Dez questões que merecem a nossa atenção com a aquisição da Multiplus pela Latam!

Leonardo Cassol 5 · setembro · 2018

Não perca mais nenhuma promoção!

Promoções no e-mail

Faça como 1 milhão de brasileiros. Cadastre seu email e receba as melhores promoções de passagens!

Promoções no Whatsapp

Agora você pode receber promoções direto no Zap! Escolha se quer receber todas ou só as melhores!

Nesta madrugada a Latam enviou um comunicado aos investidores informando que não pretende renovar ou continuar seu contrato com a Multiplus, e que planeja adquirir integralmente as ações da Multiplus.

De acordo com o comunicado, a intenção da Latam é incorporar a Multiplus no prazo mais breve possível, após concluir o processo de exclusão de registro, e criar o quarto maior programa de fidelidade do mundo, em número de participantes, somando com a base do Latam Pass (programa de fidelidade da Latam “Internacional”).

A documentação deve ser entregue ainda em outubro, para que os trâmites da operação sejam realizados até o primeiro trimestre de 2019. Isso indica que as mudanças devem ocorrer muito antes de 2024. Afinal, a Latam tendo 100% do controle da Multiplus, o contrato cujo vencimento é em 2024 passar a ser uma mera formalidade, podendo ser revogado. Portanto, a primeira questão relevante dessa mudança é que as coisas devem acontecer bem mais rápido do que aparentavam até o anúncio.

Mas o que a Latam pretende com essa movimento? O que muda para os clientes que têm pontos Multiplus hoje? Devemos nos preocupar? É possível prever algumas mudanças e especular outras, considerando intenções já declaradas pela companhia aérea e também com um simples exercício de lógica.

O ponto central é que a Latam quer ter total autonomia para fazer modificações em seu programa de fidelidade, inclusive para integrá-los. E o contrato atual, que envolve a Multiplus, impõe certos conflitos de interesse entre as duas empresas, dificultando ou impedindo determinadas ações. Mesmo que indiretamente a Latam Brasil tenha boa parte das ações da Multiplus, há uma governança que impede qualquer interferência.

O exemplo mais recente da queda de braço entre Latam e Multiplus foi a mudança que limitou em 25 a quantidade de beneficiários de passagens resgatadas com pontos. Na época, a Latam informou que não tinha chegado a um acordo com a Multiplus para limitar a oferta de pontos e se mostrava bastante insatisfeita com o crescimento do mercado paralelo de milhas/pontos. Daqui já saem quatro questões com prováveis mudanças para os clientes do programa:

1) Será implantado um novo modelo de precificação das passagens com pontos? é fato que a Latam está estudando um modelo de precificação mais dinâmico para as passagens com pontos. O conceito é que o valor em pontos varie com maior frequência, para mais ou para menos, acompanhando a tarifa em reais, evitando discrepâncias entre eles. Isso pode ser bom, ou ser ruim. Eu acho mais provável que seja ruim e explico: hoje é comum encontrar trechos para Europa por 33 mil pontos, ou 66 mil ida e volta, em baixa temporada, enquanto o preço em reais passa de R$ 4.000. Isso é uma diferença grande que abre flanco para o comércio dos pontos. Não acredito que a Latam queira comprar a Multiplus para baixar o preço da passagem em reais para R$ 2.900, pois ela poderia fazer isso sem se preocupar com a outra empresa. Logo, imagino que essas “mamatas” em pontos devem ficar cada vez mais raras. O mesmo vale para aquelas passagens de 3 ou 4 mil pontos em voos com menos de 30 dias de antecedência. Por outro lado, alguns trechos onde o valor em pontos hoje é muito alto, como vários destinos no Norte e Nordeste do Brasil, ou Austrália e Caribe, é possível que haja uma compatibilização com os valores que são comprados em reais. Importante: não há um fato ou uma garantia que a empresa de fato implemente essa mudança, já que o estudo pode não ser implantado. Mas deixo aqui minha aposta de que veremos mudanças em breve!

