Leitores do Melhores Destinos elegem o melhor programa de milhas do Brasil em 2016!

Leonardo Cassol 15 · dezembro · 2016

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Chegou a hora de anunciar o resultado da edição 2016 da nossa pesquisa sobre o melhor programa de pontos ou milhas das companhias aéreas brasileiras.

Neste ano, tivemos uma adesão recorde de mais de 25 mil participantes (mais que o dobro do ano passado), uma disputa bem equilibrada e um resultado surpreendente!

Sem mais delongas, o prêmio de melhor programa de pontos ou milhas do Brasil de 2016, na avaliação dos leitores do Melhores Destinos vai para… o TudoAzul! Isso mesmo! Foi uma vitória incontestável, em quase todos os quesitos. O programa de fidelidade da Azul foi o melhor nas doze categorias avaliadas!

Segundo as notas dadas pelos nossos leitores, o TudoAzul teve média 3,59 pontos, de um total de 5 possíveis. O segundo lugar ficou a Multiplus / Latam Fidelidade, com 3,31 pontos. Na terceira colocação, o Amigo da Avianca, com 3,27 pontos, e, na quarta colocação, a Smiles, com 3,21 pontos.

Resultado da pesquisa

 

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Comparando com o resultado do ano passado, o desempenho dos programas foi mais uniforme e a diferença de pontos entre eles foi bem menor neste ano. A distância do primeiro para o último colocado foi de apenas 0,38 pontos, o que indica que não há favoritismo e também reflete uma maior competição e mudanças que os programas vem mostrando nos últimos meses.

Além disso, a disputa caminhava muito acirrada, até que a Latam anunciou mudanças importantes no acúmulo de pontos em voos e na qualificação para mudança de categoria em seu programa de fidelidade. Daí pra frente o TudoAzul decolou pra valer e a diferença foi aumentando voto a voto.

Análise do resultado

1º lugar: TudoAzul (Azul)

Inicialmente, foi uma surpresa! Mas, analisando friamente, o resultado não é tão surpreendente assim. O TudoAzul, segundo colocado na pesquisa de 2015, melhorou significativamente na avaliação dos leitores do MD. Sua média subiu de 3,05 para 3,59 – suficiente para garantir a primeira colocação. Não é à toa que o programa foi o melhor avaliado nos 12 itens pesquisados!

Boa parte desse resultado pode ser atribuído à queda no preço cobrado pelas passagens com pontos para resgates com mais de 45 dias de antecedência. O TudoAzul conquistou o primeiro lugar na pesquisa de melhor preço em passagens nacionais emitidas com pontos ou milhas, realizada pelo Melhores Destinos em setembro. Naquele levantamento, o programa da Azul ganhou a disputa com os concorrentes em 14 das 15 cidades pesquisadas, oferecendo a opção de resgate com a menor quantidade de pontos em 148 trechos, de 235 possíveis. Em média, foram necessários 8.438 pontos para o resgate de uma passagem com 60 dias de antecedência nas cidades pesquisadas, a menor pontuação média entre todos os concorrentes.

Além disso, 39% dos respondentes afirmaram concentrar as milhas no TudoAzul, sendo que 5,4% disseram que concentravam milhas em outros programas e que pretendem agora concentrar no TudoAzul. Foi o maior percentual entre os quatro programas nacionais.

Entre os itens mais bem avaliados, tivemos as promoções de resgate de passagens e de acúmulo de pontos em parceiros, com bônus generosos que chegaram a 100% ao longo do ano. Além disso, a confiabilidade das regras, a facilidade de acumular pontos em voos, o site e o atendimento ao cliente resumem onde o programa mais se destacou. Por outro lado, os leitores ainda se queixam muito em relação à taxa de conveniência, cobrada para troca de pontos por passagens feitas pela central de atendimento ou pelo site (pelo aplicativo não é mais cobrado). As piores notas ficaram também por conta da quantidade de pontos para emissões de passagens em companhias aéreas parceiras e nos benefícios para passageiros frequentes. Ainda assim, acima de seus concorrentes! Parabéns ao TudoAzul!


2º lugar: Multiplus/Latam Fidelidade (Latam)

Não deu para o Multiplus / Latam Fidelidade conquistar o bicampeonato, mas ele conseguiu uma honrosa medalha de prata. Preferido dos leitores em 2015, o programa sentiu duramente os impactos das mudanças nas regras anunciadas após a criação da Latam e, principalmente, das novas regras de acúmulo de pontos e de qualificação de categoria anunciadas na semana passada. Os próprios passageiros frequentes da companhia também se viram prejudicados pelo aumento da pontuação máxima de resgate, que passou de 15 mil para 25 mil pontos por trecho para clientes com status Black e Platinum.

Os custos de resgate de passagens com pontos também subiram, o que contribuiu negativamente para o desempenho no programa nessa pesquisa. Por outro lado, além do desempenho não ter sido ruim, a Multiplus e o Latam Fidelidade são os únicos que um limite no custo de resgate de passagens nacionais, com o máximo de 35 mil pontos, enquanto as concorrentes podem exigir mais de 50 mil.

Apesar da excelente disponibilidade de voos internacionais da Latam, o programa não permite resgates de passagens com as empresas da Oneworld em seu site, tornando o processo de pesquisa e emissão difícil, pouco transparente e burocrático.

