Leitores enfrentam problemas para emitir passagens no site do TAM Fidelidade

Denis Carvalho 24 · agosto · 2012

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Leitores do Melhores Destinos que são clientes do programa Fidelidade da TAM estão enfrentando dificuldades no processo de emissão de passagens com pontos. Na última semana recebemos diversos relatos sobre problemas que impedem a emissão dos bilhetes, geralmente no fim do processo. Além dos problemas técnicos e sucessivas mensagens de erro, o que tem frustrado ainda mais os leitores são as respostas variadas dadas pelo atendimento da TAM: a cada consulta os atendentes dão uma nova explicação ou justificativa mas o problema persiste sem solução.

“Passeis dois dias tentando emitir passagens e o resgate nunca finalizava, aparecendo uma mensagem de erro ao final dizendo que havia problemas com o cartão de crédito. Tentei com mais de quatro cartões, todos com limite, mas nada! Finalmente resolvi ligar para a central Fidelidade e o rapaz disse que não sabia qual era o erro e que se isso acontecia era porque o sistema bloqueava o resgate por algum motivo, sempre desconhecido pelos atendentes”, relatou a leitora Alexandra Alves.

Em novas tentativas para o call center e o “Fale com o Presidente”, a leitora conta que recebeu as mais variadas informações, como disparidade de dados, erro no procedimento de resgate, utilização de cartão de crédito de titular diferente do TAM Fidelidade e até a emissão de passagem em nome de terceiro. “Ora, se a própria TAM me dá essa opção na hora do preenchimento, porque o resgate seria bloqueado por esse motivo? Em resumo: um e-mail diferente, um telefone que não consta no Multiplus, um cartão diferente, emissão para terceiros, ou qualquer outra coisa – tudo pode dar erro na hora do resgate”.

A solução apresentada pela empresa também desagradou a leitora: um processo de “positivação” da  compra, em que teve de fornecer todos os dados para a atendente no call centar e esperar cinco dias para que só então a compra seja liberada. “Isso é um absurdo por vários motivos: afinal, quais são os critérios de bloqueio? Esperar cinco dias para poder efetuar um resgate que deu problema? Ligar toda vez para o Call Center, a cada compra problemática? Colocar mensagem de erro dizendo que é o cartão de crédito quando pode ser outros dados? A cada emissão será uma insegurança para saber se vai dar certo ou não. Realmente, tentei resgatar para outra pessoa e deu certo. Ou seja, às vezes dá e às vezes não. E quando não dá, não há como resolver o problema rapidamente. Detalhe: tal problema não existe por telefone nem na loja. Ou seja, pagando R$ 40 para o resgate através desses canais, dá tudo certo”.

A agente de viagens Learsi Miranda, de Goiânia, também entrou em contato com o MD após receber reclamações de muitos clientes com relação ao TAM Fidelidade: “Os clientes têm tentado emitir as passagens aqui comigo pelo site e só tem ocorrido erros. A compra nunca é concretizada e há cerca de duas semanas estão ocorrendo esses problemas. Entrei em contato com alguns colegas e também estão notando o  problema, que obriga o cliente a ir a uma loja da TAM ou ligar no call center, tende que pagar uma taxa de R$ 40 por bilhete”.

No caso de Homero Torres, a justificativa apresentada foi a segurança: “No momento do pagamento da taxa de embarque o sistema orienta a conferir os dados e bloqueia a emissão. Entrei em contato com a administradora do cartão e fui informado que não havia nenhum bloqueio e que as transações foram autorizadas. Mandei e-mail para o suporte ao site da TAM e nem obtive retorno. Entrei em contato com o “Fale com o Presidente” e abri um protocolo, após dois dias me informaram que era por questão de segurança. Questionei se o sistema barrava aleatoriamente, sem critério, e informaram a mesma coisa: o sistema barra por questão de segurança. Então perdi o bilhete com a pontuação de 10 mil. Isso aconteceu com vários amigos”.

Novo sistema

Neste mês o TAM Fidelidade adotou um novo sistema de emissão de bilhetes com a tecnologia similar a do SMS Token. A partir de então, para trocar pontos por passagens-prêmio no TAM Fidelidade, o cliente passou a receber um código de autorização (por SMS ou ligação) no telefone do titular cadastrado na Multiplus. As demais senhas (Assinatura Eletrônica e Senha de Resgate), continuam as mesmas e devem ser usadas durante o processo, porém a emissão do bilhete só será concluída mediante a inserção do código enviado.

Ainda segundo a companhia, caso o cliente precise atualizar seus dados, inclusive o telefone, será necessário o envio de uma cópia digital (escaneada ou fotografada) de documentos originais (RG, CPF e comprovante de residência dos últimos três meses) para alteracaocadastral@multiplusfidelidade.com.br e para cadastramento.fidelidade@tam.com.br, assim como o número TAM Fidelidade, o número Multiplus e quais itens devem ser modificados. A solicitação será atendida em até quatro dias úteis. Não sabemos se o novo sistema tem dificultado a emissão ou enfrentado problemas técnicos, mas é bem possível que as dificuldades tenham relação com ele.

Entramos em contato com a TAM, por meio de sua assessoria de Imprensa, e estamos aguardando uma posição da empresa sobre as falhas, bem como uma orientação aos clientes. Atualizaremos este post com estas informações assim que as recebermos.

E você? Tem enfrentado problemas na emissão de passagens pelo TAM Fidelidade? Conseguiu emitir bilhetes recentemente sem dificuldades? Deixe seu relato nos comentários.

Autor

Denis Carvalho - Editor chefe