2) Haverá punições e aumento das restrições para comercialização de pontos? quando a Latam alterou o regulamento do seu programa, à revelia da Multiplus, para restringir a quantidade de beneficiários para 25 por ano, ela mostrou que estava mesmo disposta a combater o comércio paralelo de pontos, mesmo com o risco de entrar numa batalha judicial com os seus clientes. O ponto é polêmico, mas naquele momento a estratégia da companhia aérea já indicava que o limite seria novamente reduzido no futuro. Por conta disso, eu acho provável que o máximo de beneficiários seja reduzindo, chegando próximo de 5 em alguns meses, independentemente de como caminhe a aquisição da Multiplus. A suspensão e exclusão dos usuários que infringirem essa regra e aquela que proíbe o comércio de pontos já é uma realidade e também tende a ser intensificada daqui pra frente. Provavelmente isso não vai mudar a vida da maioria dos usuários, mas se você acumula pontos com o objetivo de vendê-los, é bom já ir se preparando.

3) Serão feitas mudanças parceria com o Km de Vantagens? a Multiplus criou com o Km de Vantagens uma anomalia de mercado que permite o acúmulo praticamente infinito de pontos, a um custo inferior (já foi muito menor) do que que a própria Multiplus vende em suas promoções. É provável que ocorra uma limitação da quantidade de pontos acumulados, ou até mesmo o fim da parceria

4) Haverá redução do limite de compra de pontos? o limite anual máximo de compra de pontos da Multiplus era de 50 mil pontos, aumentou para 100 mil e chegou a 500 mil pontos em 2018. Enquanto isso, os concorrentes têm limites bem menores, que chegam a 1/10 desse valor, ou nem vendem pontos, como o Amigo. Claro que a Latam não estava nada feliz com isso. É provável que esse valor seja revisto e reduzido drasticamente.

Outras questões que provocavam tensão na relação entre a Latam e a Multiplus eram as mudanças adotadas pela empresa nas passagens pagas em reais, que não foram imediatamente aplicadas nas passagens resgatadas com pontos, bem como o Clube de Pontos e a relação com o varejo. Aqui dá para esperamos mais mudanças:

5) O que vai acontecer com o Clube Multiplus? a Multiplus ainda não se encontrou com seu clube de pontos. Já em sua segunda versão, com pouco tempo de existência, o clube recebeu muitas críticas por conta da limitação do bônus automático que foi prometida na ocasião do seu lançamento, e também pelos preços. O modelo adotado favoreceu grandes acumuladores de pontos e trouxe pouca diferença no dia a dia do usuário comum, apesar de oferecer pela primeira vez algum benefício aéreo (status Gold no Latam Fidelidade para os planos mais caros). Por conta disso o Clube já estava sendo reformulado para 2019, mesmo antes desse anúncio. Meu palpite é que a terceira versão do Clube Multiplus vai focar mais nas promoções de resgate do aéreo e menos no acúmulo e no varejo, tentado ser mais competitivo perante os concorrentes. Outra hipótese é o Clube acabar.

6) A Latam vai voltar o foco do programa para viagens? logo que foi criada, a Multiplus foi em busca de parcerias no varejo. Com a crise econômica e a redução do acúmulo e pontos no cartão, o programa acabou exagerando na dose. Os clientes recebem mais e-mails com ofertas batedeiras, faqueiros, cafeteiras, etc. do que falando de ofertas passagens aéreas ou de coisas relacionadas com viagens. É possível que algumas parcerias com redes de varejo sejam revistas e que a orientação seja privilegiar o segmento de viagens. Isso será positivo para os usuários? Pode ser, vai depender do que foi feito na parte de viagens!

7) As regras dos bilhetes pagos em reais serão integralmente aplicadas para bilhetes resgatados com pontos? Temos que considerar que a Latam passa por mudanças. Ela está adotando rapidamente práticas de empresas de low cost (de baixo custo). Nos últimos dois anos ela acabou com o serviço de bordo gratuito em voos domésticos (as concorrentes ainda oferecem lanches), passou a cobrar pela bagagem (junto com todas as companhias) e aumentou duas vezes o valor cobrado, divulgou taxas para a marcação de assento (mesmo no check-in) e antecipação de voo no mesmo dia, que antes eram gratuitas, e implantou a limitação de upgrades de classe com o uso de cupons por passageiros frequentes para as tarifas mais caras. Algumas dessas mudanças, como a cobrança pela marcação de assentos e o upgrade de classe, ainda não se aplicam para passagens emitidas com pontos. Será que isso vai mudar?

