Alterações e reembolsos de passagens aéreas em voos dentro do Brasil: tire suas dúvidas!

Denis Carvalho 25 · setembro · 2014

Alterações de passagens, cancelamentos, reembolsos, no show, multas… Estes são temas que estão sempre entre as dúvidas mais frequentes dos passageiros das companhias aéreas. Afinal, quanto eu pago se tiver que mudar a data do voo? E se não puder voar? Como saber os detalhes e economizar? Para responder a estas questões, trazemos mais um excelente artigo do nosso leitor Leonardo Cassol, com tudo o que você precisa saber sobre alterações e reembolso de passagens aéreas nacionais:

Esse post vai te ajudar a entender as principais regras tarifárias em vigor nos voos domésticos brasileiros, a escolher o melhor perfil de tarifa na hora da compra e a fugir das armadilhas escondidas em algumas tarifas promocionais. Se você, como a maioria dos brasileiros, não tem o hábito de ler as letras miúda das regras tarifárias e do contrato de transporte da sua companhia aérea, tenha atenção!

Quem nunca precisou cancelar ou alterar uma passagem e se surpreendeu com enorme custo para fazer isso? A compra de uma passagem aérea envolve, inevitavelmente, a administração de riscos, seja por motivos pessoais, familiares ou profissionais, ou ainda por um imprevisto na última hora. São tantas taxas, tantos nomes diferentes, que fica difícil saber o que fazer.

atraso

Considerando apenas os voos domésticos das quatro maiores empresas aéreas brasileiras (TAM, GOL, AZUL e AVIANCA), temos centenas de diferentes bases tarifárias. A complexidade é tamanha, que muitas vezes os funcionários das empresas aéreas desconhecem as regras e acabam dando informações erradas ou imprecisas para os clientes, ou pior, cobrando taxas não previstas no contrato. Além disso, existem bilhetes que não reembolsáveis ou cujo custo de alteração pode superar 15 vezes o valor pago originalmente. É um risco grande para passageiros desavisados ou mesmo para os mais experientes, merecendo, portanto, a sua total atenção.

Por viajar bastante, acabei estudando esse assunto a fundo, onde percebi que é possível abordar esse tema de uma maneira mais didática. E foi isso que me motivou a escrever esse post, exclusivo para o Melhores Destinos.

Antes de avançar, é importante alinharmos alguns termos importantes:

· Multa ou taxa de reembolso: é o valor que a empresa cobra para devolver ao passageiro o que foi pago por uma passagem. Uma taxa administrativa. Pode ser uma taxa fixa ou uma porcentagem do valor pago pela passagem, descontada a taxa de embarque. Essa taxa existe em função do custo administrativo de cancelar o bilhete e efetuar o procedimento de reembolso.

· Multa ou taxa de alteração: é o valor que a empresa cobra para alterar um bilhete para outra data, voo ou horário. Uma taxa administrativa. Pode ser uma taxa fixa ou uma porcentagem do valor pago pela passagem, descontada a taxa de embarque. Essa taxa se transformou numa fonte de renda extra para as empresas, visando evitar a mudança de voos, bem como compensar custos administrativos das alterações.

· No show: é o valor adicional que a empresa cobra para alterar ou reembolsar um bilhete após a data original da reserva, ou seja, quando o passageiro perde o voo ou deixa de voar sem comunicar previamente. Essa taxa existe pois a empresa perde a oportunidade de vender seu assento para outro passageiro. Pode ser uma taxa em reais ou uma porcentagem do valor pago pela passagem, descontada a taxa de embarque.

· Diferença de tarifa: é a diferença entre o valor da tarifa pago na passagem original e o valor da tarifa no novo voo desejado. Quanto mais próximo da data da viagem e mais cheio estiver o voo maior será a diferença de tarifa. Ex: Uma passagem entre Rio de Janeiro x São Paulo comprada com 30 dias de antecedência costuma custar R$ 150. Supondo que no dia do voo o valor esteja R$ 900, nesse caso a diferença de tarifa será de R$ 750 (= R$ 900 – R$ 150).

As multas e tarifas descritas acima são aplicadas em cascata, ou seja, calcula-se numa remarcação o valor da multa + o valor da diferença de tarifa + o valor da taxa de no show, quando for o caso.

Como operam as quatro maiores empresas brasileiras

As políticas tarifárias praticadas pelas quatro maiores empresas brasileiras – Azul, Avianca, GOL e TAM – não são muito diferentes. É importante sempre comparar os preços e avaliar se a flexibilidade oferecida por cada tipo de tarifa compensa o custo adicional. Apresentamos a seguir um quadro resumo exclusivo com as políticas e taxas praticadas por nos voos nacionais, bem como uma avaliação comparativa destacando os pontos fortes e fracos de cada empresa.

Famílias de tarifas de voos domésticos das 4 maiores empresas brasileiras (setembro/2014)

tabelas-tarifas-cancelamento-altercao-reembolso-2
Elaboração: Leonardo Cassol; Formatação: Luiza Raj; Fonte: Empresas Aéreas

Importante:

1. Em todos os casos, a multa para remarcação será acrescida da diferença tarifária (que tende a ser maior quanto mais lotado estiver o voo e quanto mais próximo estiver da data da viagem).
2. Na hora da compra é possível consultar em detalhes as regras tarifárias. Consulte em caso de dúvida.

A GOL é a empresa que oferece opções de tarifas flexíveis com o melhor custo x benefício do mercado, pois pagando cerca de R$ 60 adicionais ao preço da Tarifa Programada você compra o Bilhete na Tarifa Flexível, que permite ilimitadas remarcações sem a cobrança de multas, pagando-se apenas a eventual diferença de tarifa. Essa Tarifa Flexível permite, ainda, 100% de crédito para compra de outras passagens. A remarcação é simples de ser feita pelo site e o crédito para comprar novas passagens é gerado na hora. Por outro lado, na Tarifa Promocional, a GOL vende bilhetes não reembolsáveis. O atendimento nas lojas e call center é mais demorado que das suas concorrentes, porém é resolutivo. Há ainda a opção do atendimento via chat, uma inovação no mercado. A GOL é a campeã no quesito flexibilidade para o passageiro.

800px-Voegol_Airlines_737,_EZE,_18th._Jan_2011

A segunda colocada, a AVIANCA, oferece a maior segurança para quem gosta de super promoções, pois informa trabalhar apenas com tarifas reembolsáveis (atenção, pois a empresa pode divulgar futuras promoções com alguma exceção). Por outro lado, o custo das tarifas flexíveis (MAIS e OPEN +) é muito maior que os das tarifas promocionais, inviabilizando quase sempre essa opção e deixando os clientes reféns das tarifas menos flexíveis. O atendimento das lojas e call center é razoável.

como-voar-avianca

A AZUL fica em terceiro lugar. Ela é um pouco menos transparente nesse quesito, pois pratica taxas de remarcação e reembolso diferentes em bilhetes emitidos na mesma família tarifária. Isso confunde o passageiro, achando que comprou uma coisa, mas na verdade levou outra. A AZUL apresenta uma tarifa flexível (FLEX +) interessante, mas muitas vezes o custo dela é muito maior que o da tarifa promocional, desestimulando a escolha. O atendimento das lojas e call center costuma ser muito eficiente, mas algumas vezes os funcionários demoram muito tempo para informar corretamente os custos de remarcação e cancelamento.

avaliacao-azul-linhas-aereas(22)

A TAM vem em último lugar, por possuir o pior custo x benefício do mercado em relação a remarcações e reembolsos, já que cobra taxas muito altas, mesmo quando o cliente paga caro por bilhetes nas tarifas flexíveis (FLEX e TOP). Outro problema da TAM é a burocracia, já que algumas vezes o bilhete só pode ser alterado na loja ou central de atendimento, tais como depois da data do voo, depois da primeira remarcação ou quando o “sistema” apresenta problemas. Nesses casos, é cobrada uma taxa administrativa adicional (chamada DU) de R$ 40 ou 10% do valor do bilhete, o que for maior. Os funcionários das lojas e da central de atendimento geralmente são muito mal treinados, desconhecem as complexas regras tarifárias da empresa e passam muitas informações imprecisas e indevidas aos clientes. Além disso, o atendimento na central de atendimento nos horários de pico (8h-10h, 12h-14h e 18h-20h) é demorado, exceto para quem tem Cartão Vermelho/Black, que possui atendimento especial.

avaliacao-tam-linhas-aereas(31)

Além de se informar mais sobre as regras tarifárias, o que os passageiros podem fazer para escapar de armadilhas ou minimizar o prejuízo quando precisar remarcar ou cancelar um bilhete? A seguir 10 dicas valiosas que todo passageiro deve saber para não se dar mal.

10 dicas para evitar prejuízos em remarcações e cancelamentos de passagens:

1. Precisa viajar mais cedo, no mesmo dia da viagem? Tente antecipar o voo gratuitamente antes de remarcar sua viagem. As empresas permitem antecipação de voo sem custo, no mesmo dia da viagem. A TAM e a AVIANCA antecipam no mesmo dia, sem restrições. A antecipação na TAM pode ser feita no balcão do check-in ou no totem. AVIANCA no balcão. A GOL permite antecipação de voo num intervalo máximo de 6 horas, sendo que clientes com Cartão Diamante antecipam sem restrição no mesmo dia. Pode ser feito no APP, totem ou balcão. A AZUL, na contramão do marcado, isenta apenas a multa para antecipação num intervalo máximo de 6 horas, mas é a única que cobra diferença de tarifa, o que quase sempre vai gerar um custo enorme. Regras importantes para a antecipação: é necessário ter vagas disponíveis no voo desejado e não é possível adiar um voo, ou seja, pegar um voo no dia seguinte ou após o horário do eu embarque. É possível saber se há vaga no voo desejado simulando uma compra.

2. Antes de pedir o reembolso, verifique se seu voo foi alterado pela empresa aérea. Se a mudança for maior que 15 minutos, você pode pedir o reembolso ou remarcar o bilhete sem multa e sem diferença de tarifa. O ideal é esperar até 72h antes do voo antes de pedir o reembolso, período onde os ajustes de malha acabam ocorrendo. Importante: informar que houve alteração no voo na hora de pedir o reembolso.

3. Caso você não voe o trecho de ida por completo, lembre-se que o trecho de volta e eventuais trechos intermediários serão cancelados automaticamente. Para evitar isso é necessário reemitir todo o bilhete ou cancelar a ida antes do início da viagem.

4. Cuidado com a grafia correta do nome e do sobrenome dos passageiros. Pequenos erros de digitação ou falta de até uma letra costumam ser corrigidos gratuitamente pelas empresas aéreas. Para isso ligue com antecedência para a central de atendimento; nunca deixe para resolver no aeroporto. Em erros maiores que esses, esteja preparado para arcar com as multas ou para ter o seu embarque negado. Importante: passageiros cujos nomes terminam com Júnior, Filho etc. devem ter o sobrenome anexado ao agnome (Nome + Sobrenome + Agnome); Mulheres que adotaram o nome do conjugue devem emitir o bilhete considerando o sobrenome que consta no documento que será utilizado no embarque. Do contrário, o embarque será negado. Outra dica: se for emitir bilhete para alguém ou solicitar para uma agência, peça/envie os nomes por escrito e confira com calma antes da emissão. Erros comuns: colocar o mesmo nome duas vezes ou trocar os sobrenomes.

5. Use a passagem como crédito para comprar outros bilhetes, caso não vá mais voar o trecho comprado, mas pretenda viajar futuramente para outro destino. Essa operação, também chamada de MCO (Miscellaneous Charge Operation), quando possível, costuma ser mais vantajosa que o reembolso, além de ser uma opção viável quando o bilhete não for reembolsável.

6. Dúvida entre reembolso ou remarcação: faça as contas do que será melhor, utilizando a tabela apresentada nesse post. Se o custo parecido e não tiver planos de voar no curto prazo, peça logo o reembolso, pois além de ter o dinheiro de volta você poderá considerar opções das concorrentes ao comprar um novo bilhete.

7. Bilhetes comprados por agência só podem ser remarcados ou reembolsados pela agência. As empresas aéreas não podem alterar diretamente esses bilhetes, mesmo o cliente vá à loja da empresa aérea e pague a taxa. Isso inclui passagens compradas pelos sites especializados em passagens aéreas (Submarino, Decolar, etc.). Muitas vezes, eles precisam de pelo menos 24 horas para reemitir um bilhete, o que pode causar transtornos a passageiros que perderam voo e desejam voar na mesma data. Além disso, as agências e sites podem aplicar taxas adicionais às das empresas aéreas para proceder as mudanças ou até não reembolsar o bilhete. Portanto, muito cuidado!

8. Fique atendo à validade do bilhete ou do crédito: 1 ano após a data da compra. Após esse período, perdem o valor para sempre. Isso até pode ser questionado judicialmente, mas esteja preparado para uma batalha incerta e demorada nos tribunais.

9. Guarde o e-mail de confirmação ou cópia de seu bilhete. Ele vai ser extremamente útil para provar que houve alteração no itinerário, verificar o valor pago, a regra da tarifa, além de conter as informações necessárias para alterações na passagem, como o número do bilhete eletrônico e o código da reserva.

10. Não é possível fazer o endosso do bilhete para terceiros, ou seja, aproveitar o bilhete para alguém voar no seu lugar. Essa prática foi totalmente abolida pelas empresas aéreas. Além disso, a exigência da ANAC de apresentar o documento de identificação com foto no embarque também dificultou a prática de fazer o check-in para um familiar, amigo ou conhecido e permitir o embarque dessa pessoa no seu lugar.

Outra queixa comum dos passageiros em relação a todas as empresas aéreas nacionais é o reembolso. A Lei estabelece o prazo de até 30 dias para que o crédito seja feito, mas as companhias aéreas insistem em desrespeitá-la.

O processo de reembolso é pouco transparente, pois geralmente o valor que será creditado não é informado no ato do pedido. Além disso, ocorre do reembolso ser descontado de multas ou taxas indevidas, trazendo transtorno aos passageiros. É importante ficar atendo ao valor do crédito e confirmar se o cálculo foi feito corretamente. Havendo divergências ou demora acima do prazo legal, reclame direto na Ouvidoria/SAC das empresas, pois o atendimento da do call center e das lojas costuma ser pouco resolutivo.

