Diretor Geral da KLM fala ao MD sobre passagens aéreas

Monique Renne 4 · dezembro · 2014

Os preços bombásticos para a Europa publicados pelo Melhores Destinos renderam aos nossos leitores uma excelente oportunidade de conhecer o Velho Continente. Visitar Holanda, Espanha, Inglaterra, Turquia e outros países se tornou possível a valores bem camaradas. Porém, como todos já sabem, a KLM divulgou em nota que os preços praticados naquela data não se tratavam de uma promoção, mas sim um erro da companhia aérea. Algumas passagens foram confirmadas, outras não. 

Diante de tantos problemas, a KLM entrou em contato com o Melhores Destinos, com exclusividade, a fim de esclarecer eventuais dúvidas dos nossos leitores. Sendo assim, o MD preparou uma série de perguntas que foram respondidas pelo Diretor Geral Air France KLM para Brasil e Cone Sul, Hugues Heddebault. Fizemos a seleção dos temas com base nas dúvidas que surgiram nos comentários do blog e Facebook do Melhores Destinos.

Reproduzimos aqui, na íntegra, as respostas de Hugues Heddebault. Sabemos que elas não esclarecem todas as questões. Há muitos casos particulares, como compras em diferentes agências e meios de emissão do bilhete, porém certamente as respostas ajudarão a nortear aqueles que ainda têm dúvidas. Infelizmente nossos questionamentos em muitos casos foram respondidos apenas com a referência ao comunicado oficial da empresa (que neste momento já são dois), publicado ontem pelo Melhores Destinos. O documento ainda é o norte para todos que procuram respostas. 

Esperamos com isso contribuir um pouco para aplacar a dor daqueles que não tiveram suas passagens confirmadas. Aos que tiveram a felicidade de conseguir um e-ticket: Boa viagem!

1- O que exatamente aconteceu no dia das vendas das passagens para a Europa? Foi um erro de valores da companhia? Ou era uma promoção já prevista e que saiu do controle devido ao excesso de vendas?

Uma tarifa erroneamente baixa entre Brasil e Europa foi acidentalmente carregada por um curto período de tempo na segunda-feira, 01 de dezembro de 2014. A tarifa era incorreta, não está mais disponível e não pode mais ser reservada, porque no mesmo dia, em um curto período de tempo, todos os assentos disponíveis foram totalmente reservados.

2- A tarifa da KLM coincidiu com a Cyber Monday, dia conhecido por incríveis promoções online. Os consumidores acreditaram que se tratava de uma promoção e não um erro. Como a KLM pode confirmar que se tratava de um erro? 

A tarifa que foi carregada em 01 de dezembro de 2014 foi um erro claro e certamente não uma promoção especial para Cyber Monday. Apesar de ter sido um erro, a KLM respeitará todos os bilhetes emitidos aos sortudos que foram capazes de se beneficiar do período em que a tarifa esteve à venda. Além disso, oferecemos opções para melhorar a reserva feita às pressas, para corresponder às necessidades reais de nossos clientes.

3- Em que momento a KLM percebeu que havia algo errado e quais medidas tomou para minimizar os efeitos? Por que a venda não foi suspensa imediatamente? Alguns clientes relatam compras até 20h, sendo que a divulgação dos valores ocorreu 15h30.

Sem resposta.

4- Por que a companhia demorou tanto tempo para se pronunciar oficialmente, já que preza tanto pelo bom relacionamento com os clientes?

Sem resposta.

5- Quais passagens serão honradas pela companhia? Quais não serão de jeito nenhum? E quais estão ainda sob discussão?

Referir-se ao comunicado à imprensa.

6- No caso de quem comprou as passagens, recebeu a confirmação de compra, porém não recebeu o e-ticket, essas passagens serão confirmadas? 

Lamentamos informar aos que fizeram a reserva em 1 de Dezembro de 2014, e para quem o bilhete não foi emitido, que, devido à tarifa não estar mais disponível, nenhum bilhete será emitido e a reserva será cancelada. Isto inclui as pessoas que receberam um e-mail de confirmação automático, mas não o bilhete emitido.

7- Quem teve valores debitados do cartão de crédito, mas não recebeu o e-ticket, ainda há a possibilidade de ter a passagem validada? Caso não seja possível, como ocorrerá o estorno dos valores?

Todos os clientes que receberam um bilhete emitido podem viajar. Para reembolso, é preciso consultar a agência emissora com a qual concluiu a transação.

8- Quem comprou a passagem por agências de viagem ou sites de venda online e recebeu o e-ticket, a passagem está confirmada?

Sim.

9- Quem comprou por agência de viagem e recebeu apenas a confirmação de compra, mas não o e-ticket, deve recorrer a quem no caso de reclamação? À KLM ou à agência de venda?

Lamentamos informar aos que fizeram a reserva em 1 de Dezembro de 2014, e para quem o bilhete não foi emitido, que, devido à tarifa não estar mais disponível, nenhum bilhete será emitido e sua reserva será cancelada. Isto inclui as pessoas que receberam e-mail de confirmação automático, mas não o bilhete emitido.

Para o cliente que reservou com um agente de viagens, favor contatá-lo.

10- Temos relatos de leitores que, mesmo com o e-ticket, tiveram as passagens canceladas. Como esses consumidores devem proceder? Quais documento serviriam como prova de que isso realmente aconteceu? Um print da tela, por exemplo, seria uma prova?

Os clientes que se beneficiaram desta tarifa muito baixa entre Brasil e Europa, na segunda-feira, 01 de dezembro de 2014, podem viajar conforme o bilhete emitido, ou podem optar por:
· Remarcar para um voo/data alternativos· Reembolso integral

Caso os consumidores queiram alterar ou ter o seu bilhete reembolsado, podem entrar em contato com a Central de Reservas KLM o mais breve possível até 19 de dezembro pelos telefones 4003-1888 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 1888 (demais localidades), de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 19h00 e aos sábados das 09h00 às 15h00.

