Smiles anuncia novo regulamento com grandes mudanças

Leonardo Cassol 24 · agosto · 2015

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O Smiles divulgou um novo regulamento, que entrará em vigor a partir do dia 20 de novembro de 2015, para todos que já são membros, e na data de adesão, para os novos inscritos. Confira as principais novidades anunciadas pelo programa e a análise do Melhores Destinos sobre as mudanças.

O novo regulamento tornou o programa um pouco mais complexo e, digamos, menos previsível. Na prática, é quase um “cheque em branco” para os administradores do Smiles, pois: (i) extingue a tabela que definia valores mínimos e máximos para o resgate de passagens em voos nacionais e internacionais da GOL e dos demais parceiros; (ii) impede a alteração de bilhetes Smiles; (iii) deixa de determinar as regras de acúmulo de milhas e de bônus em voos GOL, dando liberdade a Smiles de modificar os atuais valores sem precisar alterar o regulamento; (iv) permite que se modifique, a qualquer momento, as regras relativas aos cartões Smiles, inclusive mediante o lançamento de novas categorias ou alterações das atuais.

Importante ressaltar que, até que se prove o contrário, as mudanças não impactam significativamente a vida dos clientes do Smiles, se comparado às práticas atuais. Mas elas conferem um grau de liberdade bastante elevado para o Programa fazer isso no futuro, tanto para o bem, como para o mal. Confira o que mudou!

Novo-Regulamento-Smiles

Principais Alterações:

  • Nova precificação flexível de passagens (itens 12.1.1 e 12.1.2): o número de milhas necessário para se resgatar uma passagem poderá variar indefinidamente e dependerá: da disponibilidade do prêmio pelos parceiros; das condições de oferta e de demanda; da disponibilidade e do preço de assentos no mercado à vista e de milhas (considerando os concorrentes); da antecedência da compra; de períodos de alta demanda, tais como feriados e datas comemorativas; do custo de aquisição do prêmio pela Smiles; das condições e índices macroeconômicos (como a cotação do dólar, por exemplo). Trata-se de uma equação complexa e quase indecifrável. Na prática, a Smiles cobrará o valor que quiser. O programa já caminhava nessa direção, mas agora formalizou e radicalizou sua posição. Os participantes não vão saber com antecedência o quanto precisarão acumular em milhas para emitir uma passagem aérea, o que é muito ruim. Mais difícil ainda pode ser ver o programa cobrar mais de 50 mil pontos por um trecho doméstico.
  • Proibição de alterações em bilhetes Smiles (itens 13.5 e 13.6): para alterar qualquer bilhete Smiles será necessário cancelar a passagem original e fazer uma nova emissão. A validade das milhas reembolsadas não se altera. Nesse sentido, caso elas expirem nesse intervalo, não haverá restituição. É possível também que, no futuro, a Smiles aumente as taxas para cancelamento de bilhetes, ou crie uma taxa para emissão de passagens, como fazem alguns programas de outros países.
  • Exclusão do Anexo I do Regulamento – Regras de Acúmulo de Milhas Smiles com a GOL: essa parte explicitava justamente as regras para acúmulo de milhas em voos GOL, sendo hoje 2 milhas por R$ 1 gasto em voos na tarifa programada, 3 na tarifa flexível e zero na promocional. Definia também a quantidade de milhas acumuladas em voos internacionais da GOL, sendo 5.000 por trecho em voos para os Estados Unidos, 3.000 para a América Central e o Caribe e 1.000 para a América do Sul. E, por último, mencionava o bônus por categoria Smiles, sendo 100% para Diamante, 50% para Ouro e 25% para Prata. Não sabemos o que vai ser alterado. Mas, certamente, o Smiles não excluiu uma parte tão relevante do regulamento à toa. Será um mau presságio para o futuro? Ou boas novidades virão por aí?
  • Permissão para alterar todas as regras relativas aos cartões Smiles: novamente, não dá para saber o que o Smiles pretende com essa nova cláusula, mas ela permite, a qualquer momento, mudanças nos benefícios oferecidos para as diferentes categorias de Cartão Smiles (Prata, Ouro e Diamante), bem como o lançamento de novas categorias ou alterações das atuais.
  • Possibilidade de cancelamento de contas Smiles com saldo zero e sem movimentação por um período superior a 12 meses (item 5.5): é uma regra que não faz nenhum sentido, pois é como se o Smiles fosse excluir um de seus clientes apenas porque ele não dispõe de saldo e movimentação no programa. Será que no futuro tentarão nos obrigar a comprar milhas ou a fazer parte do Clube Smiles, sob a ameaça de expulsão?

Não há como prever exatamente como o Smiles vai se comportar a partir de 20 de novembro. Por um lado, o programa enfrenta a concorrência do líder Multiplus e dos emergentes Amigo e TudoAzul, o que pode ajudar a inibir novos aumentos significativos nos valores de resgate e de acúmulo de milhas praticados hoje, cuja tabela já permitia a prática valores extremamente elevados. Por outro, seu histórico recente não inspira muito otimismo, tendo em vista as sucessivas mudanças negativas implementadas nos últimos anos ou, ainda, os problemas na disponibilização de vagas em voos de empresas parceiras, como tem ocorrido com Delta e com a Aerolíneas Argentinas, prejudicando os clientes.

Confira na íntegra o novo regulamento do Smiles, que entra em vigor dia 20 de novembro, e o regulamento atual, que fica vigente para os atuais membros até essa data.

Na nossa avaliação, não há motivos para sorrir com o novo regulamento da Smiles. A imprevisibilidade e complexidade trazidas pelas novas regras aumentam a assimetria de informação, tornando o acúmulo de pontos no programa um “investimento de risco”. A ressalva positiva é que, pelo menos dessa vez, as mudanças foram informadas com antecedência e transparência. É o que se espera de um programa que deseja fidelizar os seus clientes, mas que às vezes parece se afastar de seu propósito original.

Vamos torcer para que o Smiles acerte a mão nas promoções e no uso do novo regulamento, e que continue inovando e apresentando novidades interessantes aos seus clientes.

E você, o que achou dessas mudanças? Acredita que o Smiles vai usar a liberdade dada pelo novo regulamento para trazer novidades positivas ou negativas para seus clientes? Comente e compartilhe sua opinião conosco e com nossos leitores!

Autor

Leonardo Cassol - Editor Editor e especialista em programas de fidelização do Melhores Destinos.