Prêmio Melhores Destinos 2018: TudoAzul é eleito o melhor programa de fidelidade pelos leitores!

Leonardo Cassol 18 · abril · 2018

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A votação do melhor programa de fidelidade de companhia aérea nacional para o Prêmio Melhores Destinos foi bem disputada, como nos anos anteriores. Campeão no ano passado, o TudoAzul foi eleito mais uma vez pelos nossos leitores como melhor, com uma nota média geral de 7,7. A segunda colocação ficou com a Smiles (média de 7,1), mas a grande surpresa ficou por conta da Multiplus, que caiu do segundo para o último lugar na pesquisa (nota média de 6,73), ainda que por uma diferença mínima para o Amigo, terceiro colocado (média de 6,80). Quer saber mais o que levou cada programa a esse resultado? Analisamos tudinho nesse post!

Antes de analisar os resultados, destacamos que a eleição dos melhores do turismo desse ano teve mais de 68 mil votos e o seguinte critério de seleção: cada leitor votava apenas nos programas que havia utilizado, dando notas para os seguintes itens: facilidade para acumular os pontos ou milhas, facilidade para utilizar, promoções, atendimento e benefícios para passageiros frequentes. Vamos ver como se saiu cada programa.

Análise do Resultado

1° lugar: TudoAzul

O TudoAzul teve média geral de 7,77 pontos. A nota mais alta foi para o atendimento, com 8,14. A menor nota, no quesito promoções, com 7,4. Mas o programa teve bons resultados em todos os itens avaliados.

Na opinião dos leitores, o programa tem sido consistente com o que promete. Nem sempre oferece a passagem mais barata em pontos, mas oferece preços competitivos para quem compra com antecedência, além de resgates promocionais em determinados períodos. Tem o maior número de destinos nacionais, graças à grande cobertura da Azul, e têm crescido junto com a companhia na oferta de voos internacionais. Além disso, lançou a conta família (numa versão aprimorada da criada pela Smiles), que permite juntar pontos de várias pessoas numa conta só. Por fim, é o único a oferecer um desafio permanente de status para passageiros frequentes de outras companhias, e a permitir o resgate de passagens em qualquer cia estrangeira, através do TudoAzul internacional.

Por outro lado, o TudoAzul ainda é bem tímido nas parcerias internacionais, contando apenas com United, TAP e Copa, com custos em pontos elevados, e sem disponibilizar resgates online. Outro problema é que as tarifas em pontos costumam sofrer variações muito bruscas, não sendo incomum encontrar trechos nacionais por mais do que inacreditáveis 50 mil pontos, especialmente com pouca antecedência da data do voo. Mais um desafio para o programa é melhorar é a opção de resgate de voos com pontos e dinheiro, que costuma não valer a pena.

2° lugar: Smiles

A segunda posição do ranking ficou com a Smiles, que havia ficado em último no ano passado. Uma recuperação e tanto! O programa recebeu a maior nota na facilidade para acumular milhas. Certamente, também foi reconhecido pela quantidade de inovações que vem trazendo para o mercado, como a compra fiado de passagens com milhas, podendo o cliente quitar o saldo devedor até 60 dias antes da viagem, ou a qualificação e upgrade de categoria também pelos trechos voados com milhas, ou a validade de 10 anos nas milhas para clientes Diamante ou membros do Clube Smiles, entre outras. Além disso, tem um grande número de parcerias e faz promoções quase que diárias, facilitando a vida de quem quer juntar milhas. Tem ainda 100% do inventário disponível online, e a opção mais eficiente de pagamento de passagens com milhas e dinheiro do mercado, o que facilita muito a compra de quem não tem saldo suficiente.

Por outro lado, a Smiles vive um grande desafio. Enquanto aumentou significativamente a quantidade de suas milhas no mercado, teve a oferta de assentos restringida, especialmente a internacional. A Gol não tem voos para a Europa e, apenas no fim de 2018, deve retomar timidamente a oferta para os Estados Unidos. Com isso, depende apenas de suas parceiras nos voos de longo curso. Acontece que com a melhora da economia e da ocupação dos voos, as companhias reduziram a disponibilidade de passagens com milhagem. Os casos mais emblemáticos foram da Alitalia, Aeroméxico, Air France, KLM, Delta e da Qatar Airways, essa última, fortemente prejudicada pela crise diplomática com outros países do Oriente Médio. Para piorar, a Smiles ainda teve dois parceiros que deixaram o Brasil: Korean e a Etihad. A saída será buscar novas parcerias, ou outros meios de compensar esse problema. Lembrando que a grande queixa dos leitores é em relação aos preços dos resgates, que andam muito caros, especialmente para quem deseja passagens para o exterior.