Por fim, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro prevê o ressarcimento integral de compras feitas pela internet objeto de desistência, até 7 dias após a data da compra. Infelizmente, isso é completamente ignorado pelas companhias aéreas. Esteja preparado para arcar com os custos citados nesse post.

Existe muita discussão sobre a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e até um projeto de Lei tentando limitar o valor das taxas cobradas pelas empresas aéreas, mas o fato é que as taxas de alterações e cancelamentos se tornaram uma valiosa fonte de receita, no mundo todo, que vem crescendo ano após ano. E a situação pode piorar. Nos Estados Unidos e na Europa, quase todas as empresas aumentaram substancialmente o valor das multas para cancelamento e remarcação de bilhetes no início de 2014, sendo que os valores praticados nesses países já eram muito maiores que os valores cobrados no Brasil. E, apesar dos descontos oferecidos na compra de passagem serem mais generosos lá, o volume de tarifas não reembolsáveis é muito grande e as tarifas flexíveis são quase inacessíveis, deixando os clientes furiosos.

* Leonardo Pereira Cassol  é economista, trabalha como consultor e é passageiro frequente de várias companhias aéreas. Cartão TAM Fidelidade Black / On World Emerald; Smiles Diamante na GOL; GOLD no Programa Amigo na Avianca Brasil e Todo Azul Plus na Azul. Também é membro Premier 1K / Star Alliance Gold no Mileage Plus da United, Dynast Flyer Emerald China Airlines – Elite Plus Sky Team; Elite 50K / Star Alliance Gold no Altitude da Air Canada.

Autor

Denis Carvalho - Editor chefe
  • Christiano

    Valeu pelo post. O pessoal do MD é ligeiro. Tinha uma dúvida ontem e já prepararam um post sobre essa dúvida hoje.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado!

      • Heverton

        Muito bom o post, Leonardo! Mas macaco véio de ponte aérea aqui tem uma impressão oposta sobre o fato da Gol estar em 1º em flexibilidade… eu já acho que pra mim ela é a pior… Pra mim ela é a mais capitalista de todas, com as cláusulas mais perniciosas! Sugiro que pra quem depende de ponte aérea, pelo menos, que procure ir de Avianca saindo de Congonhas… caso perca o voo você embarca no próximo sem custo, se houver vaga!

        • Leonardo Pereira Cassol

          Legal!! Boa dica!

      • Dalise Frossard

        Minha dúvida é a seguinte: comprei e paguei a vista passagens aéreas internacional no valor do dólar do dia. A empresa cancelou o vôo e eu optei pelo reembolso. Agora a agência disse que vão me pagar o valor que paguei no dia da compra. É correto isso? Ou tenho direito de receber no dólar do dia?

  • Guilherme Palmiro Sardiva

    Excelente poste. Como sempre o MD prestando excelente serviço aos viajantes. Abraços

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado, Guilherme!

  • Rodolfo Sarney

    Nunca entendi porque a TAM cobra um valor pra remarcação antes do vôo e outro valor pra remarcação depois do vôo, deveria ser proibida de fazer isso. Nem sempre você já sabe a data do novo vôo antes da data do antigo, e você acaba sendo obrigado ou a forçar uma remarcação ou pagar uma taxa mais alta, um absurdo.

    • Fernando Gama

      Porque a TAM quer ver você se ferrar. É a companhia da pegadinha do malandro. Na TAM nem de graça.

      • Marcelo Reis

        A pior cia na questão de atendimento ao cliente é a TAM. Já tive muitos problemas de remarcação pelo call center que nunca foram resolvidos e as taxas são absurdas.

        • Cris

          tenho a impressão contrária, pois já tive que solicitar reembolso 2 vezes de passagens básico da TAM e recebi 100% do valor, apesar de constar a cláusula de multa de 50%. Já a GOL não quer reembolsar a taxa de embarque e ainda cobrou uma taxa adicional de R$ 70,00 aos 50%, valores não previstos na tarifa…

          • Olá. Eu te pergunto como vc conseguiu ser reembolsado 100%? Eu comprei o economico e eles dizem que só tem direito de 40% o que eu acho um absurdo se vc nem siquer viajou..

    • Leonardo Pereira Cassol

      É porque eles consideram a remarcação após o voo como no show, mesmo que você avise que não vai voar mas ainda não tenha a nova data. É incoerente mesmo Rodolfo.

  • Aurelio Valle

    Excelente post, mas faltou mencionar as atuais discussões sobre a aplicação do “direito de arrependimento” previsto no Código de Defesa do Consumidor.

    Atualmente, as companhias não o reconhecem. Entretanto, a justiça vem pacificando o entendimento de que o direito de arrependimento vale também para as passagens aéreas.

    A Anac estuda a possibilidade de aplicar no Brasil regra americana que permite o arrependimento em até 24h após a marcação do bilhete (post http://www.melhoresdestinos.com.br/prazo-desistir-passagem-aerea.html).

    • Ramon Araujo

      Seria interessante que o MD fizesse um post ou coletasse por meio dos leitores entendimentos jurisprudenciais a respeito do direito de arrependimento em relação à compra de passagens aéreas e também a respeito da discussão sobre a aplicabilidade do art. 740 do Código Civil brasileiro nas mesmas situações.

      É importante ressaltar, ainda, que se mostra completamente abusiva a cobrança de qualquer valor pelo simples não comparecimento no voo, já que, além de “reter” o valor pago pela passagem, a cia aérea ainda cobra um adicional, que não tem qualquer cabimento. Afinal, paga a passagem, mesmo que o passageiro não compareça no dia, o lugar vazio no avião já está pago, não havendo razão para qualquer cobrança adicional

      • Pedro

        Pelo que eu entendo, o valor não é adicional e sim descontado do valor da passagem aérea. Se a multa for superior ao valor da passagem, acho que perde a passagem e “morreu maria”.

    • Jefferson

      Recentemente comprei uma passagem promocional na AZUL e antes de 7 dias liguei no call center indicando arrependimento, conforme código de defesa do consumidor. Tive meu pleito atendido e cancelei a reserva sem o pagamento de taxas.

      • Clarisse Jeker Marchi

        A Avianca tb honrou meu direito de arrependimento, apesar de ter tentado emplacar uma multa de reembolso de 200 reais. Mencionei o código do consumidor e da lei do direito ao arrependimento e o cara falou que tinha razão e não cobrou nada pra cancelar, hahaha. Pegadinha do malandro.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Muito bom, Aurélio. O desafio é fazer cumprir a Lei. A justiça é muito lenta. Eu mesmo já ganhei 2 ações contra a TAM, que pagou em juízo, mas aguardo há 2 anos para receber o dinheiro.

      • Walisson Almeida

        Bom saber, Leonardo. Também vou ter que buscar meus direitos na justiça. Você pode me passar o modelo da petição e, principalmente, os números completos das suas ações?? Obrigado!

      • Marcella Chrisfer Maia

        Olá Leonardo, estou com um impasse com a American Airlines.
        Eles atrasaram o horário de chegada do meu voo em 15 min. E nao aceitam me dar opção de remarcação ou cancelamento pois segundo eles o horário de chegada é variável por motivos climáticos e etc! E outra não fornecem número de protocolo pra registrar reclamação junto a anac. Tenho um cronograma de chegada na viagem em q 15 min de diferença irá criar uma reação em cadeia. Você poderia nos orientar? Obrigada!

  • Wailson Silva

    Quando comprado pela CVC a multa por cancelamento antes do voo e só de 10% e quando acontece no show a multa é de 20%, isso sé o cliente quiser ficar com credito na CVC,(credito esse que pode ser usado para comprar passagem,hospedagem ou qualquer outro serviço) caso ele queira o valor em dinheiro as multas da companhia aérea são repassadas a ele.

    • Bia

      Wailson, a multa de 10% / 20% é multa contratual, ou seja, quando você for cancelar seu pacote, vai ser cobrado a multa contratual e mais a multa dos fornecedores. Caso você compre um pacote e tenha interesse em cancelar e ficar com um crédito com a CVC, somente sera cobrado a multa contratual 10% e CVC arca com as multa dos fornecedores.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado por compartilhar sua experiência Wailson.

    • Marcos Ponzoni

      Wailson, que pena que não comprei com a CVC. Dois anos atrás adquiri no site da decolar uma passagem da Ibéria para Milão. Três dias antes do embarque, minha mãe, então com 81 anos, teve uma piora de saúde e resolvi não viajar mais. Fui na página da decolar e cliquei na parte de cima onde diz “atendimento 24 horas”. Consegui o número de telefone e liguei para eles. Era uma sexta-feira por volta de 18 h. Para minha surpresa ninguém atendeu e eu deixei uma mensagem detalhada da situação e pedindo urgência pois o voo era na segunda-feira. Anoiteceu e nada de ligarem. Enviei e-mail e nada de responderem.
      No sábado de manhã voltei a ligar e cadê o “atendimento 24 horas”? Deixei o mesmo recado pedindo urgência. Também no sábado à noite não havia ninguém no “atendimento 24 horas”.
      No domingo à tarde me ligaram e após duas simulações para alteração de data, vi que não valeria a pena, pois entre multas e taxas sairia quase outro preço da passagem. Perguntei se não haveria uma forma mais econômica para se remarcar o voo e o atendente dominical me informou que eu poderia fazer outras simulações de data … mas … pelo site.
      Na segunda-feira de manhã, dia do voo, liguei novamente lá e dessa vez fui atendido. Outra simulação em vão. Ficou claro que o computador da simulação trabalhava para eles.
      À tarde, meia hora após o horário de saída do voo me ligaram perguntando se eu havia embarcado (he he). Claro que não, a saúde da minha mãe era prioridade naquele momento e isso eu havia deixado bem claro em todos os contatos feitos ao que fui informado que havia perdido a passagem em definitivo, ou seja um prejuízo de quase R$ 2 mil.
      Insisti na informação postada no alto da página sobre o “atendimento 24 horas” mas diziam não ter acesso à internet, portanto não poderiam visualizar a página da decolar.
      Procurei o Idec para conhecer os meus direitos e fui informado que as agências de viagens não são fiscalizadas. Tentei ajuizar uma ação de pequenas causas mas não poderia por causa do valor. Poderia ter tentado a justiça comum mas o corre-corre em médicos e hospital com minha mãe me fez desistir. Resumindo: nem R$ 2 mil de volta, nem remarcação de voo.
      Ainda hoje visitei a página da decolar e o “atendimento 24 horas” vai muito bem, obrigado. A alteração de data agora é feita seguindo o menu apresentado no 0800 mas não sei se o preço pela alteração continua abusivo. Na época se tivesse comprado a passagem diretamente na Singapore Air teria pago 20 dólares para remarcar a data. Atualmente a classe econômica básica da Singapore não tem essa opção, as outras três classes, sim, vale a pena. Deixo a dica. Da próxima vez CVC ou Singapore Air.

  • Jefferson

    Recentemente comprei uma passagem promocional na azul e antes de 7 dias liguei no call center indicando arrependimento, conforme código de defesa do consumidor. Tive meu pleito atendido e cancelei a reserva sem o pagamento de taxas.

  • Rafael de Oliveira Lage

    Independentemente do que digam as companhias aéreas, todas as cobranças narradas neste post são absolutamente ILEGAIS, não só pelas normas do Código de Defesa do Consumidor, que proibem cláusulas que subtraiam ao consumidor o direito ao reembolso, como pelas normas do Contrato de Transporte no Código Civil (art. 740, especialmente). Se o cancelamento ocorrer em tempo hábil para que a companhia renegocie a passagem (a lei não define o que é tempo hábil, mas o bom senso nos mostra que raramente uma passagem cancelada com algo em torno de 3-4 dias não é revendida, especialmente em trechos de alta procura), a MULTA MÁXIMA que pode ser cobrada é de CINCO POR CENTO. Qualquer valor acima disso é ilegal, o que vem sendo reiteradamente reconhecido pelo Poder Judiciário. Nós, brasileiros, precisamos mudar nossa postura de aceitar passivamente estes abusos das grandes instituições (companhias aéreas, operadoras de celulares, bancos etc.). Enquanto apenas uma minúscula minoria buscar exercer seus direitos, os abusos continuarão ocorrendo. Somente quanto se tornar mais caro às companhias enfrentar incontáveis ações judiciais é que elas passarão a cumprir a lei. Antes disso, é mais economicamente vantajoso fazer as ilegalidades narradas neste post.

    • Rafael Rocha

      Rafael, concordo que as empresas aéreas, em muitos casos, cobram de nós consumidores taxas muito altas para cancelamento/remarcação. No entanto, fico com medo com as consequências que algumas regras de “zero taxa” podem gerar no sistema. Sabemos que as empresa não estão muito bem e que vivem fechando no vermelho… O obvio (e ao meu ver, justo) será elas embutirem esses custos no preço das passagens, afinal, there is no free lunch

    • Edson Sampaio

      Parabéns. Bem colocado. Edson Sampaio. Advogado em BH.

    • Laila

      Rafael, você tem algum julgado? Gostaria de ver, obrigada.

    • Adriane

      Concordo plenamente! Mesmo que tenhamos que nos sujeitar em um momento sem alternativa, posteriormente devemos buscar a justiça. É um absurdo as práticas abusivas contra o consumidor.

  • Marli

    Cancelamento/Alteracoes: R$ 100,00 – por passageiro e por trecho.Cia aérea Gol

  • Ricardo

    Os valores de multas por cancelamento são abusivos. Já entrei na justiça por causa desses valores absurdos e ganhei 3x o valor da passagem.

    http://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/cancelar-voo-pode-custar-ate-95-do-valor-da-passagem-6212898

    • Walisson Almeida

      Bom saber, Ricardo. Também vou ter que buscar meus direitos na justiça. Você pode me passar o modelo da petição e, principalmente, os números completos das suas ações?? Obrigado!