11- Alguns leitores relataram que receberam os códigos localizadores, conseguiram até marcar os assentos no voo, mas ainda não receberam os e-tickets. Esses consumidores correm algum risco de terem o voo cancelado? E caso a passagem desses clientes já tenha sido cancelada, como eles devem proceder?

Referir-se ao comunicado à imprensa.

12- Algum passageiro que comprou pela KLM pode ter recebido apenas o localizador, mas não o e-ticket? Eles terão a passagem cancelada ou todas as compras feitas diretamente no site da KLM serão honradas?

Referir-se ao comunicado à imprensa.

13- Ainda hoje encontramos a tarifa errada em um anúncio online de um grande site de venda de passagens, isto não pode acarretar ainda mais problemas para a KLM?

KLM não pretendeu, de maneira nenhuma, oferecer esta tarifa incorreta, nem promovê-la.

14- Caso o cliente que comprou a passagem aceite alguma das opções oferecidas pela KLM, como ele deve proceder? Há um canal de comunicação específico para os clientes que tiveram problemas ou querem tirar dúvidas?

Caso os consumidores queiram alterar ou ter o seu bilhete reembolsado, podem entrar em contato com a Central de Reservas KLM o mais breve possível até 19 de dezembro pelos telefones 4003-1888 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 1888 (demais localidades), de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 19h00 e aos sábados das 09h00 às 15h00.

15- Qual o canal oficial da KLM para qualquer tipo de reclamação?

KLM social media:

http://www.klm.com/travel/br_br/customer_support/customer_support/all_about_customer_support/index.htm

16- Se o cliente, apesar de todas as explicações e alternativas oferecidas pela KLM, decidir entrar na justiça contra a companhia aérea, qual será a atitude da companhia? 

KLM realmente lamentaria tal decisão, uma vez que fazemos nosso máximo para honrar as consequências do erro que foi cometido. Não apenas por permitir que os passageiros com bilhetes emitidos viajem, mas também oferecendo a estes opções para melhorar a reserva feita às pressas, a fim de corresponder às suas necessidades reais. Além disto, não podemos especular sobre casos hipotéticos.

17- Os passageiros que embarcarem vão acumular milhas normalmente?

O procedimento padrão será válido.

18- Muitos passageiros de São Paulo pretendem não cumprir o trecho São Paulo – Rio na volta. Caso o passageiro não embarque no último trecho ele será passível de alguma multa? 

De acordo com as condições gerais de transporte, não é permitido não cumprir um trecho. (http://www.klm.com/travel/br_br/customer_support/booking_conditions_carriage/index.htm)

Reiteramos que para estes passageiros a oferta para remarcação de voo ou data está disponível conforme nosso comunicado à imprensa.

19- É possível calcular qual foi o número total de passagens vendida nesta situação? Quantas foram?

A KLM vendeu milhares destes bilhetes, não entramos em detalhes.

20- Considerando que esta provavelmente é a primeira vez de muitos leitores do Melhores Destinos na Holanda e outros países da Europa, vocês poderiam dar algumas dicas? Há algum canal na KLM com dicas de turismo? 

No site www.klm.com.br os leitores encontrarão nosso Guia de Viagens online com informações sobre diversos destinos, incluindo a Europa:

https://www.klm.com/destinations/br/br/search#/tif/NL/AMS/map/popularity?continents=EUR

21- A KLM pretende tomar alguma medida para evitar que novos erros aconteçam? Como os brasileiros podem voltar a confiar nos preços da companhia aérea?

A KLM tomou medidas internas para prevenir que erros similares aconteçam de novo. As tarifas da KLM podem ser consideradas válidas.

22- Depois de perceber que tantos brasileiros estão dispostos a embarcar para a Europa, a KLM pretende ampliar os voos para o Brasil e oferecer descontos com mais frequência? 

O grupo Air France KLM tem aumentado consideravelmente sua capacidade no Brasil nos últimos anos e hoje opera desde Brasília, Rio de Janeiro e São Paulo voos direto para Paris e Amsterdam.

 

Publicado por

Monique Renne

Editora de Destinos

  • Gabriel
    • Patricia

      A reportagem da Globo condiz com o segundo comunicado da KLM, no qual afirma que as reservas cuja cobrança foi efetivada serão honradas também. Pelo menos foi isso o que entendi do comunicado.

  • Rafael Dolis

    Eles deviam dar a opção a quem compro via RJ, cancelarem esse voo e iniciarem a viagem via GRU, o prejuízo deles ia ser menor…

  • Gabriela Rezende

    Ridículo! Ficou enrolando e não disse nada, só repetindo as mesmas coisas. A pergunta mais importante ele simplesmente ignorou: se foi um erro, pq a demora para suspender a venda das passagens?

  • Leonardo

    Boa a entrevista, aos que tiveram bilhete emitido, tranquilidade! Criei um grupo no whatsapp para todos que tem passagem marcada para trocar dicas da viagem e destinos. Quem quiser entrar me mande email para menezes.leo@gmail.com

    • Luana Palhares

      boa?? kkkk, é que vc não está aqui do nosso lado

      • Leonardo

        Te entendo, mas pelo menos foi explicito a posição deles.

  • Andrea Bertini

    A pergunta 18 traduz a minha maior dúvida!!!! Dar um no-show no trecho de volta pra GIG poderá acarretar alguma multa?

    • Andre k

      Gostaria de saber também. O que eles podem fazer, uma vez que o voo interno é feito por uma empresa nacional. No meu caso, chego no Rio as 19:00 e embarco para Brasilia apenas no dia seguinte pela manha. Vou pegar as minhas malas e vou para casa!!!! Moro no Rio.

