Diretor Geral da KLM fala ao MD sobre passagens aéreas

Monique Renne 4 · dezembro · 2014

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Os preços bombásticos para a Europa publicados pelo Melhores Destinos renderam aos nossos leitores uma excelente oportunidade de conhecer o Velho Continente. Visitar Holanda, Espanha, Inglaterra, Turquia e outros países se tornou possível a valores bem camaradas. Porém, como todos já sabem, a KLM divulgou em nota que os preços praticados naquela data não se tratavam de uma promoção, mas sim um erro da companhia aérea. Algumas passagens foram confirmadas, outras não. 

Diante de tantos problemas, a KLM entrou em contato com o Melhores Destinos, com exclusividade, a fim de esclarecer eventuais dúvidas dos nossos leitores. Sendo assim, o MD preparou uma série de perguntas que foram respondidas pelo Diretor Geral Air France KLM para Brasil e Cone Sul, Hugues Heddebault. Fizemos a seleção dos temas com base nas dúvidas que surgiram nos comentários do blog e Facebook do Melhores Destinos.

Reproduzimos aqui, na íntegra, as respostas de Hugues Heddebault. Sabemos que elas não esclarecem todas as questões. Há muitos casos particulares, como compras em diferentes agências e meios de emissão do bilhete, porém certamente as respostas ajudarão a nortear aqueles que ainda têm dúvidas. Infelizmente nossos questionamentos em muitos casos foram respondidos apenas com a referência ao comunicado oficial da empresa (que neste momento já são dois), publicado ontem pelo Melhores Destinos. O documento ainda é o norte para todos que procuram respostas. 

Esperamos com isso contribuir um pouco para aplacar a dor daqueles que não tiveram suas passagens confirmadas. Aos que tiveram a felicidade de conseguir um e-ticket: Boa viagem!

1- O que exatamente aconteceu no dia das vendas das passagens para a Europa? Foi um erro de valores da companhia? Ou era uma promoção já prevista e que saiu do controle devido ao excesso de vendas?

Uma tarifa erroneamente baixa entre Brasil e Europa foi acidentalmente carregada por um curto período de tempo na segunda-feira, 01 de dezembro de 2014. A tarifa era incorreta, não está mais disponível e não pode mais ser reservada, porque no mesmo dia, em um curto período de tempo, todos os assentos disponíveis foram totalmente reservados.

2- A tarifa da KLM coincidiu com a Cyber Monday, dia conhecido por incríveis promoções online. Os consumidores acreditaram que se tratava de uma promoção e não um erro. Como a KLM pode confirmar que se tratava de um erro? 

A tarifa que foi carregada em 01 de dezembro de 2014 foi um erro claro e certamente não uma promoção especial para Cyber Monday. Apesar de ter sido um erro, a KLM respeitará todos os bilhetes emitidos aos sortudos que foram capazes de se beneficiar do período em que a tarifa esteve à venda. Além disso, oferecemos opções para melhorar a reserva feita às pressas, para corresponder às necessidades reais de nossos clientes.

3- Em que momento a KLM percebeu que havia algo errado e quais medidas tomou para minimizar os efeitos? Por que a venda não foi suspensa imediatamente? Alguns clientes relatam compras até 20h, sendo que a divulgação dos valores ocorreu 15h30.

Sem resposta.

4- Por que a companhia demorou tanto tempo para se pronunciar oficialmente, já que preza tanto pelo bom relacionamento com os clientes?

Sem resposta.

5- Quais passagens serão honradas pela companhia? Quais não serão de jeito nenhum? E quais estão ainda sob discussão?

Referir-se ao comunicado à imprensa.

6- No caso de quem comprou as passagens, recebeu a confirmação de compra, porém não recebeu o e-ticket, essas passagens serão confirmadas? 

Lamentamos informar aos que fizeram a reserva em 1 de Dezembro de 2014, e para quem o bilhete não foi emitido, que, devido à tarifa não estar mais disponível, nenhum bilhete será emitido e a reserva será cancelada. Isto inclui as pessoas que receberam um e-mail de confirmação automático, mas não o bilhete emitido.

7- Quem teve valores debitados do cartão de crédito, mas não recebeu o e-ticket, ainda há a possibilidade de ter a passagem validada? Caso não seja possível, como ocorrerá o estorno dos valores?

Todos os clientes que receberam um bilhete emitido podem viajar. Para reembolso, é preciso consultar a agência emissora com a qual concluiu a transação.

8- Quem comprou a passagem por agências de viagem ou sites de venda online e recebeu o e-ticket, a passagem está confirmada?

Sim.

9- Quem comprou por agência de viagem e recebeu apenas a confirmação de compra, mas não o e-ticket, deve recorrer a quem no caso de reclamação? À KLM ou à agência de venda?

Lamentamos informar aos que fizeram a reserva em 1 de Dezembro de 2014, e para quem o bilhete não foi emitido, que, devido à tarifa não estar mais disponível, nenhum bilhete será emitido e sua reserva será cancelada. Isto inclui as pessoas que receberam e-mail de confirmação automático, mas não o bilhete emitido.