    • Guadalupe

      Oi Ricardo, sou peruana e estou ajudando minha irmã a remarcar a passagem na TAM de São Paulo a Santiago. Na segunda fomos para uma agencia onde indicaram do cobro de 150 dolares, mas estavam com problemas no sistema e não conseguiram remarcar. Deram telefones da agencia central aos quais ligamos desde ontem tentando remarcar; e hoje finalmente indicaram que a passagem não permite alteração de data nem reembolso, liguei para a ouvidoria da TAM, e indicaram que tambem nada poderiam fazer. A passgem consta como economica, alem de vir com indicações para alteração e reembolso na seção de restriçoes que chegou no email. Então se eles nos enviaram essa informação, por que agora não é possível fazer alterações?. Sendo que a passagem é para este sabado estamos indo para PROCON tentando ao menos um reembolso, voce tem alguma recomendação sobre o que a gente poderia fazer? Agradeço desde já qualquer ajuda

  • Aurelio Valle

    Outra dica bastante oportuna é que geralmente as companhias creditam as restituições de valores provenientes de reembolso no cartão de crédito do cliente.
    Para isso é necessário que o cliente informe os dados do cartão utilizado na compra.
    Aí vem um problema pois eventualmente o cartão utilizado na época da compra pode ter vencido e o cliente o destruiu. Pode ter sido substituído, extraviado, clonado, etc.
    A dica é: sempre que receber um cartão de crédito anote todos os seus dados ou faça uma fotografia frente e verso. Não esqueça de manter essas informações armazenadas em meio seguro.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Muito bom, Aurélio; Já aconteceu comigo. Quem tem mais de um cartão e compra muitos bilhetes também passa apuros quando não lembra mais qual usou. Mas uma dica: na loja da TAM é possível pedir o reembolso sem ter o número do cartão. Se o cartão tiver vencido eles devolvem na fatura do novo cartão.

  • Gabriela Meyer

    Tentei a todo custo unas 3 vezes alterar uma data de vôo pelo site avianca sem sucesso (os bilhetes foram emitidos on line). Ontem resolvi tirar a dúvida e entrei no chat.. a atendente após um longo período de verificação me informou que havia uma indisponibilidade temporária no site (só permitia a cancelamento e reembolso). Só que já tem tempo que o site está assim..
    agora veja, não dispontilham a possibilidade de alteração on line e querem me cobrar taxa de serviço por utilizar mão de obra da empresa (balcão ou telefone)… sempre viajo pela avianca mas isso pra mim é má fé. .. solicitei que a atendente colocasse informação em minha reserva pra hoje fazer a alteração por telefone sem a tal taxa e ela me garantiu a isenção, pois da vez anterior tive que pagar pela pressa, mas não tolero mais isso. Vamos ver só. Temos que ficar atentos…

  • Fernando Rodrigues

    MD, cada vez mais vocês ganham seu lugar no céu e no meu coração kkk Excelente Post. E parabéns ao Leonardo que escreveu este texto tão esclarecedor.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Muito obrigado, Fernando!

  • Eliane Letnar

    Só um detalhe, quanto ao trecho q não voa ser cancelado, eu já fiz o seguinte, minha volta seria de Bruxelas-Frankfurt-SP, ( comprado pela Tam) decidi ir de carro até Frankfurt e não voei o trecho Bruxelas-Frankfurt ( operado pela lufthansa) ..peguei normalmente o voo Frankfurt-SP pela Tam. Nada foi cancelado e ainda despachei as malas normalmente.

    • Sergio

      Isso só deu certo pq o trecho Bruxelas-frankfurt seria feito por outra companhia!

    • Leonardo Pereira Cassol

      Muita sorte Eliane, mas é um risco grande. O funcionário do check in não percebeu. Muitos conhecidos se deram muito mal em situações parecidas. Se fosse TAM seu outro voo você não teria conseguido.

  • tato

    Pela tam se vc cancelar no mesmo dia nem chega a ser debitado do cartão, assim n terá taxa ou multa

    • Leonardo Pereira Cassol

      24 horas eles costumam liberar, mas não é sempre. Esse é o problema da TAM.

      • Aluno Alvim

        Comprei uma passagem da Tam (mega promo), já voei o trecho de ida e agora quero antecipar a data de volta, porém, no site da Tam/alterar diz que para bilhetes desta categoria não é possível remarcação. Isso procede??

  • Karyn

    Há 2 semanas atrás precisei cancelar uma viagem pela Azul, tinha comprado as passagens por milhas. Tivemos que pagar uma taxa de 150,00 por passageiro e me devolveram todas as milhas. Se quisessemos remarcar a nossa viagem não valia a pena, pois teríamos que pagar a taxa de remarcação e a diferenca da tarifa em milhas.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado por compartilhar a sua experiência.

  • Débora

    Excelente post! É sempre bom estarmos atentos.
    Mas não podemos esquecer que a maioria das regras tarifárias são abusivas segundo o Código de Defesa do Consumidor. Acho que não podemos deixar de questionar (no PROCON ou judiciário) quando formos prejudicados.
    Recentemente tive sérios transtornos causados pela GOL por cancelamento automático de passagem de volta (sim, estava entre as cláusulas com letras miúdas) e procurei o judiciário. Tive meu pedido deferido e fui indenizada pelos danos materiais e morais que me foram causados.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Muito obrigado por compartilhar a sua experiência.

  • Daniel Henriques

    Pessoal, em relação às passagens nacionais tenho
    privilegiado a TAM pois, embora cobre taxas altas para
    reembolsos/cancelamentos, a empresa muda DEMAIS o horário dos seus voos. Logo,
    se o passageiro quiser cancelar/alterar a data da passagem, terá 100% do valor
    reembolsado, devido à legislação brasileira. Falo por experiência própria. Não
    viajo muito dentro do Brasil (cerca de 5x por ano), mas quando o faço, em todas
    as vezes a TAM muda o horário do voo. Inclusive com alterações de UM MINUTO! Não
    sei qual é a estratégia da empresa. Fato é que faz isso com uma frequência
    alta. Sabedor disso, se eu precisar cancelar, basta aguardar a mudança no
    horário do voo e pimba, terei o valor integralmente reembolsado. Venho
    observando isso há, pelo menos, 2 anos. Já precisei cancelar 3 voos. Em todos
    houve mudança no horário. Em todos fui reembolsado em 100% do valor pago,
    inclusive taxas e impostos.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Daniel, muito bom o seu ponto. Faço apenas 2 observações: (1) a TAM mudou recentemente o procedimento para remarcações quando há alterações de voo. A alteração tem que ser maior que 15 minutos. A remarcação pode ser feita numa janela de 15 dias antes ou depois da data marcada; (2) a mudança de horário é comum em voos internacionais por conta da integração da malha aérea com a LAN, mas isso não é garantia de mudanças no futuro. Fiquem atentos.

      • Daniel Henriques

        Blz, cara. A última passagem que cancelei na TAM o fiz entre março/abril. Desde então, não mais. Naquele momento, ainda consegui a devolução integral da grana. Mas valeu pelo aviso. Vou ficar atento.

      • Roberto

        Leonardo, você sabe se esses 15 minutos da TAM estão baseados em alguma legislação/resolução? Penso em entrar na justiça para exigir o reembolso integral por 3 alterações (10min, 8min e 5min) no meu vôo.

  • Fernando Gama

    Como eu sempre digo, na TAM nem de graça.

  • Débora

    Exatamente, Rafael!
    Acredito que seja melhor observar as regras para evitar transtornos, mas diante de qualquer prejuízo causados pelas companhias (o que eu vejo que é MUITO recorrente), não podemos simplesmente aceitar que “são regras tarifárias, você leu e concordou”.
    Devemos procurar o PROCON e juizado especial e requerer nossos direitos.

  • Carla

    Recentemente comprei passagens para voar com a Copa Airlines e horas depois da compra, tive que cancelar por um imprevisto justamente na data. Cancelei a compra em menos de 24 horas e não tive nenhum problema em efetuar. Com certeza a empresa ganhou pontos positivos que serão levados em consideração na próxima vez que for comprar os bilhetes. Acho bacana quando a empresa tem como missão fidelizar o cliente, fazendo com que o mesmo opte em voar com ela em suas próximas viagens. Mas infelizmente nem todas pensam assim.

    • Leonardo Pereira Cassol

      A Copa é excepcional Carla. Muito boa no atendimento ao cliente e cobra taxas relativamente pequenas de remarcação e reembolso. Tive experiências muito positivas com a Copa.

  • Laerte Oliveira

    Mais um post do MD que vai para o meu Evernote!

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado, Laerte!

  • Ricardo

    Seria bom fazer essa tabela para milhas/pontos tambem. 🙂 Seria bem util

  • marcel

    Duvida, tenho uma passagem para Miami em março de 2015, só que minha esposa ficou gravida e não sei se ela vai poder ir. Mas eu vou. Consigo dar a passagem dela para outra pessoa?

  • Camila

    Muito bom o post! Pena que no meu caso, a viagem era internacional e comprada por pontos. Vocês têm informações de quando é assim? Como comprei ida e volta separadas, a TAM quer cobrar 100 dólares por trecho para devolver os pontos.

  • Oscar Luiz da Silva Neto

    Uma coisa que é muito ruim hoje é que as companhias aéreas brasileiras acabaram com a tarifa Y, Full Fare, que permite usar o bilhete quando quiser, sem pagar multas e ter reembolso integral. Para quem precisa se programar com custos de viagem, ficou muito ruim!

    • Leonardo Pereira Cassol

      Foram bons tempos, Oscar!!!

  • christian

    Estou tendo problema com a Lan para reembolso de passagens.

    Comprei pelo decolar de SP para San Andrés, porém tive um problema de saúde e passei por duas cirurgias no final de agosto. Contando que a viagem está programada para 04 de outubro e no momento ainda estou em período de recuperação, não conseguirei fazê-la.

    Logo após efetuada a compra, houve uma alteração do horário do voo.

    Primeiro tentei alterar o horário, mais a taxa de diferença de tarifa custava mais que a passagem (U$ 405,00), então desisti.

    Agora estou tentando o reembolso, porém querem cobrar U$ 100,00 de taxas da Lam e R$ 100,00 de taxa da Decolar, para cada passagem, o que também está inviabilizando.

    Neste caso, por ser motivo de saúde e ter ocorrido alteração no horário, a decolar e a Lan podem descontar estas taxas ?

    Abraços, Christian.

    • Débora

      Oi Christian!
      Se a alteração do horário foi feita por eles e o novo horário não te agradou, eles são obrigados a te oferecer outras opções de horário/data sem cobrar nada.
      Uma boa saída seria você falar que nenhuma das opções te agradam e, por isso, você quer a devolução do dinheiro. Nesse caso, eles teriam que te devolver o dinheiro integralmente, afinal, a mudança inicial ocorreu por causa deles e você não é obrigado a aceitar os novos horários.
      Agora, se a situação é simplesmente de desistência sua por motivos pessoais, pela lei, a empresa pode reter um valor da passagem (não cobrar taxas como fazem) de até 5% do valor da passagem e deve devolver o restante.
      Muito provavelmente eles não vão aceitar isso e vão te cobrar taxas, nesse caso procure o juizado especial (não precisa de advogado, inicialmente), na justiça você consegue.

      • christian

        Obrigado.

        • Olá Christian, você conseguiu o reembolso? Estou com um problema parecido

    • Leonardo Pereira Cassol

      Christian, as empresas costumam dar tratamento diferenciado as questões de saúde, mas não tenho experiência prévia com a LAN. Tente entrar em contato com o SAC ou ouvidoria da LAN, anexe a documentação comprobatória e boa sorte. Você pode conseguir o reembolso integral. Quanto ao Decolar, não sei, mas recomendo tentar da mesma maneira. Depois compartilhe conosco o resultado.

      • christian

        Obrigado.

  • Rosana Duque

    Em relação à Avianca, deixo aqui um registro recentíssimo: se a desistência for feita em até 7 dias, conforme rege o Código de Defesa do Consumidor, sugiro que a solicitação de cancelamento seja feita pelo telefone. Um parente bem próximo o fez desta forma há uns 10 dias e disse ao atendente que gostaria de utilizar o seu “direito de arrependimento”. O atendente relatou que pelo fato da ligação ser gravada e o consumidor ter citado a expressão “direito de arrependimento”, a operação toda seria feita sem custo. Ê Brasil……. Infelizmente aqui é assim que as coisas funcionam. Quanto mais obscura estiver a informação, melhor……

  • Dênis Willian Montagnini

    Precisei uma vez cancelar um voo para Curitiba saindo de SP pela azul.
    Dois meses de antecedência. Pois saiu uma promoção para Florianópolis , e comprei sem antes cancelar a outra. Quando fui cancelar , o valor da passagem era 500, me cobraram 450 de multa.
    Enviei e-mail e entrei no Reclame Aqui, em 10 dias me reembolsaram o valor total… É questão de negociar também.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado por compartilhar sua experiência, Dênis!

  • Carol Barros

    Ricardo.. entao fui muito boazinha.. entrei na justiça e pedi só pra me reembolsarem o valor q tinha pago de 4 passagens e que tive que cancelar por causa do meu trabalho.. por isso que eles nao falaram nada e depositaram o dinheiro de volta rapidinho..

    • Ricardo

      Teria que ser mais. As empresas aéreas fazem isso porque pouca gente entra na justiça e também porque a justiça não dá uma multa exemplar para que isso não se repita. Então, se a cada 50 cancelamentos, 1 pessoa entrar na justiça a empresa aérea ganha muito!

    • Walisson Almeida

      Carol, você também pode me passar o modelo da petição e, principalmente, o número completo da sua ação?? Obrigado!

  • RENATO

    O brasileiro tem mania de achar que as pessoas tem que trabalhar de graça, e no caso de remarcações eu apoio que cobrem taxas e diferenças mesmo. quando você compra uma passagem barata você tem que fazer um planejamento para viajar naquela data. se não tem como fazer planejamento, não procure promoção, existem tarifas flexíveis para que precisa mudar a data da viagem.

