao sendo opção minha a compra por esse meio.
    Interessante que nem o site, nem o sistema das Lojas Latam encontram-se indisponíveis, somente o sistema da Central.

  • salvibr

    A Lan na parte de organizacao sempre foi uma porcaria, parte de software e terra, tb.
    eu me recordo a muitos anos, eles cancelaram todas as minhas reservas de assentos, e nos estavamos viajando em 6 pessoas, sendo um bebe e uma crianca de 2 anos, e eles simplesmente puseram um em cada parte do aviao!! o pessoal de bordo competente, conseguiu por pelo menos o bebe e a crianca junto com minha esposa!!!
    mas agora eles exportaram a adminitracao deles!!
    O motivo eh que as empresas nacionais nao ganham dinheiro, os custos e a burocracia sao tao elevados, que as empresas nacionais sempre estao na corda bamba, ai vem empresas e compram elas!!

  • Rejane Quinta

    Tentei emitir uma passagem para setembro no aeroporto, na loja em GUARULHOS, no domingo. Sem sucesso, disseram que só para passagens para até 2 dias. Que via Crucis!!

  • Juliano Almeida

    Os atendentes da central estão muito despreparados. Chegaram a me informar que para emitir com a Iberia eu precisaria ligar para a Iberia! kkk Um verdadeiro caos. Antigamente a central era muito boa, agora, acho que terceirizou e ficou horrível. Os atendentes falam muito mal, querem falar de forma difícil e se enrolam…

    • Ave Maria…

    • Gilberto

      Concordo totalmente contigo! Já peguei gente extremamente capacitada e com boa vontade em ajudar antes na central telefonica e muitas coisas foram resolvidas sem stress.

      A questão eh que a (falta de) capacitação desta equipe terceirizada de agora eh apenas a ponta do iceberg, pelo que ando lendo nos comentários.

      Incrível como a latam se tornou uma empresa incompetente. A começar que nunca vi isso de unificar os programas de fidelização somente após 6 anos da fusão das duas empresas.

      Mas, ao que parece, tudo isso tem uma origem: a turma do TI. Só podem ter unificado os sistemas nas coxas, na última hora e não testaram devidamente antes de colocar no ar, então, da até pena dos atendentes da central que já parecem ser nada capacitados e ainda tem esta bomba na mão para lidar diretamente com o público e receber todas as críticas e ao que parece nem todas são devidas.