Alterações e reembolsos de passagens aéreas em voos dentro do Brasil: tire suas dúvidas!

Leonardo Cassol 25 · setembro · 2014

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Alterações de passagens, cancelamentos, reembolsos, no show, multas… Estes são temas que estão sempre entre as dúvidas mais frequentes dos passageiros das companhias aéreas. Afinal, quanto eu pago se tiver que mudar a data do voo? E se não puder voar? Como saber os detalhes e economizar? Para responder a estas questões, trazemos mais um excelente artigo, com tudo o que você precisa saber sobre alterações e reembolso de passagens aéreas nacionais:

Esse post vai te ajudar a entender as principais regras tarifárias em vigor nos voos domésticos brasileiros, a escolher o melhor perfil de tarifa na hora da compra e a fugir das armadilhas escondidas em algumas tarifas promocionais. Se você, como a maioria dos brasileiros, não tem o hábito de ler as letras miúda das regras tarifárias e do contrato de transporte da sua companhia aérea, tenha atenção!

Atualizado em setembro de 2018

Quem nunca precisou cancelar ou alterar uma passagem e se surpreendeu com enorme custo para fazer isso? A compra de uma passagem aérea envolve, inevitavelmente, a administração de riscos, seja por motivos pessoais, familiares ou profissionais, ou ainda por um imprevisto na última hora. São tantas taxas, tantos nomes diferentes, que fica difícil saber o que fazer.

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Considerando apenas os voos domésticos das quatro maiores empresas aéreas brasileiras (TAM, GOL, AZUL e AVIANCA), temos centenas de diferentes bases tarifárias. A complexidade é tamanha, que muitas vezes os funcionários das empresas aéreas desconhecem as regras e acabam dando informações erradas ou imprecisas para os clientes, ou pior, cobrando taxas não previstas no contrato. Além disso, existem bilhetes que não reembolsáveis ou cujo custo de alteração pode superar 15 vezes o valor pago originalmente. É um risco grande para passageiros desavisados ou mesmo para os mais experientes, merecendo, portanto, a sua total atenção.

Por viajar bastante, acabei estudando esse assunto a fundo, onde percebi que é possível abordar esse tema de uma maneira mais didática. E foi isso que me motivou a escrever esse post, exclusivo para o Melhores Destinos.

Antes de avançar, é importante alinharmos alguns termos importantes:

· Multa ou taxa de reembolso: é o valor que a empresa cobra para devolver ao passageiro o que foi pago por uma passagem. Uma taxa administrativa. Pode ser uma taxa fixa ou uma porcentagem do valor pago pela passagem, descontada a taxa de embarque. Essa taxa existe em função do custo administrativo de cancelar o bilhete e efetuar o procedimento de reembolso.

· Multa ou taxa de alteração: é o valor que a empresa cobra para alterar um bilhete para outra data, voo ou horário. Uma taxa administrativa. Pode ser uma taxa fixa ou uma porcentagem do valor pago pela passagem, descontada a taxa de embarque. Essa taxa se transformou numa fonte de renda extra para as empresas, visando evitar a mudança de voos, bem como compensar custos administrativos das alterações.

· No show: é o valor adicional que a empresa cobra para alterar ou reembolsar um bilhete após a data original da reserva, ou seja, quando o passageiro perde o voo ou deixa de voar sem comunicar previamente. Essa taxa existe pois a empresa perde a oportunidade de vender seu assento para outro passageiro. Pode ser uma taxa em reais ou uma porcentagem do valor pago pela passagem, descontada a taxa de embarque.

· Diferença de tarifa: é a diferença entre o valor da tarifa pago na passagem original e o valor da tarifa no novo voo desejado. Quanto mais próximo da data da viagem e mais cheio estiver o voo maior será a diferença de tarifa. Ex: Uma passagem entre Rio de Janeiro x São Paulo comprada com 30 dias de antecedência costuma custar R$ 150. Supondo que no dia do voo o valor esteja R$ 900, nesse caso a diferença de tarifa será de R$ 750 (= R$ 900 – R$ 150).

As multas e tarifas descritas acima são aplicadas em cascata, ou seja, calcula-se numa remarcação o valor da multa + o valor da diferença de tarifa + o valor da taxa de no show, quando for o caso.

Como operam as quatro maiores empresas brasileiras

As políticas tarifárias praticadas pelas quatro maiores empresas brasileiras – Azul, Avianca, GOL e TAM – não são muito diferentes. É importante sempre comparar os preços e avaliar se a flexibilidade oferecida por cada tipo de tarifa compensa o custo adicional. Apresentamos a seguir um quadro resumo exclusivo com as políticas e taxas praticadas por nos voos nacionais, bem como uma avaliação comparativa destacando os pontos fortes e fracos de cada empresa.

Famílias de tarifas de voos domésticos das 4 maiores empresas brasileiras (Atualizado para Outubro de 2018)

Importante:

1. Em todos os casos, a multa para remarcação será acrescida da diferença tarifária (que tende a ser maior quanto mais lotado estiver o voo e quanto mais próximo estiver da data da viagem).
2. Na hora da compra é possível consultar em detalhes as regras tarifárias. Consulte em caso de dúvida.