  • Monica

    Eu tive que cancelar recentemente uma passagem da Gol minha e de meu namorado do Rio a Foz do Iguaçu, que custou 628,80 e tive a informação do site na hora do cancelamento que seria cobrado 400 reais de multa, 100 reais de cada passageiro em cada trecho. Tarifa programada que acima foi descrita que não teria esses 100 reais, e sim os 50% do valor + taxas de embarque. Mas pasmei quando a Gol ainda depois dos 400 reais, me cobrou 50% do que restou!!!! Muito triste, um desconto de 80% mesmo com tarifa programada.

    • Marcos Reis

      Da próxima vez você se programa certinho para não precisar cancelar… afinal de contas a empresa lhe deu a oportunidade de comprar uma tarifa provavelmente promocional, até porque ninguém compra passagem antecipada porque vai faltar vaga, todo mundo compra pensando na promoção… Se você por razões pessoais não vai querer viajar, a cia tem que cobrar de você isso, afinal enquanto ela “perdeu” tempo vendendo a passagem oportuna para você, poderia ter vendido pra outro passageiro que de fato fosse embarcar. É lógica isso!

      • Monica

        Prezado Marcos Reis,
        você não percebeu o que escrevi, era passagem programada! E sim eu me programo antecipadamente para minhas viagens, mas imprevistos acontecem.
        Valeu pelo toque, pelo visto você não prestou atenção que o que reclamei foi da taxa extra de 50% fora do resto do valor fora os 100 reais de cada passageiro em cada trecho.
        É bom ter mais parcimônia nos comentários, pois quem não ajuda, pelo menos não aborrece os outros, isso já é alguma coisa.

  • Helder

    Prezados,
    aproveitando este post, gostaria de informar e saber se já ocorreu com alguém o
    fato que aconteceu comigo no voo British Airways 248 em 13/05/2013 entre o Rio
    de Janeiro (GIG) e Londres (LHR).

    Comprei 2 passagens para Londres, uma para mim e a outra para presentear uma
    amiga.

    Como estávamos indo em 2 pessoas resolvi fazer a reserva de assentos antecipadas no trecho entre Rio de Janeiro e Londres e para isso tive que pagar por este “serviço de reserva de assento antecipada pelo site da BA” o valor de U$74,00.

    Ocorre que ao fazer o check-in não verifiquei os números das poltronas no nosso
    cartão de embarque; Já dentro da aeronave, fui direto aos assentos adquiridos
    no site da BA e para nossa surpresa os assentos que eu tinha pago previamente,
    estavam ocupados. E para completar, verifiquei somente naquele momento que o
    atendente do check-in tinha alterado nossos assentos e não nos avisou.

    Chamei um dos comissários, expliquei o problema, no meu inglês sofrível, já que não havia nenhum tripulante naquele momento que pudesse me atender, e para minha outra surpresa a resposta dele foi direta e clara: “não posso fazer nada”,
    se o senhor quiser poderá solicitar reembolso do valor pago”. Fui incisivo e pedi que ele nos acomodasse em pelo menos um assento na janela, e novamente a
    resposta foi “negativa”.

    Tudo isto se contrapõem ao que diz os “Termos e Condições” de compra que informa o seguinte:

    “Na eventualidade de ser necessário alterar o seu assento, envidaremos todos os esforços para o sentar numa alternativa adequada.

    Iremos tentar arranjar um assento junto do seu acompanhante e, se possível, no lugar por si escolhido, isto é, se selecionou um assento à janela, iremos tentar
    arranjar outro lugar à janela.”

    Não restando o que fazer, sentamos nos assentos trocados pelo atendente do check-in, e fiquei bastante chateado com o tratamento recebido e pior, acabei frustando minha companhia de viagem, pois fiz a compra de “um serviço”
    antecipado, além de não o receber, ainda tive que passar por todo este estresse
    e constrangimento, pois tínhamos gerado uma expectativa e tudo começou da pior maneira.

    Ao final da viagem, após eu insistir, pedi que o comissário me desse uma evidência de não recebimento dos serviços pagos e depois de muita insistência consegui que ele me desse um “pedaço de papel” escrito em inglês contendo o
    seguinte texto: “www.ba.com/paidseat” “*refund on RIO-LHR pre-booked seat”. Só isso e um bye bye…

    Após meu retorno ao Brasil achei que tinha extraviado os cartões de embarque com as evidências das poltronas que tínhamos efetivamente viajado, daí não me lembrei que só poderia pedir reembolso até 14 após o final da viagem, não dando a entrada do pedido d reeembolso dentro dos 14 dias.

    Passado mais de 01 ano, ou seja, ontem, acabei encontrando os cartões de embarque dentro do forro da minha mala da viagem e resolvi entrar no site e solicitar o reembolso.

    Fiz os trâmites legais e hoje recebi a resposta da British Airways via e-mail, me
    informando que eles não tem como verificar minha solicitação uma vez que eles
    não conseguem encontrar qualquer evidência de minha reserva a partir das
    informações fornecidas no formulário de reembolso, mesmo eu informando o
    Localizador, Voo, Dia, Trecho voado e numero das poltronas pagas e numero das
    poltronas efetivamente voadas. Na oportunidade voltaram a enfatizar que eu
    tinha 14 dias após o final da viagem para solicitar o reembolso, fato que eu
    tinha conhecimento, mesmo não concordando, afinal adquiri um serviço e se o
    mesmo não foi prestado eu tenho direito ao ser ressarcimento integral a qualquer momento.

    Ou seja:

    1 – Comprei um serviço (reserva antecipada de assentos) da British Airways (uma
    empresa aérea prestadora de serviços), pagos na mesma hora via cartão de
    crédito internacional;

    2 – Não tive acesso ao serviço contratado;

    3 – Não fui comunicado no momento do check-in que tinha sido feito alteração de nossos assentos;

    4 – Ficamos frustados ao chegar na aeronave e já haver outra pessoa sentada no
    assento que tínhamos pago antecipadamente;

    5 – Passamos o constrangimento de ter que ficar explicando minha situação, para um atendente que não falava e nem entendia português, na frente de todos os demais passageiros, que ficaram olhando e vendo aquela cena estressante;

    6 – Frustou a minha companhia, pois a passagem tinha sido um presente para a realização de uma viagem internacional, que tinha sido preparada com meses de antecedência;

    7 – Ficamos frustados, pois adquiri o serviço de reserva de assento antecipado, justamente para não ter o estresse de ficar aguardando para saber se haveriam assentos disponíveis para viajarmos juntos e na janela da aeronave; A escolha de assento em viagens longas é relevante, sobretudo porque passaríamos cerca de 10 horas sentados, pois viajando nas laterais poderíamos ser incomodados durante estas longas horas, pelo passageiro que viajaria na janela, para poder acessar o corredor e daí os banheiros e galley da aeronave;

    8 – Não recebi suporte da tripulação nem para disponibilizar alguém da tripulação que falasse a língua portuguesa e que pudesse me entender, nem tampouco para me orientar como eu deveria proceder neste caso;

    9 – Não foi oferecido nenhuma forma de minimizar ou reparar o erro deles, conforme a BA menciona nos “Termos e Condições” de compra, que dará toda a assistência para resolver o problema, nos casos onde houverem alteração.

    Desta forma, paguei por um serviço e não recebi por ele, depois, tivemos danos
    materiais, pois pagamos os serviços contratados e por fim passamos o
    constrangimento dentro da aeronave e nada foi resolvido.

    Face, a negação de reembolso, alegando que o prazo já foi extrapolado e pelo fato deles informarem que não possuem as evidencias necessárias para comprovar tal evento, estou pensando seriamente em acioná-los judicialmente, por falta de atendimento aos serviços prestados, bem como pelos danos materiais e morais causados pela British Airways.

    Se alguém passou por alguma situação semelhante e já tomou alguma providência sobre o assunto, favor me ajudar a resolver este problema.

    Fica aí um alerta, para não coadunarmos com mais um descaso das empresas aéreas, acima de tudo, prestadoras de serviços.

    • Luis

      Por isso que eu amo a Europa.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado por compartilhar sua experiência, Helder!

  • Jean

    Me lembro ter um problema com a GOL, vocês podem acompanhar aqui (http://www.reclameaqui.com.br/8254729/gol-linhas-aereas/valor-do-reembolso/), onde eu tinha comprado 4 passagens 2 viagens para 2 pessoas. E então surgiu uma promoção da GOL com valores e data melhores para mim. Solicitei cancelamento mais com a opção de crédito o que é bem interessante e na hora de utilizar esses créditos não conseguia de jeito nenhum e acabei pagando as novas passagem pelo cartão de crédito. Tentei solicitar o reembolso com os valores em créditos e para minha surpresa recebi apenas 30% do valor total das passagens então fiz uma reclamação e que o pessoal da GOL entrou em contato comigo e foram super atenciosos e resolveram minha situação estornando 100% das passagens e ainda fui informado que essas taxas são aprovadas e criadas pela ANAC e que eles estavam juntando provas (reclamações de clientes) para mudar os valores dessas taxas.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado por compartilhar!!!

  • Diogo

    Mto bom o Post … Mas vale ressaltar que existem cláusulas abusivas que ferem o CDC. E o viajante que se sentir lesado, pode e deve procurar o Judiciário para revindicar possíveis abusos das Cias Aéreas. Isso é fato !!!

    • Leonardo Pereira Cassol

      É isso mesmo, Diogo!!

  • Luiz

    E se a empresa alterar o horário do voo de um bilhete não reembolsável? Continua valendo a dica número 2? Tenho direito ao reembolso completo?

  • Rafael

    O Código Civil proíbe a cobrança dessas taxas e multas. Além disso já há Ação Civil Pública questionando essa abusividade praticada pelas companhias aéreas, inclusive por um tempo foi emitida liminar proibindo tais cobranças. Além disso, trâmita projeto de lei (PLS 24/2012), já aprovado no Senado, limitandoa acobrança em 10% do valor da tarifa paga.
    O Leonardo deveria ter abordado essa discussão nos tópicos, pois da forma que foi posto aparenta total Legalidade e Conformidade com a situação!

    Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o
    contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a
    restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador
    em tempo de ser renegociada.

    § 1o Ao passageiro é facultado desistir do transporte,
    mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor
    correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja
    sido transportada em seu lugar.

    § 2o Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o
    usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi
    transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete
    não utilizado.

    § 3o Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador
    terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao
    passageiro, a título de multa compensatória.

    http://agencia-brasil.jusbrasil.com.br/noticias/100185092/senado-aprova-projeto-que-limita-multa-por-cancelamento-ou-remarcacao-de-passagem-aerea

    http://www.idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/taxa-por-remarcaco-de-voos-no-pode-ultrapassar-10-do-valor-da-passagem

  • christian

    Onde está determinado este período de 15 minutos, para que eu possa questionar a empresa ?
    “2. Antes de pedir o reembolso, verifique se seu voo foi alterado pela empresa aérea. Se a mudança for maior que 15 minutos, você pode pedir o reembolso ou remarcar o bilhete sem multa e sem diferença de tarifa. O ideal é esperar até 72h antes do voo antes de pedir o reembolso, período onde os ajustes de malha acabam ocorrendo. Importante: informar que houve alteração no voo na hora de pedir o reembolso.
    A mudança no meu voo foi mais que 15 minutos.
    Obrigado, Christian.

    • Leonardo Pereira Cassol

      As empresas não divulgam isso em lugar nenhum, mas todos os funcionários tem acesso a essa instrução normativa interna. Vale para as empresas nacionais, ok? Fora do Brasil cada empresa tem a sua regra.

  • Thiago Augusto

    No post voces falam “mudança for maior que 15 minutos, você pode pedir o reembolso ou remarcar o bilhete sem multa e sem diferença de tarifa”. Mas a ANAC unforma que qualquer mudanca na malha aerea (mesmo q de 1 min), configura quebra no contrato entre a cia e o passageiro. Ja peguei reembolsos integrais com quatro min de alteracao no voo …

    • Leonardo Pereira Cassol

      Thiago, infelizmente as empresas não aceitam mais. Tentei recentemente com a TAM e não teve jeito. As empresas ignoram completamente muitas recomendações da ANAC, lamentavelmente.

      • Marize Zanato

        Comprei uma passagem promo e pedi o reembolso das mesma e a Tam informou que não reembolsa esse tipo de compra.. Isso procede?São quatro passagens ida e volta para São Luis e São Paulo.

  • Leonardo Pereira Cassol

    Obrigado por compartilhar a sua experiência, Jeffferson. Mostra que vale a pena tentar.

    • Rodrigo Azevedo

      A Avianca também honra este direito. Precisei fazer isso em janeiro deste ano. Fiz, por orientação do SAC, pelo site (a opção fica um pouco escondida).

  • Leonardo Pereira Cassol

    Muito bom seu comentário Rafael. Mas é um grande desafio fazer as empresas cumprirem a Lei, mesmo para as pessoas mais instruídas. Eu já tive muitos problemas que só consegui resolver mesmo na justiça. Só que quando você precisa viajar e não pode aguardar uma decisão judicial, não sobram muitas opções a não ser se sujeitar as regras impostas pelas empresas. A ANAC nada faz quanto à isso.

    • Nada te impede de se sujeitar e processar depois (já que é direito seu abrir o processo em sua cidade). Qualquer valor que se prove pago indevidamente é devolvido em dobro.

  • Leonardo Pereira Cassol

    Gabriela, provavelmente é um problema do Amadeus, sistema usado pela AVIANCA que era usado pela TAM quando ela fazia parte da Star Alliance. Muito ruim mesmo. É um absurdo ter que ir a loja. E quem não mora perto do aeroporto?…

  • Gisele

    Muito bom o post.
    Como sugestão, poderia fazer um para passagens internacionais.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Vamos preparar!