      • Andrea Bertini

        Comigo acontece o mesmo. Chego num dia e o trecho que quero descartar parte no outro. Acho que seria no mínimo pertinente que comuniquemos a Gol sobre a intenção de invalidar o bilhete de retorno. Acho que isso vai ajudar a evitar possíveis problemas, além de não custar nada avisar, sei lá….

      • Rodrigo

        o problema é que se você despachar malas, elas so vão ficar disponíveis no destino final, ou seja, vai ter que ir em bsb pra pegar a mala rs

        • Andre k

          Eu acho que nao. A imigração é feita no primeiro aeroporto de entrada. Alguém confirmaria essa informação

          • Juscelino Freitas

            Imigração será feita em GRU. Suas malas já estarão com você. Só irão pro destino se vc as levar.. rsrs

          • fernando

            provavelmente, como o resto da passagem será cancelada, você não acumulará suas milhas, por no show!

          • marcelo

            Se eu tenho BSB-GIG-AMS então, se eu perder o trecho final GIG-BSB, eu não acumulo milhas de nenhum dos outros trechos?

          • Renzo

            sim….. isso mesmo, quando você descer no Rio vai pegar as malas e passar pela imigração brasileira…. quem quiser despacha as malas e segue viagem.

        • Luiz

          Você precisa retirar as malas na primeira cidade que chega no Brasil, para passar pela alfândega e depois fazer checking novamente junto com o segundo despacho de bagagem, para continuar os demais trechos domésticos que contemplam o bilhete. Logo, caso o passageiro queira, ele pode sim desistir dos demais trechos, mas pelo que parece isso não é “permitido”. Isso tudo levanto em conta conexão, e não escala.

        • Patricia

          Acho que não, porque você tem que passar pela alfândega quando entra no Brasil. Então pega as malas, passa pela alfândega e despacha de novo. Então é só pegar as malas em SP e não despachar pro Rio depois. (No meu caso, é Amsterdã, SP, Rio e pretendo descer em SP). Acho que eles não podem fazer nada quanto a isso não.

        • FabioPalmeiras

          As malas descem com Vc na primeiro deestino no vrasilll.da pra abandonar o último trecho fácil fácil…

      • ADEMIR

        SE VC MORA NO RIO E SEU EMBARQUE DE IDA EH BRASILIA, E SEU VOO DE VOLTA EH AMS TO GIG PARA DEPOIS GIG TO BSB. ABRAÇOS BSB. SUAS MALAS DESCEM NO PRIMEIRO AEROPORTO INTERNACIONAL DE CHEGADA. PEGA ELAS E FICA NO RIO NEH!! TEM MULTA NENHUMA. FIZ GIG TO LIMA MACHU PICCHU FUI NO RIO SOH PRA EMBARQUE NA IDA. NA VOLTA DESCEU NO GRU PRA DPOIS IR PRO GIG. FIQUEI EM GRU. E NADA ACONTECEU.

    • Claudia Baum Boeira

      Eu acho que não… eu não fiz um trecho EUA-Brasil e não me cobraram nada (na volta, claro, ou seja, o segundo e último trecho)… mas você não tem direito a reembolso…. porém, depois da quebra de regras da KLM, não duvido que cobrem alguma multa.

    • Jean

      Se não despachar nenhuma mala, pode sair antes sem problema ou multa alguma…

      • Andrea Bertini

        Hoje eu liguei na KLM e me informaram que normalmente em voos com pernoite é requerido ao cliente que recolha sua bagagem. Bom, é torcer pra tudo dar certo e voltar pra casa com muita história boa pra contar! 🙂

    • Leo H

      Não pagará multa nem nada, já me aproveite de passagens promocionais e desembarquei na primeira oportunidade que cheguei no Brasil. haja vista que no primeiro aeroporto que a gente chega no Brasil, temos de passar pela alfandega! Não me lembro quantos as milhas! Nào tem como eles te cobrarem multa!

      • Cheila Sperle

        Nem sempre Léo, já viajei algumas vezes do Estados Unidos para o Rio de Janeiro com escala em São Paulo e nunca fiz alfândega lá, pq não saia da área interna e o voo até o Rio era feito em um outro voo internacional com escala em São paulo,mem as mala eu pego ela vão direto para o outro voo,por isso é bom ter certeza, no meu caso vou voltar de São Paulo para o Rio de TAM e já vi que esse vôo é internacional.

      • Jean

        nao tem multa nenhuma pelo simples fato de eles já terem lucro com o no show, já que será um pax com franquia ampliada de bagagem (decorrente do bilhete internacional a menos), fora que você pagou pelo trecho…
        Para a Cia aerea você não embarcar no ultimo trecho só tem beneficios para eles…

  • Leonardo

    Respondeu apenas o que ele quis. Não pode desrespeitar o Código de Defesa do consumidor. Quem comprou por agência precisa ter o bilhete honrado. Seria mais honesto se fosse proposto, por exemplo, não pontuar essa tarifa promocional no programa de milhas. Permitir a eliminação de alguns trechos internos, por exemplo, rio-saopaulo ou bb-gru para quem tivesse interesse. Tudo pensando apenas na redução dos custos desnecessários. Em momentos de crise todo mundo precisa ser mais flexível. Desde que respeite o direito do consumidor.

    • Luis Otavio

      Comprei pela decolar.com e não tive o eticket emitido, apenas a confirmação automática. Depois a Decolar cancelou, Já entrei na justiça com pedido de antecipação de tutela. Já que a KLM não respeita o CDC por bem, vai passar a respeitar se os milhares de concumidores prejudicados começarem a ajuizar ações semelhantes.