10 dicas que você precisa conhecer ao remarcar ou cancelar uma passagem aérea

1. Você tem 24 horas para manifestar o direito de arrependimento e cancelar a compra sem custo, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo. Esta regra vale para compras realizadas pela internet ou lojas físicas.

2. Verifique se seu voo foi alterado pela companhia aérea antes de pedir um reembolso. Se houver uma mudança maior que 30 minutos, você tem direito a receber de volta tudo o que pagou, ou a remarcar o bilhete para outro voo ou data sem custo. É comum as empresas fazerem ajustes na malha até uma semana antes de viagem. Por isso, se for cancelar a viagem, esperar pode valer a pena.

3. Tente antecipar o voo no mesmo dia da viagem, antes de remarcar sua passagem, caso precise viajar mais cedo. No dia da viagem a antecipação pode ser gratuita, dependendo da tarifa ou do seu nível no programa de fidelidade. Se for cobrada, tende a custar bem menos do que a remarcação do voo. Mas fique atento: a antecipação não é garantida, pois depende de disponibilidade. GOL, Azul, Avianca limitam a antecipação em até 6 horas antes do voo original. A Latam permite alterar no mesmo dia sem restrição de horas. A tarifa Promo da GOL e da Latam não permite antecipar o voo.

4. Se não for voar o(s) trecho(s) de ida, é possível aproveitar a volta sem custo adicional. Para não pagar multa, é necessário avisar a companhia aérea até o horário do voo de ida. Pode ser mais barato comprar uma passagem nova para o voo de ida (considerando todas as companhias aéreas) do que remarcar apenas o primeiro trecho de uma passagem de ida e volta. No entanto, caso o passageiro tenha mais de um voo programado no segmento de ida, com escalas ou conexões, esses serão cancelados conjuntamente, sem a possibilidade de embarcar pelo meio do caminho.

5. Problemas com o nome ou sobrenome dos passageiros na passagem podem ser corrigidos sem custo, desde que sejam erros de grafia, como falta de letras, letras trocadas ou nome e sobrenome invertidos. Para isso, ligue com antecedência para a central de atendimento da companhia aérea, pois a mudança tem que ser feita antes do check-in. Não é permitido por nenhuma empresa simplesmente trocar totalmente o nome de um passageiro, mesmo pagando multa. Importante: passageiros cujos nomes terminam com Júnior, Filho etc. devem ter o sobrenome anexado ao agnome (Nome + Sobrenome + Agnome); Mulheres que adotaram o sobrenome do conjugue devem emitir o bilhete considerando o que consta no documento que será utilizado no embarque. Do contrário, o embarque poderá negado.

6. A companhia aérea tem 7 dias para realizar o reembolso de uma passagem. Pode demorar mais tempo até aparecer no extrato do cartão de crédito, ou no caso de compras realizadas por agências de viagem.

7. Caso tenha comprado franquia adicional de bagagem é possível aproveitar o valor numa eventual remarcação do voo ou receber o dinheiro de volta, em caso de cancelamento ou perda do voo. É preciso solicitar à companhia aérea.

8. As taxas de embarque devem ser obrigatoriamente reembolsados ao passageiro. Ou seja, a multa nunca poderá ser maior do que o valor pago pelo bilhete. É preciso solicitar à companhia aérea.

9. Tem dúvida entre o reembolso ou a remarcação da passagem? Faça as contas do que será mais vantajoso, utilizando a tabela desse post. Se o custo o mesmo, peça logo o reembolso, pois além de ter logo o dinheiro de volta, você poderá considerar as opções de todas as empresas ao comprar um novo bilhete.

10. Guarde sempre a confirmação de compra do bilhete. Ele informa o valor que foi pago, o itinerário da viagem e o nome dos passageiros, informações extremamente úteis caso você tenha problemas ou precise cancelar ou alter a sua viagem.

Por fim, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro prevê o ressarcimento integral de compras feitas pela internet objeto de desistência, até 7 dias após a data da compra. Infelizmente, isso é completamente ignorado pelas companhias aéreas. Esteja preparado para arcar com os custos citados nesse post.

Existe muita discussão sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e até um projeto de Lei tentando limitar o valor das taxas cobradas pelas empresas aéreas, mas o fato é que as taxas de alterações e cancelamentos se tornaram uma valiosa fonte de receita, no mundo todo, que vem crescendo ano após ano. E a situação pode piorar. Nos Estados Unidos e na Europa, quase todas as empresas aumentaram substancialmente o valor das multas para cancelamento e remarcação de bilhetes no início de 2014, sendo que os valores praticados nesses países já eram muito maiores que os valores cobrados no Brasil. E, apesar dos descontos oferecidos na compra de passagem serem mais generosos lá, o volume de tarifas não reembolsáveis é muito grande e as tarifas flexíveis são quase inacessíveis, deixando os clientes furiosos.

Autor

Leonardo Cassol - Editor Economista, apaixonado por viagens, aviação e milhas! Especialista em programas de fidelidade do Melhores Destinos