  • HAPRI

    Excelente Post. Eu não entendo porque cobrar uma tarifa de remarcação absurda, sendo que eu estou informando com atecedência que não irei no voo,e a companhia aérea pode revender o meu acento mais caro para outra pessoa, e quando eu for voar, pode um outro passageiro dar noshow também. Eu tentei negociar com a TAM no balcão uma passagem de 64,00 pra GRU e eu queria trocar para GIG eles disseram que custaria 1500,00 para fazer essa alteração. Comprei outro bilhete por 89,00 pela GOL , óbvio. Eles perdem o cliente, e o assento vai vazio. Isso tudo é por causa do sistema de informação que não permite ao operador ter todas as informações sobre o voô, cancelamentos, noshow, etc.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado por compartilhar sua experiência! É isso aí. Foi o que me motivou a escrever o post. Algumas coisas são irracionais, como o caso que você citou.

  • Leonardo Pereira Cassol

    Obrigado pela sugestão, Ricardo. Vou programar.

  • Leonardo Pereira Cassol

    Não consegue. Os bilhetes não são endossáveis.

  • Leonardo Pereira Cassol

    É essa a TAXA mesmo. Antes do voo. Após o voo fica mais caro.

  • Leonardo Pereira Cassol

    Muito bom saber que a Avianca passou a cumprir a Lei, Rosana. Não era assim não, mas é uma grande notícia.

  • Leonardo Pereira Cassol

    Sim, Luiz. A Lei assegura esse direito e as empresas costumam cumprir sem problemas, já que houve quebra de contrato.

    • Emerson Calil

      Parabens pelo post, muito bem escrito.Eu tinha o voo VCP-CNF,e a Gol alterou essa semana o horario. Como para mim era melhor a saida de GRU, pedi a alteração para GRU-CNF, e foi remarcado o novo trecho sem custos

  • JPrado

    Tenho passagens da TAM/LAN para o trecho BSB/SAO/SCL (ida) e SCL/SAO/BSB. Quero cancelar o trecho SAO/BSB. A TAM me obriga a recorrer a agencia de viagens que emitiu a passagem. A agencia cobra 40 doláres de multa pelo cancelamento do trecho (praticamente o valor do trecho) ou 70 doláres para remarcar a data e mais 50 doláres para efetuar o cancelamento. Os valores somados são maiores que o valor de uma passagem promocional SAO/BSB. O que fazer? Não embarcar e deixar ocorrer o no show? O prejuízo será menor.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Você não vai voar a última perna, é isso mesmo? Se não quiser voar essa perna em outra data, não faça nada. Abandone o voo quando chegar em SAO. Você não paga nada mas perde esse trecho. Isso só vale porque em SAO você pega sua mala e faz alfândega, do contrário só valeria se você não despachasse bagagem, pois se fizesse ela iria para BSB.

  • Fernanda

    Boa tarde, alguém sabe informar as regras das companhias para o caso de bilhetes emitidos com milhas?

  • Amauri

    Cari Leonardo, ótimo Posto. Grato. Se eu compro os bilhetes usando milhas, qual o procedimento no caso de eu querer remarcar ou cancelar o vôo promocional? abs

  • André Eddine

    Leonardo, parabéns pelo post, ficou muito didático.
    Tenho apenas dúvidas com relação ao item 3: como funciona esse cancelamento do trecho de ida para que o de volta continue válido? Pergunto pois já tive problemas desse jeito.
    Obrigado!

    • Leonardo Pereira Cassol

      GOL – faz pelo site, desde que a regra da promoção (Tarifa Promocional restrita) não exija ida e volta obrigatória (ex.: promoções com volta a R$ 39 reais ou a 2 mil milhas). Nesses casos não dá pra cancelar ida sem reemitir a volta. AZUL e AVIANCA – idem. TAM – não permite mais isso, apenas reemitindo todo o bilhete, o que parece absurdo. No caso da TAM é mais vantagem comprar ida e volta separado.

  • areadeemb

    Como sempre Leonardo dando uma aula aqui, parabéns pelo post! Informações muito úteis compiladas de maneira eficiente. Pra guardar nos favoritos!

    • Leonardo Pereira Cassol

      Muito obrigado!

  • Pérola

    E como fica a taxa de embarque? Cancelando a passagem na Gol eu recupero uma porcentagem do valor do bilhete, e a taxa de embarque não tem como recuperar? A taxa de embarque para SP-Buenos Aires para duas pessoas custa 450 reais, vou perder este dinheiro de qualquer forma?

    • Leonardo Pereira Cassol

      Taxa de embarque é reembolsada integral, desde que a multa não supere o valor da tarifa. Nesse caso, eles descontam a diferença da multa.

  • gilson

    parabéns pela matéria. muito util.

  • Paulo

    Ótimo post Leonardo! Bem esclarecedor. Já passei por situações extremamente desagradáveis com a TAM na tentativa de alterar/reembolsar passagens. Agora deu para entender muitas coisas e da próxima (espero que não haja) já conheço melhor como funciona esse processo. O pessoal é muito despreparado para atender mesmo.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado, Paulo! Sou cartão black na TAM, mas sofro um bocado na mão deles…

  • Larissa

    Excelente post! Vocês sabem por quê o Código de Defesa do Consumidor não é aplicável no caso de cancelamento de compra de passagens num prazo de 7 dias?

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado, Larissa. As empresas aéreas entendem que o Código não se aplica ao setor, que dependeria de uma regulamentação específica, dado que o Brasil é signatário da Convenção de Varsóvia, que limita a responsabilidade das empresas aéreas e permite a elas flexibilidade de tarifas e de cobranças, além de funcionar dessa maneira no mundo inteiro (isso é verdade, funciona assim fora do Brasil). Porém, o entendimento do Procon é diferente, que o Código se aplica.

  • Pedro

    Eu sou da seguinte opinião. São essas taxas alta que nos permitem comprar passagem por 29 reais. Se não quer pagar multa paga passagem alta.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Verdade Pedro! Não existe almoço grátis… mas é duro pagar tão caro e não receber nada quando seu voo atrasa horas e horas no aeroporto…

  • Daniel Brito

    Parabéns pelo post, foi bem didático. Cumpre ressaltar que as companhias aéreas estrangeiras são as que mais obedecem o CPC, já precisei pedir reembolso no prazo de sete dias na Air France e na American Airlines e em ambas foi muito fácil, olha que eu liguei perguntando quantos por cento eu teria direito e os próprios atendentes mencionaram o CPC e falaram que era integral.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Obrigado Daniel! Valeu por compartilhar sua experiência.

  • Indignado.

    Parece haver uma incorreção no texto. Para mudar a passagem não se paga apenas a diferença tarifária, MAS SIM UMA TARIFA ESPECIAL PARA TROCA, MUITO MAIS CARA DO QUE A COMPRA DE NOVO VOO. Se você não ceder a extorsão para pagar MAIS CARA A TROCA DO QUE UMA PASSAGEM NOVA, e comprar um bilhete novo (que é mais barato do que a “diferença de tarifa” mais multa, havendo ainda um terceiro acréscimo), você simplesmente PERDE A VOLTA, além da ida. Não me conformo, isso não pode ser legal. Concordo em pagar novamente o preço da ida se eu tiver que trocar o vôo. Mas não mais do que este preço sob pena de perder a volta.

  • Carlos Vieira

    A dúvida é, e como fica no caso de milhagens? Poderia ter também uma tabela.

  • Roberto

    A diferença de tarifa pode ser negativa? Isto é, se no momento da remarcação a passagem estiver mais barata, posso sair ganhando dinheiro?

    • Leonardo Pereira Cassol

      Pode. Gera crédito ou devolução no cartão.

  • José Ricardo Formigoni

    Boa tarde.
    Vou deixar aqui uma dúvida, caso alguém possa me ajudar eu agradeço.
    Iria viajar no fim de novembro para os EUA no total de 07 pessoas, algumas passagens emiti com milhas que tinha, outras com milhas que comprei de terceiro e por fim outras compramos no cash. na tabela vigente não permiti no show, ok. Porém a empresa ( TAM) já fez duas alterações do voo, será que conseguiria reembolso total ou parcial e como ficaria no caso de milhas que adquirido de terceiro, Caso alguém de bom coração, sei que a maioria e que conheça o processo puder ajudar, ficaria feliz!!
    Obrigado ao MD, estamos juntos desde o inicio.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Consegue sim. As milhas voltam com a data de validade original. Tem que ver se as milhas não estavam próximas de vencer, sob risco de perder tudo.

  • Daniel Victor

    Recentemente cancelei uma passagem na GOL e pedi o crédito para usar em compras futuras, o que já fiz diversas vezes. O problema é que a companhia agora só permite usar o crédito para passagens no meu nome (a passagem cancelada foi comprada na minha conta). Não consegui comprar nem para minha esposa. Quando essa regra foi mudada? Isso é correto? A passagem cancelada nem era minha.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Essa mudança é recente e também me pegou de surpresa. Mudou em agosto/14. O problema é que em nenhum lugar da Lei diz que pode ou não pode e a GOL resolveu exigir. A TAM também. Uma pena. Empurra o consumidor para o reembolso. Não me parece lógico mas é a prática das empresas aéreas.

      • Daniel Victor

        O problema é que eu havia cancelado a passagem em 2013. A companhia pode mudar a regra depois que já havia solicitado o crédito? Se eu soubesse à época, teria optado pelo reembolso. Vou questionar a empresa e, se necessário, tomar as providências cabíveis. O crédito é meu, então deveria poder usá-lo como quiser. Essa regra não faz o menor sentido. Já nos comprometemos em usar o dinheiro com passagens da cia, o que ela perde se for utilizado para outra pessoa? Parece-me um artifício utilizado para que as pessoas não consigam utilizar integralmente o crédito, já que estipulam de forma questionável 1 ano de validade tb.

        • Leonardo Pereira Cassol

          Não se preocupe. Nesse caso se aplica a regra vigente no nomento da compra do seu bilhete. Recomendo apenas lembrar isso ao atendente para que ele aplica a devida regra. Já aconteceu comigo e não tive problemas. Fique atento a validade do seu bilhete. A validade determina a data que ele precisa ser voado e não remarcado.

  • Diego

    A título de informação, já consegui sim adiar voos da Gol sem ser cobrado, num limite de 6 horas após o horário original. Era um dia de pouco movimento (Segunda feira) então não sei se eles fariam numa data mais concorrida. A desvantagem é que a troca sem custo só pode ser feita no aeroporto, num intervalo de 6h a 1h antes do horário original.

    Exemplo: Passagem comprada para 16:00h. A alteração sem custo pode ser feita no aeroporto após as 10:00h e antes das 15:00h do mesmo dia, e o horário de partida do novo voo deve ser no máximo até as 22:00 h (16+6).

    • Leonardo Pereira Cassol

      Diego, excelente observação. Já aconteceu comigo. Perguntei ao funcionário da GOL e ele disse que devia ser erro do sistema. Mas lendo o que você escreveu perguntei a outro funcionário GOL hoje e ele me disse que em algumas rotas eles liberam alteração na janela de 6h (antes ou depois) respeitando esses critérios.

  • Aline Amábile

    Pessoal, corram atrás de seus direitos.
    Precisei fazer o cancelamento de uma viagem para a minha avó um dia antes do voo pela GOL. O valor que iriam me reembolsar era ridículo em comparação com o valor que paguei, mesmo tendo sido promocional.
    A ANAC prevê taxas no valor de no máximo 10% do valor. Fiz reclamações no “Reclame aqui” e em menos de 5 dias consegui meu dinheiro completo de volta.
    A verdade é que as empresas aéreas do Brasil passam por cima das normas que aqui existem e lucram conosco até não poderem mais. Caso queiramos viajar com tranquilidade precisamos pagar mais caro, o que é um absurdo.
    Não deixem que as empresas passem por cima de seus direitos! Sejam educados, pacientes que conseguirão reembolsar o que se pode.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Muito bom Aline! Fiz o mesmo algumas vezes e ganhei na justiça! Obrigado!

  • Rafael Rocha

    Excelente artigo, Leonardo! Muito obrigado por compartilhar sua experiência com todos. Há algum tempo desisti de comprar passagens pela TAM exatamente pelos motivos que você citou.

    Sobre as 10 dicas, gostaria de acrescentar que além de antecipação, a GOL permite adiar o voo em 6 horas (o que para mim nunca foi útil..rs.. e imagino que o passageiro tenha que alterar antes da partida do voo) e que a antecipação pelo app só funciona para voos diretos (quando tentei antecipar meu voo com conexão, o app dava erro. No aeroporto a atendente me informou o motivo. Como faz algum tempo, talvez tenham melhorado).

    • Leonardo Pereira Cassol

      Muito bom Rafael. Obrigado pela contribuição! Vamos torcer para eles terem corrigido o APP. Vou testar!

  • Ronaldinho Gaúcho

    Oi Amigo, posta como agente de viagens ou advogado? Te pergunto pois teu post é bom… Mas tem alguns erros. Estou na correiria depois te digo quais. Abraço!

  • Jonathan

    Post excelente…esclareceu muitas dúvidaas…

  • Christian

    em março consegui antecipar meu retorno num voo da Azul. Perguntei sobre a possibilidade no check-in e foi possível. Não me cobraram nada e pude voltar 2h mais cedo pra casa.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Legal, Christian! Obrigado! A Azul é uma caixa de surpresas no quesito antecipação, pois eles não tem política estabelecida. Então fica a cargo do funcionário, o que traz risco e incerteza para os passageiros. Consultei passageiros da AZUL e todos reclamaram muito.

  • Juliana

    Muito bom o post. Só uma correção, sobre a dica 7: é possível remarcar passagens emitidas por agências, já fiz o procedimento com as 4 cias. para isso, é necessário ir até uma loja. Antigamente era possível remarcar da Gol por telefone, mas creio que não mais. O procedimento é rápido, mas algumas realmente cobram uma taxa administrativa extra pelo serviço presencial.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Juliana, obrigado pela contribuição. Vou pesquisar a fundo essa questão, pois essa semana mesmo dois amigos ficaram no aeroporto com bilhetes emitidos por agência. Tenho impressão que a agência pode escolher se o bilhete pode ou não ser remarcado pelo passageiro. Em casos de passagens emitidas pelo Governo tenho certeza que é proibido, mas pode ter alguma norma diferente. Algum agente de viagens pode ajudar?