      Uma empresa desse porte se acha acima da lei brasileira, esses caras são petulantes, arrogantes. Vamos fazer valer o artigo 35 da Lei 8079/90:

      Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

      I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

  • Abel

    Parece um robô respondendo e só o que interessa . Ridículo !

  • Ana Paula

    Dênis, vocês acreditam que o no show no trecho SP-RJ na volta pode trazer multa mesmo? Questionei a KLM pelo Facebook e a resposta foi que eu deveria confirmar com a agência que me vendeu os bilhetes…

  • Gustavo

    Valeu a iniciativa do MD mas o Direitor falou, falou e não disse novidades além da comunicado oficial. Por motivo de consciência, estou optando cancelar minhas quatro passagens mas gostaria de saber por que já que comprei 4 passagens não se pode juntar todos as milhas do reembloso em um único numero Flying BLue já que com 30 mil milhas não dá para fazer nada na KLM/Air France e o gasto para empresa é o mesmo.

  • André Eddine

    Falou, falou, falou…e não disse nada!!

    • Franklin

      Concordo! As principais perguntas ficaram sem respostas. Perderam a chance de fazer marketing em cima do problema. Preferiram se anular a resolver. Na minha humilde opinião, erraram de novo!!! Uma pena! Que poderá custar caro.

  • Guest

    Ridículo! Ficou enrolando e não disse nada, só repetindo as mesmas coisas. A pergunta mais importante ele simplesmente ignorou: se foi um erro, pq a demora para suspender a venda das passagens?

  • Franklin

    Como sempre…as principais perguntas…sem respostas.
    Assumem o erro mas não assumem as responsabilidades, além de perderem a chance de fazer um marketing tremendo em cima do problema. Erram de novo! Uma pena!

  • Rita Zaniboni

    Consegui comprar para Paris três passagens, sendo uma criança, (pelo decolar.com). Contudo, ao tentar marcar o assento no site da KLM a informação é que não foi localizado a reserva! O fato é que o e-tickit foi emitido e não recebi nenhuma informação de cancelamento. Alguém sabe me dizer alguma coisa?

    • Samantha Zarth

      Quem sabe tenta inserir o e-ticket nos sites da KLM ou AirFrance e ve se aparece outro localizador para acessar a reserva…

    • Carlos

      Liga no decolar e pede o localizador da reservs na KLM

  • Franklin

    Como sempre…as principais perguntas…sem respostas.
    Assumem o erro mas não assumem as responsabilidades, além de perderem a chance de fazer um marketing tremendo em cima do problema. Erram de novo! Uma pena!

  • Vivian

    Meu Deus, ainda ganharei milhas!!! Obrigada KLM e MD. Quantas milhas serão acumuladas?

    • Jean

      Duas… Uma pra ida e uma pra volta…

    • Bruno

      ACREDITO que 75% das milhas voadas, conforme tabela postada num post antigo do MD. Só o trecho de GIG para AMS são 5940 milhas. Não encontrei em lugar algum qual a categoria do bilhete (T, E, R, G, V, H, K, L, Q, M ou U)
      Primeira Classe (P e F) – 150% das milhas
      Business Class (J, C, D, I, Z) – 125%
      Premium Voyageur (W e S) – 125%
      Discounted Premium Voyageur (A) – 100%
      Full Fare Economy Class (Y e B) – 100%
      Economy Class (M e U) – 75%
      Dicounted Economy Class (H, K, L e Q) – 50%
      Dicounted Economy Class (T, E, N, R,G e V) – 25%

      • Vivian

        Essa passagem custará quase zero, se ainda ganharmos umas 10 mil milhas. Pagaremos praticamente só a taxa de embarque, porque considero 10.000 milhas como R$350,0. 🙁

        • Bruno

          No momento da compra, fiz essa conta. E ainda dá pra injetar as milhas na Gol…Como não voo com frequência para Europa, acho que é o melhor a se fazer.

          • Vivian

            Com certeza, melhor transferir para a Gol, mesmo pq da para emitir passagens para Europa pelo Smiles. Basta ir em Parceiros Aéreos. Além disso, a TAP tb se tornou parceira ontem da GOL. Com isso deve melhorar as opções!!! 🙂

        • Renzo

          Também fiz essa conta….rsrsrs irei transferir as milhas para o Smiles, pois não sei se viajarei tão cedo para Europa.

          • Samantha Zarth

            Pretendo fazer o mesmo, mas no site da KLM não deixa informar o número Smiles…

          • Felipe Mortimer

            Eu consegui colocar o meu número Smiles no site da KLM, lá tem a opção para adicionar o número do programa de passageiro frequente, o Smiles é o último da lista.

        • Leonardo BH

          Seria excelente acumularmos 10.000 milhas realmente mas não vai ser isso pois a tarifa que eles erraram foi a R que acumula 25% no Smiles: Discounted Economy ClassT, E, N, R ,G,V 25%. Nem pra eles errarem a
          Full Fare Economy ClassY, B 100% kkkk

          • Vivian

            Hehehe eu sinceramente não espera minha nenhuma…Estou feliz demais!!! Papai Noel é Holandes.

      • Felipe Mortimer

        No e-ticket que recebi a classe do bilhete é a R, ou seja, 25% das milhas no smiles, pouco, mas por 282 reais, tá bom de mais!!! =D Já vi varias pessoas que estão com a mesma classe tarifária!

        • Cristiana

          No meus dados de viagem no site da KLM diz que são 3882 milhas prêmio e 3882 milhas de nível.

        • Segundo Torres

          EM que lugar tem falandoa tarifa?
          recebi o eticket da decolar, procurei em todo canto e não achei nada falando do tipo de tarifa.

          • Felipe Mortimer

            Esta no que eu recebi da KLM, não do Decolar. No site da KLM tem uma opção pra enviar o e ticket para o seu email, ai no email que chega tem a classe tarifaria.