O programa também fez excelentes promoções de resgate, especialmente no primeiro semestre de 2016. Entre as melhores notas, se destacou também pela confiabilidade das regras, pelo atendimento e pela facilidade de acumular pontos em parceiros não aéreos. E realmente a Multiplus nesse último quesito é a mais completa! Por fim, 58% dos respondentes já emitiram passagens com a Multiplus, o que é uma marca expressiva!


3º lugar: Amigo (Avianca Brasil)

Apesar de ter a menor base de clientes entre os quatro programas, o Amigo da Avianca Brasil conseguiu mais uma vez a terceira colocação. E ficou bem perto da segunda colocada!

O programa é integrado à Star Alliance e oferece opções de acúmulo e resgate de pontos em 27 companhias aéreas parceiras. Fez promoções agressivas para troca de pontos por passagens nacionais na Avianca ao longo do ano.

O Amigo permanece engessado por regras já abandonadas pelos seus concorrentes, como uma tabela fixa de resgate e de acúmulo de pontos. No entanto, isso o torna quase imbatível em resgates de passagens próximas à data da viagem, oferecendo com frequência trechos por 10 mil pontos, enquanto as concorrentes chegam a cobrar 50 mil ou até 60 mil.

Outros destaques negativos foram a quantidade de pontos para emissão de passagens nas companhias parceiras, o site e o sistema de categorias, itens que tiveram as piores avaliações. Realmente é muito ruim ter que ligar para saber a disponibilidade de voos e quanto vai ter que pagar em pontos para resgatar um bilhete em outra empresa que não seja a Avianca Brasil.

Ainda assim, apenas 12% dos leitores que participaram da pesquisa já emitiram passagens com pontos do Amigo, e pouco mais de 4,6% concentram pontos no programa, números bem abaixo dos concorrentes e que devem crescer nos próximos anos.


4º lugar: Smiles (GOL)

Campeão absoluto em 2014, último colocado em 2015, o programa da GOL ainda não se recuperou na pesquisa, na percepção dos leitores. Mas suas notas melhoram bastante em comparação com o ano passado. A média geral subiu de 2,88 para 3,21 pontos, de 5 possíveis!

O maior desafio do programa é superar o desgaste causado pela inflação nos preços das passagens com milhas, tanto em voos GOL, como nas companhias aéreas parceiras. O programa adotou a precificação flexível que aumentou a quantidade de milhas necessárias para trocar passagens, e trouxe uma maior imprevisibilidade no uso das milhas.

As queixas quando ao programa envolvem também indisponibilidade repentina de passagens de companhias parceiras, como ocorreu com a Aerolineas, e um prazo de validade muito curto para os pontos bônus.

Por outro lado, a Smiles ainda é bem competitiva em rotas curtas e oferece dois diferenciais exclusivos para seus clientes: é a única que tem a validade mínima de 3 anos para as milhas, podendo chegar a 5 anos dependendo do status do cliente, ou 6 anos para quem fizer parte do Clube Smiles, além da possibilidade de reservar passagens com milhas, sem ter a pontuação suficiente. Há ainda promoções diárias para acumular ou transferir milhas e inovações, como a possibilidade de pagar também a taxa de embarque e o assento GOL + conforto com milhas. Inovações dignas de reconhecimento!

Merece destaque também o esforço da GOL em melhorar o programa, com o lançamento de um pacote de bondades raro de ver nos dias de hoje. As novas regras da Smiles valerão a partir de janeiro de 2017 e vão facilitar a mudança de categoria e o acúmulo de milhas, já que as passagens promocionais da GOL, que hoje não dão direito a milhas, voltarão a pontuar! O esforço ainda não foi suficiente para melhorar a posição do programa no nosso ranking, mas promete dar um novo ânimo para que no ano que vem ele deixe para trás a última colocação!

Considerações finais

A pesquisa trouxe uma melhora na nota geral dos programas brasileiros. A média dos quatro foi 3,34, quase 10% melhor que em 2015. O TudoAzul e o Latam Fidelidade ficaram acima da média, enquanto Amigo e Smiles um pouco abaixo.

Ainda assim, vale destacar que os programas nacionais são considerados apenas regulares na visão dos leitores principalmente pelo alto preço para emitir passagens domésticas e internacionais, tanto nas empresas nacionais como nas companhias aéreas parceiras. Outros itens onde os programas se destacaram negativamente foram baixa disponibilidade de voos em companhias parceiras, poucos benefícios e dificuldades em subir de categoria, no caso de passageiros frequentes.

Outro item da pesquisa que chamou a atenção foi o fato de 25% dos participantes indicarem que pretendem mudar seu programa de fidelidade principal. A grande maioria ainda não definiu para qual programa mudar, mas 5% disseram que pretendem migrar para o TudoAzul.

Que o TudoAzul é o melhor programa de pontos brasileiro do momento segundo nossos leitores não há o que se discutir. Mas será que ele melhorou tanto assim? A desilusão com os concorrentes maiores pode ter contribuído para esse resultado? A única certeza é que a competição está aumentando e isso pode ser benéfico para os clientes.

Metodologia

A pesquisa teve a participação de 25.231 leitores que opinaram em 12 diferentes quesitos, de “péssimo” a “excelente”, para o cálculo do vencedor. Os conceitos foram convertidos em notas de 1 a 5, respectivamente, permitindo o cálculo das médias simples em cada quesito.


E você, o que achou do resultado? Deixe sua opinião nos comentários e participe!

Autor

Leonardo Cassol - Editor Editor e especialista em programas de fidelização do Melhores Destinos.