  • Caio Bernardinelli

    Pessoal, ajuda, possuo uma conexão de florianopolis a são paulo mas pretendo ficar em floripa curtindo e queria usar essa volta para SP remarcando, é possivel ou somente remarcando todo o trajeto e não apenas um trecho? ???

    Aguardo!!!!

    • Leonardo Pereira Cassol

      Caio, cada empresa tem um critério e regra tarifária. Qual empresa? Foi em alguma promoção com valor de volta super promocional?

      • Caio Bernardinelli

        Ola Leonardo, é a GOL e comprei por milhas toda a passagem e o valor não é promocional. Será que consigo alterar esse trecho pagando a multa de 100 ou 150 ?

        • Leonardo Pereira Cassol

          Provavelmente sim! Acesse o site da GOL se tiver comprado usando login e senha. Se não tiver, peça pelo chat ou pelo telefone para adicionarem o bilhete em sua conta GOL. Em seguida, selecione cancelar 1 ou mais trechos e cancele apenas o de ida. Aí você pode escolher entre reembolso ou crédito para novas passagens. Se aparecer mensagem que a tarifa não permite, tente pelo call center pois eles vão explicar as alternativas possíveis.

          • Caio Bernardinelli

            Muito obrigado, irei tentar

  • Rodolfo Caires

    Ano passado, estava voltando do Japão. Moro em Brasília e havia uma escala em Guarulhos. O trecho GRU – BSB era operado pela Azul. Recebi um email falando que o voo deste trecho havia sido antecipado em 4 minutos e que caso eu não aceitasse, deveria ligar para o SAC. Não aceitei pois já estava extremamente apertado e em cima da hora a chegada do Japão e a partida de São Paulo. Liguei lá e depois de MUUUITA encheção de saco (com direito a supervisora inventando artigos e leis para negar minha remarcação), eles disseram que abririam uma “exceção” pra mim. Ok. Lembrando que não tem dessa de que remarcações de menos de 15 minutos devem ser acatadas pelo consumidor. Li a lei inteira e não diz nada sobre isso. QUALQUER alteração (mesmo de 1 minuto) que a companhia aérea fizer no seu voo e vc não aceitar, eles tem a obrigação de te remarcar de graça.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Rodolfo, deveria ser assim, mas como você constatou, na prática é muito difícil. Estou com uma pendência na DELTA por uma remarcação de 13 minutos e queria mudar o voo, mas eles alegam que só alteram sem custo com mudanças superiores a 40 minutos. Enfim, cada empresa cria suas regras. A ANAC deveria se articular junto ao legislativo para apresentar um projeto de Lei regulamentando isso, pois fica muito solto.

  • Kleber Prodígios

    Uma coisa, entretanto, que sempre me deixa na dúvida é quanto à multa/taxa de NO SHOW, até porque já li comentários e depoimentos os mais variados sobre esse tópico. A referida taxa é cobrada:

    – se o passageiro simplesmente não comparecer ao voo?
    – se, e somente se, o passageiro tiver efetuado o check-in?
    – ou apenas se o passageiro reclamar o reembolso ou a alteração da passagem aérea após a data da viagem?

    • Leonardo Pereira Cassol

      Em todos esses casos se aplica.

  • Marília

    acrescento uma informação. na TAM, dá pra cancelar uma passagem comprada no mesmo dia e pedir o estorno, sem o pagamento de multas. nas outras cias aéreas nunca tentei. mas semana passada comprei um voo da tam, na promoção, no horário errado. pedi o estorno e as milhas voltaram todas para a minha conta, sem pagar taxas. mas precisa ser no mesmo dia da compra.

  • Leonardo Pereira Cassol

    Muito bom Marília. Com milhas é possível sim, mas no mesmo dia apenas. Comprei uma passagem 23h e a 1h da manhã tentei cancelar e eles não permitiram alegando que o intervalo permitido não são de 24h mas sim compras no mesmo dia. Vai entender….

  • Pedro Anjos

    Uma coisa que nao achei muito clara no post (algo que eu nao consigo entender) é que a taxa de NOSHOW praticada pela gol (150 reais para as tarifas programada e promo) é relativa a reserva inteira (ida e volta). Ja a taxa para remarcacao (100) eh cobrada por trecho!! Resumo: se por algum motivo vc nao puder fazer uma viagem, e quiser apenas os creditos para usar em outro bilhete, eh mais barato nao aparecer na reserva do que comunicar previamente e tentar alterar….
    Acho estranho esse tipo de comportamento da cia aerea, pois na alteracao do voo estamos dando a chance de revenda daquela poltrona vaga, diferentemente da situacao de noshow…

  • Leonardo Pereira Cassol

    O no show também é cobrado por trecho, Pedro.

  • Elson

    Comprei uma passagem programada na Gol e infelizmente não poderei viajar tão cedo, então, ao tentar fazer o cancelamento a atendente me informou que eu precisaria pagar uma taxa de cancelamento. Tudo bem, se não fosse por um detalhe: pela tarifa ser programada o cancelamento não me dá direito a crédito no valor ou reembolso. Ou seja, perdi para a Gol R$ 650 e precisarei pagar (para a Gol) mais R$ 200. Então, decidi que vou deixar a passagem rolar. Nem vou viajar, nem vou cancelar. Eu perco o dinheiro e eles perdem a chance de renegociar o assento.

    • Leonardo Pereira Cassol

      Elson, o problema é que eles vão aplicar a taxa de no show, assim você sai mais prejudicado. Melhor cancelar a reserva e remarcar depois ou pedir reembolso.

      • Elson

        Olá, Leonardo, sua sugestão é ótima, mas infelizmente eu comprei uma passagem promocional, que não me dá o direito de reembolso no caso de cancelamento. Tanto para remarcar ou cancelar, eu terei que arcar com as taxas. Alguma sugestão do que posso fazer nesse caso?

        Grato!

  • Tiago

    Tenho
    um caso bem particular, será que você consegue me ajudar? Eu e um amigo
    viajaremos para o exterior com a GOL, eu comprei esse bilhete no nome dos dois.
    O problema está na volta, onde nosso vôo tem como destino o Rio de Janeiro com
    uma escala de mais de 12h em São Paulo.
    Para ganhar tempo e chegar mais cedo em Florianópolis (destino
    final), meu amigo comprou um outro bilhete (São Paulo – Florianópolis), também
    pela GOL durante esse período de conexão. Isso fará com que tenhamos um vôo
    para Florianópolis antes da conexão para o Rio de Janeiro (conexão essa que não
    pegaremos).
    Você vê algum risco de nosso bilhete ser cancelado?
    Obrigado,

    • Leonardo Pereira Cassol

      Tiago, não tem risco! Vá descansado, pois como seu voo vem do exterior você terá que retirar as bagagens e fazer imigração em São Paulo mesmo. O sistema das empresas só pega duplicidade de reservas num intervalo de 4 horas, então você fica livre. E, mesmo assim, nesses casos, eles ligam pra confirmar a duplicidade antes de cancelar. Agora, uma dica: se você não tivesse comprado a nova passagem, eu ia recomendar você antecipar o seu voo gratuitamente, em até 6h antes do voo (ou qq janela se você for cliente diamante).

  • Luciano

    Faltou informar o que o Judiciário pensa a respeito dessas multas e negativas de reembolso. Regras praticadas e macetes preventivos já sabemos. No caso de passagens que não preveem reembolso, como o Judiciário está entendendo?

  • Afonso Araujo

    Gostei muito do post, mas não vi nenhum comentário sobre as taxas de embarque. Já tive muita briga com todas as cias aéreas que, quando as passagens são promocionais, insistem em não devolver as taxas de embarque pagas, alegando que as multas são superiores ao valor da passagem+taxas de embarque. Ocorre que taxas de embarque são valores que devem ser repassados para a infraero somente quando ocorre a viagem. Se você não viajou, a empresa é obrigada a devolver as taxas de embarque, pois esse dinheiro não pertence a ela, sendo só recolhida e repassada no caso de a viagem se concretizar.

  • Guest

    Leonardo Cassol, gostaria de tirar uma dúvida. Tenho uma reserva da TAM, Maceió – Guarulhos, Ida em 02/10 (amanhã) e volta em 15/10.

    Preciso fazer uma alteração do vôo da volta, preciso adiar em 5 dias, mudando do dia 15/10 para o dia 20/10. A Tam está me cobrando 150 reais + 100 reais da diferença das passagens.

    Ocorre que ainda não voei, apenas fiz o check-in da primeira perna. Quando eu faço check-in, o sistema da TAM, para que eu posso alterar o vôo, reconhece como se o vôo já tivesse sido utilizado?

    Obrigado pela ajuda, velho!

    • Leonardo Pereira Cassol

      Não deveria. Mas se for esse o caso cancele o check in, altere a reserva e depois faça o check in novamente.

  • Laerte Oliveira

    Leonardo, Dênis e demais amigos do MD, gostaria de tirar uma dúvida:

    Tenho uma reserva da TAM, Maceió – Guarulhos, Ida em 02/10 (amanhã) e volta em 15/10.

    Preciso fazer uma alteração do vôo da volta, preciso adiar em 5 dias, mudando do dia 15/10 para o dia 20/10. A Tam está me cobrando 150 reais + 100 reais da diferença das passagens.

    Ocorre que ainda não voei, apenas fiz o check-in da primeira perna. Quando eu faço check-in, o sistema da TAM, para que eu posso alterar o vôo, reconhece como se o vôo já tivesse sido utilizado?

    Obrigado pela ajuda, velhos!

    • Oi Laerte, não interfere. Já consegui alterar até voos para os quais já tinha feito o check-in

      • Laerte Oliveira

        Ahhhhhh. Valeu, Dênis. É que no site a valor da taxa de alteração está em R$ 150 reais. Daí fiquei sem entender…

        Vou hoje na loja da Tam no aeroporto e tentar fazer a alteração sem esse acréscimo dos 50 reais. =)

  • Laerte Oliveira

    Dênis. O twitter da TAM me informou que eu precisaria cancelar o check-in para poder alterar sem pagar esses R$ 50. Assim o fiz… Cancelei o check-in, remarquei o vôo pagando apenas 100 reais e estou feliz por ser leitor do MD! hehehe

    Valeu, brother!

  • Laiz

    Olá Pessoal! Tenho uma dúvida. Fui cancelar uma passagem que comprei utilizando milhas e dinheiro. Paguei 93,00 reais. Quando solicitei o cancelamento apareceu que a taxa de cancelamento de 200 reais, ou seja, eu teria que pagar com meu cartão a diferença de 107 reais para cancelar. Se simplesmente eu não cancelar e “perder o voo” eles irão vir atrás de mim para cobrar essa diferença mais o no show?

  • Oi Laiz, a taxa de no show é uma taxa de remarcação. Se você simplesmente não aparecer, você perde a passagem e ponto final, fique tranquila que a companhia não te cobra mais nada.

    • Laiz

      Muito obrigada Denis!

  • Daniela Trevisan

    Bom dia! A remarcação sem custo das taxas na TAM são acima de 16 minutos. No meu voo foram 3 alterações, uma de 15 minutos, uma de 3 e uma de 2 minutos. Segundo eles há taxa para remarcar, já que as alterações não podem ser somadas. Procede isso? Alguém já viu uma situação parecida.

  • José Guilherme

    Antecipei um vôo hoje pela Azul no trecho cwb-vcp e não tive que pagar a diferença das tarifas. Acredito que a Azul tenha mudado as regras pra antecipação de voo.

  • José Guilherme

    Boa noite pessoal. Gostaria de saber se alguém já conseguiu antecipar um voo da Gol por mais de 6 horas. Como está dito na postagem, na TAM é possível fazer isso. E na Gol? Grato desde já! =)

  • Marcelo Pralon

    Boa noite Leonardo, você poderia me informar em qual Resolução da ANAC está previsto o reembolso integral caso o horario do voo seja alterado em mais de 15 minutos (item 2 das suas Dicas)?

  • raimundo

    oi eu comprei uma passagem aerea ta com 4 dias e quero cancelar eu posso cancelar sem nenhuma cobrança de taxa por dentro dos 7 dias alguem pode tira minha duvida e urgente.

  • Adriana

    Olá, Leonardo. Liguei pra Gol pra cancelar meu vôo e perderei quase a passagem toda rsrs
    sobre essa de cancelamento antes de 72hs como fico sabendo se houve alteração no vôo, no próprio site?
    Obrigada pelas dicas

  • Johny Costa

    Boa tarde Leonardo… Tenho uma dúvida e talvez você ou alguém consiga esclarecer… Tenho um voo marcado para fevereiro para Porto Seguro… O que acontece é que a Gol remarcou por conta própria o meu voo de volta… Inicialmente eu comprei a passagem para as 17:30, e a Gol mandou um e-mail dizendo que “Por motivos de ajustes na programação aérea, informamos que houve uma alteração em seu voo original.” , remarcando para as 08:15 do mesmo dia. Isso é possível?? É legal?? Caso eu não aceite, quais as minhas opções?? Desde já agradeço as respostas e parabéns pelo site e pelo post.

  • kellen

    Olá,

    Eu comprei passagens de ida e volta internacional via internet agencia de viagens Submarin*, Porém não foi possivel embarque por nome invertido no bilhete. Entrei em contato e me disseram que nada poderiam fazer e ainda que por se tratar de passagem promocional não há opção de reembolso. Agora estou atrás de informações.

  • Luciano

    Como a justiça entende essas passagens que não são reembolsáveis e nem podem ser alteradas? Tentei cancelar e não pude! Perdi R$ 1.200,00 sem usufruir do serviço. TAM

  • Clara Ribeiro

    Não consegui encontrar a parte em que se fala sobre as empresas estrangeiras. Elas reembolsam passagens que n~qo foram utilizadas?

  • Bruna Lobato

    Muito bom! O meu voo acabou de sofrer uma alteração de 40 minutos e a atendente me informou que não pode me reembolsar, isso procede?

  • Bruna Lobato

    Alguém sabe me informar se uma alteração de 40 minutos me dá direito a reembolso total?

