Empresas aéreas terão balcão de atendimento nos aeroportos

Denis Carvalho 3 · novembro · 2011

A partir desta semana as empresas aéreas que transportem mais de 500 mil passageiros por ano em cada aeroporto estão obrigadas a manter um balcão exclusivo para dar informações e atender queixas e reclamações de seus clientes. A medida foi determinada pela Anac e é parte dss novas regras de atendimento — válidas para todas as empresas aéreas nacionais e estrangeiras que operam no Brasil —  previstas na Resolução nº 196.

Além do atendimento via internet e telefone (ligação gratuita), as companhias deverão disponibilizar um balcão de atendimento em área diferente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens. O atendimento presencial deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.

Conforme a Anac, por meio deste atendimento as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros — tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea — e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.

A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento. Nesse caso, a companhia deverá fornecer ao passageiro um número de protocolo. Esse número passou a ser exigido pela Anac caso o passageiro queira registrar a ocorrência também junto à agência.

A fiscalização sobre a medida já está sendo feita e algumas empresas estão sendo autuadas pela falta do atendimento. A multa varia de R$ 400 a R$ 6 milhões, com prazo de 24 horas para adequação.

 

Confira as empresas que devem manter os balcões em cada aeroporto:

Belém: GOL e TAM

Brasília: GOL, Avianca, TAM e Webjet

Campinas: Azul, GOL e TAM

Campo Grande: TAM

Confins: GOL, TAM e Webjet

Congonhas: GOL, Avianca e TAM,

Curitiba: GOL, TAM e Webjet

Cuiabá: GOL e TAM

Florianópolis: GOL e TAM

Fortaleza: GOL e TAM

Foz do Iguaçu: TAM

Galeão: GOL, TAM e Webjet

Goiânia: GOL e TAM

Guarulhos: American Airlines, GOL, Avianca, TAM e Webjet

Maceió: GOL e TAM

Manaus: GOL e TAM

Natal: GOL e TAM

Porto Alegre: Azul, GOL, TAM e Webjet

Recife: GOL e TAM

Santos Dumont: Azul, GOL, Avianca, TAM e Webjet

Salvador: Azul, GOL, TAM e Webjet

São Luiz: TAM

Vitória: GOL e TAM

 

Clique aqui para acessar a lista completa com o número de passageiros no site da Anac

 

Autor

Denis Carvalho - Editor chefe
  • Guilherme

    nao vejo muita necesidade disso…

  • knaak

    Este balcão deveria ser para todas as Cias. Esta semana tentei contato com a Trip por todos os canais eletrônicos e NENHUM funcionou. Ainda bem q o atendimento pessoal prestou pq o eletrônico foi péssimo!!!

    • Pedro Zinn Hensel Nu

      Cara,

      Ja tive esse problema com a Trip. Entrei no juizado de pequenas causas e ganhei a causa por danos morais

      • Erick Andrade

        desculpa a curiosidade, mas quanto ganhou?

    • Igor – Poa

      Devia obrigar para todas!Tô com problemas com a TRIP não atendem telefone, não respondem e-mail nem reclame aqui… Processar?

  • Helton

    Otimo, já tive muitos problemas principalmente com Webjet que tem um número de SAC mas que constantemente fica fora do ar, mesmo com reclamação junto a ANAC a empresa continua deficiente no atendimento.

  • Saulo Benigno

    Esses balções quando tiver aqueles problemas de atraso vai ser uma chuva de gente em cima. Pense na confusão….

    Mas que bom, um ponto de atendimento oficial, pessoal e local. Ótimo.

  • Pedro

    Sabe para q serve isso, para aumentar os precos! Manter uma base a mais em cada aeroporto desse nao sai de graca!

    Na era da tecnologia esse tipo de coisa, ainda por cima sendo feita por obrigacao de um decreto, eh realmente brincadeira. Porque nao mandam fiscalizar a lei dos 3 min do call center!? por que da mais trabalho e exige mais competencia neh!!

    Isso tambem como se tivesse sobrando espaco nos sofriveis aeroportos brasileiros! Quero ver achar balcao para 5 cias em Guarulhos, 4 em BSB, 3 em campinas e congonhas e por ai vai….

    Lamentavel!

    • Pedro Zinn Hensel Nu

      Up

  • Luiz Henrique Rodrig

    Em Goiania a Gol já foi autuada pelo procon local. Tomara que o atendimento melhore, não vejo que somente um balcão com atendimento presencial seja a solução ideal. Muito mais interessante seria um atendimento pontual, educado e eficiente por parte das cias aereas.