      • Rodrigo

        1-deixa eu entender: tenho um trecho pela gol ( rio – sp ) que eu não consegui ver ( pelo menos eu nao lembro) as milhas acumuladas: esse trecho eu consigo ganhar smiles?

        2 – vi que os trechos gru – ams e ams – gig tem milhas flying blue, legal eu ja tinha conta, coloquei o meu numero então vou acumular 25% das milhas descritas la no site para cada trecho(?): eu consigo transferir para smiles? se transferir sera a mesma quantidade?

    • André Eddine

      Pelo que eu entendih (comprei direto pelo site da KLM), se for pelo Flying Blues, por volta de 4 mil milhas (no bilhete tem escrito a quantidade, dá quase isso).
      Se for mandar pro Smiles, acredito eu que 25% do total nos trechos grandes (GIG – AMS – GIG), por ser tarifa R, e 50% (ou o mínimo de 500) nos trechos de conexão, por serem tarifa L. Ao menos, é isso que está anotado nos bilhetes!
      Deve dar um total também de umas 4 mil milhas Smiles, talvez 5, eu chuto..

  • Mirian

    Importante agora é aplicar a lei brasileira (código de defesa do consumidor) que obriga a empresa a cumprir a oferta sem impor a tal condição de emissãodo e-ticket.

  • Alexandre

    Entendo o bom trabalho que a MD presta sempre aos seus leitores. Mas que tal mudar o assunto? acho que já deu. Sugiro dar espaço para os ACERTOS das empresas. Não para os erros. A KLM não fez mais que a obrigação imposta pelo Código do Consumidor…

  • Juscelino Freitas

    Dúvida 18: Liguei pra companhia e a atendente disse que na volta, precisaremos recuperar as bagagens e fazer imigração em Guarulhos, e no meu caso por exemplo ir até congonhas e dar inicio a um novo embarque. Resultado, chegarei em Sampa e já ficarei em casa. =)

    • Felipe Pagotti

      Juscelino, como voce para o RJ? de bonde ou de aviao?

      • Juscelino Freitas

        Não entendi sua pergunta!

    • Rafa Prada

      Juscelino, tudo bem? Tomara que sim! 😀

      Seu segundo voo seria para BSB ou GIG?

      Abraços e obrigado desde já, Rafa Prada!

  • Andresa Ferreira

    Minha duvida é sobre o ultimo trecho também, eu queria descer em garulhos e ja pegar um voo para Porto Alegre, não tenho motivo para ir perder tempo no Rio. Uma certeza eu tenho pegaremos as malas em São Paulo, a regra alfandegaria é fazer a alfandega no primeiro aeroporto que descer.

    • Segundo Torres

      Na volta, se você largar o voo em SP não tem problema, pois não terá mais nenhum trecho a ser feito com a empresa, a viagem estará encerrada.
      Mas se for na ida, não faça isso, pois tudo será cancelado.

    • BrunoFTL

      Eu também pretendo desembarcar assim que passar pela alfândega em SP. Não vejo como possa ter algum outro tipo de penalidade além do cancelamento dos trechos seguintes, no caso SP – RJ (o que não faz diferença para mim).

    • Luciano Soares

      Talvez você não pontue as milhas

  • Lele Studo

    Essa entrevista foi concedida antes ou depois do anuncio feito na G1 hoje?

    • Monique Renne

      Lele, recebemos as resposta da entrevista hoje à noite, depois da divulgação do segundo comunicado à imprensa. Já questionamos a KLM sobre as respostas contraditórias e estamos aguardando o posicionamento deles. Tão logo as respostas cheguem levaremos a vocês. Publicamos a entrevista por ser o posicionamento oficial da empresa.

  • Gabrielle Aparecida Pires Alve

    curto período de tempo = cinco horas. E o cara ainda disse que todos os assentos foram reservados no primeiro dia, eu reservei somente no dia 02, por favor…

  • Luana Palhares

    ahahahahahhahaha
    mais um pouco
    ahahahahhahahaha

    Vai tomar a intimação, agora vou sem dó!!! Teve gente que comprou depois de mim na decolar e recebeu a passagem

  • Andrea Bertini

    Queria saber quantas passagens foram emitidas nessa “promoção! #CuriosidadeModeOn 😀

  • Luciano Brito

    Bem galera iremos em família dia 24 fevereiro parada em Amsterdã e destino final Madri. Quem quiser se unir, pois estou montando roteiro para irmos à barcelona e Paris. Já pesquisei passagens e valores bem interessantes. Estamos levando 2 crianças meninas. Vamos invadir a Europa e torrar alguns euros. Abs

    • Elter

      Eu também vou dia 24. Destino final Paris. E Tb com uma criança, bebe no caso!

  • Geovani

    A taxa de alteração é piada. 350

    • Abel

      e ninguem fala que essas regras so valem para quem comprou na KLM , outras empresas nao vale nada disso

      • Leonardo Rodrigues

        Boa Abel, uma hora alguém tem que falar sobre isso

    • AAraujo

      Você prefere pagar US$120 + diferença tarifária ?!?!?!?!?!?!

  • Abel

    Estão tirando meus comentários mas contínuo achando ridículas essas respostas deste tal diretor . Conseguiu não falar nada . Ridículo parece um robô !

  • Rodrigo Aguiar

    Quer marketing melhor que esse!???? Mais barato que anúncio em TV neh pessoal… Consegui fazer a compra pelo Decolar mas veio um email sobre compra cancelada por erro no cartão!!!! Aham… Erro de cartão, sei…

  • Felipe

    Aconselho a quem comprou passagens e se sentiu lesado (por não emitirem os tickets, cancelarem a passagem, etc) que procure um advogado.