  • Lana Paris Rocha

    ostaria de tirar uma dúvida se alguém já passou por essa situação. Compramos passagem em um vôo por pontos pela azul para 4 pessoas. Depois outra pessoa quis ir também mas estava bem mais alta a passagem no mesmo vôo então compramos no vôo seguinte. Ocorre que essa pessoa não quer viajar sozinha por motivo de saúde. Entao pensamos em trocar um passageiro do vôo 1 com o passageiro do vôo 2. Sera que a azul faria isso na hora do embarque sem custo adicional?. Na verdade os valores das passagens seriam os mesmos só haveria uma troca de passageiros. Alguem já fez isso?

  • Mayra Prado

    Tenho uma dúvida: comprei uma passagem pela Delta através do Submarino Viagens e alteraram a minha chegada em uma. Eu não teria direito a remarcar essa volta sem nenhum custo? A atendente me disse que a Delta só aceita isso para alterações acima de 1:30. Procede?

  • Marcos Lopes

    olá Pessoal.
    Estou com uma Duvida.

    A empresa Alitalia cancelou meu Voo de volta de europa para guarulhos no dia 19. Em guarulhos eu ja tinha comprado uma passagem no dia 20 as 6:40 da manha pela Gol. A Alitalia me ofereceu um voo noturno no mesmo dia 19, mas ele chega as 7:00 do dia 20, depois do voo ja comprado da Gol. Eles tmb ofereceram outro voo no dia anterior, mas nao quero perder meus dias de ferias e nao teria como pagar um dia de estadia em guarulhos. Não sei muito bem oq fazer. Quais sao meus direitos? A Alitalia deve arcar com os custos de um novo Voo de guarulhos para Porto alegre? Mesmo sendo outra empresa?

  • Natty

    Gostaria de saber se a passagem aérea promocional, pode sofrer alteração de valor no momento do check-in, quando não é feita nenhuma alteração em relação a destino, data e horário? Seguindo a risca data, horário e destino tal como foi selecionado no momento da compra, é possível que ainda sim aja alteração de valor, passando a custar mais caro no dia do voo ?

  • Lorena Leone

    Sobre o item 2 (de reembolso): posso pedir reembolso 100% da passagem (ida e volta) mesmo se somente o voo da ida foi alterado (alterado para um dia depois)?

  • Adriane

    Leonardo, com relação ao item 7, aonde existe esta regulamentação? Estou com uma situação em que comprei um bilhete utilizando milhas do Tudo Azul, para Cancun com conexão em Miami, no entanto gostaria de programar um stop em Miami e não foi possível, e não é possível realizar o procedimento na ferramenta da agência de viagem (Tudo Azul / ViajaNet), sem contar que no momento da compra com Milhas não há informação que não posso realizar alteração na passagem, ao contrário, nos termos e condições da Azul diz que alterações podem ser efetuadas mediante pagamento de taxas. Tão pouco consigo fazer a alteração diretamente com a American Airlines por conta desta prática de que as companhias não alteram bilhetes de agência de viagem, mesmo constando na prática da tarifa do meu bilhete que alterações podem ser feitas com a multa de US$ 200 dólares. Não estou me negando a pagar a diferença fosse em Milhas ou em Taxas, mas simplesmente estou sendo vetada deste direito. A única alternativa sendo oferecida é comprar uma passagem por fora, Cancun – Miami / Miami – Cancun, sendo que isso me obriga a viajar um mesmo trecho duas vezes, ir até Cancun para voltar em Miami, ficar os dias que desejo e voltar de Miami para Cancun para pegar meu voo para o Brasil com nova escala em Miami, simplesmente por não poder programar diretamente no meu voo original. Já entrei com uma reclamação no reclame aqui e estou aguardando uma resposta da Azul. No entanto vejo esta situação como abusiva e irei procurar meus direitos pelo transtorno.

  • Thais

    Ótimas informações, obrigada Leonardo. É possivel remarcar a data da passagem de retorno depois de ter usado a passagem de ida?

  • Flaviana

    Bom dia MD! Tenho uma dúvida sobre cancelamento de parte da viagem. Comprei um Voo Belo Horizonte x Ezeiza ida e volta, via Guarulhos. Por motivo de trabalho, acabei me mudando para guarulhos e gostaria de cancelar apenas o trecho BHZ x GRU. Porém a companhia me avisou que teria que cancelar tudo e remarcar a passagem que daria uma diferença de 2 mil reais. Existe alguma regra para esta situação?

  • giltiago

    Parabéns pelo post!
    Preciso remarcar a volta de um voo internacional. Existe alguma dica para conseguir tarifa mais em conta ou semelhante ao valor que paguei?
    Comprei pela Iberia.
    Desde ja obrigado!
    Abraço.

  • Wilma

    Só queria entender o POR QUÊ da proibição da troca de nomes de passageiros imposta pela ANAC (Resolução 138 de 09/03/2010), uma vez que ao adquirir o bilhete não é fornecido nenhum número de qualquer documento que garanta que aquele cidadão seja ele mesmo. Daí por que não trocar o “José ” pelo “João”? Tantos Josés da Silva pode ter neste país! Como explicar?

  • Luiz Melo

    Uma dúvida que tenho é sobre o tempo mínimo de mudança do horário de vôo por parte da companhia aérea que nos dá o direito de remarcar o bilhete. Na TAM quase sempre entram em contato a fim de informar a mudança de horário, mesmo quando pequena e verificar se o passageiro deseja remarcar.
    Existe uma regra geral para todas as companhias ou varia de acordo com a companhia aérea. Há um documento que rege essas condições, caso sim, onde?

  • Jonnathan Venetillo

    Bom dia. Gostaria da ajuda dos colegas para tirar uma dúvida. Comprei três passagens ida e volta BSB-AMS ida 20/02 e volta 27/02 para mim, minha esposa e minha filha de 3 anos pela KLM no histórico dia 01/12/14. Acontece que a klm me ligou nesta segunda-feira dia 09/02 perguntando se me interessaria alterar meu vôo para saída e chega aqui no Rio já que viram que eu sou daqui. Para mim ótimo, concordei. Acontece que:

    Situação 1: Meus assentos já estavam marcados no primeiro voo com 3
    Cadeiras na mesma fileira e agora as opções que eu tenho são de cadeiras totalmente isoladas umas das outras. Só por isso eu posso pedir remarcação do voo? Ou pelo fato de ter ocorrido está alteração? Impossível deixar minha filha de 3 anos em outro assento distante do meu ou da mãe.

    Situação 2: Minha esposa está gestante e nós acabamos de voltar do hospital agora onde o médico examinou uma possibilidade de princípio de aborto, então muito provavelmente terei de cancelar/remarcar mesmo. Existe algum amparo legal para não haver multa? Obrigado a todos!

    • Jonnathan

      Apenas para constar, porque pode ser a dúvida de outros colegas. A médica da minha esposa fez um laudo direcionado à KLM citando CID e especificando a não recomendação da minha esposa para viajar.

      Liguei para a KLM e expliquei a história e mesmo antes de citar que existe um laudo médico, a atendente me explicou que pode ser canceladas as passagens com 100% de reembolso.

  • Anders

    Gostaria de saber porque algumas passagens são tidas como não reembolsáveis e se isso é correto? O código de defesa do consumidor não está sendo rasgado ao negar o reembolso a certos tipos de passagens?

  • Isabela

    Muito bom o artigo, muitas coisas que eu precisava confirmar e saber. Obrigada

  • judá

    ola eu tentei comprar uma passagem na decolar e eles me mandou no e-mail dizendo que não foi autorizado, e chegou a fatura no meu cartão, como faço receber esse dinhero?

  • Roxane Oliveira

    Eu fui uma Vítima da Tam/ Tam Viagens. Quando me venderam as passagens não me informaram as regras de cancelamento nem de remarcação. Comprei passagens para San Andrés (Colômbia), infelizmente, por motivos particulares, não consegui voar e não consegui remarcar sem o acréscimo tarifário porque a AGÊNCIA SOLICITOU A REMARCAÇÃO ANTES DO VOO POR DETERMINAÇÃO DA CIA AÉREA, QUE INFORMOU QUE HAVERIA MUDANÇA DE HORÁRIO EM UM DOS TRECHOS. Logo, a primeira alteração não fiz porque quis, mas porque me pediram. A agente disse que eu poderia remarcar em qualquer passagem INTERNACIONAL, POIS ERA EM DÓLAR. Mudei o meu destino para Amsterdam e quando cheguei no AEROPORTO FUI INFORMADA QUE SÓ PODERIA REMARCAR PARA A AMÉRICA DO SUL, MAS A AGENTE DA TAM VIAGENS HAVIA ME DITO POR E-MAIL (PROVA) QUE EU PODERIA REMARCAR PARA A EUROPA. Total descaso com o consumidor.

    Assinei uma folha apenas com a informação dos trechos, todo em SISTEMA AMADEUS, MUITO TÉCNICO. E o contrato cadê? Não existe. Portanto irei processá-los.

    Abaixo está um trecho do PROCOM de Campinas que consta a necessidade de clareza das cias aéreas para prestar o serviço ao consumidor:

    1. OBRIGAÇÕES DAS EMPRESAS AÉREAS
    Informações Corretas, Claras, Precisas e Ostensivas
    artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor (CDC): A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
    Hora do embarque e antecedência para se apresentar no “check-in” Eventuais atrasos e motivos, bem como providências a serem tomadas

  • Vanessa

    Ola a gol me enviou um email dizendo que houve alteracao no meu voo. Quando liguei para saber sobre a mudança, porque eu queria alterar a data do voo, ela me disse que eu teria de pagar uma taxa porque a alteração que foi feita foi apenas no lugar da conexão. Eu poderia mudar a data sem pagar nesse caso?!

  • Patricia

    Revivendo o post que me ajudou muito, liguei agora na Azul e informei que me arrependi da compra e que queria cancelar e foi cancelado com sucesso sem cobranças de taxas.

  • SHEILA

    OLA GOSTARIA DE SABER COMO CANCELA A PASSAGEM E SERA Q COMPENSA O REENBOLSO TO COM DUVIDAS ,E AJUDEM

  • Verena

    Eu li o post e achei super didática e esclarece várias dúvidas. Contudo ainda me restam algumas. Primeiro, você poderia me esclarecer como pode ser feito esse pagamento da multa mais a diferença tarifária? Só por cartão de crédito? Segundo, caso eu faça uma simulação la no site da TAM, as passagens já vão ser alteradas ou só quando eu confirmar tudo e fizer o devido pagamento? Terceira e última, como eu comprei para duas pessoas a passagem e o valor deu (por exemplo) 400 reais e a nova data que eu quero remarcar está dando o total 600 (já com a taxa), o que eu vou pagar pelas duas passagens de multa e a diferença tarifária será 400 (duas multas de 100 + a diferença de 200) reais ou 300 (uma multa de 100 + a diferença de 200) reais?
    Obrigada e aguardo uma resposta.

  • André

    qual a base legal para o direito de remarcar ou pedir o reembolso integral da passagem quando esta tiver sido alterada pela empresa aérea?

  • Anastasia Alencar

    eu perdi meu voo internacional , pedi uma troca de data e minha filha nao percebeu que o site mandou um email com a nova data , mas nao a data que eu havia pedido com isso perdi meu voo, gostaria de saber o que vai acontecer e se ainda tenho direito de remarcar meu voo ? Agradeço muito sua resposta!

  • Sueli Fidelis Do Ronaldo Brito

    Olá. Estou comprando um bilhete (tarifa access) pela Tam. No entanto, entre as regras está descrito taxa de reembolso “não reembolsável”. Isso significa que se eu precisar cancelar meu voo, perderei o valor integral pago pelo bilhete? Ou pagarei apenas o valor correspondente à tarifa escolhida, recebendo devolução do restante do valor? Espero que me ajudem, pois já liguei pra Tam e ninguem soube me responder corretamente. Desde já, grata!

  • sandro lobo

    Pior ainda é a exigência da TAM de só reembolsar quem pagou com cartão de débito no nome do passageiro. Tive que comprar bilhete para um colaborador, ela não foi utilizada, e agora para receber meu crédito tenho que pedir a ele que me dê uma procuração passada em cartório, porque de acordo com a nova versão do Contrato de Transporte Aéreo da empresa, item 2.7, só pode ser assim, veja que absurdo. Se eu tivesse pago no crédito teria estorno direto na fatura. Que maluquice é essa? É uma merreca mas vou para a Justiça só para tentar fazer a TAM se adequar.

  • gilmaria

    estou tentando mudar minha data de viajem estao me cobrando 2072,00 isso e um absurdo

  • Iriberto Júnior
  • Amanda

    Leonardo…muito boas as explicações do seu post, mas gostaria de tirar uma dúvida. Por exemplo: Comprei recentemente uma passagem para viajar no mês de outubro e já sei que vou ter que fazer uma remarcação para um dia após a minha data inicial. Já posso fazer essa remarcação? A taxa tarifária cobrada será referente a do dia da minha viagem ou a do dia em que eu estiver fazendo essa remarcação? Fico muito grata pela resposta!!

  • Rafael

    comprei uma passagem no cartão e esquercie de colocar o numero 9 ,que o mesmo esta sendo usado no meu estado, a passagem esta pendente por isso,oque posso fazer com mais facilidade para resolver isso ???

  • Dia da remarcação. Se já tiver certeza da data faça logo!

  • Procure a loja da empresa e atualize a reserva. Ou pela central de atendimento

  • Arthur Medeiros

    Olá, gostaria de saber onde está prevista essa regulamentação dos 15 minutos, estou tentando mudar uma passagem que mudou 25min e a companhia afirma só ser possível se a mudança for com mais de 4h, de acordo com a resolução 141 da ANAC.

    Qual o tratado, resolução, convenção onde posso encontrar essa previsão???
    2. Antes de pedir o reembolso, verifique se seu voo foi alterado pela empresa aérea. Se a mudança for maior que 15 minutos, você pode pedir o reembolso ou remarcar o bilhete sem multa e sem diferença de tarifa. O ideal é esperar até 72h antes do voo antes de pedir o reembolso, período onde os ajustes de malha acabam ocorrendo. Importante: informar que houve alteração no voo na hora de pedir o reembolso.

    Grato, espero breve retorno!