Para o cliente que reservou com um agente de viagens, favor contatá-lo.

10- Temos relatos de leitores que, mesmo com o e-ticket, tiveram as passagens canceladas. Como esses consumidores devem proceder? Quais documento serviriam como prova de que isso realmente aconteceu? Um print da tela, por exemplo, seria uma prova?

Os clientes que se beneficiaram desta tarifa muito baixa entre Brasil e Europa, na segunda-feira, 01 de dezembro de 2014, podem viajar conforme o bilhete emitido, ou podem optar por:
· Remarcar para um voo/data alternativos· Reembolso integral

Caso os consumidores queiram alterar ou ter o seu bilhete reembolsado, podem entrar em contato com a Central de Reservas KLM o mais breve possível até 19 de dezembro pelos telefones 4003-1888 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 1888 (demais localidades), de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 19h00 e aos sábados das 09h00 às 15h00.

11- Alguns leitores relataram que receberam os códigos localizadores, conseguiram até marcar os assentos no voo, mas ainda não receberam os e-tickets. Esses consumidores correm algum risco de terem o voo cancelado? E caso a passagem desses clientes já tenha sido cancelada, como eles devem proceder?

Referir-se ao comunicado à imprensa.

12- Algum passageiro que comprou pela KLM pode ter recebido apenas o localizador, mas não o e-ticket? Eles terão a passagem cancelada ou todas as compras feitas diretamente no site da KLM serão honradas?

Referir-se ao comunicado à imprensa.

13- Ainda hoje encontramos a tarifa errada em um anúncio online de um grande site de venda de passagens, isto não pode acarretar ainda mais problemas para a KLM?

KLM não pretendeu, de maneira nenhuma, oferecer esta tarifa incorreta, nem promovê-la.

14- Caso o cliente que comprou a passagem aceite alguma das opções oferecidas pela KLM, como ele deve proceder? Há um canal de comunicação específico para os clientes que tiveram problemas ou querem tirar dúvidas?

Caso os consumidores queiram alterar ou ter o seu bilhete reembolsado, podem entrar em contato com a Central de Reservas KLM o mais breve possível até 19 de dezembro pelos telefones 4003-1888 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 1888 (demais localidades), de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 19h00 e aos sábados das 09h00 às 15h00.

15- Qual o canal oficial da KLM para qualquer tipo de reclamação?

KLM social media:

http://www.klm.com/travel/br_br/customer_support/customer_support/all_about_customer_support/index.htm

16- Se o cliente, apesar de todas as explicações e alternativas oferecidas pela KLM, decidir entrar na justiça contra a companhia aérea, qual será a atitude da companhia? 

KLM realmente lamentaria tal decisão, uma vez que fazemos nosso máximo para honrar as consequências do erro que foi cometido. Não apenas por permitir que os passageiros com bilhetes emitidos viajem, mas também oferecendo a estes opções para melhorar a reserva feita às pressas, a fim de corresponder às suas necessidades reais. Além disto, não podemos especular sobre casos hipotéticos.

17- Os passageiros que embarcarem vão acumular milhas normalmente?

O procedimento padrão será válido.

18- Muitos passageiros de São Paulo pretendem não cumprir o trecho São Paulo – Rio na volta. Caso o passageiro não embarque no último trecho ele será passível de alguma multa? 

De acordo com as condições gerais de transporte, não é permitido não cumprir um trecho. (http://www.klm.com/travel/br_br/customer_support/booking_conditions_carriage/index.htm)

Reiteramos que para estes passageiros a oferta para remarcação de voo ou data está disponível conforme nosso comunicado à imprensa.

19- É possível calcular qual foi o número total de passagens vendida nesta situação? Quantas foram?

A KLM vendeu milhares destes bilhetes, não entramos em detalhes.

20- Considerando que esta provavelmente é a primeira vez de muitos leitores do Melhores Destinos na Holanda e outros países da Europa, vocês poderiam dar algumas dicas? Há algum canal na KLM com dicas de turismo? 

No site www.klm.com.br os leitores encontrarão nosso Guia de Viagens online com informações sobre diversos destinos, incluindo a Europa:

https://www.klm.com/destinations/br/br/search#/tif/NL/AMS/map/popularity?continents=EUR

21- A KLM pretende tomar alguma medida para evitar que novos erros aconteçam? Como os brasileiros podem voltar a confiar nos preços da companhia aérea?

A KLM tomou medidas internas para prevenir que erros similares aconteçam de novo. As tarifas da KLM podem ser consideradas válidas.

22- Depois de perceber que tantos brasileiros estão dispostos a embarcar para a Europa, a KLM pretende ampliar os voos para o Brasil e oferecer descontos com mais frequência? 

O grupo Air France KLM tem aumentado consideravelmente sua capacidade no Brasil nos últimos anos e hoje opera desde Brasília, Rio de Janeiro e São Paulo voos direto para Paris e Amsterdam.

 

Autor

Monique Renne - Editora de Destinos