  • eliezer

    Já interrompi uma viagem no meio de uma conexão. Ainda consegui reembolso do trecho não voado. O melhor, na volta ainda consegui pegar o voo no meio da conexão.

  • Abel

    Nota zero para esse diretor , deve ser robotico

  • AAraujo

    Minha opinião? Zero de multa. Mesmo sem ser advogado, entendo que esse tipo de cobrança só pode ser feita se avisando antes o valor da multa a ser paga, do contrário seria abusiva… imagina a KLM cobrando tipo US$1mil porque você não pegou o último trecho !!! Em tempo: Já comprei ida e volta pela KLM para a qual só utilizei a ida, e não tomei multa por causa disso…

  • Rafael

    Só tenho até o dia 19 desse mês pra remarcar a passagem? É isso msm??

  • Abel

    Concordo

  • Leo H

    Se tem eticket ta garantido…. ligue na klm e resolva suas duvidas, é mais facil ligar la!

  • Milena

    “As tarifas da KLM podem ser consideradas válidas.” Como é que é Sr. Diretor…o senhor acaba de falar que foi um erro, agora que podemos confiar porque as futuras serão válidas!!! Ai ai…..protocolizando o processo em 3, 2, 1….

  • Eduardo Lisker

    Essa entrevista é séria??? Nunca vi maior desserviço à imagem de uma companhia aérea do que essas declarações vagas e enganadoras prestadas pelo diretor-geral da KLM-AIR FRANCE. Se produziram algum efeito foi o de nunca confiar, recomendar ou reservar uma passagem nessa empresa.

    • valesca

      Concordo plenamente…maior desserviço à uma empresa….será que eles possuem assessoria de empresa ou jurídica? Vou viajar pela cia, porque comprei a passagem, mas nunca mais usarei esta empresa, que tem um diretor tão arrogante e petulante (a não ser que aconteça outro “ERRO” cmo este….kkk)….Pagar preço normal, nesta empresa, nunca mais….prefiro pagar às que honram seus “ERROS” sem reclamar e por a culpa no cliente, ou as que tratam o cliente, como cliente, independente da situação…

  • abel

    Olha eu sou fanático por viagem. Sempre que posso embarco e o melhores destinos ja me ajudou muito.
    Mas sejamos sincero. É obvio que houve um erro, assim como a Ibéria fez ano passado vendendo passagens para ano novo por 550,00 acho que foi esse o preço.
    Quem comprou deu sorte. Eu tentei e não consegui.
    Mas aqui todos nós leitores deste site sabemos que isto nao foi promoção.
    Concordo sim que a KLM tem de honrar com a passagem. Não foi 10 minutos no ar e sim dois dias e dois destinos brasileiros para embarque.
    Mas galera, não vamos bater o pé tão forte. De alguma maneira eles vao querer recuperar este preju. A começar pelas multas de remarcação que é um absurdo.

    Quem me dera se a Air Canada cometesse este erro; Assim visitaria meu irmão que lá mora. Pois minha mulher não tem visto americano e teria que ser pela Air Canada ou Copa hahaha

    Boa viagem para quem aproveitou. Eu infelizmente não consegui comprar no Submarino devido a tanta gente on line. Tenho cartão do submarino e é muito bom. Parcela em ate 12 vezes sem juros e ainda da um descontinho na taxa.

    • critico poa

      Não vejo desta forma, ano passado a Azul fez promoção para várias cidades por preços bem baixos eu inclusive comprei pra 2 pessoas pra FERNANDO DE NORONHA POR 790 REAIS AS DUAS PASSAGENS, sim, não paguei 1580 pelas duas, mas sim somente 790 reais pros dois juntos, em momento algum foi tratado como erro, não deu bafafa, viajei tranquilamente, portanto é possível sim pagar tão barato por uma viagem, já que o normal pra Fernando de Noronha saindo de Porto Alegre é o mesmo que saindo do Rio de Janeiro, São Paulo ou Brasília pra Europa.

      Poderia sim ser uma Mega Promoção, justamente pras pessoas conhecerem mais a KLM que não é tão conhecida como outras são. E mais ainda por se tratar de uma Cyber monday ou qualquer outra coisa que queiram dar de nome que normalmente dão pras segunda pós black friday.

      Mas essa é a minha opinião… assim como você tem a sua, quem está certo? Olha possivelmente a minha está correta, pelo menos de acordo com o PROCON de SP que disse que a CIA demorou muito pra fazer qualquer coisa e só agiu muito tempo depois. Se o PROCON que é um órgão governamental LEGAL disse que eles estão errados, difícil querer argumentar mais ainda contra. Apenas isso.

    • valesca

      Em momento nenhum eu pensei que pudesse ser um erro…pensei que era uma promoção e pronto….porque um erro ficaria no ar por mais de 8 horas? Não entendo pessoas afirmarem isto com tanta segurança…..e pior o presidente de uma companhia deste porte assumir isto, achando que quem comprou vai desistir da passagem, por ele ter dito que foi um erro….me pareceu declaração de quem não tem assessoria de empresa e muito menos jurídica….tudo muito de “amador”….só espero que os pilotos não sejam tão amadores quanto o presidente e sua assessoria…..

  • Raphael Abe

    Nada a ver, o voô via GIG tem uma demanda menor do que a de GRU, encher de ‘promos’ os voôs de GRU ia ser prejuizo certo para a companhia, pois ela poderia estar ganhando com quem pagou a integral

  • Geovani

    Segundo o Procon todos que conseguiram a reserva tem o direito de viajar…Segundo a assessora técnica do Procon-SP, Marta Aur, até mesmo os consumidores que receberam apenas a confirmação da reserva tem direito ao cumprimento da oferta com “erro”.

    “Quem cancelou o bilhete não foi o consumidor, que cumpriu com todas as fases da compra. Se a pessoa efetuou o pagamento e passou da tela de pagamento, cumpriu com a sua obrigação”, afirma.

