Clientes enfrentam problemas com novo sistema de reservas de passagens da Latam/Multiplus

Leonardo Cassol 1 · junho · 2018

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Mais de 20 dias após a implantação de um novo sistema de reservas de passagens da Latam, parte dos clientes da empresa e da Multiplus estão enfrentando dificuldades. Recebemos reclamações de muitos leitores apontando problemas sistêmicos que surgiram após a migração dos sistemas, e que continuam sem solução, especialmente no caso de passagens aéreas com pontos.

Levantamos as principais queixas dos leitores e solicitamos uma posição oficial da Multiplus e do Latam Fidelidade sobre cada uma delas. Confira a posição oficial das empresas, nesse post exclusivo!

1. Indisponibilidade total de voos dos parceiros Oneworld: Iberia, British Airways, Cathay Pacific e Qatar

Antes da mudança de sistemas, e até alguns dias depois, era possível resgatar voos da Iberia, British Airways, Cathay Pacific, Qatar e Turkish pelo site, utilizando pontos Multiplus, desde que a origem ou o destino envolvesse uma cidade brasileira. No entanto, de uma hora para outra, isso se tornou impossível. A disponibilidade desapareceu. Na prática, entraram os voos online da American Airlines e saíram os voos das demais parcerias, um grande retrocesso.

A Multiplus e a Latam informaram ao Melhores Destinos que a indisponibilidade é momentânea e que não estão medindo esforços para regularizar os seus sistemas. Segundo as empresas, no site, American Airlines e Qantas permanecem à disposição para o resgate. Ainda nesse mês de junho, Iberia e British Airways voltarão ao canal online. As empresas informaram ainda que os clientes podem realizar os resgates nas companhias parceiras por meio do call center e nas lojas da Latam dos aeroportos, ou na Latam Travel. (Alguém tentou e conseguiu o resgate por esses canais?)

2. O calendário mensal de tarifas não é mais exibido.

Uma grande perda na hora de pesquisar a disponibilidade de voos mais baratos. O calendário mensal de tarifas era incrível! Foi um retrocesso.

As empresas informaram estão trabalhando para regularizar a situação até o terceiro trimestre de 2018 e, assim, proporcionar uma melhor experiência aos clientes. Vamos acompanhar!

3. Réguas de tarifas em pontos não funcionam, mostrando preços sem nenhuma relação com os voos disponíveis na data indicada

Um problema antigo se tornou muito pior, após a mudança dos sistemas da Latam. A régua que indica os preços em pontos três dias antes e três dias depois da data pesquisada não apresentava nenhuma conexão com a realidade, na maioria dos casos. Algo que deveria ajudar estava atrapalhando os clientes.

As empresas informaram que esta questão foi solucionada na última semana de maio. Caso algum cliente enfrente uma situação como esta, deve entrar em contato com Central de Vendas, Fidelidade e Serviços da Latam. Testamos, e de fato o problema parece equacionado. Ainda encontramos uma ou outra data com divergência, mas melhorou significativamente.

4. Ao selecionar um voo com pontos, o sistema apresenta uma mensagem de erro 

Se você, como eu, ao tentar resgatar um trecho com pontos viu a mensagem “Infelizmente, não foi possível validar sua seleção de voos. Tente novamente ou consulte a cotação de uma nova data e rota“, fique sabendo que não fomos os únicos. Nesses casos, mesmo tentando pelo call center, não era possível realizar o resgate da passagem. E os atendentes não tinham um prazo para a solução do problema.

As empresas informaram que, desde a migração sistêmica, algumas das funcionalidades passaram por oscilações e que, para solucionar a situação, foi montado um grupo multidisciplinar. Destacaram ainda que a mensuração do sistema tem acontecido em tempo real, 24 horas por dia, e que melhoras significativas já foram apresentadas.

5. Voos com conexão estão custando em pontos muito mais do antes, desrespeitando a tabela de resgates de voos com parceiras Oneworld

Em um primeiro posicionamento ao Melhores Destinos, logo após a migração dos sistemas, a Latam garantiu que não tinha alterado a tabela de resgates de voos das parceiras Oneworld. No entanto, era inegável que voos com conexão, especialmente dos parceiros da aliança Oneworld, estavam com sobrepreço, custando bem mais do que antes, em pontos.

O Latam Fidelidade e a Multiplus informaram que, com a migração, o acesso a 100% ao inventário da empresa passou a ser irrestrito e, com isso, mais opções de conexões são apresentadas ao cliente, tanto com valores maiores, quanto menores. Neste contexto, segundo as empresas, algumas das alternativas, principalmente aquelas com conexões realizadas entre companhias aéreas diferentes, o valor pode ter um custo maior.