3° lugar: Amigo

O Amigo manteve a mesma colocação do ano passado. A maior nota foi para o atendimento, e a menor para promoções e para os benefícios para passageiros frequentes. O programa ampliou a quantidade de cidades atendidas no Brasil com a Avianca e fez ofertas agressivas para as novas rotas internacionais da companhia: Santiago do Chile, Miami e Nova York. Além disso, é integrado à Star Alliance, oferecendo opções de acúmulo e de resgate de passagens com pontos em 27 companhias aéreas parceiras.

O Amigo iniciou a mudança de modelo de resgate da tabela com valores fixos para uma precificação dinâmica, mantendo, no entanto, os dois sistemas funcionando. Foi uma estratégia interessante que não causou traumas, como quando mudança semelhante foi feita pelos concorrentes. Mas, já deu para notar um aumento no preço das passagens em pontos, que subiram em muitas rotas.

O programa ainda precisa melhorar bastante o seu site, bem problemático para o resgate de passagens com pontos, além de ajustar o sistema de categoria e seus respectivos benefícios, que parecem incompatíveis com os requisitos necessários para sua obtenção. Além disso, fica devendo também na quantidade de parcerias, especialmente com as instituições financeiras, que permitem a transferência de pontos com cartão de crédito. Poderia facilitar também o acúmulo para quem não viaja muito. Não vende pontos, não tem Clube, não oferece um cartão co-branded e faz poucas promoções ao longo do ano. Ainda assim, está crescendo e tem boa chance de surpreender na pesquisa do ano que vem!

4° lugar: Multiplus

Aqui o resultado mais surpreendente… Um dos maiores e mais tradicionais programas de fidelidade do país ficou em último lugar na preferência dos leitores. O que aconteceu com a Multiplus? Ela tinha ficado em segundo lugar na pesquisa do ano passado, mas despencou, com avaliações mais baixas em quase todos os quesitos. Tirando a facilidade para acumular pontos, todas as médias ficaram abaixo de 7. As piores notas foram para os benefícios para passageiros frequentes e também para promoções, essa última certamente impactada pela decisão dos grandes bancos, como Santander, Bradesco e Banco do Brasil, de proibir ofertas de transferência bonificada de pontos de cartão de crédito para o programa. Isso gerou muita frustração entre os leitores. Além disso, as ofertas de resgate de passagens com pontos também diminuíram em relação ao ano anterior. Nem a oferta de passagens para voar de última hora com pontos parece ter acalmado os ânimos dos votantes…

A Multiplus certamente tem condições e meios de mudar essa percepção negativa. Tem a ampla malha internacional da Latam ao seu dispor, repleta de voos para os Estados Unidos, Europa, México, América do Sul e África do Sul, acrescida de voos para novos destinos como Roma, Boston, Las Vegas. Tem ainda uma grande quantidade de parcerias aéreas e não aéreas, incluindo quase todos os bancos e varejistas nacionais, continuando a ser única empresa que mantém um teto no preço de resgate das passagens nacionais com pontos, vendendo até o último assento disponível. Além disso, em rotas curtas, dentro do Brasil, ou para a América do Sul, oferece uma grande quantidade de datas com o menor preço em pontos.

Por outro lado, junto com o Latam Fidelidade, piorou regras de acúmulo de pontos em voos e de qualificação e mudança de categoria. Por exemplo, para os passageiros que fazem majoritariamente voos domésticos, mesmo pagando muito caro pelas tarifas, ficou bem complicado manter ou crescer de categoria, já que os voos qualificam apenas a distância voada, diferentemente dos programas concorrentes. Além disso, restringiu benefícios para passageiros frequentes, como o uso dos cupons de upgrades de cabine apenas em passagem com tarifas mais caras. A inflação dos resgates também atingiu as rotas entre o Sul/Sudeste e o Norte/Nordeste, despertando a ira de muitos clientes. Isso sem contar a grande redução de voos domésticos implementada pela Latam nos últimos anos. E para piorar, recentemente, houve uma grande queixa dos clientes pela mudança de última hora no regulamento do novo Clube Multiplus, que deixou de bonificar transferências de pontos do Km de Vantagens.

E você, o que achou do resultado da votação dos leitores? Merecido? Injusto? Comente e participe!

Confira também os resultados das demais categorias.

Autor

Leonardo Cassol - Editor Editor e especialista em programas de fidelização do Melhores Destinos.