    Seria muito mais simples, eficiente e satisfatorio. Tem certas regulamentações que nem sempre são eficazes, tomara que esta não seja mais uma…

  • Camila Gomes

    O atendimento da Trip é péééssimo! Em Manaus o balcão deles fecha meia-noite. Eu tive um voo adiado pra depois disso e que eu acabei perdendo por não saber que o check-in era 30 minutos antes do horário original (o que eu considero um erro), e não pude remarcar ali, na hora!

  • J

    A Anac adora tirar o corpo fora. É só ver a sinalização que colocaram em Guarulhos. Tipo: "Sua bagagem é responsabilidade da operadora", blablabla. Querem entubar as empresas mas também não fazem nada.

    • Pedro

      Quem coloca isso é a Infraero, gestora do aeroporto. A Anac é reguladora do transporte aereo.

      Tudo bem que as duas são incompetentes e adoram jogar a culpa para os outros.

      • Igor – Poa

        Precisa trocar presidencia da anac muita incopetencia affs

    • Pedro Zinn Hensel Nu

      Up2

  • jessica

    Olá,

    quanto as passagens aéreas… alguma promoção pro Canadá (Toronto) nesse fim de ano? Estão todas muito caras

  • Cristiano

    Acabei de ouvir no rádio, falando que as passagens aéreas este final de ano estão 40% mais caras relação ao período anterior!! Realmente não teremos promoções boas. Aliás, tem meses que não temos nada!

    • Igor – Poa

      Tivemos bons preços em quase todas foi anunciado aqui comprei varios trechos a preço de banana!

  • Há um paradoxo nisso ai: será bom para algumas questões e o lado negativo é que poderão onerar ainda mais as passagens.

    Bora ver a moral da história, no futuro…

  • Igor – Poa

    Será que neste balcão a Azul explica como se enganam de aeroporto? Porque nem infraero nem azul explicaram algo de concreto até agora!Isso é sério e esta passando batido!

  • ANAC, PROCON, AERONAUTICA – Nada disso presta!

    Sou advogado e resido em Curitiba-PR, gostaria de dizer algumas palavras, principalmente quanto aos procedimentos em relação às Companhias Aéreas,

    Realmente, é muito importante preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem da Companhia Aérea, Guardas Notas Fiscais de Gastos Extras referentes à perda de conexão, overbooking, etc, contudo, lhes dou um grande conselho, não aceitem as indenizações oferecidas pelas EMPRESAS AÉREAS baseadas nas Convenções de Montreal ou de Varsóvia, é esmola, não vale a pena,

    Falo com experiência, tanto em causa própria, como em caso de clientes, nessas situações, a Justiça aplica o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil de modo pacífico, tanto para ressarcimento dos danos materiais como dos danos morais, que ao meu ver, é muito maior no caso de qualquer passageiro,

    Ajuizei minha primeira demanda em 2008, contra a COPA AIRLINES, por perda temporária de bagagens, ao desembarcar em Miami, minhas malas chegaram apenas 5 dias depois, ganhei R$5.000,00 de danos morais e R$800,00 de danos materiais, nessa mesma época, ajuizei também contra a GOL, por atraso e posterior perda de conexão, ganhei R$3.200,00. Tenho um cliente que teve extravio temporário de bagagens na IDA e na VOLTA, contra a TAM, e ganhou R$8.000,00,

    Cito os caso ocorridos acima apenas para demonstrar que não vale a pena aceitar passivamente as condições de tratamento das Companhias Aéreas, vejam segunda dados da própria ANAC, em 2010 foram 7.170 ocorrências envolvendo bagagens, duvido muito que 70% desses 7.170 procuraram a justiça, somente quando todos nós procurarmos nossos direitos é que as condições dos passageiros irão melhorar. Isso sem contar com as situações de atraso, overbooking e cancelamentos, que muitas vezes são rotineiras, um verdadeiro absurdo!!

    Por fim, se você teve problemas com alguma empresa aérea, entre em contato com um advogado de sua confiança para ajuizar o quanto antes sua ação indenizatória!

    Um Abraço a todos!!

    • Igor – Poa

      Isso aí!

  • Roseli

    Eu acho muito válido, pois espero que as pessoas olhando nos olhos possam tratar vc com mais respeito. Quando se tem sua passagem cancelada por alguma companhia aérea, por erro do "sistema" e vc fica falando diversas vezes com a companhia, ou seja, novamente com um "sistema" sem solução e interesse para resolvê-lo, já que o "sistema" só tinha a mesma resposta para lhe dar não resolvendo seu problema, torce para que isso seja implantado. E que dê certo, pq Anac, Infraero e nada são a mesma coisa nestas horas.

    Concordo que deveria ser para todas as companhias e todos os aeroportos. Principalmente a TRIP que ainda tem muito a aprender em como lidar com seus passageiros. Foi a primeira e a ultima vez que viajo nessa companhia.

  • Sérgio

    Vou ja ja denunciar a GOL pois o 0800 deles não permitem ligações de telefones celular