De fato, com o sumiço dos voos de parceiros Oneworld do site, especialmente British e Iberia, fica difícil avaliar se foi apenas isso que ocorreu. Para os Estados Unidos, de fato, a maior parte das combinações envolvem voos da Latam com American, o que encarece o custo em pontos, do que um voo exclusivo AA ou Latam. (O que acham desse ponto? Algum exemplo?)

6. Clientes tiveram bilhetes alterados após a mudança de sistema, com troca das cidades de origem/destino sem o seu consentimento (!?)

Essa é surreal. Pode até ser um problema pontual, mas fomos contatados por alguns leitores com voos entre o Brasil e o Japão, ou outros destinos na Ásia, que simplesmente tiveram sua reserva alterada para outras cidades de origem e de destino, como Nova York. O pior é que, segundo os relatos, as empresas não estariam conseguindo corrigir o problema, oferecendo apenas a devolução dos pontos, após 30 dias, o que é um absurdo.

O Latam Fidelidade e a Multiplus disseram lamentar a situação experimentada pelos clientes e informaram que não estão medindo esforços para mitigar os impactos aos clientes. Ainda, segundo as empresas, quem tiver algum problema com reservas já emitidas pode entrar em contato com os canais da empresa para a regularização do bilhete. (Se alguém tiver passando perrengue, conta para a gente nos comentários!)

Quem tiver bilhetes de voos resgatados com pontos antes da migração dos sistemas, recomendamos consultar a reserva no site da Latam.

7. O sistema não permite mais a emissão online de passagens para menores de 2 anos

Quem vai viajar com bebês está enfrentando um inconveniente, já que o novo sistema não permite o resgate online de passagens com pontos para menores de 2 anos. Para completar, a central de atendimento informa que não permite a inclusão de um menor em uma passagem comprada pelo site (Que sistema é esse, meu povo? É chileno?).

O Latam Fidelidade e a Multiplus informam que a emissão de bilhetes para crianças até dois anos de idade deve ser feita por meio da Central de Vendas, Fidelidade e Serviço da Latam, conforme já comunicado. Em relação à inclusão dos bilhetes por meio do call center, informam que a situação deve ser normalizada até o terceiro trimestre. Clientes que se encontram nesta situação devem se dirigir a qualquer loja da Latam ou Latam Travel.

8. O cartão eletrônico do Latam Fidelidade disponibilizado no App da Latam não tem a data de validade e por isso não está sendo aceito em algumas salas VIP de parceiras

Isso é algo tão básico, tão amador, que fica difícil acreditar que esteja acontecendo… Mas a Latam esqueceu de incluir a data de validade no cartão do Latam Fidelidade emitido pelo app. Como a empresa extinguiu o cartão físico, alguns clientes estão tendo o acesso a algumas salas VIP de companhias aéreas da Oneworld negado, já que a validade é um item primordial para confirmar o status, e nem todos os cartões de embarque indicam essa informação.

O Latam Fidelidade informou que não está medindo esforços para mitigar os impactos aos clientes e que está trabalhando para que a situação se regularize o mais breve o possível.

Enquanto as empresas não resolvem esse “detalhe”, uma dica que podemos dar é imprimir o cartão Latam Fidelidade do site da Latam, que possui a data de validade.

Clientes foram prejudicados

É importante ressaltar que os problemas da migração de sistemas não se limitam ao resgate de passagens com pontos. Mas esse foi o foco desse post, dada a quantidade de relatos que recebemos, e ao fato de que quem tem pontos na Multiplus não tem como comprar a passagem em um concorrente, pois os pontos não são transferíveis. Além disso, não conseguir emitir um bilhete enquanto observa o preço da passagem em pontos aumentar não é uma experiência que ninguém deseja passar. Por isso, é fundamental que as empresas estejam cientes de sua responsabilidade e que atuem com prontidão para resolver os problemas e mitigar os seus impactos para os clientes.

É lamentável o que está ocorrendo. Será que, passados quase 6 anos após a fusão, a Latam não teve tempo de testar o sistema de reservas antes de fazer a migração? Afinal, isso já foi feito dezenas de vezes, por inúmeras empresas… Ligar para a central de vendas não é uma solução razoável, já que o tempo médio de atendimento anda muito acima do normal, por conta da quantidade de problemas causados justamente por esse novo sistema. Por isso tudo, acreditamos que a fase de compreensão já passou. É hora de ação, de resultados! Os clientes merecem respeito e agradecem!

E você, enfrentou algum problema ou dificuldade com a Latam e a Multiplus após a mudança dos sistemas? Teve uma experiência positiva? Comente e participe!

Agradecemos a todos os leitores que nos escreveram ou que comentaram nos posts.

Autor

Leonardo Cassol - Editor Economista, apaixonado por viagens, aviação e milhas! Especialista em programas de fidelidade do Melhores Destinos