Um dos pontos que certamente preocupa é a interface de tecnologia da informação para os clientes. Quem acompanhou viu o quão desastrosa foi a migração de sistemas de reserva da Latam. Foi ruim para quem costuma utilizar passagens pagando em reais, mas péssima para quem utiliza pontos. Desde então, passado alguns meses, ainda não é possível emitir voos utilizando vários dos parceiros como Qatar, Cathay, JAL ou Lufthansa. Os resgates para a Ásia, que antes da mudança eram feitos normalmente pelo site, até hoje continuam indisponíveis. E o site continua precário, cheio de bugs e falhas.

8) Como fica a TI após esse anúncio? A Multiplus irá desistir da plataforma própria de resgates? Como a Multiplus estava desenvolvendo uma plataforma própria de resgate de passagens para não depender da Latam, como fez a Smiles anos atrás, agora me pergunto se essa plataforma será mesmo lançada, ou se seremos refém da TI da Latam, que já mostrou sua enorme limitação… Algum palpite?

Outra questão indicada no comunicado enviado ao mercado são as “sinergias projetadas” para redução de custo que serão obtidas pela Latam com a aquisição da Multiplus. O que nos leva a seguinte questão:

9) Quais são as “sinergias” projetadas pela Latam com esse movimento? Ainda não está claro que sinergias (basicamente ganhos de resultado com a junção) são essas, mas é possível que o time da Latam assuma as posições-chave da Multiplus, ou até mesmo que a Multiplus como marca e/ou como empresa seja extinta. No entanto, ainda não há um direcionamento claro sobre isso. Vamos aguardar os fatos. Lembrando que o TudoAzul e o Amigo são programas vinculados às suas companhias aéreas, não viraram empresas. E recentemente tivemos um fato semelhante, onde a Air Canada anunciou o fim da parceria com a Aeroplan (“a Multiplus deles”) e depois fez uma proposta de compra está em curso.

Mas a pergunta que você deve estar se fazendo é:

10) Devemos nos preocupar? Então… não dá para afirmar com convicção, mas é esperado que as mudanças (positivas ou negativas), se ocorrerem, sejam comunicadas com antecedência aos clientes. Infelizmente, isso nem sempre é respeitado pelas companhias aéreas e pelos programas de fidelidade. O histórico não é muito positivo. Por outro lado, é possível que a Latam retome o conceito de fidelidade do seu programa e não faça mudanças bruscas que assustem os clientes. Podemos usar o Latam Pass, como exemplo. Ele não é um programa excepcional, tem suas limitações, mas também não é ruim. É provável que antes do que a gente imagine o grupo Latam tenha apenas um programa de passageiro frequente. E eu não ficaria surpreso se ele se chamasse Latam Pass.

Cabe destacar que o comunicado da Latam frisa o seguinte: “Os pontos dos clientes da Multiplus e benefícios de resgate permanecerão intactos, e os parceiros comerciais da Multiplus se beneficiarão de melhorias em aquisição de clientes, retenção e compartilhamento de carteira“. É aguardar para ver!


E você, tem alguma dúvida? Acha que a mudança vai favorecer ou prejudicar os passageiros? Comente e participe!

Encaminhamos essas e outras perguntas para a Multiplus e para Latam. Provavelmente eles não irão comentar mudanças futuras, mas qualquer informação nova atualizaremos vocês. Nós acompanhamos informações de uma audioconferência com investidores que foi realizada hoje a tarde, mas não surgiu nenhum detalhe novo.

Autor

Leonardo Cassol - Editor Economista, apaixonado por viagens, aviação e milhas! Especialista em programas de fidelidade do Melhores Destinos