    Se eu comprar uma passagem e passar por todas as etapas e receber a confirmação e a reserva, e resolver não viajar, a KLM iria me cobrar no minimo uma taxa de cancelamento!!!

    • Guto Agne

      1 – A própria empresa já reconheceu que vai cumprir o negócio realizado com os consumidores que tiveram o e-ticket emitido pois sabe que não tem defesa quanto a isso, que o valor embora muito abaixo do praticado normalmente, era crível (não fosse, cancelariam todas as compras e optariam por uma solução judicial).

      2- No que tange aos passageiros que não receberam o e-ticket, mas finalizaram a compra, não há que se falar em cancelamento, ora essa, fosse o valor 300 ou 3000 reais, e superada a questão de ser crível ou não(a qual não cabe aqui, mas há admissão expressa da empresa de que era, vide tópico 1), a oferta foi feita, e a relação foi estabelecida com a compra. A empresa, unilateralmente cancelar o contrato sem qualquer justificativa , senão o preço, configura discriminação em relação aos demais passageiros, afinal, nada fizeram de diferente deles, os quais tiveram suas passagens asseguradas pela klm, e descumprimento contratual(afinal, não honraram a oferta em relação a estes).

      Enfim, pra entender o quão absurda é a posição da klm, basta fazer um exercício mental e imaginar a mesma situação com uma tarifa padrão (2500/3000 reais), afinal, pra justiça, sendo o valor crível(e é, vide ponto 1), não há que se fazer distinção quantitativa. Nesse caso, a empresa se aventuraria a cancelar as emissões unilateralmente e se eximir de quaisquer responsabilidades pelo então ocorrido? certamente ou não o faria ou se o fizesse teria de responder judicialmente por isso. Basicamente a klm está dizendo que como a tarifa foi barata demais, as normas do direito do consumidor não tem a mesma aplicabilidade do que se não fosse.

      • Geovani

        Concordo plenamente “a oferta foi feita, e a relação foi estabelecida com a compra. A empresa, unilateralmente cancelar o contrato sem qualquer justificativa , senão o preço, configura discriminação em relação aos demais passageiros, afinal, nada fizeram de diferente deles, os quais tiveram suas passagens asseguradas pela klm, e descumprimento contratual(afinal, não honraram a oferta em relação a estes).”. Se fosse pra cancelar porque ocorreu um erro, tem que se aplicar a todos os envolvidos. Agora quem não recebeu o e-ticket, que é o meu caso, vai ficar nas sem norte até resolverem definitivamente alguma coisa!!!

  • Segundo Torres

    Esse cara respondendo é um robô?Pergunto isso porque ele respondeu a maioria como se fosse um. O principal, na minha opinião, a questão de ETICKET EMITIDO e mesmo assim CANCELADO, ele só fez se esquivar!!!

  • neguinho

    ou brasilia via gru.

  • Felipe Mortimer

    Cristiana, na área ‘minha viagem’ também tem esse valor. Mas acredito que ela quantidade seja para créditos no Flying and Blue da KLM, apesar que sendo 25% a ida e volta vai ser mais ou menos isso.

  • Luiz Henrique 

    Estou na situação da pergunta 11 e os comunicados da empresa não são muito conclusivos… o bilhete eletrônico da decolar pode ser considerado um e-ticket?

    • Leonardo BH

      A pergunta 11 não é sobre quem recebeu bilhete e sim quem recebeu somente código localizador. Se você recebeu um bilhete do decolar então você pode entrar com o localizador no site da KLM e solicitar seu bilhete por email lá para ter certeza.

      • Luiz Henrique 

        Tudo certinho, Leonardo… já consultei no site da KLM e está tudo ok!
        Só falta mesmo a cobrança na fatura do cartão, rs.

        Abraços!

  • Fernanda

    Sobre a 18: Ele diz que não é permitido o cumprimento de um trecho. Mas se eu não estiver lá, o que pode me acontecer?
    Meu voo GRU-GIG é 23 horas depois, e eu voltaria pra Porto Alegre direto de guarulhos daí..

    • BrunoFTL

      Pensei a mesma coisa Fernanda. O que poderia acontecer? Sinceramente acho que nada. Ainda pretendo ficar em SP na volta.

    • Leonardo BH

      O que vai acontecer é que vão ficar chamando seu nome no sistema de som e nada de você aparecer rs

    • Juninho Serapião

      será que eles não podem aplicar uma multa por não fazer o ultimo trecho?

    • Emerson

      Não acontece nada, é só bla bla bla…não terá multa alguma se não comparecer no último trecho da volta…

    • Luciano Soares

      Talvez você não pontue as milhas.

  • valesca

    Que tristeza ler estes tipos de respostas…totalmente desrespeitosas com os consumidores…Frases como A” tarifa que foi carregada em 01 de dezembro de 2014 foi um erro claro e certamente não uma promoção especial para Cyber Monday” e “Os clientes que se beneficiaram desta tarifa muito baixa entre Brasil e Europa”, são grosseiras e mostram como a KLM quer jogar a culpa do SEU erro nos clientes que compraram, de boa fé, as tarifas. “Erro claro” para eles…jamais passou na minha cabeça, quando estava comprando, que poderia ser um erro (ainda mais tratando de um erro tão grotesco). Achei que era uma promoção Cyber Money e ainda avisei para todos os meus colegas de trabalho que tinham intenção de ir à Europa. Estou começando a ficar com receio de ser mal tratada no voo ou de este voo não seguir os padrões da KLM. Gostaria de lembrar o que o tal erro ficou no ar por muitas horas, mostrando assim, o despreparo da KLM para sanar seus próprios erros. Por fim, não considero que me beneficiei das tarifas, pois as paguei com dinheiro bastante honesto.