  • Shirley

    Bom dia!

    A Copa Air lines mudou o horário de apenas uma conexão, porém não terei tempo de pegar a próxima. Eu posso mudar o horário sem cobranças adicionais?

  • Pode sim. Liga pro call center e negocia um novo voo com eles

  • Vivianne

    “Antes de pedir o reembolso, verifique se seu voo foi alterado pela empresa aérea. Se a mudança for maior que 15 minutos, você pode pedir o reembolso ou remarcar o bilhete sem multa e sem diferença de tarifa. O ideal é esperar até 72h antes do voo antes de pedir o reembolso, período onde os ajustes de malha acabam ocorrendo. Importante: informar que houve alteração no voo na hora de pedir o reembolso.”

    Por favor, gostaria de saber a fonte dessa informação, pois fizeram uma alteração no meu voo e eu não quero mais viajar no novo horário.

  • Sandra

    Muito bom o post, uma dúvida perdi o voo No show para Fortaleza e o retorno foi cancelado automaticamente, solicitei a remarcação para a Agencia, verifiquei no site da Tam que a taxa é de 180,00 este valor é por passagem ou somente da ida uma vez que a volta foi cancelada com 8 dias de antecedência?

  • Silmar

    Muito esclarecedor, mas como não sou um viajante contumaz, fico ainda com uma dúvida: comprei passagem, por algum motivo não posso viajar naquele dia e desisto da viagem, remarcar custaria muito caro e resolvo desistir da viagem, não embarco, simplesmente, e não aviso a companhia. Claro que vou perder o dinheiro pago, mas posso ser obrigado a pagar algo mais??

  • Lorena Monteiro

    Sei que o post já tem um ano, mas quero deixar claro que as empresas de ônibus cancelam passagens compradas com até 3h que antecede a saída do ônibus e a multa é de 5% do valor pago pela passagem. Essa é a lei como disse o Rafael Lage em seu comentário e as cias de ônibus cumprem, porque as cias de avião não? O fato é que temos sim que reclamar, brigar na justiça pelo direito que é nosso. Não estamos pedindo favor! E como disse o Tiago, nada impede de você baixar a guarda e acatar momentaneamente o abuso e quando você estiver de volta, em casa, prepare sua defesa, junte as provas e acione a justiça. Fiz isso com a TAM, GOL e AA e até agora ganhei todas pois a lei é clara!!!

  • Nayara

    Oi!
    Como a American Airlines se posiciona em relação a mudança de horario de voo acima de 15 minutos?

  • Aline Oliveira

    Eu não sabia sobre essa lei do “direito de arrependimento”. De qualquer forma a azul tem um prazo de 24 horas para cancelar o bilhete sem nenhuma cobrança de taxas, no entanto, se vc quiser o reembolso, é cobrado 50% do valor da tarifa. É absurdo demais. Se não, pague a passagem toda e tenha o credito no site deles durante 1 ano.

  • Victor Fava

    Comprei um voo pela tam essa madrugada, porem agora de manhã precisei cancelar pois o horário que escolhi não ia dar tempo de eu chegar onde preciso. Entrei pelo site e ainda não tinha confirmado o pagamento do cartão, então cliquei em estornar e pediu pra eu escolher outro cartão senão a compra seria cancelada.
    Deixei sem colocar nenhum cartão e o voo foi cancelado, já até confirmei no cartão, foi feito um débito e um crédito no valor das passagens e não apareceu nenhuma cobrança de tarifa. Será que vai ser isso mesmo ? Visto que cancelei no mesmo dia a compra. Espero não tem surpresas na fatura…

  • William Maia

    Bom dia galera do MD, como sempre, excelente post.
    Gostaria de tirar uma dúvida, o trecho do meu voo de ida Manaus – Miami pela TAM foi alterado em 8 minutos, vocês saberiam me dizer se isso me daria o direito de solicitar a alteração sem custos?
    Esses 15 minutos que vocês citam é algo regulamentado pela ANAC?
    Em todo caso, vou ligar pro call center da TAM, só queria me prevenir antes. 😉
    Valeu.

  • Ana

    Olá, eu tenho uma dúvida. Tenho uma passagem de Azul para final de ano comprado em abril. Agora Azul cancelou esse voo e antecipou +- 10 horas. Azul alega que já tinha mandado email para essa mudança porém eu não recebi. Liguei hoje e resposta era mudar meu voo das 15:55 para 6:41 ou cancela-lo. Terei que esperar em Guarulhos por mais de 10 horas para voo internacional. Mesmo que Azul alterou, eles não devolve o valor total?

  • Michelle

    Ainda me restou um dúvida… a passagem não sendo utilizada, fico com um crédito para adquirir um outro voo, dentro do período de um ano. A dúvida é: tenho que, necessariamente, voar dentro desse período de validade ou me basta comprar a passagem dentro desse período, mesmo que seja pra voar em data posterior ?

  • Dalise Frossard

    Minha dúvida é a seguinte: comprei e paguei a vista passagens aéreas internacional no valor do dólar do dia. A empresa cancelou o vôo e eu optei pelo reembolso. Agora a agência disse que vão me pagar o valor que paguei no dia da compra. É correto isso? Ou tenho direito de receber no dólar do dia?

  • Suellen Bernardo

    Olá pessoal! Tive uma experiência muito positiva com a azul hoje. Comprei minhas passagens por milhas e depois verifiquei outro itinerário mais interessante. Consegui trocar as minhas passagens pagando somente a diferença referente a taxa de embarque. Além de um atendimento muito bom por parte da atendente. Segundo ela, os cancelamentos podem ser feitos em até 30 horas da primeira compra. Realmente tive um atendimento de primeira e conseguiram resolver o meu problema da melhor maneira! Só elogios a Azul.

  • antonio

    minha cunhada precisa antecipar o voo do Porto para RIO DE JANEIRO,de 4 de março para 14 de fevereiro,pela iberia,sabem informar qual seria a multa a ser paga?
    grato,aguardo

  • Estevão Busato

    A regras acima também se aplicam para passagens internacionais?
    Pergunto, pois estou procurando passagens para Roma para uma estada de, pelo menos, três meses. Ocorre que as passagens para um período longo são absurdamente caras. Pensei, então, em comprar uma passagem de ida e volta para um período de 15 dias e remarcar a volta para dois ou três meses depois. Nesse caso serei cobrado da multa no valor da passagem do dia? Estou correto?
    Grato.

  • Thádio

    Olá! Emiti uma passagem TAM com pontuação Multiplus, mas a Tam alterou os horários do meu vôo e ficou inviável para mim. Consultei a tabela de vôos da companhia e não há nenhum outro vôo compatível para minha viagem. Contudo, encontrei na concorrente (Avianca) um vôo com horário compatível. Questiono: 1 – Em caso de reembolso, a TAM reembolsará em pontos? ou creditará em dinheiro no valor atual das passagens? 2 – É possível que a TAM me ofereça a passagem da AVIANCA para suprir a minha necessidade bem como o que foi acordado (me levar de um ponto ao outro dentro dos horários compatíveis com a passagem original)?

  • Ranielle Augusto

    Eu perdi meu voô ai tive que paga uma taxa pra não perde tudo, e fiquei com créditos com a CVC porém tenho que espera a CVC libera pra compra outra viagem ! quanto tempo demora pra eles Liberarem o crédito pra compra de outra viagem ?

  • Felipe Cohen

    Olá, cancelei uma passagem da Azul no valor de 165 reais ja incluindo as taxas de embarque, alguns dias antes do voo. Me foi informado que o valor de cancelamento daria 320 reais e que, como o valor é superior ao pago pela passagem, eu e a Azul estávamos “quites”. Ao solicitar o reembolso da taxa de embarque fui informado que ele é redirecionado para a companhia devido ao valor da multa ser superior ao pago pela passagem. Isto não é apropriação indevida? Não é obrigatório o reembolso da taxa de embarque caso o passageiro não compareça ao voo? Isto pode legalmente ser “redirecionado” desta maneira?

  • Luiz

    Até quantos dias antes da viagem posso solicitar o reembolso da passagem?

  • Tainara

    help-me!!!
    comprei um pacote na decolar pra natal, paguei uns 300$ a mais pelo meu voo pra meu acompanhante ir comigo pois ele trabalha, então agora a decolar me liga falando q nao vai ter o voo no horaario q eu havia comprado, e que nao podem me reembolsar, podem sim trocar o horario do voo.
    Mas gente agoraa eu acompanhante vai ter que faltar no trabalho, mesmo ja pago pelo voo no horaaraio que gostariamos :'(

  • Jeeh Ualisson Crvg

    Minha duvida é a seguinte, estou grávida de 8 meses e não sei se poderei comparecer ao vôo de volta como faço? Tem algum regulamento que me favoreça? Pois não posso embarcar por questões médicas!

  • Mariana Alberto

    Boa noite pessoal, gostaria que me tirassem uma dúvida por favor: Eu comprei uma passagem em Agosto de 2015 para Boston, em junho de 2016, só que a companhia aérea alterou meus horários de voo, dando uma diferença de 4 horas. Eu entrei em contato com a American Airlines e eles me propuseram alterar o horário do voo, diferente do original, mas eu aceitei. Só que agora eu me arrependi
    de ter aceitado esse novo horário, será que eu consigo cancelar a passagem? Alguém me ajude por favor?

  • Marcos Trentin

    na azul, perdi tudo, uma praga

  • Depende da regra da tarifa. Pode ter multa e diferença de tarifa, mas é possível que sobre um valor residual.

  • Thiago

    Cassol, me ajude… Como é a procedimento da AA ? Alteraram meu voo… a atendente disse que mesmo se a alteracao fosse de 1 minuto, teria direito a mudar o voo para 24h antes ou depois… gostaria de remarcar para 4 dias depois, mas nao teve jeito.. sera que consigo no call center americano?

  • Felipe Monteiro

    Caso necessite alterar data de passagem aérea em detrimento de mudança de data de prova de concurso público, existe alguma empresa aérea que não cobra as taxas de remarcação por esse motivo?

    • Simone Vasconcellos

      Conseguiu alguma resposta ? Estou com o mesmo problema.

  • Caio Brentano Dos Passos

    Atualizando o post:
    Este post é o primeiro resultado do Google quando se pesquisa “cancelamento de passagens aéreas”. Por isso achei importante atualizar o assunto.

    Hoje, 15/08/16, cancelei duas passagens com reembolso integral, sem precisar argumentar nada.
    Uma passagem da Gol e outra da Avianca.

    As duas foram compradas hoje mesmo. O cancelamento foi feito dentro de 24h. Não sei como seria se fosse mais tempo.
    Mas não precisei justificar, nem argumentar.

    Prazo de devolução da Avianca é de 72 horas úteis. Da Gol de 30 dias.

  • Vinícius Dutra

    Pergunta: a GOL me enviou email informando sobre a alteração do trecho da volta da minha viagem (superior a 15 minutos). Posso pedir a remarcação ou reembolso apenas do trecho alterado ou também do trecho de ida?

  • Erica Cardoso

    Tenho uma dúvida, caso meu voo tenha sido alterado pela GOL, adiantado uma hora, eu tenho o direito de remarcar o dia sem pagar multa? Por exemplo, do dia 20 para o dia 16.

    • Erica, geralmente consegue sim. Mas entre em contato com cia.

  • Simone Vasconcellos

    Em caso de alteração da data do vôo por motivo de concurso público, há alguma forma de não pagar as taxas pela alteração? Não Gol sei que é possível, na Tam o atendente diz que preciso pagar as taxas.

  • Sim. Mas pode ser um erro do sistema. Confirma com o cartão se o débito foi feito.

  • Jackson Luan Queiroz

    A azul permite. Tam também. Gol não. (pelo menos foi as experiências que tive)

    • Adriano Lima

      Obrigado Jackson. Vou entrar em contato com a Azul pra ver se consigo a alteração, depois volto aqui para deixar registrado. Abraço!

  • Isabela Silva

    Oi! Gostaria de saber em qual legislação que está previsto que se a companhia alterar meu vôo em mais de 15 minutos eu posso pedir alteração sem custo? Isso vale para alteração do vôo de conexão também? Obrigada

  • Alessandra, provavelmente o valor aumentou por conta da diferença de tarifa de um voo para o outro, além da multa. Em cima da hora é bem mais caro mesmo, infelizmente.

  • Fernando, primeiramente, cada cia e cada bilhete tem uma regra específica. Alguns permitem reembolso com multa outros não. Alguns permitem remarcação com multa, outros sem multa. Vai depender da cia e da regra da tarifa que você comprou. O ideal é procurar a companhia ou agência para ver as regras vigentes. Tem um post que pode ajudar, com as novas regras da ANAC: http://www.melhoresdestinos.com.br/novas-regras-transporte-aereo.html

  • Iapony Galvão

    Comprei uma passagem pela azul e tive que cancelar 3 dias antes da viagem. Cancelei optando pelo recebimento da diferença em créditos para a compra de uma futura viagem. Quantos dias demoram, em média, para que esse crédito esteja existente em minha conta da azul?

  • Enzo Compatangelo

    Bom dia! Quanto ao prazo de validade de 1 ano para o bilhete tenho uma duvida: meu bilhete é ida e volta. A ida estaria a menos de 1 ano da emissão do bilhete…até aí tudo bem. Mas a volta estaria a mais de 1 ano (tipo 13 meses) Isto seria possível? ou a ida e volta devem ser usufruidas em menos de 1 ano?
    Obrigado pela ajuda e parabéns pelas dicas!

  • Daniela, você pode consultar as regras da passagem no momento da compra e ver se há alguma forma de conseguir o reembolso do bilhete. Existem tarifa que restringem a reitineração e permitem apenas remarcação mesmo. Infelizmente não temos parceria com a Decolar, então nem tenho como tentar ajudar.

  • Laerte Oliveira

    Pessoal, esse post é muito bom, tinha ele salvo, mas está desatualizado já. Será que vocês não poderiam ajudar os leitores, ainda mais, com uma atualização e preços atuais? Abraços na Equipe MD! @leocassol:disqus @disqus_7aP5WEaoTM:disqus