  • Segundo Torres

    ahhh, achei o lugar. Mandei pro meu e-mail. Valeu 🙂

  • José Alexandre

    Respostas do diretor geral ta parecendo desses atendentes de sac online…

  • luis otavio

    Comprei pela decolar.com e não tive o eticket emitido, apenas a confirmação automática. Depois a Decolar cancelou, Já entrei na justiça com pedido de antecipação de tutela. Já que a KLM não respeita o CDC por bem, vai passar a respeitar se os milhares de concumidores prejudicados começarem a ajuizar ações semelhantes.

    Uma empresa desse porte se acha acima da lei brasileira, esses caras são petulantes, arrogantes. Vamos fazer valer o artigo 35 da Lei 8079/90:

    Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

    I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

  • Solange

    Boa viagem a galera que conseguiu…..

  • Cesar Oliveira

    Recebi o e-mail de cancelamento da DECOLAR e também o seu comunicado oficial sobre o “erro sistêmico”. Eu sou daqueles que recebeu a confirmação de compra por e-mail e ainda teve oportunidade de reservar os assentos nos aviões (só não recebi o e-ticket). Vejam no “RECLAME AQUI” o inteiro teor de minha reclamação.
    Eis o teor de minha réplica:
    Como bem ressaltado na resposta oficial bastante tardia da Decolar, houve sim confirmação de compra, de modo que a mesma é responsável solidária pela realização da viagem em questão. Assim, a DECOLAR é tão responsável quanto à KLM. A Decolar já deveria se preocupar em tomar as medidas judiciais em relação à KLM, pois as mesmas foram sujeitos na relação de compra e venda de passagens. Imagine agora como ficará a situação dos consumidores futuros quando comprarem suas passagens pela DECOLAR, caso as mesmas sejam invalidadas em momento posterior por uma empresa de aviação. Assim, a DECOLAR tem sim responsabilidade de cumprimento do acordado, até para que proporcione segurança aos consumidores. Se ofertou é tão responsável quanto. Aliás, a DECOLAR, antes de ter cancelado unilateralmente as passagens, deveria ter tomado as medidas jurídicas contra a KLM para emissão de bilhetes, até porque os consumidores que compraram no site da KLM terão suas passagens garantidas. Vejam o que é um tratamento desigual e que ofende o sistema consumerista. Como respeitar os direitos de alguns e de outros não por “um erro sistêmico”. Todos que compraram devem ter seus direitos garantidos. Sem exceção. Assim, só ficarei satisfeito quando receber a minha passagem, cuja confirmação de compra recebi por e-mail, como bem informou a DECOLAR acima.

  • Fernanda Braga

    Eu consegui, deu tudo certo, mas que a postura dessa empresa está péssima, isso está. Peca pela falta de diálogo e esclarecimento, pelas contradições. Só espero, pelo fato de terem vendido milhares de passagens, isso não afete os serviços de bordo a ponto de passarmos necessidades durante o voo, como por exemplo economizar em alimentação. É a primeira vez que viajo pela companhia e espero que os serviços sejam dignos.

    • Fernando Vasconcelos

      Viajei nas férias desse ano pela KLM para Amsterdã e Paris e posso dizer que os serviços superam em muito inclusive ao da Air France ( mesmo grupo ) Cuidado apenas com os checkins no Aeroporto de Amsterdã ( Schipol ) são confusos e a passagem do raio-x é no portão de embarque o que torna muito fácil ficar entretido com as lojas e serviços no aeroporto e acabar perdendo o voo ( hehe eu quase perdi )

      • Fernanda Braga

        Obrigada pelas dicas.

      • Juninho Serapião

        Fernando, vc sabe me dizer sobre o entretenimento a bordo, se existe opções de filme e series em português ou somente me ingles?

        • Fernando Vasconcelos

          O entretenimento e serviço de bordo são muito bons, sinceramente eu não lembro da opção em português, sempre aproveito as férias como uma experiência de imersão e como os monitores de qualquer companhia são pequenos sempre prefiro a versão sem legendas ( dificilmente o áudio é em português ), os filmes eram bem recentes ( tipo saído do cinema dias antes ), vou perguntar pra minha esposa, ela assistiu uns 4 filmes na volta e com certeza vai lembrar! 🙂

  • Ricardo Dellai

    Parabéns para quem pegou para mim não rolou pq não foi no meu estado então não rolava ficar fazendo conexão. A real destas promos fazem de propósito para preencher assentos vazios. Depois ficam com mimimi, peguei a da Ibéria e foi assim também. Não tem erro nenhum é tipo oferta relâmpago. Parabéns ao MD.

  • Murilo Souza

    Já recebi o e ticket mas no meu cartão só aparece cobrança da taxa do decolar de 73,00 reais. O de vcs tb fui assim?

    • Elter

      No meu cobrou primeiro a passagem e depois a taxa. Intervalo de cerca de 40 minutos entre as cobranças. Recebi o e-mail do decolar com eticket certinho. Entrei no site da KLM e fiz solicitação de berço.

  • Patricia

    Ah gente, to com inveja de vocês porque estava viajando – aproveitando outra promoção publicada aqui no MD 🙂 – e não fiquei sabendo dessa! Boa viagem pra quem conseguiu!

  • Caio Diniz

    sim

    • Murilo Souza

      A tarifa de verdade vem depois de quanto tempo?

      • Luis

        A passagem foi debitada pela KLM em seu cartão de crédito?

  • Samantha Zarth

    Eu vi onde tem essa opção, mas ao tentar inserir consta “Lamentamos, mas não podemos acrescentar seu número de passageiro frequente neste momento. Por favor, tente novamente mais tarde ou contate o Atendimento ao Cliente da KLM.”

  • Michelle Alves

    É lamentável a atitude da KLM